醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度研究
——以四川省三家婦產(chǎn)?？漆t(yī)院為例

(泰國商會大學 泰國 曼谷 10400)

一、研究背景

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國人民的生活質(zhì)量也逐漸提升，公眾對于醫(yī)療機構(gòu)的要求也在發(fā)生變化，以往消費者更關(guān)注的是醫(yī)療質(zhì)量、效果，而現(xiàn)在則慢慢開始關(guān)注醫(yī)療服務(wù)中各個環(huán)節(jié)的體驗，例如：合理的檢查，合理的收費，合理的用藥，舒適的醫(yī)療環(huán)境和完善的后續(xù)機制，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)和功能。此外，婦產(chǎn)科作為醫(yī)療服務(wù)中的一環(huán)，具有很大的特殊性，患者往往比接受其他醫(yī)療服務(wù)更加關(guān)注隱私性，因此醫(yī)院應(yīng)更加注意保護患者的隱私權(quán)[1]。作為婦產(chǎn)?？漆t(yī)院，為提升患者滿意度，有必要給婦產(chǎn)科的醫(yī)護人員在為患者提供醫(yī)療服務(wù)，向患者傳達被接受、尊重和照顧作為平等和相互信任的人的感覺。

同時伴隨著我國二胎政策的開放，對醫(yī)院婦產(chǎn)科室的需求將會急劇增加，除了公立醫(yī)院之外越來越多的民營醫(yī)院也加入到巨大醫(yī)療市場中來。而伴隨著生活水平的提高消費者在選擇就醫(yī)時除了醫(yī)院的硬實力外，醫(yī)院的軟實力也是考慮的重要因素，服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)對醫(yī)院來說顯得尤為重要[2]。本文選區(qū)了四川地區(qū)三家有代表性的婦產(chǎn)?？漆t(yī)院，研究消費者對其的服務(wù)質(zhì)量滿意度，為醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提升尋找途徑。

二、服務(wù)質(zhì)量的概念及測量

在服務(wù)行業(yè)，服務(wù)提供者與顧客的每一次接觸都涉及到顧客的滿意或者是不滿意，在這個服務(wù)傳遞的過程中，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評級也就產(chǎn)生了。而服務(wù)質(zhì)量(Service Quality)指的就是服務(wù)企業(yè)所提供的一些列服務(wù)能夠滿足顧客實際的和潛在的需求的集合。服務(wù)質(zhì)量不但可以體現(xiàn)使顧客滿意的企業(yè)的最低服務(wù)標準，也可以反映企業(yè)在為顧客提供服務(wù)時的連貫性。

在服務(wù)質(zhì)量的測量上，PZB于1988年首次開發(fā)了SERVQUAL模型，并在實踐中不斷進行測試[3]。提出了服務(wù)質(zhì)量的5個維度，分別是有形性、可靠性、保證行、響應(yīng)性和移情性，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計了包含22個測量題項的服務(wù)質(zhì)量測量量表，成功構(gòu)建起了服務(wù)質(zhì)量的評價方法。

三、實驗設(shè)計

(一)婦產(chǎn)科室服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表開發(fā)

