從服務(wù)商與用戶的共同需求上尋求服務(wù)破局之道

白洋

服務(wù)本來是一個(gè)可創(chuàng)造良好用戶價(jià)值的獨(dú)立產(chǎn)品。但因?yàn)椴糠钟脩魧?duì)服務(wù)產(chǎn)品的理解不夠，家電服務(wù)行業(yè)想把服務(wù)產(chǎn)品中的材料費(fèi)與人工費(fèi)進(jìn)行拆分分別計(jì)價(jià)非常困難，在同行銷售廝殺慘烈、人工成本上升情況下，服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)銷售消費(fèi)難以形成良好循環(huán)。

結(jié)果就造成這樣一種難解的現(xiàn)實(shí)困局：服務(wù)商覺得服務(wù)成本越來越高、賠錢情況越來越多；廠家又覺得給予服務(wù)商及服務(wù)技師的服務(wù)補(bǔ)貼因負(fù)擔(dān)越來越大而難以承受；服務(wù)技師群體覺得近年來房租負(fù)擔(dān)越來越重、交通成本越來越高，家電服務(wù)的活越來越不想干了。消費(fèi)者呢？也對(duì)服務(wù)不滿意，很多人對(duì)材質(zhì)、部件、安全、健康的特殊需求因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化配件普通化而得不到滿足。

深圳市良輝科技有限公司董事長史澤華找到了一種從服務(wù)材料配件上解決三者難題的方法。

《現(xiàn)代家電》：您公司開發(fā)出了哪種類型的服務(wù)增值產(chǎn)品？

史澤華：良輝的基礎(chǔ)產(chǎn)品是三極斷電熱水器漏電保護(hù)開關(guān)，簡稱漏保插座，屬于熱水器等電器的標(biāo)配部件，用于解決使用漏電等安全問題。但漏保解決的是插頭問題，還不能解決插座端的安全問題，特別是在衛(wèi)生間廚房等經(jīng)常用水的地方，水淋問題造成的安全風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)還解決不了，這是用戶的剛性潛在需求。為此，良輝電器從服務(wù)市場(chǎng)需求出發(fā)，研發(fā)創(chuàng)新了一款防漏防濺安全插座新產(chǎn)品。

一般來講，插座使用率最高的場(chǎng)所集中在廚房和衛(wèi)生間，這兩個(gè)地方同樣是電器使用密度和頻率最高的，對(duì)產(chǎn)品的防水、防潮、漏保等功能要求更高。良輝的產(chǎn)品在研發(fā)和制造上相當(dāng)講究，我們除了在產(chǎn)品內(nèi)部采用全銅一體成型之外，還在產(chǎn)品外罩加蓋安全鎖扣，起到童鎖功能。

《現(xiàn)代家電》：據(jù)了解，這款產(chǎn)品是基于用戶需求和服務(wù)人員難題而開發(fā)，怎么想到這個(gè)問題的？

史澤華：用戶買熱水器等電器產(chǎn)品，廠家雖然也提供一些標(biāo)配的安裝配件，如三角閥、螺栓、混水器等，但這些一般是免費(fèi)的，雖然廠家也指定了管件電源線普通收費(fèi)性輔料，但也都是普通產(chǎn)品，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了用戶的現(xiàn)實(shí)需求。

而現(xiàn)實(shí)是，有的用戶需要更好的材料（如銅管、不銹鋼管），更安全保險(xiǎn)的產(chǎn)品，如防止爆管大量漏水的防漏盾，還有安全插座。而廠商也想滿足這個(gè)需求，但問題在于現(xiàn)有的安全產(chǎn)品或者安裝麻煩，或者成本高昂，或者外觀不夠美觀，不能解決用戶綜合方面的需求問題。目前市面上雖然可見插座不下幾百個(gè)品類，用料與品質(zhì)參差不齊，也解決不了插頭和插座之間的匹配度問題。但我們就找到了相對(duì)平衡的結(jié)合點(diǎn)，做出了一體化的產(chǎn)品。

目前，良輝在推出終端和渠道產(chǎn)品過程中進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，產(chǎn)品質(zhì)量直接源頭把控，解決了墻體到電器之間兩個(gè)連接端標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。尤其對(duì)于在廚房、衛(wèi)生間這種電器高度集中地區(qū)，實(shí)際上對(duì)插座的安全性能更高，這里均以功能化、實(shí)用型為主。我們提供了匹配度更高的服務(wù)產(chǎn)品便在市場(chǎng)上更加具有話語權(quán)。

《現(xiàn)代家電》：看來您非常了解家電服務(wù)行業(yè)？

史澤華：我們要把制造、服務(wù)放在更大視野上考慮。時(shí)代變了，過去市場(chǎng)供應(yīng)鏈模式、渠道模式、服務(wù)模式對(duì)廠家服務(wù)商挑戰(zhàn)非常大。廠商與用戶的關(guān)系需要重新塑造，服務(wù)作為與用戶粘性最強(qiáng)的產(chǎn)品，重要性越來越凸顯。

