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    供電企業(yè)營銷服務(wù)存在的風(fēng)險與營銷策略

    2019-07-05 18:43:32蔣瑩
    智富時代 2019年5期
    關(guān)鍵詞:供電企業(yè)風(fēng)險

    蔣瑩

    【摘 要】供電企業(yè)與其他行業(yè)營銷模式不同,營銷服務(wù)面臨的服務(wù)風(fēng)險種類繁多,只有加強(qiáng)對相關(guān)服務(wù)風(fēng)險的管理,供電營銷服務(wù)才能有效進(jìn)行,質(zhì)量才會提高,才會以全新的姿態(tài)來面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文分析了供電企業(yè)的營銷中存在的問題和風(fēng)險,闡述了供電企業(yè)營銷策略。

    【關(guān)鍵詞】供電企業(yè);營銷服務(wù);風(fēng)險;營銷策略

    1.供電電力營銷中存在的問題

    1.1市場意識淡薄,競爭意識不強(qiáng)

    供電企業(yè)職工思想觀念還未從舊的用電管理的模式轉(zhuǎn)變到市場營銷的模式上來,大市場、大營銷的概念仍很模糊。我們必須高度認(rèn)識電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù),電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動必須服從和服務(wù)于市場營銷的需求,完成從生產(chǎn)管理為主到市場營銷為主的轉(zhuǎn)變,轉(zhuǎn)變到以市場需求為導(dǎo)向,以效益為中心的軌道上來。主動研究市場、開拓市場,樹立強(qiáng)烈的競爭意識。

    1.2電力市場發(fā)展的依賴性較強(qiáng)

    經(jīng)濟(jì)要發(fā)展,電力必須先行。但電力的銷售則依賴于整個社會經(jīng)濟(jì)。近幾年來,由于市場經(jīng)濟(jì)的改革與發(fā)展,國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整,市場競爭的日益激烈,特別是像我市這個以旅游為主的城市,工業(yè)企業(yè)所占比重不大,并且很多由于科技含量不高。市場占有率不大、企業(yè)效益不佳而紛紛倒閉;旅游用電市場更依賴于整個國際環(huán)境,電力市場也隨之疲軟,開拓市場舉步維艱,用電量繼續(xù)在低谷徘徊。

    1.3目標(biāo)市場的選擇進(jìn)入誤區(qū)

    要想有效地促進(jìn)電力銷售,首先應(yīng)對各類用電市場進(jìn)行細(xì)分,在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上,捕捉市場商機(jī)、正確選擇與確定目標(biāo)市場。但一些供電企業(yè)太過于重視目標(biāo)市場,往往忽視了不易發(fā)現(xiàn)的非目標(biāo)的潛在的小市場。在一定的條件下,潛在市場可能轉(zhuǎn)變成顯性市場,“莫以事小而不為,要以小客戶求得大市場”,往往成為營銷中的一個不可忽視的重要方面。

    1.4電費的拖欠對供電市場開拓構(gòu)成一定的影響

    電費足額回收是供電企業(yè)營銷的最終目的。但由于各種原因,電費的拖欠對供電企業(yè)的經(jīng)營構(gòu)成巨大的威脅,對欠費客戶采取限電或停電措施,是供電企業(yè)目前用于追收電費的主要方式。電力系統(tǒng)營銷策略的制定與思考民欠費住戶往往有效,但對于產(chǎn)品無銷路,資產(chǎn)周轉(zhuǎn)緊張,瀕臨倒閉的企業(yè)無疑是雪上加霜,加速其破產(chǎn)。

    1.5社會上對電是商品的意識不強(qiáng)

    電是商品,用電必須繳費,竊電必須依法處理。這個通俗的道理用戶并非不知道,但對電是商品的意識卻不強(qiáng)。欠費、竊電仍振振有詞,滿不在乎。如何經(jīng)營好、管理好自己的商品,是供電企業(yè)職工必須思考的一個熱點。

