汽車4S店客戶滿意度分析及提高策略研究

劉芳

摘 ?要：客戶滿意度是市場經濟下自由競爭的產物，也是汽車4S店非常有價值的無形資產，并且“客戶滿意度”已成為衡量汽車4S店全面運行質量的水準。汽車4S店實際運營當中，受到多種因素的影響，如員工素養(yǎng)、企業(yè)管理、客戶投訴、維權問題時，往往會影響品牌形象，甚至損害自身的生存發(fā)展。

關鍵詞：汽車4S店;客戶滿意度;提高策略

客戶滿意度代表著整個企業(yè)的運營管理水平，是全員參與程度的結果體現(xiàn)，滿意度的提高必須以客戶期望為中心。企業(yè)的業(yè)務流程、管理模式都必須不斷地進行完善，要不斷地追求更高的客戶滿意度。

一、客戶滿意度內涵及滿意度測評對汽車4S店的意義

（一）客戶滿意度

客戶滿意度一般定義是衡量客戶對某一特定產品或服務期望值的總體滿意程度。它既體現(xiàn)在汽車的質量、性能等硬件方面，同時也涉及到服務人員的態(tài)度、專業(yè)知識等軟件方面。顧客滿意的基本特性在于主觀性、層次性、相對性和階段性幾個層面，主觀性一般來說是顧客的滿意程度建立在其對產品和服務的實際體驗上，結論卻是主觀的。層次性體現(xiàn)在，處于不同需求的客戶對產品和服務的評價標準不一樣，所以不同地域、不同階層的人或同一個人在不一樣的條件下對某個產品或某項服務的評價可能不一樣。相對性指的是顧客對產品的技術指標和其他信息等經濟指標通常不了解，從而通常把購買的產品和相同類型的其他產品，或和其之前消費經驗作對比，從而得到的滿意或不滿意具有相對性。階段性則由于任何產品都有其獨有的生命周期，顧客對產品的滿意程度來自其以往的使用體驗，一般來說是在過去的購買過程和服務體驗中逐漸形成的，所以呈現(xiàn)出階段性。

（二）客戶滿意度測評對汽車4S店的意義

目前，國內外汽車行業(yè)發(fā)展迅速，各個企業(yè)間市場競爭激烈，汽車生產商、汽車經銷商都高度重視顧客滿意度管理。顧客滿意度已成為企業(yè)產品質量和企業(yè)服務質量的重要內容，企業(yè)通過提高顧客的滿意度，可以促進企業(yè)市場競爭力的提升。其意義主要在于：一是通過顧客滿意度測評可以使汽車企業(yè)更加確立“以顧客為中心”的企業(yè)營銷策略，在提高顧客滿意度的前提下再去提高企業(yè)經營績效。二是通過顧客滿意度的實際測評，可以了解顧客對企業(yè)的滿意程度，為企業(yè)建設和發(fā)展提供改進機會，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。三是通過顧客滿意度測評，企業(yè)可以了解顧客的需求，從而為顧客提供更好的產品、更優(yōu)質的服務。四是通過顧客滿意度測評，便于企業(yè)去分析企業(yè)競爭優(yōu)勢和存在的不足，然后做出針對性的改進措施，從而制定有效的發(fā)展策略。

二、提高客戶滿意度的策略

（一）加強基礎管理工作

實施責任到人和績效考核管理，切實讓5S管理嚴格執(zhí)行到位。5S管理通常是“整理、整頓、清潔、清掃和素養(yǎng)”5個方面，全體工作人員必須積極地參與，并堅持不懈，每日堅持5S管理，持續(xù)改善管理質量。通過5S管理可以帶來幾大好處，如無缺勤、無虧損、無事故、無浪費等，產品切換時間正常，提升企業(yè)的整體形象，營造一個良好的購物環(huán)境。

（二）實施PDCA循環(huán)法

PDCA循環(huán)指的是工作計劃、工作執(zhí)行、工作檢查和工作改善。在任何一項工作開始前都需要有一個很好的目標，可以通過員工集思廣益制定本階段或者整年度的具體工作計劃，從人力、財力和物力幾個方面進行綜合的考慮，做到有的放矢。執(zhí)行階段則要根據(jù)目標采取有效的解決措施，并且堅決執(zhí)行。檢查階段則在實施過程當中，對每個流程、環(huán)節(jié)進行跟蹤，實時掌握實際情況，找到問題并及時解決。改善階段，是在發(fā)現(xiàn)問題的基礎上進行不斷地改善，對成功的經驗要予以肯定，并實施標準化流程管理，完成4S店的各項目標。將這一基礎管理理念與實際運營和工作相結合，對于提升客戶滿意度具有事半功倍的效果。

（三）堅持開展“五化式”管理

五化式管理指的是項目的可視化、業(yè)務的標準化、經營指標數(shù)據(jù)化、客戶服務人性化與公司業(yè)務商務化，堅持做好五化式管理可以提高汽車4S店的綜合競爭實力，提高客戶滿意度，從而應對競爭激烈的市場環(huán)境，并提高4S店的抗風險能力。4S店只有在深刻領會“客戶滿意度第一”的價值理念和秉承“客戶滿意度第一”的銷售理念下，采取多方面的營銷手段，才能夠在激烈的市場競爭中掌握一席之地。

（四）積極開展CS滿意度的調查與運用

各種品牌的汽車4S店在接待客戶的服務質量都會通過《CS調查報告》所呈現(xiàn)出來，其評價項目包括了多項內容的滿意度，如售后服務、服務顧問、銷售顧問、店內員工、店鋪整體的滿意度。各個項目又涵蓋了10個左右的子項目，分值包括了非常滿意、滿意、比較滿意和不滿意，通過計算出總滿意度和各項得分偏低的項目，以了解當前4S店存在的不足，并及時針對性的予以解決，確保客戶的各項滿意度。

結束語：

客戶滿意度是市場經濟發(fā)展的產物，是人們經濟生活等福利的相關體現(xiàn)，對于汽車4S店而言也是非常有價值的一種無形資產，可用于4S店全面運營質量水準的衡量。汽車4S店為了長遠的發(fā)展，提高其在市場中的競爭力，就必須以客戶滿意度為主題，不斷完善企業(yè)理念、業(yè)務流程和管理。

參考文獻：

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[2] 孫延，孫菲，郭俊利.以顧客視角為重點，提升汽車4S店售后服務顧客滿意度策略研究[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊）， 2016，（1）：32.