需求導向下的圖書館公共文化服務智慧化研究

［摘要］文章通過梳理公共服務理念及智慧化發(fā)展趨勢發(fā)現(xiàn)，隨著大數(shù)據、云計算、深度學習等新型信息技術不斷發(fā)展，智慧公共文化服務日益受到人們重視。但是，當前國內學者對智慧公共文化服務的內涵并沒有形成統(tǒng)一、明確的觀點。在此背景下，文章通過分析需求導向下的圖書館公共文化服務供給發(fā)現(xiàn)，讀者對圖書館公共文化服務具有便捷精準化服務、智慧空間、專業(yè)服務、參與互動等需求。對此，文章提出獲取讀者需求，建立參與反饋機制；加強人才建設，打造專業(yè)服務隊伍；推進數(shù)字化建設，打造智慧服務和空間；強化主體協(xié)同，優(yōu)化文化資源配置的圖書館公共文化服務智慧化路徑，以推動圖書館公共文化服務的智慧化發(fā)展。

［關鍵詞］圖書館；智慧服務；公共文化服務；需求導向

黨的十九屆五中全會明確提出，始終沿著正確方向推進社會主義文化強國建設，著力提升公共文化服務水平。隨著智慧城市、智慧社會、新一代信息技術和網絡技術不斷發(fā)展，以及物聯(lián)網、人工智能等元宇宙核心技術被廣泛應用，圖書館公共文化服務的模式、載體和管理方式正在發(fā)生改變，讀者對圖書館公共文化服務也產生了新的需求。文章在公共文化服務智慧化發(fā)展的趨勢下，基于讀者的新需求，探討圖書館公共文化服務的智慧化發(fā)展模式，對提高圖書館公共文化服務效能具有重要意義。

一、公共文化服務理念及智慧化發(fā)展趨勢

（一）公共文化服務的內涵

自黨的十六屆五中全會首次從國家層面提出“公共文化服務”的概念以來，針對公共文化服務的研究日益受到學界的廣泛關注。耿達等認為，公共文化服務的內涵應突破文化福利、文化權利和文化治理的認識觀念，更加關注“公共性”的本質特征，是一種“文化服務觀”［1］。許建業(yè)從政府職能的角度出發(fā)，認為公共文化服務是政府公共服務職能在社會文化領域的必然體現(xiàn)與客觀要求［2］。陳威認為，公共文化服務是由公共部門或準公共部門共同生產或提供，以滿足社會成員的基本文化需求為目的，著眼于提高全體公眾的文化素質和文化生活水平的公共產品［3］。羅賢芳認為，公共文化服務本質上是政府或其他社會機構直接向公眾提供文化資源或者通過政府購買這一公益性、非競爭性方式來促使文化資源得到合理配置［4］。由此可見，在針對公共文化服務內涵的研究中，政府公共服務職能的主導地位和公眾的文化需求受到學者的普遍關注。

（二）公共文化服務研究現(xiàn)狀

目前，對公共文化服務的研究，學者大多從公共文化服務的意義和內涵、供給主體、服務模式、設施或載體、績效評估等方面進行論述，且以突出地域特征的個案研究居多，涉及多個學科領域。其中，公共文化服務的供給主體是公共文化服務研究的首要議題。當前，學者通過對公共文化服務的供給主體進行探討發(fā)現(xiàn)，公共文化服務的供給主體已經由單一的政府、公共部門轉變?yōu)檎鲗У亩嘀行闹黧w，包括以競爭為核心的多中心主體和以合作為核心的多中心主體［5］。此外，公共文化服務的服務模式與供給主體有著密切的聯(lián)系，如政府在發(fā)揮主導作用的同時，通過引入市場化機制，創(chuàng)新文化資源服務模式，擴大公共文化服務覆蓋范圍等能夠提高服務水平和服務質量。近年來，隨著大數(shù)據、云計算、深度學習等新型信息技術不斷發(fā)展，有關智慧公共文化服務的研究日益受到重視，許多學者從基本特性、發(fā)展框架、數(shù)據和技術實現(xiàn)、平臺構建等方面對智慧公共文化服務展開探討。

