大學(xué)圖書館用戶多需求深度挖掘設(shè)計(jì)研究*

徐永順 劉 淵 周 宇 劉 棠

（1.江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院 江蘇無錫 214122； 2.南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院 南京 210000；3.江蘇省媒體設(shè)計(jì)與軟件技術(shù)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室 江蘇無錫 214122；4. 江南大學(xué)數(shù)字媒體學(xué)院 江蘇無錫214122； 5.武漢商學(xué)院 武漢 430056 )

用戶需求深度挖掘不僅是信息學(xué)科與設(shè)計(jì)學(xué)科的重點(diǎn)研究內(nèi)容，也是圖書情報(bào)領(lǐng)域研究的重要方向。長期以來，學(xué)術(shù)界對(duì)圖書情報(bào)技術(shù)領(lǐng)域投入了大量的時(shí)間精力，以技術(shù)為中心的理念驅(qū)使大學(xué)圖書館一直將工作重心放在信息建設(shè)、數(shù)據(jù)庫檢索與技術(shù)研發(fā)上面，用戶需求深度挖掘沒有引起足夠的重視[1]。近年來隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展、服務(wù)理念的深入人心與人工智能的快速應(yīng)用，以及大學(xué)圖書館去中心化、去職業(yè)化進(jìn)程的加速，大學(xué)圖書館面臨的環(huán)境發(fā)生了重大的變化，以用戶需求獲取與挖掘?yàn)榛A(chǔ)、用戶為中心的設(shè)計(jì)理念逐漸得到眾多學(xué)者的重視并取得了眾多的研究成果，用戶需求的研究開始邁向精細(xì)化與深入化的新階段。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 用戶需求挖掘

信息技術(shù)的進(jìn)步與用戶生活方式的變化驅(qū)動(dòng)用戶需求的內(nèi)容、范圍、深度、方式及趨勢均發(fā)生了較大的變化。眾多學(xué)者圍繞需求的挖掘、分析并進(jìn)行了多維度研究，信息技術(shù)領(lǐng)域先行一步，丁俊武[2]、Liu[3]、張和明[4]、Jordan[5]、王志梅[6]、王晨[7]等學(xué)者取得了較為突出的研究成果。

圖情領(lǐng)域、尤其是對(duì)大學(xué)圖書館用戶需求挖掘及管理進(jìn)行系統(tǒng)性的研究相對(duì)匱乏。 葉莎莎等對(duì)移動(dòng)圖書館用戶的信息需求類型及內(nèi)容進(jìn)行了歸納，對(duì)移動(dòng)圖書館用戶的需求特征及需求規(guī)律進(jìn)行了理論探討[8]；毛剛等從生態(tài)學(xué)理論出發(fā)構(gòu)建了生態(tài)學(xué)視角下的圖書館用戶需求管理模式[1]；梁麗針對(duì)圖書館個(gè)性化服務(wù)中用戶需求信息的深層挖掘問題，提出了數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)、Web數(shù)據(jù)挖掘、反饋互動(dòng)評(píng)價(jià)三種挖掘用戶需求的方法[9]；袁志華等以需求類型為切入點(diǎn)，分析了隱性需求的十個(gè)特征和開發(fā)隱性需求的四個(gè)必要條件及五種思維方法[10]； 司莉等以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)從環(huán)境、空間、資源和服務(wù)等4個(gè)維度對(duì)大學(xué)圖書館的發(fā)展趨勢進(jìn)行了探索[11]；Liu等提出感性工學(xué)對(duì)用戶情感及需求進(jìn)行量化[12]。

文章對(duì)眾多現(xiàn)有挖掘方式歸納分析，并根據(jù)Inseong Lee從個(gè)人與環(huán)境兩大維度構(gòu)建的場景模型[13]總結(jié)了11種已有需求挖掘方式，對(duì)每種挖掘方式及其場景適用進(jìn)行了深入總結(jié)，結(jié)果如表1所示：

