商業(yè)銀行柜員職業(yè)倦怠及社會(huì)工作干預(yù)研究

沈菊華

【摘 要】20世紀(jì)90年代初期，中國建立的商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)具有獨(dú)立性，在此之前我國銀行屬于壟斷性行業(yè)，所以并不會(huì)有市場(chǎng)競爭壓力。自從改革開放之后，我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)對(duì)外多元發(fā)展趨勢(shì)，金融行業(yè)模式開放，市場(chǎng)競爭也更加激烈。商業(yè)銀行在發(fā)展過程中，銀行從業(yè)人員的職業(yè)倦怠問題也受到了社會(huì)各界的廣泛重視，由于部分銀行從業(yè)人員每天工作時(shí)間，甚至?xí)哌_(dá)10小時(shí)及以上，再加之銀行工作具有特殊性，所以銀行從業(yè)人員處于高度緊張狀態(tài)，尤其是銀行基層工作人員——銀行柜員。由于銀行柜員每天需要與各式各樣的客戶打交道，所以工作壓力較大，同時(shí)還面臨著工作任務(wù)等眾多方面的壓力，由于銀行工作性質(zhì)是請(qǐng)細(xì)心勞動(dòng)，由于柜員的工作時(shí)間較長，高負(fù)荷工作會(huì)引起壓力過大，職業(yè)倦怠等各項(xiàng)問題。要想有效緩解銀行柜員的職業(yè)倦怠，就必須了解職業(yè)倦怠原因，進(jìn)行解決和完善，才能夠減輕銀行柜員職業(yè)倦怠，使柜員有效調(diào)整自己心情。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行柜員；職業(yè)倦?。簧鐣?huì)工作干預(yù)

分析商業(yè)銀行在金融行業(yè)的地位，我們能夠發(fā)現(xiàn)，由于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展需要銀行進(jìn)行資金支持，所以銀行在金融業(yè)處于主體地位，也是我國產(chǎn)業(yè)中難以忽略的重要力量。伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多元發(fā)展，人民群眾的生活水平顯著提高，居民收入也得到飛速上漲，在金融行業(yè)基本放開的情況下，銀行業(yè)也迎來了全新的改革與創(chuàng)新取得了一定的效果。由此可以看出經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，進(jìn)一步推動(dòng)了銀行業(yè)的向前邁進(jìn)，兩者關(guān)系緊密相關(guān)且相輔相成，銀行業(yè)依附于經(jīng)濟(jì)體系之中。商業(yè)銀行在銀行體系中有著極為重要的作用，銀行也是我國經(jīng)濟(jì)中的核心力量，為了有效實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化商業(yè)銀行順勢(shì)而生。商業(yè)銀行的經(jīng)營對(duì)象是多類金融資產(chǎn)，商業(yè)銀行的運(yùn)營目的就是為了盈利，主要是依靠信用創(chuàng)造價(jià)值，投資方式是多類金融負(fù)債。在20世紀(jì)90年代初期，商業(yè)銀行轉(zhuǎn)換為獨(dú)立企業(yè)，扭轉(zhuǎn)了國家壟斷行業(yè)的發(fā)展局勢(shì)，也引起了銀行業(yè)的激烈競爭。在激烈的市場(chǎng)壓力下，銀行從業(yè)人員面臨的工作壓力是十分巨大的，如果長此以往下去，從業(yè)人員難免會(huì)出現(xiàn)工作懈怠問題，尤其是基層柜員。

一、商業(yè)銀行柜員職業(yè)倦怠現(xiàn)狀

根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，商業(yè)銀行工作人員的壓力主要源自于轉(zhuǎn)型時(shí)期員工的工作壓力以及員工身心健康現(xiàn)狀。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，職業(yè)倦怠對(duì)于銀行柜員產(chǎn)生身心健康影響與工作滿意程度影響，主要原因在于過量的工作任務(wù)以及枯燥乏味的工作氛圍、情緒耗竭、人際關(guān)系與福利待遇、成就感與角色沖突等等。員工的情緒低落與深度行為有著密切的關(guān)系，情緒低落會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)致情緒梳理，所以必須要確保員工準(zhǔn)確表達(dá)情緒需求，在正確認(rèn)識(shí)所處環(huán)境的前提下準(zhǔn)確表達(dá)，嘗試調(diào)整內(nèi)心真實(shí)感受，確保真實(shí)感受與外在表現(xiàn)能夠協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能夠有效約束情緒表達(dá)。

