柳青的敵人

尹太白

在滴滴出行總裁柳青的微博下面，最近每天都會遭到很多人的謾罵——滴滴又出事了，柳青為此焦頭爛額。

3月25日這天深夜，月色黯淡，柳青顧不上連續(xù)的舟車勞頓，徑直趕往常德鼎城區(qū)殯儀館，吊唁遇害的滴滴司機(jī)陳師傅。

靈堂上，柳青幾度哽咽，她深深地鞠了一躬，久久未起身。

一天前，42歲的滴滴司機(jī)陳師傅被19歲厭世乘客連捅24刀，當(dāng)場死亡。

根據(jù)滴滴平臺上的數(shù)據(jù)顯示，深夜11點(diǎn)多，陳師傅接了一個從武陵區(qū)某網(wǎng)吧到江南城區(qū)常南汽車總站附近的訂單。陳師傅家離汽車總站不算遠(yuǎn)，接完這一單，他原本是想收車回家的，只是沒有想到，自己竟然會以這種悲慘的方式和妻兒永別。

陳師傅的小兒子今年只有4歲，還不明白“生與死”的概念，他只是站在靈柩前茫然地看著躺在里面的爸爸，小男孩并不能理解小姨告訴他的“你永遠(yuǎn)沒有爸爸了”是什么意思。

面對眼前這般情景，在資本市場里一貫巧言善辯的柳青第一次感受到語言的蒼白與無力，她幾乎是帶著哭腔承諾，無論在法律上平臺是否有責(zé)，滴滴公司都會按照法律標(biāo)準(zhǔn)給予三倍賠償。

除了柳青微博下面鋪天蓋地的謾罵與討伐，也有不少人會理性地看待這件事，“誰也不想慘劇發(fā)生，人性本就很難掌控，但任何安慰都沒有實(shí)實(shí)在在的賠償有效?！?h3>眾矢之的

柳青難掩疲憊，剛剛過去的2018年，對于她來說是極其難熬的一年。

接二連三的社會安全事件，把柳青和程維推向風(fēng)口浪尖。在很多人眼中，滴滴儼然已成為了全民公敵，而柳青和程維的不作為，是為虎作倀，是麻木不仁。

程維為此還哭過幾回。

在一次滴滴內(nèi)部的核心高管會議上，程維含著淚說道，“出發(fā)時(shí)，我們沒有想過有一天會承擔(dān)起運(yùn)輸生命的責(zé)任，我們以為自己是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，但實(shí)際上卻是交通運(yùn)輸公司?！?/p>

程維一直覺得，在大規(guī)模補(bǔ)貼和盈利模式探索的過程中，想辦法擴(kuò)張和賺錢才是滴滴的首要目標(biāo)，然而讓他沒有想到的是，移動互聯(lián)網(wǎng)和交通行業(yè)產(chǎn)生碰撞之后，滴滴改變了億萬中國人的出行方式，同時(shí)距離純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司也越來越遠(yuǎn)。

柳青漸漸意識到了這個問題，她開始反復(fù)思考滴滴的價(jià)值和使命，“我們靠著激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己，但在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義?！?/p>

2014年，柳青離開高盛，加入滴滴，成為滴滴的二號人物。她協(xié)助創(chuàng)始人程維將滴滴從單一的出租車叫車信息平臺打造成包含專車、快車、順風(fēng)車、代駕、租車等多條業(yè)務(wù)線的一站式移動出行平臺，主導(dǎo)了快的與滴滴的合并，最后還讓美國優(yōu)步公司創(chuàng)始人卡蘭尼克被迫逃離了自己最重要的市場：擁有超過10億人口的中國。

曾經(jīng)一直以一路狂奔為豪的柳青，決定放棄將規(guī)模和增長作為發(fā)展的衡量尺度，轉(zhuǎn)而把大部分精力放在以往被忽視的乘車安全和客服體系上。這樣的轉(zhuǎn)變，對于滴滴來說并不容易。一直以來，滴滴都在為完善搭乘場景和出行痛點(diǎn)而努力，將惡性事件判斷為“發(fā)生概率極低”，甚至沒有引起足夠多的重視。

2017年9月，在滴滴還沒有陷入兩起“順風(fēng)車命案”之前，柳青以新興市場高科技企業(yè)代表的身份，在首屆彭博全球商業(yè)高峰論壇上發(fā)表了演講。

聚光燈下，柳青身著紅色長裙，外搭白色短上衣，化了紅唇，簡潔優(yōu)雅，面對臺下來自于世界各地的商業(yè)精英，她用流利的英文介紹了滴滴的共享模式對于城市的意義，在演講結(jié)尾，柳青動情地說，“我們會將高速路和停車場還給公園和學(xué)校，將平靜還給繁華都市中的心靈，將城市還給人們?！?/p>

在當(dāng)時(shí)的柳青看來，滴滴解決了在大城市出行和通勤的“世界性難題”，同時(shí)還為弱勢群體和底層勞動者提供了提高收入的機(jī)會，這是滴滴最成功的地方，她始終引以為傲。

