24 h船員自助服務(wù)“超市”研究

鐘 蕾

(蘇州市地方海事局，江蘇 蘇州 215007)

0 引言

2016年，全國(guó)海事系統(tǒng)推進(jìn)智慧海事建設(shè)，提出了以發(fā)揮科技信息化的引領(lǐng)作用，建立全面感知、廣泛互聯(lián)、深度融合、智能應(yīng)用、安全可靠和機(jī)制完善的信息化體系的總體目標(biāo)[1]。2017年，交通運(yùn)輸部印發(fā)《推進(jìn)智慧交通發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃(2017—2020年)》的通知，提出了要全面提升交通運(yùn)輸數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化水平的目標(biāo)任務(wù)[2]。

24 h船員自助服務(wù)“超市”(以下簡(jiǎn)稱“自助超市”)，就是在智慧海事建設(shè)大框架下，順應(yīng)“放管服”改革形勢(shì)，依托船員口袋工程建設(shè)[3]，以信息科技謀創(chuàng)新發(fā)展，提出的“互聯(lián)網(wǎng)+海事服務(wù)”的綜合化服務(wù)新模式。本文將從船員管理服務(wù)現(xiàn)狀、服務(wù)需求以及自助服務(wù)發(fā)展與應(yīng)用進(jìn)行分析研究，提出一個(gè)綜合化船員服務(wù)新模式——自助服務(wù)“超市”，并對(duì)超市的建設(shè)與管理提出可行性的具體方案設(shè)想。超市提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)覆蓋船員職業(yè)生涯所涉及的海事管理全過(guò)程，包括船舶管理、船員管理、航行安全、行政許可及行政處罰等海事綜合業(yè)務(wù)，采用無(wú)人值守、全天候，船員自主選擇、自助辦理的模式，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)手段[4]，打造一個(gè)集約、共享、智能的海事綜合業(yè)務(wù)一體化服務(wù)站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)線上線下融合、部門系統(tǒng)協(xié)同的“1+N”海事服務(wù)新模式。

1 研究必要性分析

1.1 內(nèi)河船員管理服務(wù)現(xiàn)狀分析

當(dāng)前，船員管理服務(wù)體系相對(duì)滯后，主要體現(xiàn)在以下方面：

(1)服務(wù)手段相對(duì)滯后。面對(duì)面的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理模式仍為主導(dǎo)，如：以人工為主的政務(wù)服務(wù)單一性、船員培訓(xùn)課堂現(xiàn)場(chǎng)講授制約性、船員集中制考試受限性等，繁瑣的流程問題、復(fù)雜的文書材料，加之人手緊缺、廉政風(fēng)險(xiǎn)的問題，服務(wù)質(zhì)量就很難提高。

(2)信息化集成度不高。海事業(yè)務(wù)涉及的管理系統(tǒng)類目較多，信息壁壘沒有打破，信息孤島等問題懸而未解，致使在推動(dòng)水上交通運(yùn)輸服務(wù)數(shù)字化、網(wǎng)格化、智能化發(fā)展道路上產(chǎn)生信息腸梗阻、服務(wù)不均衡等問題。

(3)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋性不全。受到機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制的制約，行政許可、行政處罰、船員考試、船舶報(bào)告等與船員息息相關(guān)的海事業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點(diǎn)不足，功能集成度不高，交通不便利，設(shè)于碼頭和停泊點(diǎn)的海事站點(diǎn)業(yè)務(wù)覆蓋不全，船員來(lái)回跑、跑斷腿、材料滿天飛的現(xiàn)象依舊存在[3，5]。

1.2 船員管理服務(wù)需求分析

隨著政府職能轉(zhuǎn)變、放管服改革和船員管理改革，傳統(tǒng)的區(qū)域性船員管理方式已經(jīng)被打破。目前，內(nèi)河船員普遍存在年齡結(jié)構(gòu)老化、文化程度不高、職業(yè)穩(wěn)定性不強(qiáng)、人隨船跑不定等現(xiàn)象，這對(duì)海事部門在船員管理服務(wù)方面提出了更高的要求。以蘇州為例，轄區(qū)登記船舶3 000余艘，注冊(cè)船員5 000余名，而作為地處水運(yùn)大省的水上交通樞紐和水上旅游黃金帶，每年過(guò)境船舶60萬(wàn)余艘次，船員120萬(wàn)余人次，如何為境內(nèi)外的船員提供高效、便捷的服務(wù)，就成了海事部門需要深思和解決的問題。經(jīng)走訪調(diào)查船員在海事服務(wù)方面的訴求，在政務(wù)申辦方面，簡(jiǎn)化辦事流程和證明材料，信息公開及時(shí)透明，辦理網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面增大；在船員培訓(xùn)考試方面，弱化理論強(qiáng)化法律法規(guī)和實(shí)操技能培訓(xùn)，打破時(shí)間空間限制，釋放部分學(xué)時(shí)遠(yuǎn)程自助理論學(xué)習(xí)，縮短補(bǔ)考時(shí)間間隔，增加補(bǔ)考機(jī)會(huì)，隨到隨考，隨考隨補(bǔ)，簡(jiǎn)化考試繁瑣申報(bào)流程；在船員違法記分方面，強(qiáng)制培訓(xùn)和考試減少等待時(shí)間，培訓(xùn)模式現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)和自主學(xué)習(xí)相結(jié)合，自助完成考試；在服務(wù)模式方面，線上線下多渠道，24 h全天候開放，打破注冊(cè)地限制，自主選擇、自助辦理，界面智能形象、操作便捷、運(yùn)行高效。

