當“理想體檢”照進現(xiàn)實

文/本刊記者 徐潔

十年布局，北大醫(yī)療怡健殿健康管理中心向行業(yè)證明了“理想體檢”的真實存在。

既能保留純市場化體檢機構的服務優(yōu)勢，又能堅守公立醫(yī)院體檢中心的體檢質量，且質價相符，這大概是所有體檢、就醫(yī)者的理想醫(yī)療服務模型，更是世界醫(yī)改的終極夢想。

但縱觀目前供方格局，顯然實現(xiàn)這個夢想還有距離——公立醫(yī)院體檢中心（不包含特需類體檢服務）普遍延續(xù)公益性，服務體驗明顯差異于市場化體檢機構；而純市場化體檢機構又普遍資本化運作，通過獲客、擴張不斷追求盈利空間，體檢“性價比”有待回歸；即便服務、質量與價格三者可勉強一時平衡，“質價相符”的背后，其實考驗的是日復一日運營者及進駐資本的醫(yī)療初心。

因此，這樣的狀態(tài)在醫(yī)療行業(yè)無異于海市蜃樓。但有家機構，他們似乎已經(jīng)做到了。

“健康”試驗田

北京西二環(huán)，寸土寸金的金融產(chǎn)業(yè)功能區(qū)——金融街中心地帶，緊鄰亞洲投行總部大樓，外觀卻低調到僅有一個“北大醫(yī)療”藍白Logo，加配周邊靜謐開闊的環(huán)境，明顯更像一家學術科研機構駐地。而實際上，進入它內部，這樣的感覺也一直持續(xù)。

這便是記者首次到訪北大醫(yī)療怡健殿健康管理中心（以下簡稱“怡健殿”）金融街中心時的最直觀感受。

怡健殿總經(jīng)理王昱介紹，除金融街中心店，怡健殿目前在北京還有另外兩家中心，分別為位于海淀區(qū)的怡健殿方圓中心、朝陽區(qū)的怡健殿望京中心。它們與同屬北大醫(yī)療集團的北京大學國際醫(yī)院（以下簡稱“國際醫(yī)院”）健康管理中心，共同為首都人民提供高端的健康體檢服務。它們都延續(xù)著與金融街中心一致的配置和風格——并且王昱似乎更愿意把這種風格歸納為北大醫(yī)療嚴謹求實的風格和文化。

作為北大醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集團規(guī)劃布局的產(chǎn)業(yè)方向，怡健殿最早建設運行時，名字其實叫做北大國際醫(yī)院健康管理中心，“定位是對接國際醫(yī)院優(yōu)質診療資源，成為疾病預防和分級診療的對接機構?！睋?jù)王昱介紹?！敖ㄔO國際一流醫(yī)院，領跑醫(yī)療體制改革”是國際醫(yī)院的定位，“當時國際醫(yī)院還在籌備，怡健殿就已先行一步，于2008年在金融街上馬運行了?！?/p>

超前布局的眼光，獨特的資本合作方式，加之背后北醫(yī)系統(tǒng)豐富醫(yī)療資源的保障，怡健殿歷經(jīng)十年探索與沉淀，注定要走與國際醫(yī)院一致的醫(yī)改試驗田之路——并且要前置于醫(yī)療，率先探索健康改革之路。

質量與服務并重

起點高顯然是怡健殿非常突出的優(yōu)勢。

以金融街中心為例，中心占地3700平方米，上下共三層，在硬件投入方面，全部醫(yī)療儀器設備投入與國際醫(yī)院處于同等水平。

同時，中心還參照國際一流體檢機構布局方案進行空間設計，首先從空間上最大限度配合以客戶為中心的體檢流程的實現(xiàn)——環(huán)形空間內共設置四處人工導醫(yī)臺，保證每位體檢客戶在任何范圍內都能得到及時便利的咨詢；普通貴賓體檢區(qū)與VIP客戶體檢區(qū)既相互獨立，又實現(xiàn)體檢資源的不分割使用，在保證不同體檢客戶服務體驗的同時，實現(xiàn)醫(yī)療資源的最大化利用。