（三）公共文化服務智慧化的發(fā)展趨勢

2008年，IBM公司提出“智慧地球”的概念，隨后該概念不斷發(fā)展應用，并演化出“智慧城市”的概念。黨的十九大報告強調，為建設科技強國、質量強國、航天強國、網絡強國、交通強國、數(shù)字中國、智慧社會提供有力支撐。智慧公共文化服務與智慧城市、智慧社會、智慧社區(qū)、智慧鄉(xiāng)村的建設發(fā)展和現(xiàn)代信息、通信技術的發(fā)展密切相關。目前，對智慧公共文化服務的內涵，國內學者并未形成統(tǒng)一、明確的觀點。王淼等認為，智慧公共文化服務是相關主體利用智能化設備與操作，識別公眾需求，調動一切手段與資源，開展一系列智慧活動，最終實現(xiàn)推動社會進步等目標的一種服務模式［6］。韋景竹等認為，智慧公共文化服務是政府主導、社會力量參與，以更好地滿足公眾基本精神文化需求為目標，創(chuàng)新應用新一代信息通信技術（ICT）捕捉公眾需求，整合各類設施、資源及文化空間，并加以智能管理和個性化智能利用的公共文化設施、文化產品、文化活動及其相關服務［7］。鄭建明認為，智慧公共文化服務的內涵包括三個方面：智慧主體是服務供給者；智慧公共文化服務依托于智能技術；智慧公共文化服務依托于“社會—技術”情境［8］。

當前，學界對智慧公共文化服務的研究涵蓋多個方面，相關學者不僅深入探討了智慧公共文化服務的基本理論、概念、模型、戰(zhàn)略等核心要素，還著重分析了圖書館、博物館、文化館等公共文化服務機構如何提供智慧化服務。同時，學界對公共文化云平臺的研究也給予了高度關注，該平臺旨在整合公共文化服務的資源、信息和服務，對提升公共文化服務的效能和智慧化水平具有至關重要的意義。近年來，我國公共文化服務繁榮發(fā)展，資源供給量大幅提高，服務智能化不斷推進。但是，由于不同服務機構之間缺乏統(tǒng)一規(guī)范標準，部分公共文化服務還存在資源重復建設、服務效能不平衡不充分等問題，公共文化服務的“智慧化”程度仍比較低［8］，公眾對智慧公共文化服務的需求更加強烈。如何根據公眾的需求探索公共文化智慧化服務模式，是相關主體推進公共文化服務智慧化發(fā)展亟待解決的問題。

二、需求導向下的圖書館公共文化服務供給分析

（一）便捷精準化服務需求

隨著文化資源不斷豐富和生活節(jié)奏逐漸加快，讀者愈加希望能夠便捷高效地獲取所需文化服務。在公共文化服務供給方面，圖書館應積極利用物聯(lián)網、5G、人工智能等技術提高信息化和智能化程度，從而為公眾提供精準化服務。具體來說，圖書館通過建立城市書房，能夠為讀者提供便捷的借還服務；通過應用RFID射頻技術，能夠實現(xiàn)讀者自助查詢以及圖書自助借還等功能；通過應用GPS、人臉識別等技術，能夠獲取讀者在館內的位置信息，提供導航和指引服務；通過運用新媒體，能夠使讀者更加快捷地獲取文化服務資源［9］。此外，圖書館還可以通過收集并分析讀者的檢索內容、下載情況、閱讀時間、咨詢情況等數(shù)據信息，了解讀者的需求和偏好，并基于推薦算法提供精準化推送服務［10］。

（二）智慧空間需求

在圖書館開展的公共文化服務活動中，讀者不僅是活動的體驗者，也是活動的參與者。在體驗和參與圖書館公共文化服務活動的過程中，讀者既可以學習文化知識、提高文化素養(yǎng)，也可以感受文化氛圍、體驗先進科技，還可以和家人、朋友共度休閑時光?；诖?，讀者在訪問圖書館時，除了具有傳統(tǒng)的閱讀空間需求，還期望能夠參與各種展示、學習活動，以及享受信息共享、交流和體驗等多元化服務。

（三）專業(yè)服務需求

隨著信息技術和網絡技術不斷發(fā)展，人們獲取文化資源的途徑愈加多樣、形式更加便捷。由此，讀者對圖書館公共文化服務也提出更高的要求，希望獲取更專業(yè)的高質量服務。具體來說：讀者希望通過圖書館專業(yè)的服務來滿足閱讀、學習需求；通過專業(yè)的信息素養(yǎng)、數(shù)字素養(yǎng)、科學素養(yǎng)和技術素養(yǎng)等教育來滿足其就業(yè)需求、創(chuàng)業(yè)需求、研究需求以及追求美好生活的需求［11］。對此，一方面，圖書館在提供公共文化服務時要注重服務的專業(yè)性和質量；另一方面，館員也應注重提升自身的專業(yè)素養(yǎng)，以期為讀者帶來專業(yè)的文化服務體驗，從而極大地提升讀者的滿意度。