通過實地調(diào)研，結(jié)合專家意見和相關(guān)文獻我們得到了關(guān)于醫(yī)院婦產(chǎn)科室服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系[4][5]。在有形性方面的二級指標有：(1)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)設(shè)施、設(shè)備先進；(2)醫(yī)護人員的著裝整潔、得體；(3)醫(yī)院環(huán)境干凈整潔；(4)醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備能匹配所提供的服務(wù)；(5)有收費項目物價公示。在可靠性方面的二級指標有：(1)患者遇到閑難時，醫(yī)護人員主動關(guān)心并嘗試幫助；(2)醫(yī)院所承諾的事情能及時完成；(3)醫(yī)生技術(shù)操作準確規(guī)范；(4)醫(yī)護人員能夠準確書寫病例。在響應(yīng)性方面的二級指標有：(1)醫(yī)護人員可以按時提供所承諾的醫(yī)療服務(wù)；(2)醫(yī)護人員耐心解答患者咨詢的問題；(3)就診等候時間是可接受的；(4)醫(yī)護人員總能滿足患者需求。在保證性方面的二級指標有：(1)醫(yī)護人員是有禮貌的；(2)醫(yī)護人員是值得信賴的；(3)醫(yī)護人員能夠在醫(yī)院獲得適當?shù)闹С郑瑥亩梅?wù)患者；(4)醫(yī)院按照規(guī)定收費，有收費清單。在移情性方面的二級指標有：(1)為患者提供個性化的醫(yī)療服務(wù)；(2)醫(yī)護人員給予患者個別的關(guān)懷；(3)醫(yī)院允許患者了解自己的治療方案，并有權(quán)選擇；(4)醫(yī)院尊重患者的知情權(quán)和隱私權(quán)；(5)醫(yī)護人員耐心解釋診治過程和預(yù)后；(6)醫(yī)院的工作時間能夠滿足患者的需求。一共五個維度22個指標。

(二)樣本選擇與問卷發(fā)放

本文選擇了四川省內(nèi)有代表性的三家婦產(chǎn)科室醫(yī)院，分別是作為公立醫(yī)院的四川大學華西第二醫(yī)院，作為中外合資民營醫(yī)院的成都安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院以及代表地方性民營醫(yī)院的岳池川東醫(yī)院。通過現(xiàn)場問卷發(fā)放的形式在三家醫(yī)院共回收了439份有效問卷，其中四川大學華西第二醫(yī)院回收了193份(43.9%)，成都安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院回收了129份(29.4%)問卷，岳池川東醫(yī)院回收了117份(26.7%)有效樣本。

四、實驗結(jié)果

(一)人口學統(tǒng)計變量情況

在四川大學華西第二二院的調(diào)查對象中，性別方面：男36人占比18.65%，女性157人，占比81.35%；被訪者身份方面:患者83人，占比43.01%，患者家屬110人，占比56.99%；受教育程度方面：初中及以下5人，占比2.59%；高中/中專29人，占比15.03%；大專/本科133人，占比68.91%；碩士研究生22人，占比11.40%；博士研究生4人，占比2.07%。

在成都安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院的調(diào)查對象中，性別方面：男38人，占比29.46%；女91人，占比70.54%；被訪者身份方面：患者54人，占比41.86%；患者家屬75人，占比58.14%；受教育程度方面：高中/中專8人，占比6.20%；大專/本科83人，占比64.34%，碩士研究生38人，占比29.46%。

在岳池川東醫(yī)院的調(diào)查對象中，性別方面：男性41人，占比35.04%；女性76人，占比64.96%；被訪者身份方面：患者64人，占比54.70%；患者家屬53人，占比45.30%；受教育程度方面：小學17人，占比14.53%；初中64人，占比54.70%；高中/中專26人，占比22.22%；大專及以上10人，占比8.55%。

(二)樣本服務(wù)質(zhì)量得分

表1 服務(wù)質(zhì)量各指標的期望值、感知值及兩者差值

感知服務(wù)質(zhì)量計算：

一般情況下，不同的患者對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知值與期望值是存在差距的，所以這種情況下，不同患者在對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行評分時，分值也會存在差異，這個差距就是整體服務(wù)質(zhì)量感知的指標。公式表示如下：

在公式(3-1)中，本研究設(shè)定有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性具有一樣的權(quán)重，其中，SQ是SERVQUAL量表中整體感知質(zhì)量的數(shù)量標；Pi表示患者對第i個問題感受的平均值；Ei表示老人對第i個問題期望的平均值。經(jīng)計算得出總體服質(zhì)量如下：

表2 三家醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量

從表中可以看出，川東醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量滿意度最低，為-0.64，其次是華西附二院，為-0.19，安琪兒醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度最高，為-0.02。