滴滴求變

順風(fēng)車接連發(fā)生兩次安全事故之后，柳青決定減速轉(zhuǎn)彎，All in安全成為滴滴當(dāng)務(wù)之急。

此前，滴滴一位高管曾在媒體采訪中討論過關(guān)于安全的邊界。他認(rèn)為，人們希望滴滴每天3000萬個訂單都不能出事其實(shí)過于苛刻，因?yàn)樾淌掳讣旧聿豢煽?，防范措施也難以保證絕對的安全。

但在外界看來，這是滴滴高層為他們的不作為而尋找的開脫之詞，明明是審核司機(jī)的機(jī)制存在缺陷，才導(dǎo)致安全事故頻發(fā)。對于這種觀點(diǎn)，滴滴內(nèi)部有員工喊過冤，“三證驗(yàn)真、人臉識別，連無犯罪記錄都用上了?！?/p>

很快，人們的槍口又瞄準(zhǔn)了“對于投訴不為所動”的滴滴客服，與此同時(shí)，一組數(shù)據(jù)被曝光，滴滴客服有16000人，但三分之二都是外包的。巨額的人力成本，讓連續(xù)6年處于虧損狀態(tài)的滴滴難以承受。和大多企業(yè)一樣，滴滴將客服外包了出去，以此削減成本。

但是，在逝去的生命面前，任何解釋和商業(yè)運(yùn)作手段都變成了狡辯與推脫。

柳青接受了所有的謾罵與指責(zé)，她意識到，滴滴最大的敵人是自己，如果保證不了安全，擴(kuò)張速度再快也是枉然，滴滴應(yīng)該用兩條腿走路，而不是瘸腿拼命向前奔跑。

2018年8月27日零時(shí)起，柳青決定在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，她幾天幾夜連軸轉(zhuǎn)，多次召開緊急會議，組織滴滴高層聯(lián)名道歉。

在取消增長目標(biāo)的同時(shí)，滴滴還成立了安全指揮部，程維任組長，柳青任副組長，開始嘗試著調(diào)整司乘規(guī)則，組織人手復(fù)盤并完善平臺產(chǎn)品功能，優(yōu)化客服處理流程，加速自建客服體系。

技術(shù)部門則負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)安全產(chǎn)品，產(chǎn)品部門再對其進(jìn)行優(yōu)化。一鍵報(bào)警、人臉識別、行程分享、黑名單等安全功能被緊急上線或升級。與此同時(shí)，滴滴也在拼盡全力和政府方面溝通，希望能在安全和運(yùn)力穩(wěn)定之間尋找到一個平衡點(diǎn)。

此前《網(wǎng)易科技》曾采訪過滴滴內(nèi)部員工，員工稱那段時(shí)間所有人都沒有時(shí)間洗頭洗澡，困了就直接睡在會議室里，以至于“會議室堆了一堆方便面盒和餅干盒?！?/p>

9月5日，10余部門聯(lián)合進(jìn)駐滴滴進(jìn)行安全專項(xiàng)檢查，浩浩蕩蕩幾十人，住滿了公司周圍的4家酒店，“很多辦公室都被他們占用了，但凡涉及到的高管都被一一召集談話?！焙髞恚幢闶窃跈z查組撤出后，柳青和程維還是會經(jīng)常被叫過去問話。

國慶節(jié)期間，柳青帶著管理團(tuán)隊(duì)，穿著文化衫，跑到五彩城購物中心，拿著調(diào)查問卷記下了不少用戶的意見和建議——正處于安全整改期的滴滴，急需摸索出一套可行的安全標(biāo)準(zhǔn)。

很顯然，滴滴不想失去順風(fēng)車。曾經(jīng)被認(rèn)為是滴滴出行“最有發(fā)展前景”的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，柳青對其給予厚望。

2015年，滴滴順風(fēng)車在上線不足兩個月的時(shí)間里就已覆蓋137座城市，這幾乎是出租車業(yè)務(wù)花兩年時(shí)間才能完成的成績，根據(jù)《財(cái)新》報(bào)道，順風(fēng)車幾乎沒有車輛運(yùn)營成本，但抽成卻高達(dá)28%，順風(fēng)車也是滴滴最早實(shí)現(xiàn)盈利的業(yè)務(wù)線。

2018年年底，滴滴宣布2018公司持續(xù)巨額虧損，全年虧損高達(dá)109億元，離2017年年底定下的“整體微盈利”目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)，順風(fēng)車業(yè)務(wù)被下線，其他業(yè)務(wù)如人工智能與無人駕駛、汽車交易與金融、外賣、單車等都亟需補(bǔ)血，這對滴滴來說，無疑是火上澆油再澆油。

但順風(fēng)車距離上線依舊遙遙無期。

在滴滴月度全員大會上，柳青非常明確地說了一句，“順風(fēng)車暫時(shí)不會上線?！?h3>?外患重重

滴滴順風(fēng)車遲遲無法上線，不僅是一年近10億的利潤流失，還有來自競爭對手的壓力。

在滴滴順風(fēng)車停服這段時(shí)間里，除了嘀嗒順風(fēng)車、哈啰順風(fēng)車等競品相繼上線，還有神州專車、首汽約車、曹操專車這些老對手虎視眈眈、伺機(jī)而動，由于車輛自營的模式，安全合規(guī)對這些企業(yè)的沖擊遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于滴滴。