（四）參與互動需求

在圖書館開展的公共文化服務活動中，讀者不應局限于單向接受服務，還應積極參與到活動中去，開展互動交流，以更好地表達情感和意見，增強文化服務體驗感。如何通過有效的互動方式讓讀者參與進來，接收并交流知識，從而增強參與感，仍是圖書館亟待解決的問題。對此，圖書館可通過線上調查、咨詢服務、線下體驗等方式與讀者進行互動交流，并根據讀者的偏好和需求進行資源建設，如采取“你選書，我買單”的資源采購模式，讓讀者真正參與到圖書館的文化服務發(fā)展中來。

三、圖書館公共文化服務智慧化路徑

（一）獲取讀者需求，建立參與反饋機制

圖書館提供公共文化服務應重視供需問題，滿足讀者的實際需求，提高服務滿意度。不同年齡段、不同職業(yè)、不同教育背景的讀者群體對公共文化服務的需求存在著較大的差異。例如：少年兒童喜愛具有較強的趣味性、學習性以及參與性的圖書和文化實踐活動；老年群體希望參與輕松休閑的文化體驗活動；文化程度較高的群體傾向于獲取專業(yè)文獻資源、體驗高品質的文化服務等。因此，對公共文化服務的供給，圖書館應重視讀者的相關需求，可組織開展不定期的調查或訪談，與讀者進行線上線下交流和互動，探索建立參與反饋機制，從而及時了解讀者的真實想法和需求，針對不同需求人群開展精準化公共文化服務。讀者工作是圖書館的中心工作，也是圖書館開展公共文化服務的核心要求。因此，圖書館在提供公共文化服務的過程中，應首要考慮讀者的需求。例如：上海浦東圖書館邀請讀者到館內參加一年一度的讀者交流座談會，為圖書館讀者服務的完善集思廣益、群策KPZxaP8UGzFuao50jKDyAw==群力；推行“走出去辦證”的方式，拉近讀者與圖書館的距離；為滿足年輕讀者群體閱讀和參加活動的需求，開設B站、小紅書和抖音官方賬號，提供多元化的資源渠道等。除了直接的調研和交流，圖書館還可以對讀者在服務系統(tǒng)中的注冊信息、訪問記錄、借閱信息等數(shù)據進行分析和處理，精準生成讀者畫像，并整合自身的資源來開展個性化推送服務，從而給讀者帶來智慧化的公共文化服務體驗［12］。

（二）加強人才建設，打造專業(yè)服務隊伍

第一，健全人才選拔、培養(yǎng)和激勵制度。圖書館吸引、培養(yǎng)和激勵專業(yè)人才，使他們積極投身到公共文化服務活動中，對提高圖書館公共文化服務的質量和效能具有重要意義?；诖?，圖書館在專業(yè)服務隊伍建設方面，一是要注重對專業(yè)技術人員、服務人員、專家隊伍的人才選拔和引進。圖書館要優(yōu)化人員結構，組建專業(yè)化高水平人才隊伍。二是要完善人才培養(yǎng)制度。除了理論知識教育，圖書館要注重對在崗人員的崗位技能、專業(yè)知識和服務技能進行有針對性的培訓，同時依托領域專家和高校教育資源，制訂培訓計劃，及時關注行業(yè)新動向，保證培訓的質量。三是要健全人才評價和激勵機制。圖書館要健全人才考核和評價制度，制訂獎勵政策和薪酬福利保障政策，減少人才流失，充分激發(fā)圖書館公共文化服務人才的工作積極性和主動性。

第二，提升館員智慧服務能力。圖書館作為知識資源和服務中心，應重視應用新技術來提升讀者服務體驗。隨著新一代信息技術和網絡技術不斷發(fā)展，“數(shù)字人文”和“數(shù)據智能”的服務理念逐漸受到重視，這意味著館員需要面對更加龐大的數(shù)據量以及更加復雜的數(shù)字對象［13］，其智慧服務能力亟須不斷提高。在公共文化服務智慧化發(fā)展趨勢下，館員需要具備專業(yè)技術能力、核心業(yè)務能力和讀者服務能力［14］，以更好地滿足讀者的專業(yè)化和個性化服務需求。其中，在專業(yè)技術能力培養(yǎng)方面，館員應正視圖書館智能化、智慧化發(fā)展要求，注重提升技術應用能力，以滿足“數(shù)字人文”和“數(shù)據智能”背景下的讀者需求。具體來說，這包括整合優(yōu)質數(shù)字資源，依托一體化智慧服務平臺獲取讀者的個性化知識需求，根據讀者個性化需求進行個性化信息資源推送，通過元宇宙技術賦予的“數(shù)字分身”對讀者提供虛擬空間的服務等能力。

