基于職業(yè)承諾視角的酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)分析

王 慧

（泰州學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，江蘇 泰州 225300）

21世紀(jì)以來，世界旅游中心逐漸向亞太地區(qū)轉(zhuǎn)移，尤其是向中國轉(zhuǎn)移，中國已成為世界旅游市場最具活力的地區(qū)之一。據(jù)世界旅游組織（UNWTO）預(yù)測，到2020年中國將成為世界最大的旅游目的地，并成為世界最大旅游客源輸出國。未來十年，中國每年將增加旅游從業(yè)人員100萬人。2016年，全國旅游業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的綜合貢獻(xiàn)度已達(dá)到11.01%，旅游直接就業(yè)2 813萬人，旅游直接和間接就業(yè)7 962萬人，占全國就業(yè)總?cè)丝诘?0.26%。國家旅游局在《中國旅游業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃綱要》中提出，到2020年，旅游市場的規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大，總規(guī)模將達(dá)到67億人次，旅游消費也將穩(wěn)步增長，經(jīng)濟(jì)效益更加明顯，旅游業(yè)將成為我國國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，力爭2020年旅游產(chǎn)業(yè)達(dá)到世界旅游強國水平，這是國內(nèi)飯店業(yè)發(fā)展的大好契機，也是酒店管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)的春天。

然而，酒店從業(yè)人員的高流失率已經(jīng)成為眾所周知的一種現(xiàn)象。據(jù)有關(guān)資料顯示，深圳某高校酒店專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后分配到酒店工作的應(yīng)屆生，第一年的流失率就高達(dá)60%，第二年75%，第三年85%，六年后，仍然留在酒店工作的人寥寥無幾[1]。酒店專業(yè)學(xué)生改行及跳槽現(xiàn)象也極其嚴(yán)重，酒店企業(yè)中，酒店管理專業(yè)或旅游專業(yè)背景的員工占有率也較低，這一直是困擾旅游教育界與旅游業(yè)界的一個難題。學(xué)生職業(yè)承諾較低，不僅造成我國酒店專業(yè)人才缺乏，也制約著國內(nèi)酒店管理專業(yè)的發(fā)展。不少專家學(xué)者認(rèn)為，專業(yè)頂崗實習(xí)不到位是導(dǎo)致學(xué)生本行業(yè)就業(yè)率低的主要原因之一[2]。

一、概念的提出

職業(yè)承諾的概念出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代，最初由承諾、組織承諾等發(fā)展而來，其一出現(xiàn)就引起了國外學(xué)者的廣泛關(guān)注。Mowday[3]（1979）、Meyer和Alen（1993）、Blau[4]（1998）等學(xué)者傾向于從態(tài)度及情感上研究職業(yè)承諾。他們認(rèn)為：職業(yè)承諾即為個人對職業(yè)或?qū)I(yè)的態(tài)度，包括對目前職業(yè)或?qū)I(yè)的喜歡、繼續(xù)從事目前職業(yè)的愿望以及為獲取職業(yè)的利益努力工作的意愿。Becker（1992）等學(xué)者則主張職業(yè)承諾行為觀，主要從代價與回報方面來理解職業(yè)承諾[5]。加拿大學(xué)者M(jìn)ayer與Allen（1993）在態(tài)度與情感的基礎(chǔ)上，從經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會文化等角度研究了職業(yè)承諾，認(rèn)為完整的職業(yè)承諾應(yīng)包含情感承諾、繼續(xù)承諾及規(guī)范承諾[6]。我國學(xué)者龍立榮[7]（2000）、羅潤生[8]（2001）、龍建[9]（2002）、徐富明[10]（2005）等也從情感認(rèn)同、心理合同、喜歡程度、投入程度等角度提出了職業(yè)承諾的概念。結(jié)合國內(nèi)外關(guān)于職業(yè)承諾的研究探討，筆者認(rèn)為，職業(yè)承諾是個人內(nèi)心對目前所從事職業(yè)的認(rèn)同感，并投入到實際工作中，其外在體現(xiàn)為：對工作有極高的責(zé)任感，忠誠度高、離職率低，是職業(yè)道德的一個體現(xiàn)。

