無(wú)人銀行發(fā)展面臨的障礙及其解決對(duì)策

摘要：無(wú)人銀行改變了傳統(tǒng)銀行人員結(jié)構(gòu)，降低了人工成本，給消費(fèi)者帶來(lái)了更多便利。但依然面臨消費(fèi)者傳統(tǒng)路徑依賴加大了無(wú)人銀行推廣的阻力，手機(jī)銀行與無(wú)人銀行之間部分功能重疊，設(shè)備智能化程度依然有待提高，安全性和穩(wěn)定性有待完善等障礙。完善與促進(jìn)無(wú)人銀行健康發(fā)展，還需要銀行方面加大宣傳力度，實(shí)現(xiàn)“線上”和“線下”密切結(jié)合，提高智能化程度，做好安全防范，

關(guān)鍵詞：無(wú)人銀行智能化金融服務(wù)

近年來(lái)，受互聯(lián)網(wǎng)金融的影響、第三方支付平臺(tái)的興起和利率市場(chǎng)化等方面的沖擊，銀行業(yè)順應(yīng)時(shí)代要求進(jìn)行了創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變。銀行運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)和人工智能等新技術(shù)，朝著集約化、特色化、智能化方向轉(zhuǎn)型，智能化金融服務(wù)成為一種趨勢(shì)，無(wú)人銀行也隨之誕生。目前，我國(guó)無(wú)人銀行的發(fā)展剛剛起步，仍然存在消費(fèi)者依賴人工服務(wù)、銀行線上線下渠道無(wú)法聯(lián)動(dòng)和無(wú)人銀行對(duì)工作崗位產(chǎn)生影響等問(wèn)題，如何解決這些問(wèn)題是無(wú)人銀行發(fā)展面臨的重要課題。

一、無(wú)人銀行產(chǎn)生的背景

2018年4月11日，中國(guó)建設(shè)銀行于上海正式成立全國(guó)首家無(wú)人銀行，無(wú)人銀行不僅改變了人員結(jié)構(gòu)比例，減少人工成本，還加入語(yǔ)音導(dǎo)航、人臉識(shí)別、AR、VR等先進(jìn)技術(shù)元素，能夠?yàn)榭蛻籼峁┲悄芑a(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)。國(guó)家政策背景、科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用、銀行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等等因素對(duì)無(wú)人銀行的產(chǎn)生乃至發(fā)展有著重要作用。

2018年上海銀監(jiān)局發(fā)布的《2017年上海銀行業(yè)創(chuàng)新報(bào)告》展示了上海銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自評(píng)自報(bào)的599項(xiàng)金融創(chuàng)新成果，呈現(xiàn)出“支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)上海區(qū)位、提升內(nèi)部管控、注重金融科技、發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)”的五大特點(diǎn)。[1]國(guó)務(wù)院發(fā)布并實(shí)施了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，其中提到在智能金融方面：建立金融大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，提升金融多媒體數(shù)據(jù)處理與理解能力;創(chuàng)新智能金融產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展金融新業(yè)態(tài);鼓勵(lì)金融行業(yè)應(yīng)用智能客服、智能監(jiān)控等技術(shù)和裝備;建立金融風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警與防控系統(tǒng)。[2]不難看出，銀行業(yè)的創(chuàng)新和智能化發(fā)展受到極大的重視，現(xiàn)代前沿科技將與金融業(yè)進(jìn)行深度的融合，加快推進(jìn)銀行轉(zhuǎn)型。