二、商業(yè)銀行柜員職業(yè)倦怠的社會(huì)工作介入

由于商業(yè)銀行職業(yè)倦怠干預(yù)并未形成科學(xué)完善的研究系統(tǒng)，所以應(yīng)當(dāng)建立在維護(hù)職業(yè)健康的角度，構(gòu)建以人為中心的環(huán)境干預(yù)和個(gè)體干預(yù)組織展開研究。開展社會(huì)工作干預(yù)可以關(guān)注銀行員工的身心發(fā)展情況，有針對(duì)性的開展多元服務(wù)，幫助員工減輕工作負(fù)擔(dān)，緩解心理壓力，同時(shí)要關(guān)注員工的子女生活與家庭生活情況，幫扶員工減輕生活負(fù)擔(dān)，構(gòu)建和諧家庭。同時(shí)要根據(jù)銀行發(fā)展的服務(wù)，開展多元活動(dòng)，有助于提高銀行團(tuán)隊(duì)的合作能力與團(tuán)隊(duì)凝聚力，構(gòu)建互愛共贏、尊重理解的良好工作氛圍。

三、社會(huì)工作方法介入商業(yè)銀行柜員職業(yè)倦怠的具體實(shí)踐

社會(huì)工作干預(yù)有助于調(diào)節(jié)銀行柜員之間與上下層之間的人際關(guān)系，能夠?yàn)殂y行的工作人員開展多元課余活動(dòng)，有助于提高銀行的創(chuàng)新能力與凝聚力，進(jìn)一步增強(qiáng)工作人員的創(chuàng)造水平。社會(huì)工作方法主要有三種模式，社區(qū)責(zé)任模式與員工服務(wù)模式、顧客服務(wù)模式。社會(huì)工作方法介入商業(yè)銀行柜員職業(yè)倦怠，主要體現(xiàn)在對(duì)員工的經(jīng)濟(jì)救助，以及維護(hù)員工的基礎(chǔ)利益，協(xié)助員工消除心理問題，員工的職位進(jìn)行指導(dǎo)與就業(yè)指導(dǎo)，有助于調(diào)動(dòng)員工間的工作關(guān)系，搭建良好的溝通橋梁。

（一）社會(huì)工作

小組工作主要是由兩人及以上構(gòu)成，通過組內(nèi)成員互相協(xié)作，協(xié)同完成社會(huì)工作在參與工作中，積極踴躍的進(jìn)行各類活動(dòng)，互幫互助有助于加強(qiáng)成員間的協(xié)調(diào)性。開展小組社會(huì)工作有助于加強(qiáng)組內(nèi)成員間的協(xié)調(diào)性，增強(qiáng)銀行凝聚力。有助于確保小組活動(dòng)有效進(jìn)行，在開展活動(dòng)過程中，組員的個(gè)人能力也得到顯著提高，通過為組員提供多元化的社會(huì)工作與服務(wù)，方便組內(nèi)成員與工作人員間展開互動(dòng)交流，對(duì)于銀行柜員而言，以小組模式的形式開展工作及有優(yōu)勢(shì)有助于提高工作效率，加強(qiáng)人際交往能力，促使銀行快速可持續(xù)發(fā)展。