表1 用戶需求挖掘方法及適用場景一覽圖

為研究的全面性，在需求挖掘結(jié)果層面上文章對(duì)按照另外一個(gè)維度劃分的挖掘方式進(jìn)行了歸納，如表2所示：

表2 不同用戶需求挖掘方式獲取信息價(jià)值一覽表

文獻(xiàn)分析表明：大學(xué)圖書館用戶需求研究在取得系列成果的基礎(chǔ)上也存在以下局限：①普遍以滿足用戶剛性需求及提升圖書館信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)為主，對(duì)用戶需求的產(chǎn)生、轉(zhuǎn)變、遷移、外溢研究相對(duì)匱乏，研究深度及系統(tǒng)性尚待提升；②研究動(dòng)機(jī)的偶發(fā)性、研究過程的隨意性、研究結(jié)果的碎片化較為明顯，用戶需求研究的連續(xù)性、普適性及針對(duì)性亟需加強(qiáng)；③缺乏比較公認(rèn)的用戶需求研究理論框架，從系統(tǒng)的角度與其他學(xué)科交叉融合進(jìn)行用戶需求研究更為罕見，基礎(chǔ)理論研究需要充實(shí)[1]。

同時(shí)，由于用戶需求、尤其是深層次用戶需求具有部分表達(dá)、錯(cuò)誤表達(dá)、虛假表達(dá)及囿于滿足成本過高而放棄表達(dá)的特點(diǎn)更是增加了挖掘的難度[12]。為此，學(xué)界及業(yè)界需要一種創(chuàng)新的角度與方法來深度挖掘大學(xué)圖書館的用戶需求。

1.2 研究切入點(diǎn)

情感是人這一現(xiàn)象的核心[14]，情感需求是人性的本真狀態(tài)與直接表現(xiàn)，是用戶最深層次的需求，是一種基于生命的原初律動(dòng)又高于狹義生命的文化性狀[15]。能否精準(zhǔn)挖掘并充分滿足用戶的情感需求是衡量大學(xué)圖書館是否具有創(chuàng)新精神與人文關(guān)懷的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。文章在有效挖掘大學(xué)圖書館用戶內(nèi)心情感方面信息的基礎(chǔ)上，對(duì)此進(jìn)行深度分析，得到用戶個(gè)人情感差異和內(nèi)在需求,將這些有價(jià)值的用戶情感洞察應(yīng)用于江南大學(xué)圖書館的升級(jí)改造中，為全校師生提供更好的服務(wù)并為后續(xù)研究提供思路。

2 情感需求研究現(xiàn)狀

情感需求因其隱蔽性、模糊性、轉(zhuǎn)化性的特點(diǎn)及其對(duì)設(shè)計(jì)標(biāo)的具有的重大價(jià)值引起了學(xué)者的關(guān)注。通過對(duì)國內(nèi)以情感需求為主題的1865篇文獻(xiàn)進(jìn)行聚類分析發(fā)現(xiàn)了四條研究主線：①馬斯洛模型為理論基礎(chǔ)的層次需求研究團(tuán)體，典型如孫馨露[16]、王陽[17]、黃欣榮[18]、楊樺[19]、韓紅柳[20]等，這類研究團(tuán)體占據(jù)了情感需求挖掘的主流陣地。②KANO模型為理論依據(jù)的隱形需求分析研究團(tuán)體，典型如高飛[21]、涂海麗[22]、喬虎[23]、施國洪[24]、于喚洲[25]等。③唐納德·諾曼的設(shè)計(jì)心理學(xué)為理論出發(fā)點(diǎn)的研究群體，典型如陳志玉[26]、顧蓉[27]、高穎等[28]，他們圍繞本能、行為、反思三個(gè)層面進(jìn)行了系列研究。④綜合運(yùn)用前述理論進(jìn)行需求提取與分析的團(tuán)體，這類研究相對(duì)較少，典型如賈晨茜[29]、姚湘[30]等。