所有體檢客戶都經(jīng)過提前預約，按照事前電話或短信通知的時段來到中心。在正式體檢之前，每一位客戶要更換由中心精心準備的體檢服，以方便客戶進行各種檢查。

和其他大多數(shù)體檢中心不同，進入怡健殿的第一站是檢前咨詢室，經(jīng)驗豐富的醫(yī)務人員首先要了解每一位客人的既往史、家族史和生活習慣，并回顧客戶以往的體檢和診療記錄，幫助客戶分析潛在的健康風險，調整體檢項目，做到體檢的個性化和個體化。

北大醫(yī)療怡健殿健康管理中心總經(jīng)理王昱。

進入體檢中心各個檢查室，除操作醫(yī)生外，怡健殿還另外配備一名服務護士，協(xié)助醫(yī)生進行客戶溝通和檢查。

在怡健殿體檢過程中，最大的特點是看不到其他體檢中心常見的各診室門口的長隊和疏解人群的各類工作人員。

這得益于怡健殿在十年前就啟用了電腦自動排隊系統(tǒng)。計算機根據(jù)客戶項目組成和各診室的就診情況，自動為每位客戶規(guī)劃最佳體檢流程?？蛻艨梢愿鶕?jù)各等候區(qū)的大屏幕顯示，在導診臺附近的沙發(fā)就坐等候。而檢查室的醫(yī)護人員電腦上也排列著下一位客戶的信息，時間臨近，護士會到診室外迎接客戶。

在提供體檢服務的同時，怡健殿還為每位客戶提供完善的醫(yī)療咨詢、就醫(yī)轉診服務和高品質的日間門診服務。怡健殿與多家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療機構合作，開通了涵蓋北京和全國2000家優(yōu)質醫(yī)院的網(wǎng)上掛號系統(tǒng)，客戶通過手機或電腦端均可選擇三甲醫(yī)院的專家進行門診掛號，也可以致電怡健殿客服中心在咨詢醫(yī)生指導下預約專家門診。

依托國際醫(yī)院、北大醫(yī)學部以及北京優(yōu)質醫(yī)療資源，怡健殿還簽約了數(shù)十家健康保險公司，開設了包括口腔、中醫(yī)、全科醫(yī)學等特色門診服務。

但良好的硬件保障僅是體檢服務提供的基礎。源于北大醫(yī)療的怡健殿顯然對醫(yī)療質量有著別樣執(zhí)著的追求，他們堅持三甲醫(yī)院醫(yī)療質量管理標準，乃至更甚。

在怡健殿管理者眼中，健康體檢和疾病診療既相通又不同。醫(yī)療針對疾病人群，體檢針對健康人群，但對于醫(yī)療質量的要求應該是一樣的。無論是醫(yī)療耗材、試劑品質、醫(yī)生護士的檢查操作，都需要遵照北大醫(yī)療的標準來執(zhí)行。

在籌備設計階段，王昱介紹，怡健殿就廣泛學習了臺灣、日本的經(jīng)驗?！盀榇_保體檢質量及服務品質，按照目標體檢量，配置各檢查科室和各種醫(yī)療設備數(shù)量，制定了每個科室體檢操作指導書，詳細規(guī)定了每個檢查操作動作和時間要求，最終確定了每日接待人數(shù)的質量控制指標。”

“以金融街中心為例，設計接待量按照瓶頸科室接待能力160人左右，每天接待客人量嚴格控制，就是為了保證體檢質量。”

嚴格控制接待流量，保證高品質服務質量，也是王昱對怡健殿每家中心管理者的基本要求。

深耕現(xiàn)代管理

現(xiàn)代資源的高效利用離不開信息化的助力使用。

在怡健殿總部，王昱辦公室的電腦屏幕上，記者可以直接看到各個體檢中心體檢運行情況，包括預約、實際到檢和正在體檢中每一個客戶的實時情況，還可以看到每個客戶目前在哪個科室進行檢查，在各個科室檢查和等候的時間。各體檢中心與管理平臺各軟件系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)高度融合，不僅可以對中心運營過程中人、財、物實現(xiàn)精準控制，還能為客戶檢前、檢中、檢后個性化數(shù)據(jù)分析提供工具平臺。