1.3 自助服務(wù)發(fā)展與應(yīng)用

現(xiàn)代科技的發(fā)展已經(jīng)走向全球數(shù)字的時(shí)代，云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、O2O等信息技術(shù)已廣泛應(yīng)用于金融、通信、商業(yè)、交通、教育等各個(gè)領(lǐng)域，并以其便攜性、易用性、個(gè)性化等特點(diǎn)，成為新時(shí)代不可缺少的生活工作方式。為了滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，服務(wù)需求也越來(lái)越高，服務(wù)本身向著更加多元化、智能化、便捷化方向飛速進(jìn)化，各種各樣的自助服務(wù)不斷涌現(xiàn)，悄然改變著我們的工作生活，比如無(wú)人超市、自助圖書館、自助銀行、自助售票機(jī)、自助KTV等。形式各樣的自助服務(wù)終端和高度集約、共享、智能的綜合服務(wù)平臺(tái)在智慧城市建設(shè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著主力軍的作用，比如電商、云柜、智慧家居、遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程教育、電子政務(wù)等。未來(lái)將是一個(gè)感知無(wú)處不在、聯(lián)接無(wú)處不在，數(shù)據(jù)無(wú)處不在，計(jì)算無(wú)處不在，智能無(wú)處不在的世界[6]。我們應(yīng)該將科技信息技術(shù)與水上安全與防污染管理深度融合，建立一個(gè)上下貫通、左右協(xié)同的海事管理與服務(wù)體系。

2 自助超市設(shè)計(jì)基本設(shè)想

自助超市是一項(xiàng)復(fù)雜的、專業(yè)性較強(qiáng)的系統(tǒng)工程，涉及場(chǎng)所設(shè)計(jì)、終端設(shè)備設(shè)計(jì)、軟件開發(fā)、智能監(jiān)控及管理平臺(tái)等。利用互聯(lián)網(wǎng)和人工智能搭建起來(lái)的全新海事服務(wù)新渠道，采取無(wú)人值守，全天候，并具有可塑性強(qiáng)、安全性能高、智能便捷等特點(diǎn)。

2.1 系統(tǒng)整體架構(gòu)設(shè)計(jì)

自助超市的設(shè)計(jì)包含5個(gè)主要內(nèi)容，分別是：場(chǎng)所場(chǎng)景、自助服務(wù)終端、自助考試終端、自助培訓(xùn)終端、門禁及監(jiān)控系統(tǒng)和超市綜合管理平臺(tái)。系統(tǒng)整體架構(gòu)見圖1，拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)見圖2。

圖1 系統(tǒng)整體架構(gòu)

圖2 拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

2.2 場(chǎng)所場(chǎng)景設(shè)計(jì)

超市場(chǎng)所設(shè)計(jì)應(yīng)符合交通運(yùn)輸部海事局《海事行政執(zhí)法視覺形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》(2018)的要求[7]。超市標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)樣式見圖3。場(chǎng)所外觀整體效果見圖4。場(chǎng)所內(nèi)部整體效果見圖5。

圖3 超市標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)樣式

圖4 場(chǎng)所外觀整體效果

圖5 場(chǎng)所內(nèi)部整體效果

2.3 自助服務(wù)終端設(shè)計(jì)

含觸摸屏、居民身份證識(shí)別、指紋采集等多功能于一體的計(jì)算機(jī)自助終端設(shè)備及軟件系統(tǒng)，提供船員自助查詢、業(yè)務(wù)辦理及打印服務(wù)。其中，自助查詢包括海事管理機(jī)構(gòu)發(fā)布各類政務(wù)航行信息通告、船員個(gè)人信息的綜合查詢，船員各類許可項(xiàng)目的業(yè)務(wù)申辦和證書文件打印服務(wù)等。自助服務(wù)終端與交通運(yùn)輸部海事局協(xié)同管理平臺(tái)、綜合服務(wù)平臺(tái)、手機(jī)APP客戶端等系統(tǒng)對(duì)接，互聯(lián)互通[8]。