二、頂崗實習(xí)中影響學(xué)生職業(yè)承諾的因素

影響職業(yè)承諾的因素較多，外界環(huán)境、工作內(nèi)容、個人的性格等，都會在工作過程中影響學(xué)生的情感，決定著對從事行業(yè)的喜好及選擇。

1.個人性格因素

性格通常指人對于現(xiàn)實的態(tài)度及行為方式所表現(xiàn)出來的較為穩(wěn)定的個性心理特征。性格在先天遺傳及后天社會環(huán)境影響下形成，在人生觀、價值觀、世界觀上體現(xiàn)差異。不同性格的學(xué)生在酒店專業(yè)實習(xí)過程中，受自身性格影響，在能否完成角色轉(zhuǎn)換，是否接受企業(yè)組織的價值觀等方面，體現(xiàn)出明顯的差異，也直接影響著學(xué)生實習(xí)結(jié)束后是否留在酒店行業(yè)或本酒店就業(yè)的意愿。浙江農(nóng)林大學(xué)教師曾利用麥克雷等于1987年提出的人格五因素理論測量旅游管理專業(yè)大學(xué)實習(xí)生的人格特質(zhì)，結(jié)果顯示，外傾性、勤勉正直性人格特質(zhì)對留職意愿具有顯著的正向預(yù)測作用，情緒敏感性人格特質(zhì)對留職意愿具有顯著的負(fù)向預(yù)測作用[11]。作為高職高專學(xué)生，多年舒適的校園學(xué)習(xí)生活，使他們習(xí)慣于溫室的環(huán)境，依賴性較強，自我管理能力相對較弱；走向社會參與實習(xí)后，他們由學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?，成為酒店一線服務(wù)員；職場環(huán)境不僅讓他們要承擔(dān)起作為一名酒店員工的職責(zé)和義務(wù)，還要接受嚴(yán)格的酒店規(guī)章制度，同時要面對與領(lǐng)導(dǎo)及同事的人際關(guān)系溝通；環(huán)境的變化、角色的轉(zhuǎn)換以及身份的落差，常使不少高職高專學(xué)生無所適從，尤其是情緒敏感性人格特質(zhì)的學(xué)生，會出現(xiàn)一時無法適應(yīng)高強度、快節(jié)奏的工作，滋生想轉(zhuǎn)崗實習(xí)或放棄實習(xí)的念頭。

2.工作性質(zhì)因素

酒店行業(yè)屬性決定了其服務(wù)性的特征?，F(xiàn)階段大部分酒店在實習(xí)生的安排上，主要考慮節(jié)約人力成本，滿足自身運營的需要，對實習(xí)生的安置多放在員工流失量較大、需求量較大的餐飲部門。而這些部門工作強度較大，不僅要學(xué)習(xí)開餐、收餐服務(wù)中的擺臺、擦洗衛(wèi)生服務(wù)，還需掌握對客服務(wù)中的語言技能、應(yīng)變技能等；此外，酒店的企業(yè)文化、管理制度明確了崗位工作的具體要求及流程，操作性較強，重復(fù)單調(diào)勞動的概率較大；另外，員工的工作時間往往以客人消費的時間為準(zhǔn)，時常超過八小時，勞動強度大，工作時間長且極不規(guī)律；因此，與以往規(guī)律的校園學(xué)習(xí)生活相比，實習(xí)生不僅要承受體力上的繁重勞動，還要接觸形形色色的人和事，承受腦力勞動的消耗。這就要求實習(xí)生具有較好的適應(yīng)能力及應(yīng)變能力，否則，長期的對客服務(wù)容易造成學(xué)生的情緒枯竭。從校園剛走向職場的學(xué)生，涉世不深，專業(yè)技能、人際交往及溝通能力均有待提高，在一定程度上造成了高職高專酒店專業(yè)學(xué)生在面對紛繁復(fù)雜、勞動強度高的酒店實習(xí)后，對酒店行業(yè)職業(yè)承諾較低。