在王昱的手機端管理界面，記者又瀏覽到了各中心的日運營數(shù)據(jù)和分析報表。而切換至王昱個人用戶界面，其歷年體檢結果和專家建議、全部影像圖片和單項報告數(shù)據(jù)等都可隨時調取。

這得益于怡健殿從成立之初就持續(xù)不斷的軟件投入——成立至今，怡健殿已在醫(yī)療軟件方面持續(xù)投入累計超過千萬元，形成了基于多中心連鎖模式下的體檢中心運營和管理的醫(yī)療業(yè)務全流程信息化管理系統(tǒng)，包括部署在健康中心和管理平臺兩個層面的信息化管理系統(tǒng)，健康中心部署的系統(tǒng)主要為業(yè)務運營服務，有體檢運營管理系統(tǒng)（體檢HIS）、化驗室管理系統(tǒng)（LIS）、醫(yī)療影像管理系統(tǒng)（PACS）、語音記錄系統(tǒng)、門診管理系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)和客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），涵蓋包括客戶報到、體檢流程管理、檢查結果形成和匯總、客戶電子報告、客戶異常結果回訪、特色高端門診等服務。

目前，打開手機，客戶就能看到自己的體檢相關結果和分析，以及全部的高清影像數(shù)據(jù)，正如王昱在自己手機端向記者展示的。此外，切換到管理端，又可以瀏覽各中心的日運營數(shù)據(jù)和分析報表。

另外，在北大醫(yī)信的協(xié)助下，怡健殿在體檢影像管理中率先引入“影像醫(yī)療云”系統(tǒng)，實現(xiàn)了對客戶的頸椎片、胸片、CT、彩超、眼底攝像、心電圖、腦血流圖、動脈硬化檢測等所有圖像資料的“云管理”，不僅便于客戶長期保存和查閱以往體檢影像資料，還實現(xiàn)了影像檢查的集中診斷和專家會診功能。

“最近，北大醫(yī)療集團還與微軟合作，整合了北大國際醫(yī)院和怡健殿的醫(yī)療檔案系統(tǒng)，無縫切換到患者信息管理系統(tǒng)，可以方便地看到體檢、門診和住院的信息，更利于診斷對比參考、后續(xù)轉診及會診等服務的展開?！蓖蹶沤榻B。

在醫(yī)護人員專業(yè)技能提升和培訓方面，針對目前體檢行業(yè)普遍存在的短板，怡健殿率先從體系建設著手。

首先，嚴把選人和崗前教育；其次，重點加強在崗醫(yī)護人員的繼續(xù)教育培訓；最后，將培訓成果和人員績效掛鉤，使每一個員工和管理者都重視培訓工作和專業(yè)水平的提升。

自開業(yè)之初，怡健殿就特別重視醫(yī)護人員的在崗培訓，每天都有護理人員培訓，每周固定時間醫(yī)護人員參與醫(yī)學繼續(xù)教育，還定期派出醫(yī)生和護士參加各種專業(yè)和專項培訓。

從2018年開始，怡健殿率先開始籌備針對健康體檢主檢醫(yī)師脫產(chǎn)培訓計劃，并從今年年初正式開始落實。

“這項計劃是有組織地安排體檢醫(yī)生，分批次進入大型綜合性教學醫(yī)院相關科室中，進行時間不等的脫產(chǎn)見習培訓和進修學習?！蓖蹶沤榻B。

“體檢醫(yī)生日常工作接觸的絕大多數(shù)是健康人，較少見到陽性病人，體檢醫(yī)生看到的大多都是正常結果。而長期不接觸陽性病人，會影響醫(yī)生的診斷水平。”對此，怡健殿在國際醫(yī)院的支持和幫助下，從體檢中心核心科室超聲開始，分批次安排醫(yī)生去往國際醫(yī)院進行脫產(chǎn)的見習培訓。