眾多學(xué)者以情感需求為核心圍繞四大主線進(jìn)行了系統(tǒng)性研究，由于三大理論基礎(chǔ)在情感需求分析上的不同角度使得他們的研究可大幅拓展：在情感需求分析領(lǐng)域占據(jù)主流理論基礎(chǔ)的馬斯洛將人的需求縱向分為五個(gè)層次，在某種程度上符合人類需求發(fā)展的一般規(guī)律，但由于過于強(qiáng)調(diào)各種需求之間縱向的等級(jí)關(guān)系、從而忽視個(gè)體同一時(shí)期內(nèi)相互矛盾的需求。20世紀(jì)30年代美國經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期出現(xiàn)的廉價(jià)奢侈品暢銷的“口紅效應(yīng)”[31]，馬斯洛需求對(duì)此無法解釋和分析， 2008年東南亞金融危機(jī)繼續(xù)印證了這一現(xiàn)象；以挖掘用戶隱性需求見長的KANO模型從正反兩面詢問的長長問卷通常會(huì)使用戶感覺重復(fù)，引起情緒上的波動(dòng)，從而引起數(shù)據(jù)質(zhì)量的下降，同時(shí)Kano模型針對(duì)產(chǎn)品屬性進(jìn)行測試時(shí)以頻數(shù)來判斷每個(gè)測試屬性歸類的做法可能會(huì)出現(xiàn)屬性歸類結(jié)果表中同一屬性呈現(xiàn)不同歸類欄頻數(shù)相等或近似的現(xiàn)象[32]，嚴(yán)格的說，Kano模型的專長并不在于測量顧客滿意度，而是作為滿意度評(píng)價(jià)工作前期的輔助研究模型[33]；唐納德·諾曼的情感化設(shè)計(jì)提出因應(yīng)本能、行為、反思三個(gè)層面的設(shè)計(jì)原則，有效把握了用戶的情感需求層次，但對(duì)特定群體進(jìn)行情感分析時(shí)存在著指標(biāo)泛化、不易把握、針對(duì)性較弱的特點(diǎn)。為了精準(zhǔn)、充分挖掘用戶在同一時(shí)期各種縱橫交錯(cuò)、甚至偶有沖突的最深層次的情感需求，需要一種創(chuàng)新的方法與思路，思緯市場研究公司（Synovate）的Censydiam 部門（Censydiam Institute）完成的Censydiam需求動(dòng)機(jī)分析模型啟發(fā)了我們的思路。

Censydiam模型由弗洛伊德的性本能驅(qū)動(dòng)理論、榮格的“集體無意識(shí)”學(xué)說和阿弗雷德·阿德勒的“自卑與超越”理論融合而成，如圖1所示：

圖1 Censydiam模型理論基礎(chǔ)

阿德勒認(rèn)為：當(dāng)個(gè)體面對(duì)一個(gè)他絕對(duì)無法應(yīng)付的問題時(shí)自卑就會(huì)產(chǎn)生，自卑感本身并不是變態(tài)的，它是個(gè)體在追求優(yōu)越地位時(shí)的一種正常的心理過程，個(gè)體一旦有了自卑感，內(nèi)心就會(huì)產(chǎn)生補(bǔ)償?shù)男枰?。補(bǔ)償分為兩種，一種是順應(yīng)和屈服遇到的問題，另一種則是奮起一搏，直面困境。Censydiam模型通過兩維度八象限的分析來挖掘深層次的個(gè)體情感需求，深入了解個(gè)體心理行為。垂直維度描述的是人們作為個(gè)體存在時(shí)在面臨需求問題時(shí)的解決策略，—是釋放需求，大膽嘗試；二是克制欲望，理性處理。水平維度描述了社會(huì)中的個(gè)體在面臨需求問題時(shí)常在歸屬群體和做獨(dú)立的自我之間進(jìn)行權(quán)衡，二者經(jīng)常是此消彼長的關(guān)系。通過對(duì)Censydiam分析模型2個(gè)維度的剖析可以了解到，用戶在處理需求時(shí)可能采取的4種策略：釋放內(nèi)心欲望；回歸內(nèi)心理性；表達(dá)成功自我；尋找群體歸屬。為便于理解，把社會(huì)維度從右至左定義為“順從/歸屬”和“能力/地位”；把個(gè)體維度，也就是垂直維度從下至上定義為“理性/控制”和“享樂/釋放”。 由于用戶的情感是復(fù)雜和難以預(yù)測的，為精準(zhǔn)進(jìn)行人群需求動(dòng)機(jī)分析，需要在現(xiàn)有框架中找出經(jīng)兩個(gè)相鄰象限糅合而成的需求動(dòng)機(jī)，最終形成Censydiam模型。圖2展示了最終的Censydiam模型：

