基于AHP的高校物業(yè)管理區(qū)分性評價指標(biāo)構(gòu)建研究

陳 勇 王雅鳳

基于AHP的高校物業(yè)管理區(qū)分性評價指標(biāo)構(gòu)建研究

陳 勇 王雅鳳

[福建農(nóng)林大學(xué)安溪茶學(xué)院 ]

文章應(yīng)用AHP層次分析法構(gòu)建高校物業(yè)管理區(qū)分性評價指標(biāo)體系，設(shè)定目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、方案層并據(jù)此分析高校物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)駐期、維管期及離場期的各項量化指標(biāo)，旨在為提高高校物業(yè)服務(wù)水平提供依據(jù)。

高校物業(yè)管理；層次分析法；評價指標(biāo)體系

一、引言

隨著高校改革的進(jìn)一步深入，高校后勤管理與服務(wù)實行物業(yè)化管理已經(jīng)是一種共識和趨勢，據(jù)不完全統(tǒng)計，全國2600所高等院校中60%已經(jīng)實行專業(yè)的物業(yè)化管理。因此，對高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行科學(xué)合理的評價能夠極大地促進(jìn)高等教育的改革與發(fā)展。

高校物業(yè)化管理作為一種新型管理方式,在管理過程中仍存在管理制度不健全、服務(wù)工作不規(guī)范、通過最低中標(biāo)價的物業(yè)項目招標(biāo)方式選擇物業(yè)管理公司使服務(wù)質(zhì)量得不到保證，出現(xiàn)了推諉扯皮、主人翁服務(wù)意識欠缺、政企不分、權(quán)責(zé)不清等問題[1]。針對存在的問題，學(xué)者們也提出了一些解決路徑，如：引入競爭機(jī)制，樹立品牌意識；融入校園文化，進(jìn)行人才培養(yǎng)提高隊伍素質(zhì)；建立監(jiān)督機(jī)制，完善保障體系；加強(qiáng)學(xué)校與物業(yè)管理公司的溝通等（潘亞玉等，2008）[2]。在高校物業(yè)管理過程中，為了加強(qiáng)學(xué)院與物業(yè)公司的溝通，了解物業(yè)公司管理情況，督促物業(yè)公司不斷提高管理水平，有學(xué)者提出應(yīng)設(shè)置客觀有效的物業(yè)考核制度（馬大宇等，2014）[3]。對于高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的研究，學(xué)者們普遍采用的是由Parasuraman、Zeithaml和Berry所提出的SERVQUAL評價方法，該方法通過可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五個維度構(gòu)建評價指標(biāo)，從而計算出總體服務(wù)質(zhì)量（徐偉，2012）[4]。

當(dāng)前，學(xué)術(shù)界對于高校物業(yè)管理的研究更多的是定性方面的研究，關(guān)于高校物業(yè)管理服務(wù)考核評價的定量研究還較少，本文運(yùn)用AHP層次分析法構(gòu)建了高等院校物業(yè)管理區(qū)分性評價考核指標(biāo)體系，并對各指標(biāo)重要性進(jìn)行排序，力求客觀地對高校物業(yè)管理進(jìn)行分析考評，以期為高校物業(yè)管理提供決策依據(jù)。

二、層次分析法的基本原理和步驟

本研究采用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP），該方法的基本原理是把各復(fù)雜系統(tǒng)分解成目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、方案層等，然后進(jìn)行定性與定量分析[7]。其基本步驟是：1、建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型，2構(gòu)造判斷矩陣，3、計算權(quán)向量，4一致性檢驗。

層次分析法要求各矩陣只有通過一致性檢驗，然后才能說明該矩陣在邏輯上是合理的，才能對結(jié)果進(jìn)行分析。計算公式為：

（1）式中，為一致性比例。當(dāng)<0.1時，可接受該判斷矩陣的一致性，反之要進(jìn)行修正[7]。為一致性指標(biāo)，計算公式為：

（2）式中，為矩陣最大特征值；n為成對比較因素的個數(shù)；為隨機(jī)一致性指標(biāo)，可以通過查表確定，如表1所示[7]。

表1 隨機(jī)一致性指標(biāo)RI值

三、基于AHP層次分析法的高等院校物業(yè)管理區(qū)分性評價考核指標(biāo)的構(gòu)建

（一）高等院校物業(yè)管理區(qū)分性評價指標(biāo)構(gòu)建的原則

1.育人屬性和行業(yè)屬性兼顧的原則

高校物業(yè)服務(wù)不同于小區(qū)和商場等物業(yè)管理，其運(yùn)行必須貫穿于高校立德樹人的全過程，既要符合高校育人規(guī)律，又要遵循行業(yè)屬性。要依據(jù)合同條款，在法制而非行政干預(yù)的軌道上運(yùn)行，為高校的師生提供更好的服務(wù)。

2.定量和定性統(tǒng)籌的原則

所設(shè)定的指標(biāo)體系能客觀綜合地反映物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)等各方面，統(tǒng)籌使用定量和定性原則，有明確和規(guī)范的衡量標(biāo)準(zhǔn)和打分細(xì)則。

3.開放性與動態(tài)性相結(jié)合的原則

要把開放性和動態(tài)性相結(jié)合，適時依據(jù)時間、空間、具體要求的不同進(jìn)行調(diào)整，方便進(jìn)行評定與管理，真實反映出物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展過程和變化趨勢。

