電商時(shí)代傳統(tǒng)線下商家的發(fā)展困境與轉(zhuǎn)型策略

摘 要 電子商務(wù)的快速發(fā)展給零售行業(yè)帶來(lái)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，電商時(shí)代的傳統(tǒng)線下商家必須加快轉(zhuǎn)型發(fā)展才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。電商時(shí)代，傳統(tǒng)線下商家存在客流不足、成本提升及管理欠佳三大發(fā)展困境。基于當(dāng)前傳統(tǒng)線下商家經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，結(jié)合部分優(yōu)秀的線下商家經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，文章認(rèn)為電商時(shí)代傳統(tǒng)線下商家應(yīng)該嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化售后服務(wù)及轉(zhuǎn)變管理模式，從而改善線下客群的消費(fèi)體驗(yàn)，提高傳統(tǒng)商家的客戶(hù)黏性，提升傳統(tǒng)商家的經(jīng)營(yíng)效率，最終提升傳統(tǒng)線下商家的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)線下商家高效、穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞 電商時(shí)代 線下商家 流量集聚 消費(fèi)體驗(yàn)

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，人們消費(fèi)水平不斷提升，加之互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展與普及，我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展異常迅猛，以淘寶、天貓、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選為代表的線上商家迅速崛起。相比之下，傳統(tǒng)線下商家發(fā)展可謂陷入困境，眾多線下零售巨頭紛紛收縮戰(zhàn)線，家樂(lè)福、沃爾瑪?shù)攘闶劬揞^的網(wǎng)點(diǎn)布局持續(xù)收縮，部分中小型傳統(tǒng)商家甚至因?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理不善出現(xiàn)破產(chǎn)，如新一佳等。鑒于此，文章重點(diǎn)分析電商時(shí)代傳統(tǒng)線下商家的發(fā)展困境與轉(zhuǎn)型策略，具有較大的理論價(jià)值與較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

二、電商時(shí)代傳統(tǒng)線下商家的發(fā)展困境

（一）電商的線上引流分散客源，傳統(tǒng)線下商家客流不足

毫無(wú)疑問(wèn)，電子商務(wù)的快速發(fā)展必然會(huì)分散線下商家的客源，并且隨著線下物流的快速發(fā)展，線上電商對(duì)傳統(tǒng)線下商家的引流會(huì)進(jìn)一步加劇。從目前大型連鎖零售商家的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，家樂(lè)福、永輝、沃爾瑪?shù)却笮途€下商超的人流量不斷降低，其中重要原因就是因?yàn)榫€上電商分流線下客源，也是造成個(gè)體線下商家經(jīng)營(yíng)困難的重要原因。

（二）房租與人力成本快速提升，傳統(tǒng)線下經(jīng)營(yíng)成本提升

選擇合適的地址是傳統(tǒng)線下商家經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要影響因素，因此傳統(tǒng)線下商家往往更偏向選擇人流量密集的地方。但是，人流量集中的區(qū)域，房租成本較高，這給傳統(tǒng)線下商家?guī)?lái)了經(jīng)營(yíng)上的高成本問(wèn)題，而房租成本較低的區(qū)域，人流量又不足。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，勞動(dòng)力的報(bào)酬也在快速提升，傳統(tǒng)線下商家還面臨著人力成本的快速提升。

（三）經(jīng)營(yíng)的模式缺乏與時(shí)俱進(jìn)，傳統(tǒng)線下商家管理欠佳

不可否認(rèn)，當(dāng)前傳統(tǒng)線下商家之所以經(jīng)營(yíng)壓力倍增，不僅僅是線上電子商務(wù)平臺(tái)的沖擊，而且還是因?yàn)閭鹘y(tǒng)線下商家的額經(jīng)營(yíng)模式?jīng)]有與時(shí)俱進(jìn)，線下商家的管理不善。大中型的線下商家企業(yè)管理效能不高，沒(méi)有充分利用人力資源，并且在供貨渠道與售后服務(wù)方面都管理不嚴(yán)，從而影響客戶(hù)體驗(yàn);個(gè)體線下商家，由于缺乏管理制度，管理水平低，想降本增效非常困難。