圖2 Censydiam用戶需求分析模型

3 實(shí)踐應(yīng)用

江南大學(xué)圖書館由榮氏家族先后投入1億元人民幣，經(jīng)原無錫輕工大學(xué)圖書館、江南學(xué)院公益圖書館、無錫教育學(xué)院圖書館和東華大學(xué)無錫校區(qū)圖書館分別于2001年和2003年合并而成,服務(wù)3.5萬余名師生，用戶群體基本固定,初步能夠滿足師生閱覽、檢索、借閱、查新、文獻(xiàn)傳遞等需求。隨著信息技術(shù)的發(fā)展、線上學(xué)術(shù)平臺(tái)的沖擊、師生使用場景的延伸及個(gè)性化需求的不斷擴(kuò)展，圖書館軟硬件資源已不能滿足師生需求，主要表現(xiàn)在：①原有信息系統(tǒng)的交互設(shè)計(jì)采取了系統(tǒng)設(shè)計(jì)及天才設(shè)計(jì)為主的方式[34]，關(guān)注點(diǎn)在于美觀性、宣傳性及基本功能展示，忽視了各項(xiàng)功能在使用過程中的便利與否；也不能滿足師生全場景的訪問需求。②原有圖書館的服務(wù)重點(diǎn)在于對(duì)用戶顯性需求的滿足，個(gè)性化服務(wù)、人性化關(guān)懷及隱性化需求滿足考慮不周。③已有館內(nèi)硬件設(shè)施以滿足全校師生即時(shí)館內(nèi)閱讀為主，無法適應(yīng)師生之間越來越迫切的互動(dòng)式教學(xué)研討及學(xué)生之間、教師之間互動(dòng)式交流的需求。為此，江南大學(xué)在2014年啟動(dòng)館藏資源、閱讀空間、多功能共享空間等的升級(jí)改造工作，2017年啟動(dòng)圖書館信息平臺(tái)的改版優(yōu)化工作。作為基礎(chǔ)性工作，對(duì)用戶需求，尤其是用戶情感需求運(yùn)用Censydiam模型進(jìn)行了深入挖掘，流程如圖3所示：

圖3 江南大學(xué)圖書館情感挖掘?qū)嵺`流程

3.1 用戶信息獲取

江南大學(xué)圖書館的目標(biāo)用戶群體比較容易進(jìn)行定義和分析，從使用目的來看主要分為圖書閱覽、做作業(yè)、科研、館內(nèi)教學(xué)；從年齡分布來看目標(biāo)用戶涵蓋18—60歲的人群；從需求類型來看以學(xué)習(xí)型、教學(xué)型與研究型為主[35]。以Censydiam模型形成用戶情感需求挖掘的框架為指引，文章主要采用以下幾種方式深入獲取用戶行為標(biāo)簽，提取用戶情感需求特征：

3.1.1 定性問卷、調(diào)研訪談

文章從江南大學(xué)隨機(jī)選取70名同學(xué)及20名教師進(jìn)行調(diào)研，本科、碩士與博士生群體和教師的院系大致均勻分布，從用戶的角度以定性為主、定量輔助的方法對(duì)圖書館信息平臺(tái)、圖書館服務(wù)及圖書館硬件設(shè)施進(jìn)行了滿意度及期望值調(diào)研：信息平臺(tái)從信息維度的可獲得性、適用性、易理解性，技術(shù)維度的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、頁面表現(xiàn)、用戶體驗(yàn)滿意度及任務(wù)維度的復(fù)雜度、完成任務(wù)的過程和方法的熟悉程度進(jìn)行了綜合訪談；圖書館服務(wù)層面從用戶對(duì)即時(shí)性、偶發(fā)性、突發(fā)性及迷惑性信息咨詢的回饋滿意度進(jìn)行訪談；圖書館硬件設(shè)施層面從既有設(shè)施對(duì)師生閱覽、學(xué)習(xí)、交流及社交等需求的滿足程度進(jìn)行調(diào)研。匯總調(diào)研結(jié)果并對(duì)應(yīng)Censydiam模型進(jìn)行定性聚類分析，發(fā)現(xiàn)主要聚集于活力/探索，融合/溝通，舒適/安全，理性/控制，個(gè)性/獨(dú)特五個(gè)子類。在隨后進(jìn)行的驗(yàn)證評(píng)估中通過對(duì)南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院、南京大學(xué)及南京農(nóng)業(yè)大學(xué)師生類似的調(diào)研中獲得了大致相同的結(jié)果。