    2.目前供電企業(yè)營銷服務(wù)存在的主要風(fēng)險

    2.1員工認(rèn)識存在問題

    部分員工甚至單位沒有真正的落實“首問責(zé)任制”,對一些具體問題的銜接,例如對客戶工程供電方案的設(shè)計、施工、驗收及答復(fù)環(huán)節(jié)中存在相互推脫的現(xiàn)象;一些員工缺乏工作熱情,服務(wù)態(tài)度不端正,服務(wù)不規(guī)范,缺乏責(zé)任心,沒有憂患意識,也和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求南轅北轍。

    2.2服務(wù)員工隊伍技能差距

    受營銷服務(wù)窗口用工體制的影響,電力部門對新進(jìn)員工的要求也有所降低,從而導(dǎo)致一些員工業(yè)務(wù)不精,在營銷服務(wù)過程中產(chǎn)生差錯,如電費計量不準(zhǔn)確、裝表服務(wù)不周、對舉報不能按規(guī)定處理等,都會引起員工的待遇問題和供電企業(yè)的管理及發(fā)展問題之間的矛盾,也會使客戶對供電企業(yè)的服務(wù)形象產(chǎn)生不利影響,這些問題都是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種阻礙。

    2.3政策法規(guī)執(zhí)行存在偏差

    政策法規(guī)的不健全和執(zhí)行的偏差也會避成一定的服務(wù)風(fēng)險。隨著《供電監(jiān)管辦法》《電力法》《電力監(jiān)管條例》等相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺,政府對供電企業(yè)的供電能力、供電質(zhì)量、履行電力社會普遍服務(wù)義務(wù)有了更高的要求,電力企業(yè)向用戶受電工程提供服務(wù)實施用電管理、處理供電故障等方面的措施也不斷加強(qiáng)。另外一些基層供電單位存在不規(guī)范的管理行為,比如計劃停電通知不到位、不及時,對收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的服務(wù)承諾兌現(xiàn)率低,對報修的處理不及時,都是容易引起用戶投訴的原因,也是造成服務(wù)風(fēng)險的原因,這些都將損害企業(yè)的形象。

    2.4供電企業(yè)內(nèi)部存在服務(wù)風(fēng)險

    供電企業(yè)內(nèi)部也存在一定的服務(wù)風(fēng)險。主要歸納為三點:第一,供電單位必須嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)。在調(diào)度、執(zhí)行、協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)定要注重銜接,及時對線路故障進(jìn)行排查和搶修,以免用戶對供電服務(wù)不滿意;第二,供電網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的不夠合理,布點不均勻,會導(dǎo)致用戶在安裝與增容過程中的成本變大,有時候甚至達(dá)不到用戶的實際用電需求;第三,計劃停電通知不到位、不及時,信息覆蓋率低,重復(fù)停電、停電時長不合理,都會使用戶產(chǎn)生不滿的情緒。

    2.5電力市場自身風(fēng)險

    供電公司營銷服務(wù)受國家法律制約,國家推出的電力相關(guān)法律法規(guī)將供電公司逐漸推向市場化、經(jīng)濟(jì)化發(fā)展的道路。在這一電力市場中,電量及其計量、電價可能會給供電營銷帶來一定風(fēng)險。

    2.6其他風(fēng)險

    引起供電企業(yè)營銷風(fēng)險的因素還有很多,例如在電網(wǎng)出現(xiàn)故障或事故后,沒有及時搶修,或者搶修過程中與政府、媒體缺少溝通,都有可能導(dǎo)致事態(tài)惡化,造成不可挽回的損失。在對用戶安全用電的管理中,沒有進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),沒有督促用戶對設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性實驗,都有可能導(dǎo)致用戶設(shè)備出現(xiàn)事故或故障,甚至越級跳閘現(xiàn)象的出現(xiàn)。

    3.供電企業(yè)營銷策略

    3.1加強(qiáng)危機(jī)管理體系建設(shè)