北京大學國際醫(yī)院健康管理中心。

“通過接觸大量病例，結合臨床專家的指導，我們希望超聲醫(yī)生能大幅度提升對異常病灶圖像的識別能力，可以及時準確識別異常，提高疾病篩查能力?！?/p>

除了醫(yī)療技能培訓職務，與此同時，每周、每月中心均組織各種類型的內部培訓，如行業(yè)規(guī)范、管理技能、禮儀溝通等主題各不相同。

就在記者采訪期間，年前剛剛赴日本交流學習歸來的金融街中心負責人徐玉華來到總部，組織了一場針對各中心管理人員及各部門負責人的有關體檢質量控制的講座培訓。

據(jù)悉，該主題培訓將依次在四個中心舉行?！拔覀儗γ總€中心和科室都有培訓和能力提升的要求，并納入年度考核?！蓖蹶沤榻B說，“在各部門的年度KPI指標里就單獨有這一項，如果沒有完成培訓要求，部門負責人會被扣罰績效?！?/p>

領跑行業(yè)探索

十年探索不斷，自然彎路與經(jīng)驗并存。但在王昱看來，一切彎路都是為了更好地走向目的地。

比如目前行業(yè)中正探索火熱的檢后健康管理，怡健殿其實早在當年剛剛成立時就已涉足。但至今都未形成明晰付費閉環(huán)的健康管理，在最早的探索期又怎會不遭遇艱澀？

“總結下來，健康管理其實還是有點逆人性，重要但并不緊急，花錢治病理所當然，花錢改變自己已經(jīng)養(yǎng)成習慣很難接受?！蓖蹶判ρ?，因此健康管理與商業(yè)保險的有效結合是必經(jīng)之路，同時，隨著人們對健康管理認知水平的提升，王昱相信健康管理的黃金時代一定不會缺席。

因此，怡健殿也在一直堅守對健康管理的耕耘和探索。

目前，怡健殿健康管理已從以個體會員為管控對象，轉向以單位為目標針對群體進行的健康管理。

“目前主要采用和企事業(yè)單位合作的方式，在單位內部開設健康管理室，提供駐場醫(yī)療健康服務，包括健康咨詢、掛號服務、轉診就醫(yī)、專家講座、急救培訓、慢病人群健康管理等服務，已實現(xiàn)有付費基礎的群體健康管理?！?/p>

但這一服務方式顯然離不開與醫(yī)療的高效對接。而與醫(yī)療結合，也是怡健殿區(qū)別于其他非公健康管理機構的最大優(yōu)勢。

作為國際醫(yī)院疾病預防和分級診療的對接機構，針對體檢中有進一步需求的人群，雙方現(xiàn)已經(jīng)開展了呼吸睡眠監(jiān)測、PETCT全身癌癥篩查、無痛胃腸鏡等項目的合作推廣。在怡健殿各體檢中心，也展示著對國際醫(yī)院高端產(chǎn)科、骨科、腎內科等相關科室和診療項目的深度介紹。

“目前，雙方正在籌劃在各中心開設由國際醫(yī)院胸外科、乳腺外科及甲狀腺專家組成出診的結節(jié)門診，希望針對體檢中發(fā)現(xiàn)的肺部結節(jié)、乳腺結節(jié)、甲狀腺結節(jié)患者進行專項咨詢和長期的隨訪?！蓖蹶磐嘎丁?/p>

與此同時，與國際醫(yī)院骨科及心血管內科合作的運動評估項目也在逐步成形，“從醫(yī)學角度，為愛好運動的人群進行心肺功能及運動機能水平評估，從而幫助被評估人根據(jù)自身狀況，更科學合理地選擇運動方式，從而避免運動傷害?！?/p>