挑戰(zhàn)的同時(shí)服務(wù)市場(chǎng)的空白點(diǎn)和機(jī)遇實(shí)際上也推到了廠商面前。服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的最大障礙是服務(wù)人員工資待遇難提升，服務(wù)痛點(diǎn)開始凸顯，服務(wù)的綜合成本居高不下。其實(shí)，服務(wù)本身具有商品屬性，完全可以作為產(chǎn)出單元和盈利項(xiàng)目提供給用戶，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)配件產(chǎn)品是承載服務(wù)營銷最好的載體。

我們是了解和理解廠家老板、服務(wù)商老板痛楚的。良輝與合作伙伴在自體系內(nèi)優(yōu)先嘗試尋找更好的解決方案。將插座分為安裝配件、廠家配件，綜合進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的匹配將品牌定制插座投向市場(chǎng)，與產(chǎn)品形成捆綁式銷售。

《現(xiàn)代家電》：看來這個(gè)產(chǎn)品也解決了廠商面臨的服務(wù)補(bǔ)貼不斷增大的難題？

史澤華：的確得到了有效緩解。

服務(wù)商通過一線服務(wù)人員的銷售，實(shí)現(xiàn)了其本身和技師收入的提升。終端用戶對(duì)安裝人員的信任度更高，在其認(rèn)可品牌的前提下，用戶更愿意選擇服務(wù)人員推薦的配套產(chǎn)品。同時(shí)，我們給廠家、商家和服務(wù)人員都進(jìn)行了利潤的合理預(yù)留和分配。服務(wù)安裝人員每服務(wù)一戶家庭，通常能夠銷售兩個(gè)插座，七、八個(gè)甚至十幾個(gè)的也很常見。只要培訓(xùn)、講解、推廣到位，效果非常好。

這種通過產(chǎn)品和營銷相結(jié)合的方式，將服務(wù)市場(chǎng)做精、做深、做活。服務(wù)要想真正的成為獨(dú)立產(chǎn)品，一定要將抽象變?yōu)榫呦?，并且符合需求?cè)的主體即用戶需求，才有價(jià)值。依托插座配件產(chǎn)品與安裝電器形成緊密聯(lián)動(dòng)，讓服務(wù)創(chuàng)值，向市場(chǎng)要效益，是一種有效的改善服務(wù)不斷補(bǔ)貼投入產(chǎn)出痛點(diǎn)的解決辦法。

《現(xiàn)代家電》：終端用戶需求的滿足不限于電熱水器這一類產(chǎn)品吧？

史澤華：是的，就防水安全一體插座而言，我們的產(chǎn)品適合于一切存在安全隱患的電器行業(yè)，尤其是用在衛(wèi)生間和廚房的電器。針對(duì)廚房，我們開發(fā)出六孔和八孔下沉式插座。這樣適合于諸如智能馬桶、電吹風(fēng)、凈水器、洗衣機(jī)、空調(diào)、洗碗機(jī)、各類廚房小家電。有的家庭甚至配備多個(gè)安全插座。

《現(xiàn)代家電》：這一產(chǎn)品可以提供給廠家配套使用嗎？

史澤華：不是的，是專門供給服務(wù)商或服務(wù)人員使用。當(dāng)然，我們的產(chǎn)品主要面向工商企業(yè)，所以這一產(chǎn)品可以由廠家直接訂購分發(fā)給各服務(wù)商，也可以由服務(wù)商直接訂購，之后交給服務(wù)人員用于形成一套服務(wù)產(chǎn)品，為用戶安裝。

《現(xiàn)代家電》：廠家商家具體與良輝如何展開合作？

史澤華：我們只做產(chǎn)品，不直接進(jìn)入流通領(lǐng)域，與廠家或代理商直接合作，共同改變家電的服務(wù)通路。代理商、服務(wù)商在進(jìn)行產(chǎn)品以及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)備之后，直接與良輝簽訂采購合作。目前，除了為國內(nèi)幾大知名家電品牌做配套之外，良輝的安全插座以渠道經(jīng)營為主，與各地代理商達(dá)成合作，保證將給好的利潤空間讓利給渠道和服務(wù)一線人員，與廠商合力推進(jìn)服務(wù)營銷的改革探索和嘗試。

服務(wù)市場(chǎng)一定是藍(lán)海。除了在新用戶為主的新市場(chǎng)有著廣闊前景之外，還存在成千上萬的老用戶存量市場(chǎng)商機(jī)。

我們的任務(wù)是緊貼需求，做好產(chǎn)品。在產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品迭代、品質(zhì)控制上發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)。與市場(chǎng)需求匹配度越高，我們?yōu)榉?wù)商提供的配套產(chǎn)品就會(huì)越使服務(wù)商具有更大的話語權(quán)。良輝依托母公司華文產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的整體優(yōu)勢(shì)，做大規(guī)模，能夠保證品質(zhì)和成本的雙重優(yōu)勢(shì)。