財務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)關(guān)系

劉根霞

近年來，財務(wù)共享已經(jīng)成為大中型企業(yè)加強集團(tuán)管控、降低成本、提升效率和效益的首要選擇，財務(wù)共享服務(wù)中心的職能定位、地址選擇、流程設(shè)計與優(yōu)化、組織及人員調(diào)整、技術(shù)發(fā)展以及服務(wù)關(guān)系管理等均影響著共享服務(wù)中心的功能發(fā)揮。

研究財務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)關(guān)系，通過對財務(wù)共享服務(wù)中心所提供服務(wù)與顧客需求的梳理與挖掘，構(gòu)建財務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)關(guān)系基本框架，并在財務(wù)服務(wù)提供后開展服務(wù)質(zhì)量評價與反饋，以期提升財務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)關(guān)系管理的效率與效果。

一、財務(wù)服務(wù)與財務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)關(guān)系定義

會計工作實質(zhì)是為利益相關(guān)者提供財務(wù)信息服務(wù)，即為改進(jìn)企業(yè)管理、增加企業(yè)價值而開展的支持價值創(chuàng)造的管理服務(wù)。會計部門作為財務(wù)服務(wù)的提供方，利用組織對其投入的人、財、物等開展財務(wù)服務(wù)活動，組織作為財務(wù)活動的投資者，要求得到與投資相對應(yīng)的權(quán)益，享受到滿意的財務(wù)服務(wù)。

財務(wù)共享服務(wù)將分散的易于程式化、標(biāo)準(zhǔn)化的重復(fù)性財務(wù)業(yè)務(wù)通過流程優(yōu)化或再造，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行資源再分配，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置。在共享模式下，財務(wù)共享服務(wù)中心與服務(wù)客戶之間構(gòu)成財務(wù)服務(wù)關(guān)系。財務(wù)共享服務(wù)中心作為財務(wù)服務(wù)提供方，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提條件下，不斷深挖客戶的財務(wù)服務(wù)需求，通過持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的服務(wù)滿意度;財務(wù)服務(wù)關(guān)系中的客戶根據(jù)服務(wù)合同，對財務(wù)共享服務(wù)中心提供的財務(wù)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評價和反饋。財務(wù)服務(wù)關(guān)系的監(jiān)督方主要監(jiān)督財務(wù)服務(wù)的供需雙方依照服務(wù)水平協(xié)議履行相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)單位與財務(wù)共享中心在財務(wù)服務(wù)方面存在的分歧，對于基于云服務(wù)或?qū)τ谕獠靠蛻?，監(jiān)督方可以由第三方來擔(dān)任，而對于內(nèi)部業(yè)務(wù)單位，財務(wù)服務(wù)監(jiān)督工作通常由財務(wù)共享服務(wù)中心的上級管理部門承擔(dān)。

二、財務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議管理

在財務(wù)共享服務(wù)中心的財務(wù)服務(wù)關(guān)系中，共享服務(wù)中心與客戶通過簽訂服務(wù)合同，來保證在支出一定的情況下服務(wù)質(zhì)量的可靠性。雙方就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平與質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方權(quán)利義務(wù)等達(dá)成具有約束力的協(xié)議，即服務(wù)水平協(xié)議。

它是指導(dǎo)共享服務(wù)中心和業(yè)務(wù)單位在服務(wù)關(guān)系管理方面行之有效的手段，也是服務(wù)關(guān)系雙方進(jìn)行溝通交流與業(yè)務(wù)評價的重要依據(jù)。對于財務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議，財務(wù)服務(wù)關(guān)系的供應(yīng)商和客戶不僅要關(guān)注協(xié)議的組成內(nèi)容，而且應(yīng)該結(jié)合服務(wù)對象業(yè)務(wù)及管理需求變化、信息技術(shù)發(fā)展等，不斷協(xié)商更新協(xié)議，優(yōu)化服務(wù)資源，提升服務(wù)質(zhì)量。

1.財務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議的生命周期管理。一個財務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議通常包括服務(wù)、技術(shù)、商務(wù)及質(zhì)量報告四部分，用于描述服務(wù)關(guān)系雙方已協(xié)商好的服務(wù)內(nèi)容，明確衡量業(yè)務(wù)等級的通用技術(shù)參數(shù)和指標(biāo)集，以及發(fā)生違例事項、不可抗拒事項時處理流程，并定時為客戶提供分類服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報告。