3.工資報酬因素

工資報酬是每個員工都關(guān)注的問題，也是酒店專業(yè)學(xué)生就業(yè)擇業(yè)時考慮的重要因素。國內(nèi)酒店行業(yè)整體工作薪酬待遇較差，薪酬增長速度也遠(yuǎn)落后于經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展速度。尤其是起步階段的工資較低。據(jù)全球領(lǐng)先的人力資源解決方案提供商Kelly Services發(fā)布的《2017中國區(qū)薪酬指南》，分析顯示，在北京、上海、廣州、深圳、港澳等一線城市的國際奢華五星酒店，包括麗思卡爾頓、半島酒店、文華東方、凱賓斯基、四季、柏悅、希爾頓、香格里拉等國際品牌酒店顯示，剛?cè)肼毦频陼r，實習(xí)生的月薪大概為2 500～3 500元，而在二三線城市，實習(xí)生的月薪一般為1 500～1 800元，與當(dāng)?shù)厣畹南M水平不匹配。雖然高端國際化酒店發(fā)展前景較好，每一次晉升薪酬都會以2～4倍的速度上升，但需要2～5年的堅持與努力[12]，而不少高職高專學(xué)生目光不夠長遠(yuǎn)，在入職前也并未獲得較好的外語能力與專業(yè)技能，往往被實習(xí)階段低收入及高強度工作的鮮明對比影響，對酒店行業(yè)喪失信心，而影響學(xué)生的擇業(yè)意向。

4.工作環(huán)境因素

現(xiàn)階段，學(xué)生的實習(xí)工作環(huán)境參差不齊，有些酒店并未配備專人負(fù)責(zé)帶領(lǐng)學(xué)生，沒有較好地給予專業(yè)的培訓(xùn)和定期輪崗實習(xí)，不少學(xué)生處于“依葫蘆畫瓢”自我摸索學(xué)習(xí)的狀態(tài)，在專業(yè)技能及人際交往溝通上極大地影響著實習(xí)體驗是否愉快，從而影響學(xué)生對酒店企業(yè)及酒店行業(yè)的職業(yè)承諾。國內(nèi)酒店從業(yè)人員的基本特點是整體年齡年輕化、人才流動率高、低學(xué)歷比重較大，易造成酒店內(nèi)部員工組建小團(tuán)體，且基層管理者實踐經(jīng)驗豐富，管理方式過于簡單等局面。學(xué)生一方面要適應(yīng)陌生的工作環(huán)境、掌握對客服務(wù)技能，另一方面要處理與同事及領(lǐng)導(dǎo)之間復(fù)雜的人際關(guān)系，再加上學(xué)生自身優(yōu)越感強，期望過高，難于融入集體，易產(chǎn)生無所適從的挫敗感及心理落差感。

三、提高酒店專業(yè)學(xué)生職業(yè)承諾的對策

1.調(diào)整實習(xí)態(tài)度，提高學(xué)生社會化程度

實習(xí)態(tài)度端正，是酒店管理專業(yè)實習(xí)時應(yīng)具有的態(tài)度和行為，是對酒店企業(yè)的認(rèn)同，是提高酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)承諾的基礎(chǔ)。實習(xí)態(tài)度愈端正，融入酒店行業(yè)，適應(yīng)酒店工作環(huán)境，進(jìn)入酒店工作角色時間就愈早。從學(xué)校步入社會，學(xué)生實習(xí)前后心態(tài)變化較大，需要調(diào)整、接受并適應(yīng)的要素較多，因此培養(yǎng)學(xué)生端正良好的態(tài)度，具備較強的職業(yè)道德目標(biāo)可以貫穿于大學(xué)教育的始終。學(xué)生必須做好吃苦的準(zhǔn)備，理解從基層做起的必要性，始終保持樂觀積極的心態(tài)。這就要求學(xué)校一方面要為學(xué)生提供“了解酒店——熱愛酒店——扎根酒店”的平臺?？梢酝ㄟ^專業(yè)見習(xí)，組織并鼓勵學(xué)生多關(guān)注酒店，了解酒店；并通過開展專業(yè)課程的實踐教學(xué)、第二課堂等渠道，培養(yǎng)學(xué)生熟悉并掌握酒店的工作內(nèi)容和專業(yè)技能，提前進(jìn)入酒店員工角色；結(jié)合就業(yè)指導(dǎo)、專業(yè)講座、酒店企業(yè)進(jìn)校園等方式，幫助學(xué)生了解酒店行業(yè)的服務(wù)理念，并樹立職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，激發(fā)學(xué)生從事酒店的熱情。另一方面，要培養(yǎng)學(xué)生形成樂觀、積極、向上的性格。通過開展心理學(xué)、演講與溝通、崗前動員等宣傳教育活動，鼓勵學(xué)生多參加校內(nèi)外實踐活動，幫助學(xué)生樹立自信心，形成積極向上的態(tài)度，并掌握良好人際關(guān)系的建立技巧；在實習(xí)前讓學(xué)生樹立長遠(yuǎn)的目光，能理性地面對實習(xí)，明確實習(xí)目的，并具備主動服務(wù)的意識和良好的心理素質(zhì)，提高學(xué)生實習(xí)社會化程度。