北大醫(yī)療怡健殿健康管理中心金融街中心店。

誠信為本、行業(yè)自律

內部提升的同時，怡健殿還致力于行業(yè)引領。

響應“健康中國2030”號召，怡健殿連續(xù)多年進行調研，并持續(xù)發(fā)布《北京市金融街從業(yè)人員健康情況調查報告》等具有廣泛社會影響力的健康調查，呼吁社會人士注重健康預防與保健。

作為發(fā)起人之一，聯(lián)系京內各非公立健康體檢機構，組建成立北京健康管理協(xié)會非公分會；并作為主要籌辦單位，致力于持續(xù)推進國內非公健康體檢行業(yè)誠信自律體系的開創(chuàng)建設。

如誠信自律方面，得益于高水平的信息化管理，怡健殿已經(jīng)能夠實現(xiàn)將體檢過程中的各種信息，第一時間透明公開地展示給客戶和監(jiān)管方，包括檢查科室的醫(yī)生護士、體檢操作時間、檢測方法和類型、化驗試劑和體檢設備、化驗檢測的時間和操作者姓名等，“客戶都可以在客戶手機上查到。”

未來，怡健殿希望這種沒有造假機會和造假空間的管理模式能被行業(yè)借鑒和推廣，從而使整個行業(yè)杜絕“假醫(yī)生”“假化驗”。王昱表示，“行業(yè)是每一個人的，健康體檢是醫(yī)療行業(yè)的一部分，呼吁每位從業(yè)者都能以誠信為本，加強行業(yè)自律，真正推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展?！?/p>

未來社區(qū)化路徑

談及下一步走向，受命于布局北大醫(yī)療集團分級診療入口的怡健殿，也必將回歸這一使命。

一晃，同屬于北大醫(yī)療集團的國際醫(yī)院，現(xiàn)在已正式投入運行五年，所有一切漸入佳境。“我們希望在醫(yī)療集團發(fā)展戰(zhàn)略下，與國際醫(yī)院一起，在醫(yī)檢融合方面作出更多探索?！?/p>

王昱向記者露，“先從一些和體檢結果直接相關的科室做起，體檢經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的常見病慢性病，如心血管問題，乳腺結節(jié)、甲狀腺結節(jié)、肺結節(jié)等，都需要和醫(yī)院各科室進行對接?！?/p>

由北大國際醫(yī)院專家坐診的結節(jié)門診與怡健殿的對接工作正在籌劃中?！暗@樣的門診并不是單純醫(yī)院門診的延伸?！蓖蹶盘貏e強調，“僅僅考慮在醫(yī)院之外增設分流門診不是我們發(fā)展的方向，一定不是大醫(yī)院看不完的門診分流來這里看?！?/p>

體檢中心的咨詢門診，將定位在疾病風險人群及疾病早期患者的咨詢和篩檢，重在預防，真正需要治療的疑難病癥，則進一步轉診到醫(yī)院。

就在記者采訪期間，國際醫(yī)院健康管理中心的一名客戶體檢時突發(fā)大面積心梗，危在旦夕，健康管理中心啟動緊急救助預案，第一時間穩(wěn)定患者病情，并妥善將患者送往急診搶救、專家會診、即刻實施冠脈支架置入手術，成功地將患者從死神手里奪了回來，目前，患者術后恢復良好，與醫(yī)院的進一步無縫對接已成為怡健殿不斷努力的方向。

此外，記者注意到，2019年初，怡健殿還啟動了團隊健康管理模式和實踐研討活動，致力于整合北醫(yī)體系相關學科專家資源、健康管理服務機構及保險公司資源，為團隊健康管理模式提供專業(yè)基礎和行之有效的社會資源。

但這樣理想的體檢服務體系究竟能否在激烈的市場中存活，顯然還需要比十年更久的時間和實踐檢驗?！澳壳?，金融街中心的預約排檢已經(jīng)排至年底，口碑好，客戶流失率低，下一步還將考慮繼續(xù)擴大連鎖規(guī)模?！蓖蹶藕喍虜?shù)語，問題已經(jīng)有了答案。

十年堅守，怡健殿或許已證明“理想體檢”的真實存在。