3.1.2 社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析

鑒于江南大學(xué)圖書館在線互動(dòng)平臺(tái)獲取的數(shù)據(jù)較為有限，文章對(duì)線上用戶的數(shù)據(jù)抓取范圍進(jìn)行了擴(kuò)展，沒有局限于傳統(tǒng)意義上的新浪微博、騰訊微博及百度貼吧等平臺(tái)。主要進(jìn)行了以下包含豐富用戶情感數(shù)據(jù)資料的分析：①圖書館已有在線答疑平臺(tái)上的留言；②圖書館紙質(zhì)留言；③圖書館館員與師生交流溝通留下的紙質(zhì)文本數(shù)據(jù)。同時(shí)對(duì)典型用戶（社交網(wǎng)絡(luò)上較為活躍的師生）的微博運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析工具——微分析進(jìn)行用戶畫像解讀。對(duì)取得的上述數(shù)據(jù)主要關(guān)注其中蘊(yùn)含用戶情感特征的信息，重點(diǎn)是興趣標(biāo)簽，取其前十位，最終得到如下興趣標(biāo)簽：旅游、美食、交流、研究、文藝、數(shù)碼、娛樂、學(xué)習(xí)、音樂、運(yùn)動(dòng)。

3.1.3 同業(yè)分析

對(duì)南京大學(xué)、南京航空航天大學(xué)、南京理工大學(xué)、浙江大學(xué)圖書館進(jìn)行了實(shí)地考察，對(duì)北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、中山大學(xué)等20余家圖書館線上平臺(tái)進(jìn)行了同業(yè)分析。重點(diǎn)參照Censydiam情感需求挖掘模型了解其線上信息平臺(tái)、館員服務(wù)、圖書館硬件設(shè)施、場所布局。對(duì)其線上平臺(tái)的整合性、可靠性、易用性、適當(dāng)性、響應(yīng)性及互動(dòng)平臺(tái)的問答數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析整理，對(duì)館員服務(wù)的及時(shí)性、系統(tǒng)性、連續(xù)性進(jìn)行了歸納整理，對(duì)場館布局及硬件設(shè)施的功能性、易用性、合理性進(jìn)行了比對(duì)。

3.1.4 文獻(xiàn)分析

從以下幾方面進(jìn)行了文獻(xiàn)調(diào)研與分析：

（1）基礎(chǔ)知識(shí)類。對(duì)Censydiam情感需求模型的來源阿德勒的《自卑與超越》、榮格的《潛意識(shí)心理學(xué)》（1912年）、《心理類型學(xué)》（1921年）、《分析心理學(xué)的貢獻(xiàn)》進(jìn)行了重點(diǎn)章節(jié)的閱讀與分析。

（2）需求分析類。分析信息學(xué)科的需求獲取技術(shù)與方法，作為Censydiam情感需求挖掘的補(bǔ)充與參照，重點(diǎn)對(duì)圖情領(lǐng)域的隱性需求與情感分析系列文獻(xiàn)進(jìn)行深入閱讀與分析。

（3） 目標(biāo)用戶行為分析類。作為定性訪談與問卷調(diào)研的補(bǔ)充與驗(yàn)證，從年齡維度（18—60歲）、職業(yè)維度（學(xué)生、教師、科研等）、行業(yè)維度（圖書館、服務(wù)、計(jì)算機(jī)等）、平臺(tái)維度（網(wǎng)站、社交網(wǎng)絡(luò)、微信、qq等）等角度進(jìn)行了相應(yīng)的用戶行為分析，進(jìn)一步豐富與驗(yàn)證了江南大學(xué)圖書館目標(biāo)用戶的興趣標(biāo)簽。

3.2 情感需求挖掘

根據(jù)獲取到的目標(biāo)用戶年齡、行業(yè)、消費(fèi)、興趣等信息，最終得到如下關(guān)鍵詞：旅游、美食、交流、研究、文藝、數(shù)碼、娛樂、學(xué)習(xí)、音樂、運(yùn)動(dòng)。與Censydiam情感需求分析模型相結(jié)合，根據(jù)設(shè)計(jì)師對(duì)上述興趣的理解，對(duì)每個(gè)關(guān)鍵詞按照情感傾向度優(yōu)先級(jí)進(jìn)行遴選，采用累計(jì)計(jì)分形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到用戶“興趣—情感需求”洞察：