三、各醫(yī)院患者滿意度存在問題

三家婦產(chǎn)?？漆t(yī)院在服務(wù)質(zhì)量五個維度的排名情況如表3所示：

表3 四川三家婦產(chǎn)?？漆t(yī)院五個維度的服務(wù)質(zhì)量及排序

從以上表可以看出，成都安琪兒婦產(chǎn)?？漆t(yī)院的服務(wù)質(zhì)量滿意的比例高于公立醫(yī)院和民營醫(yī)院，并且在總體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度上，成都安琪兒醫(yī)院的患者滿意度遠遠比華西附二院和岳池川東醫(yī)院更有優(yōu)勢。

從服務(wù)質(zhì)量的五個維度對各個醫(yī)院的患者滿意度進行排名。川東醫(yī)院的滿意度從高到低依次是保證性、響應(yīng)性、移情性、有形性和可靠性。華西附二院的滿意度從高到低依次是有形性、保證性、可靠性、移情性和響應(yīng)性。安琪兒醫(yī)院的滿意度從高到低依次是可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性和有形性。華西附二院門診量大,對于服務(wù)的概念雖然近年來有相對的提升,但安琪兒醫(yī)院以人為本的服務(wù)理念,提供的服務(wù)符合患者的心理預(yù)期，滿意度更高。

四、患者滿意度提升策略

根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果對四川三家婦產(chǎn)?？漆t(yī)院共同問題的對比分析，提出以下共同問題的解決策略：

1、減少就診等候時間

(1)建立規(guī)范化醫(yī)療服務(wù)流程。醫(yī)院必須盡可能考慮每一個就診流程中的時間與空間距離。上一個流程與下一個流程應(yīng)該緊密地鏈接，避免有過長的時間差，也不能有過大的空間距離，這樣不僅可以為患者及其家屬帶來更多的方便，也極大程度減少了患者的行動。

(2)優(yōu)化服務(wù)方式與內(nèi)容。醫(yī)院不應(yīng)只限于以前的服務(wù)內(nèi)容，而應(yīng)該將服務(wù)的內(nèi)容和對象擴大，并改善服務(wù)的方式，使患者的就診途徑、就診方式多樣化。例如，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、智能手機的推廣，醫(yī)院應(yīng)該借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)優(yōu)勢，開放并推廣移動辦公、移動醫(yī)療和移動護理等信息化的工作方式，通過在線系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)護人員和患者直接的快捷交流，提升患者的就醫(yī)效率，同時這樣的平臺建設(shè)，也有利于醫(yī)護人員之間、患者之間的溝通交流。

2、醫(yī)護人員給予患者個別關(guān)懷

(1)在與患者、患者家屬進行交流，或提供相關(guān)服務(wù)時，醫(yī)護人員要時刻注意自己的方式、方法和態(tài)度，注重患者的感受。流程的設(shè)置應(yīng)簡單、統(tǒng)一，讓患者覺得得到了關(guān)懷與重視，同時對醫(yī)院來說可以不用配置過多的服務(wù)人員，從而提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一性。

(2)進行個體化指導。在婦產(chǎn)科，不同的患者往往具有很大的特殊性，醫(yī)護人員應(yīng)該充分了解不同患者的基本情況、特殊需求等等，針對性地為不同患者提供有針對性的服務(wù)，同時要注重醫(yī)護人員對患者隱私保護，避免患者難堪。

3、提升醫(yī)護人員服務(wù)水平

(1)堅持以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷。在診療過程中，為保證患者的隱私權(quán)，醫(yī)生必須一對一對患者進行診療，或在患者允許的情況下，讓其家人陪伴，并且在診療中注意避免打聽他人隱私、談?wù)撍瞬∏榈刃袨椤?/p>

(2)加強醫(yī)護人員人文素質(zhì)培養(yǎng)。隨著社會的發(fā)展，患者對于護理的基礎(chǔ)知識儲備越來越多，對護理服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高，對護理人員的的要求也越來越高。醫(yī)院應(yīng)該積極主動地邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家對醫(yī)院的醫(yī)護人員進行專業(yè)知識、人文素養(yǎng)的培訓，增強醫(yī)護人員的人文素養(yǎng)。