2.精選實習(xí)基地，提高學(xué)生適應(yīng)能力

不少高校在選擇實習(xí)基地上過于草率，未能挑選出人才培養(yǎng)理念相同、口碑較好、市場運營能力較強的酒店企業(yè)，導(dǎo)致學(xué)生實習(xí)后出現(xiàn)酒店不重視、不關(guān)心，甚至抱有使用廉價勞動力的心態(tài)，導(dǎo)致學(xué)生怨聲載道。因此，學(xué)校在實習(xí)基地的建設(shè)上，首先在選擇時必須先期進(jìn)行嚴(yán)格的考察與篩選，建立穩(wěn)定的實習(xí)基地，從源頭上保證學(xué)生的實習(xí)質(zhì)量。其次，基于共贏的理念，與酒店溝通、協(xié)商，建立長效合作機制，加強深度合作力度。就學(xué)生實習(xí)崗位、實習(xí)內(nèi)容、實習(xí)時間、企業(yè)指導(dǎo)老師及實習(xí)要求等方面簽訂合作協(xié)議。鼓勵酒店開展入職培訓(xùn)，熟悉企業(yè)文化、服務(wù)理念、崗位技能，并安排技能嫻熟、耐心細(xì)致的老員工作為學(xué)生的師傅，定期組織學(xué)生開展實習(xí)交流會，及時解決實習(xí)中出現(xiàn)的問題，組織學(xué)生參加企業(yè)內(nèi)部活動，展示學(xué)生自我風(fēng)采，關(guān)心關(guān)注實習(xí)生，鼓勵多溝通，通過柔性服務(wù)，幫助學(xué)生在實習(xí)過程中產(chǎn)生歸屬感，從而提高學(xué)生的職業(yè)承諾。

3.加強過程管理，合理安排學(xué)生工作量

學(xué)生在實習(xí)前，雖在課堂實踐，短時間見習(xí)，但并未到真正的酒店工作，對酒店行業(yè)的勞動強度缺乏正確的認(rèn)識。入職前一月，是學(xué)生適應(yīng)的關(guān)鍵期。不少酒店餐飲部員工流失率大，員工少，讓學(xué)生剛?cè)ゾ统袚?dān)繁重的工作量，加班加點，持續(xù)時間長，如同下馬威式讓學(xué)生猝不及防，會讓學(xué)生從身體及心理上產(chǎn)生壓力，輕則導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生不良的第一印象，嚴(yán)重時會導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生離職的念頭。實習(xí)過程中，學(xué)校要加強過程管理力度，隨時關(guān)注學(xué)生實習(xí)內(nèi)容、實習(xí)狀態(tài)。應(yīng)采取循序漸進(jìn)的方式，由輕到重，由易到難，讓學(xué)生身心有緩沖區(qū)，逐漸適應(yīng)不同實習(xí)階段的實習(xí)任務(wù)，從而讓學(xué)生在工作中發(fā)現(xiàn)樂趣，找到成就感，有助于學(xué)生從內(nèi)心深處融入行業(yè)。因此，對學(xué)生工作量的安排應(yīng)循序漸進(jìn)，合理安排。