表3 大學(xué)圖書館用戶“興趣—情感需求”對(duì)應(yīng)表

在走進(jìn)用戶的情感世界之后，基本上獲得了對(duì)大學(xué)圖書館用戶內(nèi)心情感的洞察，需要將這些情感需求具體反映到所能提供的功能和使用價(jià)值上，以便用于指導(dǎo)江南大學(xué)圖書館軟硬件系統(tǒng)的升級(jí)改造。

3.3 實(shí)踐運(yùn)用

在圖書館升級(jí)優(yōu)化過程中，挖掘出的用戶情感需求分別與館內(nèi)現(xiàn)場互動(dòng)設(shè)計(jì)、場館布局建構(gòu)及線上平臺(tái)優(yōu)化進(jìn)行了擬合：

3.3.1 館內(nèi)現(xiàn)場互動(dòng)

（1）館內(nèi)現(xiàn)場咨詢服務(wù)?，F(xiàn)場咨詢由于咨詢量大、館員數(shù)量少、館員流動(dòng)頻繁及導(dǎo)向系統(tǒng)欠完善，存在著咨詢問題范圍廣泛不可預(yù)知、館員精力有限疲于應(yīng)付、同類問題頻繁出現(xiàn)挑戰(zhàn)館員耐心的問題，師生探索、溝通、個(gè)性的情感需求難以滿足。為此，江南大學(xué)圖書館推出了館外咨詢、館院互動(dòng)、義工加持與常見問題制作成冊現(xiàn)場擺放的服務(wù)，同時(shí)與設(shè)計(jì)學(xué)院合作進(jìn)行專業(yè)化導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)，優(yōu)化館內(nèi)各部門針對(duì)較大影響范圍事項(xiàng)的溝通流程。

（2）用戶現(xiàn)場采購服務(wù)。以往的采購模式中，采購員根據(jù)各大出版社及供應(yīng)商圖書訂單的圖書概述以及個(gè)人的主觀臆斷來進(jìn)行采購活動(dòng)。2015年起，為滿足學(xué)生用戶的活力/探索、 融合/溝通、個(gè)性/獨(dú)特需求、教師及研究員用戶的能力/地位等需求，每年按照自愿報(bào)名及借閱活躍度選取學(xué)生、教師及研究員代表，使用便攜式數(shù)據(jù)采集器赴全國及地區(qū)性圖書交易博覽會(huì)、圖采會(huì)等進(jìn)行圖書現(xiàn)場采購活動(dòng)。這種方式減少了傳統(tǒng)采購模式中的“噪聲”導(dǎo)致的錯(cuò)訂、誤訂、重訂等不必要的損失[36]，提高了圖書的實(shí)用性、時(shí)效性與采購效率，增強(qiáng)了新書內(nèi)容的直觀性，有利于師生及時(shí)了解學(xué)科前沿研究狀況。

（3）其他館內(nèi)互動(dòng)服務(wù)。包括但不限于各類活動(dòng)問卷調(diào)研、館內(nèi)問題意見征集、前沿問題共同探索、經(jīng)典館藏跨屏交互閱讀等。

3.3.2 圖書館場館布局

改造過程中，在必備的流通閱覽空間、自習(xí)空間、自主借還平臺(tái)、茶水間、存包柜的基礎(chǔ)設(shè)施上，以提取到的師生情感需求為驅(qū)動(dòng)，結(jié)合個(gè)性化學(xué)習(xí)、協(xié)作式學(xué)習(xí)、慕課、翻轉(zhuǎn)課堂及混合式學(xué)習(xí)期望在圖書館進(jìn)行的趨勢[37]，江南大學(xué)圖書館增設(shè)了以黿博咖啡館、圖書漂流角、密集書庫借還區(qū)、多人研討間、單人“至尊”湖景VIP自習(xí)室等學(xué)習(xí)空間、學(xué)術(shù)交流空間、精神文化空間及休閑社交空間。研討室、休閑區(qū)、卡座、多功能交流空間等區(qū)域的桌椅可自由移動(dòng)、隨意調(diào)整、靈活組合，其中多人研討室及休閑區(qū)的空間大小可根據(jù)實(shí)際需求靈活組合。

3.3.3 圖書館線上信息平臺(tái)