（二）快樂小組

開展小組活動(dòng)的重要目的是幫助銀行柜員緩解倦怠情緒，所以工作小組可以命名為快樂小組，小組活動(dòng)的目的主要是引導(dǎo)柜員對(duì)職業(yè)倦怠有正確的認(rèn)知，正確認(rèn)識(shí)到職業(yè)倦怠情緒是什么，為了確保組內(nèi)成員在面對(duì)職業(yè)倦怠時(shí)，不會(huì)消極應(yīng)付，小組長可以引導(dǎo)組員釋放并轉(zhuǎn)化倦怠情緒，重視了解組員的職業(yè)倦怠現(xiàn)狀，有針對(duì)性的提高其工作積極性與熱情，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)柜員工作狀況的詳細(xì)講解，使銀行柜員能夠正確認(rèn)識(shí)到自身的工作任務(wù)以及重要使命?？鞓沸〗M在進(jìn)行活動(dòng)時(shí)，必須要遵循開放平等、團(tuán)結(jié)互助原則，敢于發(fā)表自己的想法，不隨意評(píng)判，對(duì)錯(cuò)，懂得分享與尊重，在開放的合作模式下，組內(nèi)成員都能夠放松心態(tài)，說出內(nèi)心的真實(shí)想法。但是必須要確保尊重其他成員的觀點(diǎn)，能夠與其他成員分享自己的想法和意見，對(duì)于組內(nèi)成員探討的問題，特別是私人問題，必須要保密。

（三）工作策劃

為了確保小組工作在社會(huì)工作中的利弊，必須要根據(jù)銀行柜員的實(shí)際情況有針對(duì)性的設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，從而科學(xué)合理的調(diào)整小組工作方法，有助于釋放柜員的壓力，調(diào)節(jié)情緒，以積極健康的心態(tài)投入到銀行工作之中。根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，銀行員工的職業(yè)倦怠與情緒勞動(dòng)主要與各項(xiàng)組織因素有關(guān)，為了確保參與小組活動(dòng)的銀行柜員不會(huì)對(duì)該次活動(dòng)產(chǎn)生抵觸心理，在開展活動(dòng)前應(yīng)當(dāng)選取較多的時(shí)間與其溝通和交流，但是銀行柜員的工作時(shí)間是難以固定的，所以要確保組員的休息時(shí)間也應(yīng)當(dāng)是隨時(shí)調(diào)整的，組長應(yīng)當(dāng)與每位成員溝通聯(lián)系調(diào)節(jié)時(shí)間，才能夠確保小組工作有效進(jìn)行。

（四）社會(huì)工作小組

例如在第1期的小組工作策劃時(shí)，可以選擇融冰之旅。通過熱身活動(dòng)填寫匿名卡，寫下心愿，使組內(nèi)成員了解并熟悉彼此，從而產(chǎn)生合作興趣，激發(fā)組內(nèi)成員的活動(dòng)熱情，有助于組內(nèi)成員集思廣益，進(jìn)一步豐富活動(dòng)內(nèi)容。這一時(shí)期的工作目標(biāo)是使組內(nèi)成員相互熟悉，了解小組工作的目的與自身發(fā)展需求。在第2期工作安排時(shí)可以開展快樂游戲，通過黑白配與你問我答簡單的熱身活動(dòng)調(diào)節(jié)氣氛，調(diào)動(dòng)組內(nèi)成員的參與熱情，通過小組探討的形式美味，組員都能夠發(fā)言，有助于緩解緊張情緒。第3期活動(dòng)進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，通過ABC情緒療法與你畫我猜等熱身活動(dòng)，使組內(nèi)成員感受到解決情緒勞動(dòng)的重要作用，進(jìn)行課堂知識(shí)講解，使組內(nèi)成員正確認(rèn)識(shí)到情緒控制的重要性。有助于組內(nèi)成員正確認(rèn)識(shí)情緒勞動(dòng)對(duì)于人們及工作產(chǎn)生的負(fù)面影響，應(yīng)用ABC情緒療法，緩解銀行柜員的工作壓力。

四、結(jié)束語

綜上所述，我們能夠看出，社會(huì)工作介入的任務(wù)便是將社會(huì)工作提供的專業(yè)性服務(wù)有效滲透到銀行中，社會(huì)工作人員對(duì)銀行的消費(fèi)者與工作人員進(jìn)行服務(wù)，結(jié)合具體政策確保員工能夠身心健康發(fā)展，有助于促使工作人員與銀行、社會(huì)共同發(fā)展與進(jìn)步，能夠?qū)崿F(xiàn)互惠共贏。

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