人本位優(yōu)質(zhì)護理管理在兒科門診的創(chuàng)新實踐研究

吳秀文

【摘要】 目的：探討兒科門診中運用人本位優(yōu)質(zhì)護理管理的臨床價值。方法：選擇2017年1月-2018年1月筆者所在醫(yī)院兒科門診收治的110例患兒為研究對象，根據(jù)擲硬幣法將其分為兩組，其中對照組采用常規(guī)門診管理，而觀察組運用人本位優(yōu)質(zhì)護理管理，對兩組的管理效果進行比較分析。結(jié)果：觀察組的不良事件發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;觀察組的家屬滿意度高于對照組（P<0.05）;同時，觀察組護理質(zhì)量評分均高于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：臨床上給予兒科門診患兒人本位優(yōu)質(zhì)護理管理可以提高護理質(zhì)量。

【關鍵詞】 人本位優(yōu)質(zhì)護理; 兒科門診; 臨床效果

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2019.14.040 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2019）14-00-02

兒科門診作為診療人群密度高的一個重要場所，因為兒童的年齡小，機體抵抗力和免疫力差，往往具有病種復雜、病情變化快、起病急、并發(fā)癥多等特點，再加上就診流量大，醫(yī)護人員工作強度高，如果護理不當，容易出現(xiàn)諸多不良事件，如意外傷害、昏迷等[1]。不僅容易加重患兒病情，還容易誘發(fā)護患糾紛，給醫(yī)院造成不可估量的損失[2]。因此，本文對兒科門診中運用人本位優(yōu)質(zhì)護理管理的臨床效果進行了研究，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月-2018年1月筆者所在醫(yī)院兒科門診收治的110例患兒。納入標準：（1）患兒臨床資料完善;（2）符合兒科疾病診斷標準。排除標準：（1）合并嚴重心、肝、腎功能病變者;（2）家屬不愿參與研究者;（3）患兒家屬依從性較差。根據(jù)擲硬幣法將患兒分為兩組，每組55例。對照組年齡9個月～10歲，平均（4.8±2.4）歲;其中女25例，男30例;疾病類型：10例為腹瀉，14例為肺炎，13例為支氣管炎，18例為上呼吸道感染。觀察組年齡11個月～10歲，平均（4.9±2.4）歲;其中女23例，男32例;疾病類型：上呼吸道感染19例，支氣管炎14例，肺炎13例，腹瀉9例。兩組患兒的一般資料，如性別、疾病類型等對比，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準同意執(zhí)行，患兒家屬知情且簽署知情同意書。

1.2 方法

1.2.1 對照組 對照組患兒接受常規(guī)護理，即固定排班模式，與患兒及家屬進行簡單的溝通和交流，并且輸液場所簡單等。

1.2.2 觀察組 觀察組則運用人本位優(yōu)質(zhì)護理管理，包括以下幾點內(nèi)容：（1）加強門診醫(yī)生管理與培訓。對醫(yī)生出門診管理進行規(guī)范，加強與相關部門如醫(yī)務部的溝通，規(guī)定門診醫(yī)生在8：30

前統(tǒng)一出診，使患兒等候醫(yī)生出診的局面得到改善。（2）轉(zhuǎn)變服務理念。要求門診醫(yī)務人員做到優(yōu)質(zhì)服務、滿意服務、微笑服務及主動服務，儀表整潔端莊，在接待患兒及家屬時，保持積極、誠懇、熱情的態(tài)度，并且落實首接負責制，及時引導，主動咨詢，根據(jù)患兒的實際情況，準確快速分診，主動為患兒及家屬提供熱情周到、及時、主動的服務。同時，加強巡視、咨詢、指導等工作。在就診的過程中，對于患兒存在的問題，要主動與家屬進行交流，保持熱情的態(tài)度，對患兒的情緒變化、睡眠、病情、飲食及喂養(yǎng)等基本資料進行了解，隨時為患兒及家屬提供護理服務。（3）規(guī)范服務行為。相關管理人員要對兒科各項護理制度進行規(guī)范化管理，包括分診、健康教育、門診霧化、巡視及理療等，建立和完善相關管理制度，在日常的工作中，盡量做到有規(guī)可循、有據(jù)可依，使服務行為實現(xiàn)制度化、形象化、標準化及規(guī)范化，從而提高門診服務形象。同時，加快信息化建設，使就診效率提高，采用電子掛號，門診醫(yī)生進行電子化診療，使患兒及家屬的等候時間縮短。（4）合理運用溝通技巧。對于患兒家屬的訴求，醫(yī)護人員要及時解決;對于家屬提出的問題，護理人員要認真解答，每次對患兒進行治療或檢查前，要耐心給患兒及家屬做好解釋工作，告知治療或檢查的相關知識，包括方法、目的及注意事項等，使患兒和家屬的配合度提高。同時，根據(jù)患兒的年齡和性格特點，運用良好的溝通方法，對于較小年齡的患兒，可以通過陪患兒玩耍、講故事及播放動畫片等方式，獲得患兒的認可，拉近與患兒之間的距離，建立良好的護患關系;由于一些患兒年齡較大，通常喜歡聽到鼓勵和夸獎，護理人員可以運用勇敢、可愛、懂事等語言來夸獎患兒，獲得患兒的依賴和信任，使患兒的治療依從性提高。（5）重視流程管理，優(yōu)化就診環(huán)境。建立高效、優(yōu)質(zhì)、快捷的門診就診模式，推行預約就診，避免門診室過于擁擠。采用彈性排班的模式，優(yōu)化護理資源配置，并且不斷改進服務流程，給予患兒超前服務，即走出分診臺巡視，如果發(fā)現(xiàn)患兒出現(xiàn)異常，及時采取有效干預措施，避免加重患兒病情。同時，將患兒和家屬的需求作為基本依據(jù)，對候診區(qū)域的環(huán)境進行優(yōu)化，擺放一些綠色植物，將宣傳畫報張貼在走廊上，可以適當增設兒童游樂設施、書吧，并且對科室和診室的各種標識與溫馨提示進行優(yōu)化，使家屬和患兒實現(xiàn)快樂候診、讀書候診，減輕就診焦慮，確保就診的順利進行。（6）強化安全教育。由于患兒的年齡較小，身體各項功能尚未發(fā)育完全，再加上記憶力、理解力及自理能力比較差，應該根據(jù)患兒的病情特征，確定家屬為安全教育的主要對象。統(tǒng)一將各年齡段兒童的發(fā)育情況和不同疾病護理方法的小冊子發(fā)放給家屬，并且可以通過廣播、播放視頻、一對一交流及開展講座等方式，給予家屬系統(tǒng)、完善的健康教育，使家屬對安全有一個正確的認識，使自我防護意識增強。

1.3 觀察指標及評價標準

1.3.1 護理質(zhì)量 運用院內(nèi)護理質(zhì)量評估量表對兩組的護理質(zhì)量進行評價，包括分診環(huán)境、服務態(tài)度、等待就診及護患溝通四個方面內(nèi)容，得分與護理質(zhì)量呈正比關系[3]。

1.3.2 不良事件 分別觀察兩組患兒的不良事件發(fā)生情況，包括窒息、昏迷及意外傷害等。