與此同時(shí)，人們?cè)趥鹘y(tǒng)銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，希望在享受好的服務(wù)的同時(shí)又能提高辦理業(yè)務(wù)的效率。可是依照我國(guó)傳統(tǒng)銀行的現(xiàn)狀，人員、設(shè)備和服務(wù)等方面仍然存在不足，尤其是在辦理業(yè)務(wù)的高峰期，銀行工作人員壓力劇增，有時(shí)候不能很好的滿足客戶的需求。而現(xiàn)在，上海建設(shè)銀行開(kāi)辦了無(wú)人銀行，內(nèi)部采用多種科學(xué)技術(shù)，給客戶帶來(lái)全新體驗(yàn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一則無(wú)人銀行設(shè)有智能機(jī)器人，它可以與客戶進(jìn)行自然語(yǔ)言溝通，解答客戶業(yè)務(wù)問(wèn)題;在了解客戶需求后，引導(dǎo)客戶前往相應(yīng)的服務(wù)區(qū);能夠向客戶進(jìn)行營(yíng)銷宣傳;還會(huì)撒嬌賣萌，讓客戶開(kāi)心。二則無(wú)人銀行應(yīng)用人臉識(shí)別技術(shù)。客戶首次進(jìn)入無(wú)人銀行辦理業(yè)務(wù)，需要完成人臉識(shí)別和綁定銀行卡、身份證及手機(jī)號(hào)的操作。以后再前往無(wú)人銀行，只需要機(jī)器進(jìn)行人臉識(shí)別即可。機(jī)器能通過(guò)面部特征鎖定客戶身份信息，進(jìn)而連接智能設(shè)備并記錄到后臺(tái)數(shù)據(jù)。三則虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（VR）和全新投影技術(shù)帶給用戶新體驗(yàn)。當(dāng)客戶來(lái)到全息投影展示區(qū)域，就能全方位觀賞黃金條、黃金首飾等貴金屬產(chǎn)品。而客戶進(jìn)入VR看房區(qū)域，戴上VR設(shè)備，就能身臨其境地獲取房屋信息并且能夠觀看房子各處設(shè)計(jì)。這樣既節(jié)省前往樓盤(pán)看房所耗費(fèi)的時(shí)間，又能動(dòng)態(tài)看房，享受看房樂(lè)趣。

二、無(wú)人銀行面臨的問(wèn)題

（一）消費(fèi)者路徑依賴大了無(wú)人銀行推廣的阻力

有些消費(fèi)者平時(shí)并沒(méi)有過(guò)多關(guān)注有關(guān)金融方面的新動(dòng)態(tài)，對(duì)無(wú)人銀行的具體信息不夠了解。一些人對(duì)無(wú)人銀行模式不信任，更依賴人工服務(wù)。還有一部分人對(duì)無(wú)人銀行的看法還只是停留在表面，僅僅是以自己的主觀判斷和僅有的少數(shù)報(bào)道資料為依據(jù)。所以發(fā)展無(wú)人銀行，需要加強(qiáng)宣傳力度，讓人們掌握無(wú)人銀行的基本概念和信息。當(dāng)然，融入先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的智能化設(shè)備地投入使用是否對(duì)老年人和其他特殊群體形成障礙以及產(chǎn)生障礙后所要采取的應(yīng)對(duì)措施，也是當(dāng)下銀行需要考慮的問(wèn)題。

（二）手機(jī)銀行與無(wú)人銀行之間部分功能重疊

現(xiàn)在基本上人人都有手機(jī)，而手機(jī)APP的功能強(qiáng)大，很多銀行業(yè)務(wù)可以直接在手機(jī)上進(jìn)行，但是仍然有些業(yè)務(wù)需要依托“線下”辦理。例如一些不太會(huì)使用手機(jī)操作的老年人群體需要到銀行柜臺(tái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù);部分銀行要求最初開(kāi)通手機(jī)銀行需要到銀行辦理手續(xù)。這些問(wèn)題也側(cè)面反映出銀行線下渠道和線上渠道沒(méi)有打通，線上線下不能聯(lián)動(dòng)，業(yè)務(wù)辦理流程繁雜。[3]

（三）設(shè)備智能化程度依然有待提高

網(wǎng)點(diǎn)智能化改造替代柜臺(tái)操作崗位這是大勢(shì)所趨。[4]但是，銀行服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)全程無(wú)人還有很長(zhǎng)的一段路要走。當(dāng)下投入使用的智能化機(jī)器設(shè)備雖然融入了很多前沿技術(shù)，可是還有很多不足。另外一點(diǎn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)即使采取內(nèi)部全程智能化，也并非是真正的“無(wú)人”。無(wú)人銀行的背后有機(jī)器設(shè)備維護(hù)人員，數(shù)據(jù)分析人員，可視化柜臺(tái)遠(yuǎn)程連線人工柜員等等。由此可見(jiàn)，無(wú)人銀行不僅僅是改變了傳統(tǒng)銀行的人員結(jié)構(gòu)比例，而且加劇了從事銀行相關(guān)工作人員的基本素養(yǎng)要求。

（四）安全性和穩(wěn)定性有待完善和提高

社會(huì)日益進(jìn)步，人們的網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)和隱私保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，安全性和可靠性成為消費(fèi)者接受無(wú)人銀行的關(guān)鍵。銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)關(guān)乎眾多人的交易信息和隱私信息，智能識(shí)別技術(shù)又記錄了客戶的生物特征信息，因此銀行系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全尤為重要。一旦發(fā)生安全問(wèn)題，將會(huì)造成極大損失。另外，由于無(wú)人銀行均是機(jī)器操作，若是機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)故障或是人們操作失誤，又該如何處理？這些問(wèn)題，都有待完善。