大數(shù)據(jù)、信息可視化、人工智能、文獻(xiàn)計(jì)量及知識(shí)圖譜的發(fā)展對(duì)圖書館的信息平臺(tái)提出了更高的要求，同時(shí)激發(fā)了師生多樣化的情感需求。江南大學(xué)圖書館硬件改造完成后，既有的信息平臺(tái)不能完全反映升級(jí)后的功能。為此，2017年啟動(dòng)信息平臺(tái)的優(yōu)化工作，以Censydiam模型挖掘出的情感需求為出發(fā)點(diǎn)，以意象圖式為設(shè)計(jì)理念[38]，以顯示終端為優(yōu)化依托，充分整合所需功能，如圖4所示：

圖4 江南大學(xué)數(shù)字圖書館信息系統(tǒng)功能

3.4 案例驗(yàn)證

圖書館升級(jí)優(yōu)化工程2015年9月結(jié)束，新版信息系統(tǒng)2017年12月完成全部研發(fā)工作，同時(shí)并入學(xué)院網(wǎng)站群。

信息系統(tǒng)層面的驗(yàn)證綜合顏敏教授等[39]與李月琳教授等[40]的評(píng)估方法，同時(shí)采用優(yōu)化過的AttrakDiff2量表對(duì)網(wǎng)站的創(chuàng)新性進(jìn)行評(píng)估。為保證驗(yàn)證的客觀性，文章從校內(nèi)校外選取80名同學(xué)及30名教師進(jìn)行調(diào)研，從用戶的角度定量采集南京航空航天大學(xué)、南京理工大學(xué)、上海大學(xué)、浙江大學(xué)等6所高校圖書館的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：網(wǎng)站結(jié)構(gòu)布局、網(wǎng)站菜單分類、網(wǎng)站載入速度、網(wǎng)站色彩搭配、網(wǎng)站內(nèi)鏈、站內(nèi)導(dǎo)航或地圖；然后，對(duì)比師生在相同或類似功能上的使用感受，以訪談為主。文章選取了圖書查詢、薦購、外文文獻(xiàn)下載、新聞瀏覽等功能，從信息維度的可獲得性、適用性、易理解性，技術(shù)維度的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、頁面表現(xiàn)、用戶體驗(yàn)滿意度及任務(wù)維度的復(fù)雜度、完成任務(wù)的過程和方法的熟悉程度進(jìn)行了綜合評(píng)測。結(jié)果表明，新版信息平臺(tái)在3個(gè)維度8個(gè)指標(biāo)中有7個(gè)優(yōu)于其他圖書館。隨后通過AttrakDiff2對(duì)系統(tǒng)的創(chuàng)新性所做的簡單評(píng)估中[41]，新版系統(tǒng)在保守—?jiǎng)?chuàng)新，傳統(tǒng)—?jiǎng)?chuàng)造性，平凡—新奇，謹(jǐn)慎—大膽，乏味—迷人等幾個(gè)指標(biāo)上均取得中位以上的訪談表現(xiàn)，驗(yàn)證了對(duì)用戶活力/探索、融合/溝通、個(gè)性/獨(dú)特等情感需求的滿足。

場館布局及館內(nèi)現(xiàn)場互動(dòng)層面，個(gè)人湖景VIP自習(xí)區(qū)及多人互動(dòng)研習(xí)間炙手可熱，個(gè)別交流群出現(xiàn)有償轉(zhuǎn)讓，用戶能力/地位的情感需求被充分激發(fā)，2016年起，圖書館連續(xù)榮獲江南大學(xué)最受歡迎的直屬單位之一。

4 總結(jié)與反思

對(duì)用戶需求、尤其是深層次的情感需求挖掘領(lǐng)域，目前尚沒有任何成熟的方法可以借鑒。運(yùn)用Censydiam模型進(jìn)行情感需求挖掘探索的重點(diǎn)與難點(diǎn)在于：①大學(xué)圖書館的線上情感數(shù)據(jù)較為有限，數(shù)據(jù)稀疏導(dǎo)致的欠擬合容易造成挖掘不夠深入與精準(zhǔn)，需要解決數(shù)據(jù)來源這一基礎(chǔ)性問題。②挖掘出的師生情感需求相對(duì)廣泛與抽象，在大學(xué)圖書館的升級(jí)改造過程中需要精準(zhǔn)融情感需求于各項(xiàng)功能。③萃取到的興趣標(biāo)簽與Censydiam模型進(jìn)行擬合的過程中，設(shè)計(jì)師的專業(yè)水平及主觀態(tài)度對(duì)挖掘結(jié)果有重要影響，如何看待這一現(xiàn)象。文章總結(jié)出數(shù)據(jù)來源同質(zhì)擴(kuò)展、情感挖掘抓小放大、需求擬合多點(diǎn)開花的原則。其中數(shù)據(jù)來源是基礎(chǔ)，情感挖掘是手段，需求擬合是目標(biāo)，它們相輔相成，相互補(bǔ)充。

