公共圖書館流通服務中細節(jié)評價研究

劉大杰

摘 要：公共圖書館流通服務，在圖書館整體管理工作中占有重要地位，工作人員服務態(tài)度和水平，和最終工作成效息息相關(guān)，流動服務工作特點是相對繁雜的，所以身為管理人員，更需要高度重視細節(jié)之處，只有將細節(jié)做到位，才能更好更優(yōu)的實現(xiàn)工作質(zhì)量和工作效率的雙向提高，所以要從流動服務實踐細節(jié)著手，日漸強化細節(jié)管理，方可循序漸進提升公共圖書館流通服務水準。以下為本文內(nèi)容詳述：

關(guān)鍵詞：公共圖書館;流通服務;細節(jié);評價;分析;研究

公共圖書館各類工作進行階段，流通服務是其中的重要組成部分，可和讀者之間完成直接交流和溝通，與此同時，也是讀者可直接體驗圖書館服務的一類項目類型，流動服務就像是圖書館發(fā)展與進步的一個窗口，是銜接讀者和圖書館的橋梁，讀者在圖書館提供流通服務中感受讀書的真諦以及享受圖書館服務品質(zhì)。公共圖書館流通服務環(huán)節(jié)，一定要注重相關(guān)細節(jié)問題，做到以人為本，關(guān)注細節(jié)服務，給予讀者一種親切感和情懷，達成未來圖書館現(xiàn)代化、優(yōu)質(zhì)化發(fā)展與完善。

一、公共圖書館流通服務細節(jié)表現(xiàn)要點分析

我們通常所說的細節(jié)，就是指細小的環(huán)節(jié)。應該了解到，大的事物由諸多小事物所組成，小事物由諸多更小的因素構(gòu)建而成，所謂細節(jié)，就是大事物中的小事物，小事物之中的小因素。細，最高境界便為天下大事、細節(jié)制勝。公共圖書館服務階段，需要將服務涵蓋細枝末節(jié)的地方都做到盡善盡美，從每一個細節(jié)角度出發(fā)，然后整理成細致化、有序化的脈絡章程，借助細致化服務來滿足讀者各項訴求，只有這樣，才能夠在一定程度上獲取讀者認可，吸引讀者閱讀來館借閱和讀書，這樣才能透徹彰顯圖書館本體價值所在。

（一）形象細節(jié)

儀容儀表方面，流通部門代表著圖書館的形象，它是圖書館的窗口，館員儀容儀表對圖書館整體形象創(chuàng)建起到了很大作用，儀表即為外表，借助后天培養(yǎng)和訓練所形成的外在美，儀容儀表可以彰顯工作人員精神面貌，還可在一定程度上彰顯出工作人員的道德修養(yǎng)和個人素質(zhì)以及審美情緒等，館員一方需要加強對儀容儀表的重視程度，大力倡導微笑服務和貼心服務，微笑服務是圖書館工作中最為基本的意向要求，也是館員敬業(yè)表現(xiàn)之一，微笑服務可以拉近館員和群眾之間的距離，還可滿足讀者各項心理訴求，也可以提升服務成效。館員上崗可適當?shù)幕瘖y，由于人的面容是儀表之首，也是最引人關(guān)注的地方，適當?shù)瓓y可以增加館員本人的自信和自尊，不僅如此，外在顯得精神尤為飽滿，還可有力體現(xiàn)出對群眾讀者尊重，使得讀者可以感受到工作人員的工作活力和禮貌態(tài)度以及個人氣質(zhì)?；瘖y時要注重妝容的莊重性和簡潔性。館員衛(wèi)生問題要重視起來，發(fā)型要簡潔大方，并且頭發(fā)要干凈，注意個人衛(wèi)生，勤洗澡、換衣，養(yǎng)成飯前餐后洗手刷牙的良好習慣，不能過多進食蒜、蔥類食物，以免使讀者厭煩。