三、電商時(shí)代傳統(tǒng)線下商家的轉(zhuǎn)型策略

（一）嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量，改善線下客群的消費(fèi)體驗(yàn)

嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量，改善線下客群的消費(fèi)體驗(yàn)，這是電商時(shí)代傳統(tǒng)線下商家轉(zhuǎn)型發(fā)展的首要對(duì)策。第一，線下商家要加強(qiáng)對(duì)供貨渠道的管理，減少采購(gòu)人員的違規(guī)行為，提升銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量，贏得客戶(hù)信任;第二，加強(qiáng)線下商家的服務(wù)培訓(xùn)，改善員工的服務(wù)態(tài)度，從而提升線下商家的客戶(hù)黏性，并改善線下客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn);第三，相比于線上客戶(hù)，線下客戶(hù)更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量，故而線下商家在產(chǎn)品采購(gòu)時(shí)，要選擇一些優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，對(duì)于質(zhì)量得不到保障的底價(jià)商品不予銷(xiāo)售、

（二）優(yōu)化售后服務(wù)，提高傳統(tǒng)商家的客戶(hù)黏性

優(yōu)化售后服務(wù)，提高傳統(tǒng)商家的客戶(hù)黏性，這是電商時(shí)代傳統(tǒng)線下商家轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵對(duì)策。第一，建立嚴(yán)格的售后服務(wù)流程，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)的管理，從而真正降低客戶(hù)的投訴率，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度;第二，要優(yōu)化售后服務(wù)的環(huán)節(jié)，要減低客戶(hù)售后服務(wù)的時(shí)間與環(huán)節(jié)，優(yōu)化客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商家客戶(hù)黏性的提升;第三，加速線下商家的線上業(yè)務(wù)布局，通過(guò)打造自身的APP客戶(hù)端，加強(qiáng)微信公眾號(hào)營(yíng)銷(xiāo)，參與其他電商平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，提高傳統(tǒng)商家的客戶(hù)黏性。

（三）轉(zhuǎn)變管理模式，提升傳統(tǒng)商家的經(jīng)營(yíng)效率

轉(zhuǎn)變管理模式，提升傳統(tǒng)商家的經(jīng)營(yíng)效率，這是電商時(shí)代傳統(tǒng)線下商家轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心對(duì)策。第一，重構(gòu)線下商家的組織體系，要明確各崗位的權(quán)、責(zé)、利，加強(qiáng)線下商家的人力資源管理;第二，加強(qiáng)線下商家的內(nèi)部控制，從而強(qiáng)化線下商家的成本控制，提升線下商家的盈利能力，實(shí)現(xiàn)降本增效的經(jīng)營(yíng)目標(biāo);第三，加強(qiáng)線下商家的品牌宣傳，通過(guò)傳統(tǒng)媒體與新媒體的廣告投放，擴(kuò)大線下商家的知名度，提升傳統(tǒng)商家的經(jīng)營(yíng)效率。

四、結(jié)語(yǔ)

在電商時(shí)代，傳統(tǒng)線下商家面臨著客群分流、成本提升、管理欠優(yōu)等發(fā)展困境，但是這并不代表傳統(tǒng)線下商家的發(fā)展完全缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。事實(shí)上，傳統(tǒng)線下商家由于是與客群實(shí)際接觸，從而在客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)方面存在顯著的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也在一定程度上提高了產(chǎn)品的質(zhì)量，最終有利于強(qiáng)化線下商家客群的黏性。因此，在電商時(shí)代傳統(tǒng)線下商家不會(huì)消失，而是要尋求轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑，具體來(lái)說(shuō)就是要提高產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化售后服務(wù)、轉(zhuǎn)變管理模式，最終實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)線下商家又好又快的發(fā)展。

（作者單位為河南大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

[作者簡(jiǎn)介：付俊彥（1997—），女，江蘇蘇州人，2016級(jí)經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)本科在讀。]

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