首家無(wú)人銀行早已開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，銀行業(yè)走向智能化也成為行內(nèi)人士的共識(shí)。建立無(wú)人銀行是必然的，因?yàn)檫@是大勢(shì)所趨，只是各地的進(jìn)程不同而已，這與各地域的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、人口狀況、金融市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r、金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況、當(dāng)?shù)卣叩纫恍?shí)際情況有關(guān)系。當(dāng)然如果無(wú)人銀行遇到無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題，也可以向政府尋求幫助。

三、完善與促進(jìn)無(wú)人銀行發(fā)展的對(duì)策

（一）加大宣傳力度，提高信任程度

一是增強(qiáng)人們對(duì)無(wú)人銀行的認(rèn)知，使人們對(duì)無(wú)人銀行有一個(gè)充分的了解?？梢酝ㄟ^(guò)媒體進(jìn)行廣告宣傳;各家銀行的網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)使用立式海報(bào)、電子顯示屏向消費(fèi)者介紹無(wú)人銀行和有關(guān)機(jī)器設(shè)備的操作流程;一些客流量多的網(wǎng)點(diǎn)可以適當(dāng)投入智能機(jī)器人。二是可以引導(dǎo)人們改變自己的習(xí)慣，熟悉業(yè)務(wù)流程。銀行可以讓青年和中年人群體親自嘗試機(jī)器操作，同時(shí)銀行工作人員在旁耐心講解引導(dǎo)。此外，工作人員向不同的客戶群體進(jìn)行不同程度的無(wú)人銀行方面的宣傳也是必要的。簡(jiǎn)而言之，幫助人們熟悉操作，提升認(rèn)知度，適應(yīng)無(wú)人銀行營(yíng)業(yè)模式，無(wú)人銀行的發(fā)展前景會(huì)更美好。

（二）“線上”和“線下”密切結(jié)合

根據(jù)近幾年的銀行政策，銀行服務(wù)渠道會(huì)繼續(xù)朝“線上”和“線下”有機(jī)結(jié)合體系方向完善。這樣銀行不僅可以做到“線上”“線下”自由切換，準(zhǔn)確整理客戶辦理業(yè)務(wù)的信息，提高服務(wù)效率，還能根據(jù)客戶的偏好推薦個(gè)性化產(chǎn)品，提升客戶的滿意度。目前，零售銀行的服務(wù)渠道正在由傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)向“線上+線下”多渠道體系轉(zhuǎn)變，未來(lái)將借助金融科技，繼續(xù)梳理各渠道的功能和職責(zé)，強(qiáng)化線上渠道，提升移動(dòng)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力，明確網(wǎng)點(diǎn)定位，利用新科技推動(dòng)智慧銀行轉(zhuǎn)型，并進(jìn)行相應(yīng)的整合歸并，然后建立配套的運(yùn)營(yíng)支撐體系，保證客戶在不同渠道間無(wú)縫切換，獲得一致的客戶體驗(yàn)。[5]

（三）提高設(shè)備智能化程度和工作人員業(yè)務(wù)能力

一方面，銀行業(yè)總體而言是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)業(yè)的根本要求之一是服務(wù)要有人情味，這是現(xiàn)階段機(jī)器無(wú)法取代人的一個(gè)重要原因，但是我們可以利用人工智能技術(shù)在服務(wù)細(xì)節(jié)上做到人性化。例如銀行可以完善機(jī)器人的對(duì)話系統(tǒng)，讓機(jī)器人學(xué)會(huì)噓寒問(wèn)暖、感知顧客的情緒變化、了解客戶需求后找到快速解決的辦法?？偠灾?，發(fā)揮人類所具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，人文關(guān)懷、有溫度的服務(wù)、特色定制的金融服務(wù)等等，這些是無(wú)人銀行的不足所在，應(yīng)當(dāng)深入挖掘并發(fā)展。

另一方面，熟知相關(guān)人工智能知識(shí)、熟練掌握各種電腦技巧、具備在機(jī)器故障時(shí)快速解決問(wèn)題的能力、具有能夠創(chuàng)新性的創(chuàng)造出人性化設(shè)計(jì)的機(jī)器設(shè)備的能力和了解客戶的心理，提供更全面可靠的服務(wù)的能力都是未來(lái)銀行業(yè)人員所應(yīng)具備的?？梢?jiàn)，隨著無(wú)人銀行的發(fā)展，民眾對(duì)銀行工作人員提出了新的要求，銀行工作人員所應(yīng)具備的技能會(huì)越來(lái)越多。