    (1)加強(qiáng)內(nèi)部管理。對于供電企業(yè)的這些營銷風(fēng)險,我們應(yīng)該加強(qiáng)電力企業(yè)內(nèi)部管理。比如建立完善的預(yù)警機(jī)制,對員工素質(zhì)、服務(wù)過程、客戶需求進(jìn)行詳細(xì)的分析,避免服務(wù)風(fēng)險的出現(xiàn),及時采取有效的補(bǔ)救措施, 最大限度地提高供電服務(wù)的可靠性。對營業(yè)廳員工要進(jìn)行應(yīng)對突發(fā)性服務(wù)事件的培訓(xùn),提高客戶服務(wù)人員對突發(fā)服務(wù)事故的處理能力,及時控制營銷服務(wù)安全風(fēng)險,強(qiáng)化營銷服務(wù)管理。

    (2)加強(qiáng)輿論監(jiān)控。供電企業(yè)在對客戶的服務(wù)中,必須重視服務(wù)失誤。因為這種失誤一般具有突發(fā)性和危害性。一些供電企業(yè)在服務(wù)失誤之后,不能勇于面對,為了逃避上級領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任追究和社會輿論的曝光,采取一些不正當(dāng)處理方法,比如隱瞞和歪曲事實,是一種非常不負(fù)責(zé)任的行為,也違背了企業(yè)的服務(wù)宗旨。面對這種服務(wù)風(fēng)險危機(jī),供電企業(yè)應(yīng)該積極主動的承擔(dān)責(zé)任和失誤。主動與有關(guān)部門和媒體進(jìn)行溝通,發(fā)布真實的信息,報道事情的真實原因,采取積極的補(bǔ)救措施,化解公眾對企業(yè)的信任危機(jī)。

    (3)建立預(yù)警機(jī)制。供電企業(yè)應(yīng)該建立消除服務(wù)風(fēng)險危機(jī)預(yù)案,在出現(xiàn)服務(wù)失誤的時候,嚴(yán)格按照預(yù)案冷靜面對,及時處理問題,控制服務(wù)風(fēng)險的擴(kuò)散。對已產(chǎn)生的危機(jī),要以最快的速度控制事態(tài)惡化。另外,及時收集用戶對服務(wù)質(zhì)量的評價,實時對輿情進(jìn)行監(jiān)控,及時處理投訴舉報的事件,強(qiáng)化投訴調(diào)度的職能等。

    (4)補(bǔ)救服務(wù)失誤。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤或者因服務(wù)失誤所產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的時候,必須以高度重視的精神及時的采取補(bǔ)救措旋,挽回企業(yè)的損失,提高客戶的滿意度,維護(hù)企業(yè)的形象。

    3.2建立經(jīng)營風(fēng)險的防范體系

    一是堅持以“真誠服務(wù),共謀發(fā)展”為服務(wù)宗旨。在實際工作中樹立正確的思想觀,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想體系貫徹整個服務(wù)工作的始末。二是加強(qiáng)信息管理,不斷完善各種信息反饋機(jī)制與信息來源渠道,使市場各類售銷信息能夠在第一時間得到有效分析,為風(fēng)險防范措施的制定提供可靠的依據(jù)。三是對目前的監(jiān)督檢查機(jī)制與用電糾紛處理機(jī)制不斷完善,堅持實事求是的優(yōu)良作風(fēng),遵照各項法律法規(guī)依法行事公平,處理各類糾紛公平公正,盡量避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。四是加強(qiáng)主動服務(wù)意識,在服務(wù)中不斷尋找顧客與企業(yè)的利益共同點。爭取實現(xiàn)雙方的利益最大化。

    【參考文獻(xiàn)】

    [1]張德仲,淺談企業(yè)市場營銷管理的策略,經(jīng)濟(jì)技術(shù)協(xié)作信息,2013(24)總第1151期.

    [2]尹宏光,電力企業(yè)營銷管理存在的理由分析與解決策略,經(jīng)濟(jì)技術(shù)協(xié)作信息,2012(28)總第1119期.

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