論電信企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中存在的不足及改進(jìn)

熊文婷

【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化的加深，通信行業(yè)，作為與百姓生活密不可分的一類(lèi)大型服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是產(chǎn)品、服務(wù)還是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境都已發(fā)生了巨大的變化，過(guò)去通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要以產(chǎn)品為中心，如今已轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)需求為中心。筆者在文中探討了電信企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面存在的不足，并有針對(duì)性地提出了改進(jìn)方法，希望能對(duì)江西電信公司的客戶(hù)關(guān)系管理水平的提高有所幫助。

【關(guān)鍵詞】電信企業(yè) 客戶(hù)管理 存在的不足 改進(jìn)措施

1引言

2015年4月14日李克強(qiáng)總理在一季度經(jīng)濟(jì)形勢(shì)座談會(huì)上感嘆道，“流量費(fèi)太高了?！蓖?月李克強(qiáng)在主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議時(shí)再度明確促進(jìn)提速降費(fèi)的五大具體舉措，鼓勵(lì)電信企業(yè)盡快發(fā)布提速降費(fèi)方案計(jì)劃。7月27日，中國(guó)電信首先宣布：9月1日起取消國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)和漫游費(fèi)。隨后，中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)也先后宣布，取消國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)和漫游費(fèi)。隨著三家運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品同質(zhì)化程度日漸加強(qiáng)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。各企業(yè)現(xiàn)階段的戰(zhàn)略目標(biāo)就是：搶占市場(chǎng)、搶奪客戶(hù)。

2客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的意義

2018年8月18日移動(dòng)公司宣布免費(fèi)贈(zèng)送寬帶，使得電信寬帶主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)喪失，轉(zhuǎn)而進(jìn)入與移動(dòng)公司的寬帶拉鋸生死戰(zhàn)。截至2018年9月，中國(guó)電信寬帶用戶(hù)為1.44億戶(hù)，而中國(guó)移動(dòng)寬帶用戶(hù)累計(jì)達(dá)到了1.46819億戶(hù)，而在2016年中國(guó)移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)僅有5793.1萬(wàn)戶(hù)，電信擁有1.15億戶(hù)。可見(jiàn)移動(dòng)公司捆綁原手機(jī)業(yè)務(wù)的低價(jià)策略十分奏效，對(duì)電信的存量市場(chǎng)造成了不小的沖擊。業(yè)務(wù)發(fā)展異常艱難，如何突破瓶頸，獲取更多的客戶(hù)資源成為了電信發(fā)展應(yīng)該著重思考的問(wèn)題。據(jù)研究表明：企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍，良好的客戶(hù)關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在同樣的銷(xiāo)售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

步入新時(shí)代，傳統(tǒng)模式的客戶(hù)關(guān)系維系管理方式已經(jīng)不能完全適應(yīng)通信融合業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該著重思考如何改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，如何挖掘更多的潛在客戶(hù)，提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，充分有效地運(yùn)用好客戶(hù)資源，細(xì)分好客戶(hù)市場(chǎng)，提升客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，提升客戶(hù)的滿意度。

3電信企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中存在的不足之處

雖然客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)引起了江西電信公司的極大重視，公司也提出了相應(yīng)的方案和措施。但目前仍然存在一些不足之處。主要情況如下表所示。

4電信企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的改進(jìn)措施

4.1改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理理念，提升服務(wù)意識(shí)和水平

公司要完善客戶(hù)關(guān)系管理中“用戶(hù)至上”的理念，并將這一理念宣灌給每一位員工。一些營(yíng)銷(xiāo)人員在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，只關(guān)注眼前利益，忽視了后期的客戶(hù)服務(wù)與維系，拉低了客戶(hù)的感知。要轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)意識(shí)，可利用講座、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、談心談話等多種方式向員工宣傳本企業(yè)“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，最終使得營(yíng)銷(xiāo)人員在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中能夠始終以客戶(hù)為中心，努力解決客戶(hù)遇到的各種問(wèn)題，為其提供個(gè)性化的解決方案，從而增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感。

4.2優(yōu)化公司人員結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)部門(mén)間交流溝通