人靠衣裳馬靠鞍，人的體態(tài)不可能非常完美，但是可以通過著裝和打扮盡量完善自我，體現(xiàn)出個人氣質(zhì)和風度，之后在此基礎(chǔ)上提升自我形象和圖書館團隊形象。從實際角度而言，圖書館工作人員和諧、大方的著裝統(tǒng)一配備十分重要。圖書館管理，工作服裝要統(tǒng)一且長久維持協(xié)調(diào)性，統(tǒng)一著裝之后，館員會快速進入工作狀態(tài)，讀者心情優(yōu)悅，更加深度彰顯了圖書館管理規(guī)范化和圖書館管理制度化。第一，工作服款式選擇方面，必須合身且要穿著規(guī)范和整齊，保持工作服的整潔與干凈。還有就是鞋襪穿戴上，和衣服之間要實現(xiàn)協(xié)調(diào)搭配，與此同時，鞋子和襪子二者也要保持協(xié)調(diào)。

言談舉止代表著一個人的修養(yǎng)和內(nèi)涵，圖書館工作人員和讀者交流溝通階段，言語是工作人員的核心渠道，也是圖書館窗口形象代表。圖書館是文明和知識發(fā)揚和、傳播的主陣地，標準普通話表達至關(guān)重要。然后是用語，要使用禮貌用語，說話講禮貌是每一位國人都應具備的素質(zhì)，對館員來說更為重要，對職業(yè)水平提升十分關(guān)鍵，對個人生活和交際而言很有幫助。聲音表達要盡量優(yōu)美，和讀者溝通過程中務必要達成語音標準和咬字清晰以及發(fā)音動聽，不能太高分貝且語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，說話要具備感染力，給予讀者親切感和愉悅感。讀者接待環(huán)節(jié)，要求館員的語言務必完整，不能模棱兩可、斷斷續(xù)續(xù)，表情自然，說話過程要文明，說話形式要盡可能的謙和。如果和讀者之間出現(xiàn)矛盾，要防止矛盾被深度激化，酌情妥協(xié)，通過耐心解釋達到讀者滿意。與此同時，館員一方姿態(tài)要優(yōu)雅，坐站有相、規(guī)范言談。其實，優(yōu)雅的舉止便是無聲的言語，不用多余動作，儀態(tài)端莊、舉止得體，優(yōu)美之態(tài)盡顯，如此可以消除群眾芥蒂，和讀者之間縮短距離，心與心的交流，使讀者內(nèi)心產(chǎn)生一種容易接近和主動需求服務的心理需求，給廣大群眾留下一個深刻、良好的館員形象。

（二）服務細節(jié)

提示工作要做好。圖書館服務面向人群是廣大人民群眾，群眾素質(zhì)和認知水平良莠不齊，存在不遵守規(guī)章要求的情況，但是可塑性特點十分突出。通過數(shù)次調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，有效且及時的提醒，可以便于館內(nèi)規(guī)章制度有條不紊的實施，充分彰顯圖書管理基礎(chǔ)性功能。最為常見的就是群眾進入圖書館時，館員要提醒讀者使用替書板，細化到書本位置，以及怎樣確定借書與否的替書板使用情況，還有就是關(guān)于替書板規(guī)劃的相關(guān)事項。與此同時，對圖書館進行分類教育和排架教育，不能亂放圖書，告訴讀者使用計算機查詢，提醒讀者借書歸還日期，通常情況下，讀者都會積極的配合館員這些工作。另外，巡庫階段要提醒讀者注意保管自己的物品等。上述提示對館員而言相對易實現(xiàn)，那么對讀者而言，也可以感受到館員的周到服務。

圖書館工作中難免會滋生各類問題，或是偶然事件、亦或是個別事件，但假設(shè)不能及時針對性處理，還是會造成很多消極結(jié)果，惡性態(tài)勢出現(xiàn)，再處理的時候變十分棘手。所以，館員工作中要時刻注意到這些小的問題，將隱患扼殺在搖籃中。針對群眾丟失物品的狀況，可讓讀者鞋帶背包等進入館內(nèi)，防止物品丟失，也體現(xiàn)了圖書館對群眾的信任，全心全意的為讀者所服務，心貼心的關(guān)愛讀者。