酒店如果一開始就讓實習(xí)生承擔(dān)繁重的工作壓力，會導(dǎo)致學(xué)生體力上受不了或意外傷害的發(fā)生。這也是實習(xí)初期實習(xí)生離職的最重要原因。不同實習(xí)階段，酒店需要循序漸進(jìn)，以符合學(xué)生自身特點和實習(xí)過程發(fā)展規(guī)律來安排不同的實習(xí)內(nèi)容和任務(wù)量。這樣，學(xué)生才能從實習(xí)過程中感受到工作的樂趣而非僅僅是對工作的不滿和抱怨。調(diào)查顯示，酒店在學(xué)生入職一周后就讓其承擔(dān)與老員工一樣的工作量與學(xué)生入職一個月之后才讓其承擔(dān)與老員工相同的工作量，學(xué)生在第一個月內(nèi)的離職率，前者是后者的2倍，所以循序漸進(jìn)，讓學(xué)生逐步適應(yīng)酒店的勞動強度對于學(xué)生接受現(xiàn)實具有積極作用。

4.完善薪酬體系，建立良好的職業(yè)規(guī)劃

現(xiàn)階段，酒店基層服務(wù)員報酬普遍較低，實習(xí)生工資更少。學(xué)生實習(xí)后難免會將實習(xí)階段的低收入與高強度的工作進(jìn)行對比，易對酒店行業(yè)失去興趣，出現(xiàn)換工作及轉(zhuǎn)行的現(xiàn)象。為了保證學(xué)生實習(xí)的積極性，提高實習(xí)后的職業(yè)承諾，學(xué)校可與酒店合作，制定靈活的薪酬體系。根據(jù)實習(xí)時間的長短，依據(jù)實習(xí)初期、中期、后期設(shè)計由低到高階梯形的基本工資。再根據(jù)每個階段的實習(xí)成效，結(jié)合校企制定的考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定績效工資。對于實習(xí)認(rèn)真，超額完成考核任務(wù)的實習(xí)生，一方面學(xué)?？蓪⑵淞袨楠剬W(xué)金、優(yōu)秀實習(xí)生申請的對象，另一方面，酒店可設(shè)立優(yōu)秀實習(xí)生獎金予以鼓勵，或提為代理領(lǐng)班參與管理工作，以此充分調(diào)動學(xué)生的積極性。此外，學(xué)校和酒店應(yīng)結(jié)合酒店組織機構(gòu)圖，分別對學(xué)生講解酒店常見的薪酬體系，引導(dǎo)學(xué)生制定良好的職業(yè)規(guī)劃。

四、結(jié)語

酒店實習(xí)是旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)，是開展實踐教學(xué)的重要手段，是學(xué)生獲取實踐經(jīng)驗、專業(yè)技能及社交、公關(guān)、組織管理能力等職業(yè)素養(yǎng)的重要途徑；酒店實習(xí)也是影響學(xué)生選擇就業(yè)領(lǐng)域的重要因素，是提高學(xué)生從事酒店行業(yè)，提高職業(yè)承諾的重要階段，對學(xué)校、用人單位及學(xué)生都有重大意義。因此，在學(xué)校要加強對學(xué)生的思想教育，端正學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度，著力培養(yǎng)學(xué)生社會化程度，精選并建立穩(wěn)定實習(xí)基地，跟蹤學(xué)生實習(xí)過程，完善薪酬體系，加強學(xué)校、學(xué)生和酒店三者溝通力度，合理安排學(xué)生工作量，及時處理實習(xí)期間出現(xiàn)的各類問題，確保實習(xí)質(zhì)量，幫助學(xué)生建立良好的職業(yè)規(guī)劃，提高學(xué)生實習(xí)滿意度，從而提高學(xué)生的職業(yè)承諾，為我國酒店業(yè)的發(fā)展輸送高素質(zhì)、高技能型專門人才。

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