財務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議的簽訂不是一蹴而就，執(zhí)行也不是一成不變，隨著時間推移，公司業(yè)務(wù)及信息需求變化，原先適用的服務(wù)水平協(xié)議也可能需要不斷修改。因此，財務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議的生命周期是一個不斷協(xié)商修改更新完善的過程，表現(xiàn)為螺旋上升模式，當(dāng)一個協(xié)議周期即將結(jié)束或者終止，服務(wù)關(guān)系雙方要結(jié)合新的需求變化進(jìn)行協(xié)議更新。財務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議的生命周期通常包含以下階段：協(xié)商并達(dá)成具體的SLA、SLA協(xié)議運行監(jiān)控、SLA執(zhí)行情況報告與評估優(yōu)化、SLA終止。

SLA協(xié)議的協(xié)商與達(dá)成。協(xié)議雙方經(jīng)過充分的溝通和協(xié)商，財務(wù)共享服務(wù)中心需要準(zhǔn)確識別客戶的需求以及要求的服務(wù)質(zhì)量水平，以此來確定提供服務(wù)的內(nèi)容、水平等級、每項服務(wù)可測量的性能指標(biāo)參數(shù)及客戶選擇的服務(wù)及相應(yīng)的保障參數(shù)范圍;對于某些特殊的服務(wù)需求，涉及多個服務(wù)業(yè)務(wù)流程的，需要共同協(xié)商確定符合要求的服務(wù)水平指標(biāo)，最終達(dá)成具體的SLA。

SLA運行監(jiān)控。在SLA執(zhí)行過程中，財務(wù)共享服務(wù)中心按照SLA約定提供相應(yīng)等級的服務(wù)，并為每項服務(wù)的參數(shù)設(shè)計臨界閥值，當(dāng)達(dá)到或接近這個閥值時候，系統(tǒng)自動向檢測管理部門提供警報，在客戶授權(quán)的情況下監(jiān)測服務(wù)。

SLA執(zhí)行情況報告與評估優(yōu)化。財務(wù)共享服務(wù)中心需要按照協(xié)議約定定期向客戶報告SLA的執(zhí)行情況，在協(xié)議期間內(nèi)，針對客戶進(jìn)行服務(wù)評估，據(jù)評估結(jié)果對服務(wù)資源進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)效率。同時還可根據(jù)不同客戶的具體情況，不斷優(yōu)化財務(wù)共享服務(wù)流程，更新信息技術(shù)應(yīng)用，加強風(fēng)險管理、目標(biāo)管理等。

SLA協(xié)議終止。通常SLA協(xié)議服務(wù)有效期限為一個自然年度，在年度終了時自然失效。另外不可抗力的發(fā)生也會導(dǎo)致SLA協(xié)議終止。SLA協(xié)議中需要對于不可抗力進(jìn)行相應(yīng)定義，并明確協(xié)商解決的路徑，在不可抗力發(fā)生時可以按照相應(yīng)路徑進(jìn)行解決。

2.財務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)水平協(xié)議運行現(xiàn)狀。從理論上講，財務(wù)共享服務(wù)關(guān)系的雙方應(yīng)該簽訂財務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議，用于明晰服務(wù)關(guān)系雙方的權(quán)利義務(wù)、保障服務(wù)質(zhì)量，然而根據(jù)GE&中興財務(wù)云&ACCA2017在共享服務(wù)領(lǐng)域共同調(diào)研的結(jié)果，受調(diào)研企業(yè)中約有58.1%的共享服務(wù)中心未與服務(wù)對象簽訂服務(wù)水平協(xié)議，或不了解服務(wù)水平協(xié)議;而已簽訂服務(wù)協(xié)議的共享服務(wù)中心中，半數(shù)以上企業(yè)未將服務(wù)水平與收費標(biāo)準(zhǔn)掛鉤。2018年中國共享服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研結(jié)果顯示這一狀況在2018年并未得到改善：接受調(diào)研企業(yè)中有65.7%的財務(wù)共享中心未向服務(wù)對象收取費用或進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算; 28.6%的選擇與服務(wù)對象進(jìn)行集團(tuán)內(nèi)部結(jié)算，僅有4.7%的向服務(wù)對象收取費用。

為何國外視為外包業(yè)務(wù)質(zhì)量保證的服務(wù)水平協(xié)議，在國內(nèi)財務(wù)共享服務(wù)中心的運營管理中并沒有得到足夠重視？最大可能與我國當(dāng)前多數(shù)企業(yè)財務(wù)共享服務(wù)所處的發(fā)展階段有關(guān)。當(dāng)前我國大部分財務(wù)共享服務(wù)中心采用基本型模式，用于解決分子公司等業(yè)務(wù)單位中大量簡單、重復(fù)性基礎(chǔ)財務(wù)工作的共享處理，實現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、效率提高、加強管控、降低成本。共享中心定位于服務(wù)支持功能，與服務(wù)對象的關(guān)系類似于前臺業(yè)務(wù)和后臺支持，對于服務(wù)費用和服務(wù)質(zhì)量沒有特別強烈的要求，且大多數(shù)共享中心對單據(jù)處理成本的關(guān)注度并不高，沒有清晰的單位業(yè)務(wù)處理成本數(shù)據(jù)，這也制約了內(nèi)部結(jié)算或收費。