主動服務和被動服務，效果迥異，預先做好準備總能事半功倍。開架借閱中，民眾帶包入館，館員需要擴充圖書充磁工作和消磁工作，防止圖書丟失。工作人員主動熱情的服務，充當圖書館向?qū)?，讓讀者在書海中快速找尋到自己想要閱讀的書本，按照地域特點，公共圖書館流通部適時開通電話咨詢服務和電話查書服務，對尚待處理的問題進行及時記錄和詳細記錄，針對性的加以反映和處理。如此，便利于問題有效處理和解決，服務質(zhì)量和服務水平也會雙向提升，讀者可針對性尋求幫助和服務，有效防止群眾盲目閱讀和工作人員被動服務。

二、公共圖書館流通服務設(shè)置細節(jié)要點分析

（一）標志和休息場地設(shè)置

將于公共圖書館相關(guān)的大體介紹和分類模式以及藏書內(nèi)容、位置等都要設(shè)置好，通過統(tǒng)一設(shè)計，最后制作成標牌告示，懸掛在顯眼位置處，要有燈光背景和照射，要讓標牌成為圖書館內(nèi)的風景，在圖書館大廳電子屏幕上對相關(guān)內(nèi)容進行滾動播放，透徹介紹相關(guān)內(nèi)容。需要注意的是，公共圖書館的每一層都要有明確的標志牌和箭頭指向，讓讀者對圖書館整體藏書布局和服務場地等有一個大概了解，以自助形式暢游圖書館。圖書館，靜、凈、敬都十分重要，需要為讀者營造安靜舒適的讀書環(huán)境，久靜思動，讀者長時間坐著讀書，身體會稍有不適，公共圖書館休閑室設(shè)置十分重要，內(nèi)設(shè)咖啡和茶飲以及運動設(shè)備，和朋友聊天，在輕音樂中欣賞綠植，身心得到放松。公共圖書館讀者休閑室的設(shè)置可以讓讀者們短暫安歇，然后為其再次閱讀提供氛圍、精神基礎(chǔ)。

（二）還書和代購服務提供

圖書館門口位置處要設(shè)置還書箱，執(zhí)行24小時還書機制，就算閉館之后，也能夠使得讀者自由還書，防止逾期借書情況出現(xiàn)。部分圖書館，由于怕和讀者之間產(chǎn)生矛盾和糾紛，難以將換書箱落實到位，追求本源，便是惰性使然，這是服務思想僵化的一種消極表現(xiàn)。在很多發(fā)達國家中，讀者借書之后可在其他圖書館還書，還書范圍限制性較小。圖書館在充裕人力資源和物力條件允許情況下，可增加還書箱數(shù)量，可在門口，也可在街道上，為的便是方便群眾利用。流通服務中，借書丟失狀況時有發(fā)生，若想買回同版還給圖書館，但又不知何處有賣，這就導致了讀者在多個書店奔波，費時費力，想買卻買不到。圖書館工作人員對圖書資源大都很了解，只需投入少許時間便可滿足讀者需求。所以，需要為讀者設(shè)置優(yōu)質(zhì)圖書代購服務，細節(jié)服務到位，廣大民眾對圖書館也會愈加的信任。

（三）服務臺設(shè)置

公共圖書館借書處可以設(shè)置服務臺，方便為讀者提供各項服務。飲水機和紙筆、雨傘等。按照書店購書配袋子的做法，準備一些準用方便袋，將圖書館介紹內(nèi)容和聯(lián)系方式等印刷在上面，讀者借書數(shù)量過多不方面拿取時，可以自行領(lǐng)取方便袋，方便了讀者的同時，圖書館影響力和宣傳效率也在提升。公共圖書館要始終堅持人性化的服務，配備紙巾和老花鏡，方便老年讀者，東西雖小、便利之大，透徹彰顯了圖書館對民眾的關(guān)懷，拉近了館民距離。

三、結(jié)束語

細節(jié)制勝是公共圖書館要始終堅持不動搖的發(fā)展理念，流通服務中，越是容易的東西就越被忽略掉，如此就證明了更需要嚴格執(zhí)行和精心統(tǒng)籌規(guī)劃，這便是追求完美和細節(jié)的態(tài)度，也是一種思維能力。所以公共圖書館流動服務提供中，要做到細節(jié)制度化和細節(jié)標準化，只有這樣，才能讓圖書館的服務更得人心，達成圖書館服務的終極目標，為實現(xiàn)全民閱讀和和中國夢貢獻力量。

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