（三）推進數(shù)字化建設，打造智慧服務和空間

圖書館推動數(shù)字化、智能化建設有利于拓寬服務渠道、加大宣傳和推廣力度、擴大服務覆蓋面、促進服務均等化、提高服務質量。在公共文化服務智慧化發(fā)展背景下，元宇宙、物聯(lián)網、人工智能、云計算等信息技術的應用越來越受到重視。圖書館對RFID自助借還、人臉識別等技術以及智能書架、盤點車等設備的應用，使讀者能夠更加方便快捷地獲取所需服務。除了應用智能設備，圖書館還應搭建或引入新一代圖書館服務平臺，以便更有效地整合紙質圖書資源、電子資源、數(shù)字資源和網絡資源，進一步增強讀者的智慧化服務體驗感。

隨著信息技術和網絡技術持續(xù)進步，讀者的需求日益多元化，除了對傳統(tǒng)閱讀資源和信息的需求，他們對圖書館智慧化空間的需求也日益凸顯。基于此，圖書館除了通過建設城市書房、書吧以及與社會力量合作建設特色場館來打造和提升物理空間，還可以通過構建圖書館虛擬場景和環(huán)境來拓展智慧服務空間，使讀者可以不受時間和地域限制，在虛擬空間中體驗沉浸式閱讀、智能導航、展覽參觀、知識交流等服務。其中，在物理空間建設方面，圖書館可以通過線上及線下調查，獲取讀者在學習、閱讀、共享、展示、體驗等多方面的需求，并以此為依據進行功能分區(qū)、空間設計、家具及設備選擇等，為讀者提供方便舒適的環(huán)境。在虛擬空間建設方面，圖書館可以采用3D掃描、VR、AR、人工智能、大數(shù)據等技術，讓特色館藏資源、展覽活動等得以立體化展示，使讀者在虛擬空間中進行閱讀、參觀和學習，并能夠通過數(shù)字身份與館員或其他讀者進行知識交流，進而在虛擬空間中實現(xiàn)自身價值。

（四）強化主體協(xié)同，優(yōu)化文化資源配置

公共文化服務的供給主體主要包括政府、公共部門、非營利性組織、文化事業(yè)單位和企業(yè)等。圖書館在開展公共文化服務活動的過程中采用多主體協(xié)作模式，對優(yōu)化資源配置、提升服務智慧化程度具有積極作用。例如，廣州市于2023年起開展“公共文化共同體”建設，引導鼓勵文化、體育、宣傳、團委等部門參與“大公共文化”發(fā)展，依托圖書館、博物館、文化館等機構建立公共文化設施聯(lián)盟［15］。基于此，圖書館可通過聯(lián)盟的形式推動館藏資源、技術資源、人員教育和培訓等方面的共建共享。同時，在建立省域聯(lián)盟的基礎上，圖書館可進一步發(fā)展跨區(qū)域聯(lián)盟，以全國性公共圖書館聯(lián)盟為鏈接，逐步構建圖書館智慧服務體系［16］，為讀者提供更加專業(yè)化、智慧化的服務；可根據讀者的需求同文化館、博物館、美術館等公共文化服務機構開展合作，整合文化資源，創(chuàng)新服務模式，提升讀者對公共文化服務的體驗感和滿意度；可結合地方特色資源，探索文化賦能新模式，推動傳統(tǒng)文化發(fā)展，充分發(fā)揮公共文化服務價值；還可在館藏資源、活動空間、網絡和信息技術、專業(yè)人才等方面同其他部門、組織和企業(yè)開展文化服務跨界合作，以發(fā)揮各自的優(yōu)勢，并通過新媒體渠道進行宣傳推廣，提高活動的認知度和參與度，以及擴大活動的影響力。

四、結語

新技術的發(fā)展和應用使得圖書館的傳統(tǒng)公共文化服務功能優(yōu)勢減弱，數(shù)字化、智能化服務水平不斷提高。面對讀者在便捷精準化服務、智慧空間、專業(yè)服務、參與互動等方面的新需求，圖書館公共文化服務的智慧化程度亟待提高。圖書館應注重和讀者的交流互動，主動分析讀者需求，針對不同人群開展精準化公共文化服務，打造智慧化服務空間。同時，圖書館要積極獲取讀者需求，建立參與反饋機制；加強人才建設，打造專業(yè)服務隊伍；推進數(shù)字化建設，打造智慧服務和空間；強化主體協(xié)同，優(yōu)化文化資源配置，以推動圖書館公共文化服務的智慧化發(fā)展。

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