（四）做好安全防范，降低風(fēng)險(xiǎn)概率

一是增加無(wú)人銀行內(nèi)機(jī)器設(shè)備的安全可靠性。銀行應(yīng)該在機(jī)器設(shè)備的最初投入時(shí)便加大審核力度，此外至少每三天對(duì)無(wú)人銀行內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行一次檢查，及時(shí)排查安全隱患，保障設(shè)備正常運(yùn)行。二是銀行要有一整套完備的方案來(lái)應(yīng)對(duì)已出現(xiàn)的事故，迅速有效地處理問(wèn)題。可以在機(jī)器設(shè)備上留有保修以及銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人的電話和其他聯(lián)系方式，一旦客戶使用過(guò)程中遇到像是機(jī)器損壞無(wú)法運(yùn)行、操作失誤等問(wèn)題，客戶便可迅速聯(lián)系這臺(tái)設(shè)備的負(fù)責(zé)人，使問(wèn)題得到及時(shí)解決。三是無(wú)人銀行內(nèi)的安保措施應(yīng)該受到重視，銀行是人們進(jìn)行資金流通的場(chǎng)所，它的安全與否時(shí)刻牽動(dòng)著客戶經(jīng)濟(jì)利益的得失。銀行內(nèi)安全設(shè)施要達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)具有完整的安全保衛(wèi)系統(tǒng)，包括攝像頭監(jiān)控、身份確認(rèn)、報(bào)警等一整套流程來(lái)保障銀行內(nèi)部的安全，而且保全系統(tǒng)也需要及時(shí)升級(jí)更新。四是銀行客戶關(guān)注最多的網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題。一方面，無(wú)人銀行應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)專業(yè)人員維護(hù)銀行設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的安全，通過(guò)設(shè)置強(qiáng)大的防火墻和加密系統(tǒng)等等手段防范數(shù)據(jù)泄露;另一方面，銀行內(nèi)部監(jiān)管部門應(yīng)該制定數(shù)據(jù)管理和銀行安全保衛(wèi)工作的相關(guān)規(guī)定，并且還要遵守《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》等一系列國(guó)家法律法規(guī)，加大網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)力度。銀行工作人員也要提高自身素質(zhì)，增加網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，保護(hù)客戶的隱私信息，使客戶安心辦理業(yè)務(wù)。

（五）依托政府力量協(xié)助無(wú)人銀行發(fā)展

一則政府可以幫助做一定的宣傳工作，讓更多的民眾認(rèn)識(shí)、了解和接受無(wú)人銀行。畢竟，無(wú)人銀行普及的重要前提之一是提升人們對(duì)它的信任感。二則政府可以提供一定優(yōu)惠政策，例如政府能為無(wú)人銀行規(guī)劃出一片土地，一定可以減少許多阻力。但是畢竟一個(gè)行業(yè)的發(fā)展不可能只依靠別人的幫助，至于如何克服技術(shù)、人機(jī)對(duì)話和智能管理等方面的問(wèn)題，需要無(wú)人銀行自行多加改進(jìn)。三則政府可以引進(jìn)或扶持前沿科技產(chǎn)業(yè)，這樣不僅使各個(gè)產(chǎn)業(yè)攜手合作實(shí)現(xiàn)共贏，同時(shí)為銀行智能化轉(zhuǎn)型打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而且可以吸引更多的人才，帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)銀監(jiān)會(huì)，上海銀監(jiān)局2017年上海銀行業(yè)創(chuàng)新報(bào)告.[2018—06—13] http：//wwwcbrcgovcn/shanghai/docPcjgView/468732FB3AA64315952DA4F66FF6ADA6/600111html

[2]中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃[Z].北京，2018

[3]劉智紫金智慧網(wǎng)點(diǎn)解決方案助力“無(wú)人銀行”建設(shè)[J].中國(guó)金融電腦，2018（05）：90—91

[4]姜兆華“無(wú)人銀行”會(huì)成為潮流嗎？[J].金融經(jīng)濟(jì)，2018（11）：26—27

[5]中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2018）[R].中國(guó)銀行業(yè)，2018（09）：100—102

〔本文系“2018年大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目”（項(xiàng)目編號(hào)：201810357532）研究成果〕

（郭榮玉，安徽大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）