調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，目前我國大多數(shù)財務(wù)共享服務(wù)中心已有明確的發(fā)展路徑：即由內(nèi)部成本中心發(fā)展為獨立盈利組織，以財務(wù)服務(wù)供應(yīng)商的角色向企業(yè)內(nèi)外部客戶提供專業(yè)支持，實現(xiàn)獨立經(jīng)營、創(chuàng)造價值。這也表明，隨著財務(wù)共享服務(wù)中心的不斷演變和發(fā)展，高度市場型和獨立公司形態(tài)的財務(wù)共享服務(wù)中心會越來越多，為了規(guī)避財務(wù)服務(wù)風(fēng)險，保證服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)一個合適的服務(wù)水平協(xié)議在財務(wù)共享服務(wù)中心未來的發(fā)展中顯得十分有必要。

三、財務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價與反饋

由前述可知，財務(wù)服務(wù)關(guān)系管理的聚焦點在服務(wù)質(zhì)量。2018年的財務(wù)共享服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研結(jié)果表明：目前多數(shù)財務(wù)共享服務(wù)中心立足于服務(wù)根本，以不斷提升服務(wù)水平為目標(biāo)，將更多精力放在運營質(zhì)量，業(yè)務(wù)處理時效、質(zhì)量和服務(wù)滿意度是服務(wù)水平評價最主要指標(biāo)。

綜合考慮財務(wù)共享服務(wù)中心工作特點以及財務(wù)共享服務(wù)水平協(xié)議中的服務(wù)水平評價指標(biāo)，遵循客觀、公正以及可行原則，本文提出財務(wù)共享服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體，以可靠性、信任度、響應(yīng)性、便捷性、溝通以及參與程度作為一級指標(biāo)，分別從財務(wù)共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理流程及標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量與響應(yīng)速度、信息獲取和應(yīng)用的便捷性、服務(wù)雙方溝通及反饋意見處理進(jìn)行評價。各單位在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價時，結(jié)合單位實際情況，細(xì)化評價內(nèi)容，確定各指標(biāo)的權(quán)重，從而使得對財務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量評價能夠落到實處，通過質(zhì)量評價，真正找出財務(wù)服務(wù)中存在的問題和解決措施，提升財務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)水平和質(zhì)量，提高服務(wù)效率。

財務(wù)共享服務(wù)中心還應(yīng)積極建立或完善溝通回訪機(jī)制，通過現(xiàn)場辦公，達(dá)到溝通、協(xié)調(diào)、改進(jìn)、提升的目的，同時財務(wù)共享服務(wù)中心人員深入業(yè)務(wù)現(xiàn)場，現(xiàn)場了解需求，解決實際問題，可以進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程、推進(jìn)會計核算標(biāo)準(zhǔn)化，提升管理和服務(wù)水平，促進(jìn)了對財務(wù)管理的需求。

四、結(jié)論

財務(wù)共享服務(wù)中心依托強大的信息系統(tǒng)支持將財務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，不僅實現(xiàn)財務(wù)業(yè)務(wù)高效處理，同時大量的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)信息在財務(wù)共享服務(wù)中心沉淀，經(jīng)共享中心分拆、鏈?zhǔn)教幚砗蟀葱杼峁┙o集團(tuán)或業(yè)務(wù)單位管理者決策使用，財務(wù)共享服務(wù)關(guān)系雙方的責(zé)權(quán)利劃分將更為明晰，為規(guī)避服務(wù)風(fēng)險，財務(wù)共享服務(wù)中心與客戶之間就財務(wù)服務(wù)關(guān)系制定服務(wù)水平協(xié)議將成為必然趨勢，建立財務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價與反饋機(jī)制，保證和提升服務(wù)質(zhì)量，將成為服務(wù)關(guān)系管理的常態(tài)。[此文是河南省軟科學(xué)項目“基于企業(yè)云的財務(wù)創(chuàng)新研究”（項目編號182400410661）和河南省高等學(xué)校重點科研項目“構(gòu)建‘互聯(lián)網(wǎng)+會計服務(wù)業(yè)的新生態(tài)”（項目編號18B790005）的階段成果。]

（作者單位：河南工程學(xué)院）