4.1 數(shù)據(jù)來源同質(zhì)擴(kuò)展

目前，大學(xué)圖書館數(shù)據(jù)庫的使用與運(yùn)作方式以網(wǎng)上包庫和IP控制為主，與師生產(chǎn)生的互動(dòng)行為不同于普通商品的交易，相比而言比較封閉，互動(dòng)過程中產(chǎn)生的情感數(shù)據(jù)較為有限。僅僅依靠線上問答和散布于各大社交網(wǎng)絡(luò)與圖書館有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行情感挖掘還不夠全面、客觀。文章進(jìn)行了同質(zhì)擴(kuò)展，圖書館的紙質(zhì)留言、館員與師生的交流溝通留下的紙質(zhì)文本、各項(xiàng)活動(dòng)中師生對(duì)圖書館的建議、意見均包含豐富的用戶情感數(shù)據(jù)。

4.2 情感挖掘抓小放大

師生情感需求的片面表達(dá)、虛假表達(dá)及錯(cuò)位表達(dá)在挖掘過程中會(huì)因?yàn)檫^于抽象導(dǎo)致錯(cuò)誤挖掘與片面挖掘。Censydiam模型在對(duì)師生情感需求挖掘的過程中以需求動(dòng)機(jī)為分析基礎(chǔ)，化抽象為具體，大處統(tǒng)籌小處著手，從個(gè)人與社會(huì)兩個(gè)維度四個(gè)象限進(jìn)行八類細(xì)分，與興趣標(biāo)簽精準(zhǔn)匹配。

4.3 需求擬合多點(diǎn)開花

情感需求在與圖書館具體功能擬合的過程中因其多元化、廣泛性、模糊性與關(guān)聯(lián)性導(dǎo)致錯(cuò)誤擬合與錯(cuò)位擬合，為此，在圖書館升級(jí)改造的過程中文章對(duì)人員流（館員師生互動(dòng)）、設(shè)施流（館內(nèi)布局調(diào)整）、信息流（線上平臺(tái)優(yōu)化）分類匹配，實(shí)現(xiàn)精確擬合。

在人工智能對(duì)設(shè)計(jì)學(xué)科的介入中，人類的創(chuàng)意，尤其是情感數(shù)據(jù)欠擬合場景下有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師模式識(shí)別、見微知著的能力是人工智能所不具備的，也是設(shè)計(jì)師優(yōu)于人工智能并展現(xiàn)自己存在價(jià)值的重要途徑之一。雖然設(shè)計(jì)師的主觀性對(duì)情感挖掘結(jié)果有影響，筆者認(rèn)為可以通過內(nèi)部溝通、同業(yè)分析來減弱其不利影響，這并不是運(yùn)用Censydiam模型進(jìn)行情感挖掘的缺陷。

5 結(jié)語

目前，大學(xué)圖書館用戶需求的挖掘手段多體現(xiàn)于技術(shù)與表層的問卷訪談，挖掘理念以馬斯洛需求為主，KANO模型及諾曼的情感理念為輔，Censydiam模型為之提供了另外一種解決方案并通過案例驗(yàn)證了其良好的實(shí)用價(jià)值。同時(shí)，還有一些需要解決的問題留待以后繼續(xù)研究：①興趣標(biāo)簽提取及擬合過程中，一種興趣可能對(duì)應(yīng)兩個(gè)及以上的情感需求，同時(shí)模型中的一種情感需求也可能對(duì)應(yīng)多種興趣表現(xiàn)，未來如何進(jìn)行精準(zhǔn)匹配。②Censydiam情感挖掘模型原始性、前概念性與普適性的特點(diǎn)適用于各類背景知識(shí)與年齡階層的用戶，如何將這種挖掘方式應(yīng)用于面向大眾及特殊人群的圖書館。③這種情感挖掘方式如何更好地運(yùn)用人工智能技術(shù)進(jìn)行基礎(chǔ)性情感數(shù)據(jù)收集與情感模型擬合。

（來稿時(shí)間：2018年11月）