在人員素質(zhì)與技能短期內(nèi)提升困難的前提下，更要合理調(diào)配前、后端及管理部門(mén)人員比例，將素質(zhì)好與業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的員工分配到公司的關(guān)鍵職位，或者通過(guò)輪崗、公開(kāi)競(jìng)聘的方式培養(yǎng)人才，實(shí)現(xiàn)公司人力資源的合理分配，拓寬員工的晉升渠道，提高員工的積極性。加強(qiáng)前后端、支撐、管控部門(mén)的橫向溝通，可以定期召開(kāi)交流座談會(huì)，大家打開(kāi)天窗說(shuō)亮話，工作上遇到難題，一起想辦法克服。工會(huì)定期組織員工團(tuán)建活動(dòng)，增強(qiáng)各部門(mén)同事間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

4.3提升客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)，完善績(jī)效考核機(jī)制

以提高客服質(zhì)量為宗旨，加強(qiáng)大客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與培養(yǎng)。通過(guò)培訓(xùn)提升客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)和能力。培訓(xùn)的形式可以多樣化，可以采取“老帶新”培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)與內(nèi)部培訓(xùn)等?！袄蠋隆迸嘤?xùn)，顧名思義，主要由工作經(jīng)驗(yàn)相豐富的客戶(hù)經(jīng)理對(duì)資歷較淺者進(jìn)行培訓(xùn)，并通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)來(lái)鞏固;輪崗培訓(xùn)主要是讓客戶(hù)經(jīng)理在和其他部門(mén)的員工在不同的崗位上學(xué)習(xí)，通過(guò)相互學(xué)習(xí)，了解工作各個(gè)環(huán)節(jié)操作流程，增進(jìn)交流溝通;內(nèi)部培訓(xùn)可以靈活多樣化，比如邀請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家、營(yíng)銷(xiāo)能手開(kāi)展講座，也可以開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)案例分析討論會(huì)，或者組織團(tuán)隊(duì)到其他地市去學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)化客戶(hù)部門(mén)績(jī)效管理機(jī)制，充分發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理的職能。具體措施就是建立相同業(yè)務(wù)在不同客戶(hù)上酬金的差異化機(jī)制，每月對(duì)未完成量收、未完成客戶(hù)維系任務(wù)，欠費(fèi)率、客戶(hù)流失率高的客戶(hù)經(jīng)理給予相應(yīng)的扣分，并扣罰績(jī)效;反之，做得好的給與相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。每季度或者每年度開(kāi)展工作評(píng)比，選出“優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)”、“優(yōu)秀案例”、“優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理”等，激發(fā)員工的潛力，提高員工的積極性。

4.4完善大客戶(hù)管理部門(mén)組織架構(gòu)，增強(qiáng)大客戶(hù)渠道建設(shè)

理順公司內(nèi)部流程，完善內(nèi)部架構(gòu)設(shè)置，有利于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。具體可設(shè)置如下：省公司設(shè)立大客戶(hù)服務(wù)管理部，設(shè)專(zhuān)職管理人員。省級(jí)大客戶(hù)服務(wù)管理中心管理垂直管理各級(jí)大客戶(hù)服務(wù)中心，全省集中管理客戶(hù)數(shù)據(jù)。各市、縣（區(qū)）級(jí)分公司也設(shè)立獨(dú)立的大客戶(hù)服務(wù)中心，將大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)與普通的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)區(qū)分開(kāi)來(lái)，同時(shí)引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提升部門(mén)整體實(shí)力。各級(jí)大客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)上分別接受上級(jí)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)。大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)設(shè)立大客戶(hù)貴賓業(yè)務(wù)接待室。努力為大客戶(hù)做好“一站式服務(wù)”。設(shè)立大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)支撐部，加強(qiáng)對(duì)擁有大客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理的支撐管理和客戶(hù)資料資源管理。無(wú)論是已經(jīng)合作的客戶(hù)還是潛在客戶(hù)都納入系統(tǒng)管理，專(zhuān)人分析這些客戶(hù)的需求情況，提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)。增強(qiáng)大客戶(hù)渠道建設(shè)，所謂“得渠道者得天下”。要開(kāi)發(fā)以大客戶(hù)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)的渠道管理系統(tǒng)，10000號(hào)客服系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、故障報(bào)警維修系統(tǒng)等相互作用，提高服務(wù)響應(yīng)速度，多平臺(tái)多渠道搭建與客戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)滿足客戶(hù)的需求，提升客戶(hù)的感知。

5結(jié)語(yǔ)

綜上所言，電信企業(yè)正身處日益嚴(yán)峻市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，想要提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，唯有改善公司的客戶(hù)關(guān)系管理制度，不斷的優(yōu)化內(nèi)部流程，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。相信步入新時(shí)代的中國(guó)電信將給客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)！