4.系統(tǒng)性與層次性統(tǒng)一的原則

高校物業(yè)管理服務(wù)要注重系統(tǒng)性，由于涉及指標(biāo)較多，因此要建立一定的層次性，清晰地表明結(jié)構(gòu)特點。

（二）高等院校物業(yè)管理服務(wù)區(qū)分性評價指標(biāo)的構(gòu)建

1．高校物業(yè)管理區(qū)分性評價指標(biāo)的確定

他尋遍沙坨子，采集來幾斤沙蔥種子試種，竟然意想不到地取得了成功。從此，沙蔥的面積在科爾沁沙地上一寸一寸地延展著。經(jīng)濟(jì)效益也令人驚喜——沙蔥一年能割四五茬，每畝產(chǎn)沙蔥的收入在七千元左右。銷路好得很，未等收割，就被客戶網(wǎng)上訂購。

我們把高校物業(yè)管理自簽訂合同生效并進(jìn)駐校園管理與服務(wù)起，依據(jù)其履行合約的時間段、考核評價的內(nèi)容以及側(cè)重點不同區(qū)分為進(jìn)駐期、維管期、離場期三個階段類型，并制定不同的指標(biāo)體系來進(jìn)行分類評價。其中，履行合約的時間段是指物業(yè)公司簽約后入駐項目單位履行合約的時間段；管理與服務(wù)內(nèi)容以及側(cè)重點是指不同時間段內(nèi)的物業(yè)公司依據(jù)合約履行合同的內(nèi)容和側(cè)重點差別，具體區(qū)分如表2所示。

表2 高校物業(yè)管理服務(wù)的考核評價階段區(qū)分

2.建立層次結(jié)構(gòu)模型

按照不同履約時間段，分別對不同階段物業(yè)管理進(jìn)行考核評價，以福建農(nóng)林大學(xué)安溪茶學(xué)院2016年物業(yè)招標(biāo)項目為參考，構(gòu)建高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，具體各階段的指標(biāo)如表3所示。

表3 高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

3.構(gòu)造判斷矩陣并一致性檢驗

本文采用1-9標(biāo)度法對各指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，同時結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)專家意見，按照比重賦予相應(yīng)的分值，構(gòu)建判斷矩陣，計算權(quán)向量，進(jìn)行一致性檢驗。

對高等院校物業(yè)管理區(qū)分性評價考核指標(biāo)體系總排序，如表4所示。

表4 高等院校物業(yè)管理區(qū)分性評價考核指標(biāo)體系權(quán)重總排序

對總排序結(jié)果進(jìn)行一致性檢驗，計算綜合檢驗指標(biāo)：

為層次總排序一致性指標(biāo):

=[0.179 0.709 0.112]×[0.028 0.084 0.012]T=0.066

為層次總排序隨機(jī)一致性指標(biāo)：

=[0.179 0.709 0.112]×[0.89 1.26 0.89]T=1.152

根據(jù)公式，

當(dāng)≤0.1時，指標(biāo)通過一致性檢驗，因此本文總排序結(jié)果的一致性檢驗是可以接受的，即安溪茶學(xué)院物業(yè)管理區(qū)分性評價考核指標(biāo)構(gòu)建是可行的。

四、結(jié)論與討論

將高校物業(yè)管理根據(jù)合同履約時間進(jìn)行區(qū)分性劃分，并構(gòu)建出區(qū)分性考核評價指標(biāo)體系，同時運(yùn)用層次分析法對高校物業(yè)管理進(jìn)行區(qū)分性評價，是一個值得嘗試的研究方法。

（一）以福建農(nóng)林大學(xué)安溪茶學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)項目為例，結(jié)合相關(guān)專家經(jīng)驗，通過AHP層次分析方法構(gòu)建高等院校物業(yè)管理區(qū)分性評價考核指標(biāo)體系，并運(yùn)用AHP模型得出高校物業(yè)管理各階段各評價指標(biāo)的優(yōu)先級系數(shù)，基本上能反映出高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的各項評價指標(biāo)。

（二）通過AHP模型計算，各個矩陣一致性較好，確定的各層次指標(biāo)權(quán)重有較高的精確度。在高校物業(yè)管理過程中，根據(jù)履約時間段對物業(yè)管理內(nèi)容進(jìn)行區(qū)分性劃分是可行的，維管期階段（權(quán)重0.709）是高校后勤物業(yè)化管理最重要的階段，也是對高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量影響最大的階段，因此，在對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算時應(yīng)區(qū)分明確、重點突出。維管期階段作為整個物業(yè)管理過程的重點，所占物業(yè)費(fèi)用的比例遠(yuǎn)高于進(jìn)駐期和離場期；同時，在維管期階段，高校后勤部門應(yīng)積極與物業(yè)公司進(jìn)行交流和溝通，做好各項物業(yè)管理服務(wù)的日常監(jiān)督，同時通過對物業(yè)公司的考核評價督促物業(yè)公司不斷提高管理服務(wù)質(zhì)量。

（三）由于不同高校管理體制不同，因此高校物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容也不盡相同，物業(yè)管理評價指標(biāo)選取的側(cè)重點也不同，本文根據(jù)福建農(nóng)林大學(xué)安溪茶學(xué)院物業(yè)管理實際情況，選取了部分評價指標(biāo)，在實際應(yīng)用中應(yīng)根據(jù)學(xué)校自身特點，選取更加全面的、符合自身管理方式的指標(biāo)構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型。

[1]黃永勝,潘曉霞.高校物業(yè)管理的現(xiàn)狀及對策[J] .高校后勤研究,2012（6）：35-37.

[2]潘亞玉,劉賢敏.我院物業(yè)管理的主要問題及對策[J].科技信息,2008（24）：532.

[3]馬大宇,高原.論高校物業(yè)管理中的考核制度[J].新建設(shè)（現(xiàn)代物業(yè)上旬刊），2014（9）：58-59.

[4]徐偉,高校學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究[D].山東:山東大學(xué),2012.

（責(zé)任編輯：趙鵬程）