2.4 自助培訓(xùn)終端設(shè)計(jì)

含觸摸屏、人臉圖像識(shí)別、居民身份證識(shí)別、指紋采集等多功能于一體的計(jì)算機(jī)自助終端設(shè)備、壁掛式液晶顯示屏及軟件系統(tǒng)提供船員自助完成違法記分滿強(qiáng)制培訓(xùn)、違法船員安全教育培訓(xùn)等服務(wù)。

2.5 自助考試終端設(shè)計(jì)

含觸摸屏、人臉圖像識(shí)別、居民身份證識(shí)別、指紋采集等多功能于一體的計(jì)算機(jī)自助終端設(shè)備及軟件系統(tǒng)提供船員自助遠(yuǎn)程電子考試，隨到隨考，智能監(jiān)考，并與交通運(yùn)輸部海事局和江蘇省綜合行政執(zhí)法監(jiān)督局的考試系統(tǒng)對(duì)接，互聯(lián)互通。樣式與自助培訓(xùn)終端大致相同。

2.6 門禁及監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)

安裝感應(yīng)自動(dòng)門和門禁系統(tǒng)，通過(guò)身份識(shí)別雙向門禁，控制人員進(jìn)出，配備具有人臉圖像采集、內(nèi)置居民身份證閱讀器的人證合一驗(yàn)證設(shè)備，具有智能驗(yàn)證功能。通過(guò)場(chǎng)所內(nèi)安裝的高清攝像頭，對(duì)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，視頻影像資料進(jìn)行儲(chǔ)存，便于后期查閱。監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)見圖6。

圖6 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

2.7 綜合管理平臺(tái)設(shè)計(jì)

對(duì)接門禁及監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)記錄超市進(jìn)出人員身份，與各類自助服務(wù)終端軟件對(duì)接，收集、記錄船員業(yè)務(wù)辦理情況，并將辦理時(shí)圖像存檔，形成超市服務(wù)管理臺(tái)賬，實(shí)時(shí)監(jiān)管和事后分析。

3 自助超市創(chuàng)新點(diǎn)

3.1 理念創(chuàng)新

自助超市本身就是一種管理服務(wù)理念的創(chuàng)新，打破時(shí)間、空間限制，讓數(shù)據(jù)多跑路，實(shí)現(xiàn)船民少跑腿、辦好事、不添堵；打破各自為政壁壘和信息腸梗阻，減少人為干涉，讓“智能+互聯(lián)”實(shí)現(xiàn)普惠，縮小信息和服務(wù)不均衡所造成的社會(huì)服務(wù)不均衡。

3.2 模式創(chuàng)新

自助超市開拓了政務(wù)服務(wù)自助模式，開啟線上線下融合、部門系統(tǒng)協(xié)同的海事服務(wù)新模式。船員可以通過(guò)掌上大廳、網(wǎng)上大廳、自助服務(wù)終端、傳統(tǒng)窗口任意選擇服務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)，各種渠道互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步。同時(shí)開啟違法船員安全教育自助培訓(xùn)新機(jī)制，開啟遠(yuǎn)程自助考試隨到隨考新模式，有利于樹立海事執(zhí)法形象、提升政務(wù)效能。

3.3 技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新

采用LoT(物聯(lián)網(wǎng))、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)各類設(shè)備的互聯(lián)互控；采用圖像識(shí)別、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)考生行為的自動(dòng)監(jiān)測(cè)與判斷，識(shí)別有無(wú)替考替培、查閱資料等作弊行為；通過(guò)交換機(jī)對(duì)跨網(wǎng)段、異構(gòu)數(shù)據(jù)源等復(fù)雜環(huán)境，實(shí)現(xiàn)各類同步、異步數(shù)據(jù)的整合；觸摸屏、視頻監(jiān)控等科技設(shè)備，實(shí)現(xiàn)操作界面化繁為簡(jiǎn)，無(wú)人監(jiān)管。

4 結(jié)語(yǔ)

自助超市模式的推出，是立足服務(wù)型海事，借科技信息之力，謀智慧發(fā)展之道。自助超市開拓了線上線下融合、部門系統(tǒng)協(xié)同的不見面服務(wù)新渠道，有利于提高海事放管服的“含金量”，有利于增強(qiáng)船員的幸福感和獲得感，有利于海事監(jiān)管向信息化提檔升級(jí)。