哈啰對網(wǎng)約車覬覦已久。滴滴順風(fēng)車宣布無限期關(guān)停后不到一個月，哈啰單車就宣布升級為“哈啰出行”。

春節(jié)前夕，哈啰出行在成都、上海、廣州、東莞、合肥、杭州6座城市開通了順風(fēng)車業(yè)務(wù)。一個月后，哈啰順風(fēng)車宣布其上線城市已經(jīng)擴(kuò)張到了300多個，車主注冊量更是突破了200萬。

根據(jù)《燃財(cái)經(jīng)》報(bào)道，背靠阿里的哈啰出行被視為滴滴最大的威脅，阿里需要支付場景，而出行作為天然且高頻次的支付場景，或許意味著阿里會一直給哈啰輸血。

滴滴從來不缺競爭對手，除了順風(fēng)車市場被擠壓，快車市場也正被美團(tuán)蠶食。

2018年3月21日，一站式生活服務(wù)平臺美團(tuán)宣布，美團(tuán)打車業(yè)務(wù)正式進(jìn)軍上海。

當(dāng)時(shí)很多媒體認(rèn)為，美團(tuán)進(jìn)軍出行業(yè)務(wù)只是說說而已，但王興卻是一個敢說敢做的人，上線僅3天，財(cái)大氣粗的美團(tuán)打車就通過豐厚的補(bǔ)貼吞掉了滴滴30%的當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~，大量司機(jī)紛紛倒戈，轉(zhuǎn)頭抱緊了美團(tuán)。

從城市布局上看，王興并沒有采用瘋狂進(jìn)攻的模式，美團(tuán)打車暫停了擴(kuò)張，但它并沒有關(guān)閉打車業(yè)務(wù)，而是一步一個腳印，穩(wěn)扎穩(wěn)打，僅在上海與南京兩地開通了出行服務(wù)。

按照王興這個思路，他不和滴滴比多，而是比精。把盤子做得非常大的滴滴想要在一兩個城市與美團(tuán)較勁也并不是一件特別容易的事情。

2月14日，曹操專車也宣布升級為“曹操出行”，從原先單一的專車業(yè)務(wù)，擴(kuò)展至更為全方位和多元化的出行服務(wù)平臺，想要趁著滴滴無力反擊之際，快速攻城略地。

面對哈啰、美團(tuán)這兩個風(fēng)頭正盛的競爭對手，柳青堅(jiān)持認(rèn)為滴滴的對手并不在外部，而是在于內(nèi)部，她把滴滴還要闖過的一關(guān)概括為“今天的自己能不能打贏昨天的自己”。

但柳青已難掩疲憊之情。一方面，盈利業(yè)務(wù)順風(fēng)車無法上線，滴滴為了度過寒冬被迫裁員，另一方面還要面對來自競爭對手的步步緊逼，滴滴的處境并不樂觀。

“攪局者”

蘋果CEO庫克將柳青形容為一個“攪局者”。他認(rèn)為柳青通過雄心和努力，改變了億萬中國人的出行、旅行和與他人交往的方式。通過滴滴出行這么一個出行共享的創(chuàng)業(yè)公司，柳青建立了一個網(wǎng)上的交通運(yùn)輸平臺，給億萬中國人提供了更加便捷和靈活的出行方式。

平心而論，滴滴的確是一家偉大的公司，它改變了人們的出行方式，滿足了人們的日常工作需求，更是在一定程度上緩解了打車難的問題，但人們留給滴滴的善意似乎并不多，作惡的從來都不是一把刀、一支槍、一個平臺，作惡的是人心，而人心是最難揣測的。不少媒體看到了這一點(diǎn)，呼吁人們安全并不能完全只“依賴”滴滴。

但柳青還是決定將安全做到極致。在安全攻堅(jiān)進(jìn)行200多天后，滴滴已經(jīng)逐漸建立起司機(jī)信用模型和出行算法，據(jù)第三方數(shù)據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示，有超三成用戶認(rèn)為，平臺一鍵報(bào)警、司機(jī)審核驗(yàn)證（三證驗(yàn)真、犯罪背景審查等）、緊急聯(lián)系人、行程分享、司乘黑名單、錄音錄像等安全措施的上線，提升了大家打車的安全感。

3月26日凌晨，在看望完滴滴司機(jī)陳師傅的家屬后，柳青發(fā)了一條微博，她懇求大家給予滴滴改過的機(jī)會，讓滴滴可以破繭成蝶。有人在微博下面評論，不要總對著電腦，靠想象來制定規(guī)則。

柳青真誠地回復(fù)道，“我們原來也咨詢司機(jī)師傅們意見，但顯然還不夠，應(yīng)該更深入一些，讓規(guī)則更加人性化?！?/p>

（萬思程薦自創(chuàng)業(yè)最前線）