關于高職院校大學生服務中心建設的思考
——基于MSE理念的創(chuàng)新實踐

畢 鳴 金 濤

(常州信息職業(yè)技術(shù)學院 江蘇常州 213164)

1 學校學生服務中心運行現(xiàn)狀及問題

截至2018年底，常州信息職業(yè)技術(shù)學院在校學生已超過12 000人，學生事務辦理大致分為集中辦理和零散辦理兩大類。辦理時需要找到專項負責教師領取并填寫相關材料，之后交回負責教師處，再經(jīng)過教師確認、審核、提交等一系列復雜流程，學生事務辦理才算完成。在周期性事務高峰期時，除了日常工作，教師還需要處理大量的學生事務，導致教師工作壓力和工作量急劇增大；辦理實時性事務時存在學生排隊時間長、處理事務進度緩慢等諸多問題，占據(jù)學生學習時間。

2 基于“MSE”理念的大學生服務中心建設

2.1 “MSE”學生素質(zhì)提升工程理念介紹

學生事務工作是一種“滲透性”工作，是一種與學校的整體建設相關、與其他工作相互配合的工作，是系統(tǒng)性的工作，也是一個社會性的系統(tǒng)工程[1]。為從根本上解決學生事務辦理流程長、程序煩瑣、服務質(zhì)量不能有效保障等問題，基于學生辦理方便、教師處理便捷、全面高效滿足學生需求的理念，運用學生服務學生的新思維，實現(xiàn)教師和學生之間零代溝交流，在服務學生的基礎上，完善自我管理體系，使學生服務中心能更加專業(yè)化、人性化地服務，同時也通過對學生事務的統(tǒng)計、分析，促使學生服務工作的不斷優(yōu)化、進步，讓學生服務中心更深層次了解學生的問題、困難和需求，讓學生服務中心成為學生與教師、與部門、與社團之間聯(lián)系的重要橋梁。在對學生服務工作進行調(diào)查和分析后，常信院學生服務中心提出“MSE”學生素質(zhì)提升工程，以“自我管理(Message)、自我服務(Service)、自我探索(Explore)”為突破口，打造自助式學生服務體系。以學生服務中心團隊的高素質(zhì)、優(yōu)品質(zhì)、更專業(yè)、更權(quán)威的業(yè)務解決方案服務學生，形成學生一站式服務團隊；通過校園調(diào)研、分析報告、團隊討論等方式研討學生管理模式的不足及改進方法，分析切合實際的學生需求及定制專屬類型的學生服務方案，如圖1所示。

圖1 MSE學生素質(zhì)提升理念圖

2.2 “MSE”理念下的創(chuàng)新

常信院學生服務中心遵循“協(xié)作、高效、關愛、成長”的理念為每一位學生服務。目前，學生服務中心擁有正規(guī)服務窗口和獨立辦公場地，已成為入駐學生處、教務處、團委、財務處、保衛(wèi)處、就業(yè)處和后服公司等7大部門的聯(lián)合辦事處，涉及學生日常業(yè)務辦理多達12大類，提供包括材料打印、教務信息查詢、財務信息查詢、校內(nèi)事務咨詢等服務達200多項，學生服務團隊70余人，并保持持續(xù)穩(wěn)定狀態(tài)。引入“MSE”學生素質(zhì)提升工程，對學生服務中心學生團隊進行一定的層級劃分，使之在服務學生的同時，對學生自我能力進行著重培養(yǎng)、管理和研究。把學生與學校的關系看作是消費者與服務部門的關系，建立具有支持和凝聚力的社團組織，促進學生自我管理、自我教育和自我成長[2]。

1)提升自我管理能力。沒有高素質(zhì)的管理隊伍，就不可能有科學的管理、高層次的管理，沒有一批具有創(chuàng)新精神、開拓精神的管理行家，就不可能有企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展[3]，這對學生工作同樣適用。常信院學生服務中心由一批樂于奉獻、服務至上的學生組建而成，這成為學生服務中心優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。學生服務中心采用排班制進行值班，實行“新生招募、師傅培養(yǎng)、制度約束、統(tǒng)籌協(xié)作”的基本方案。在學生基本守則的基礎上進行優(yōu)化、深化，使之更加偏向于具有窗口服務性質(zhì)和學生服務意識的制度體系，制訂一系列成員基本管理制度和實施辦法，涵蓋日?？记?、值班請假、成員守則、物資管理、業(yè)務細則和調(diào)研督查等13項詳細制度。除此之外，學生管理團隊的建立是學生服務中心的核心部分，在普通部門成員的基礎上設立管理層和決策層，根據(jù)負責內(nèi)容劃分為同級別不同方向的管理層成員，其中也包括每個部門的部門主管，負責配合決策層完成學生服務全部事務的處理和日常運行，形成完整的中心管理體系。在學生自我管理的過程中，通過規(guī)劃、討論和實施等一系列流程，發(fā)現(xiàn)自我管理的不足，在一定范圍內(nèi)給予職位權(quán)限，將考勤和優(yōu)秀部門考核等事務交由學生服務中心管理層成員，由主管和負責人等進行周會議總結(jié)、學期會議總結(jié)等。不定期組織召開服務態(tài)度、思想教育、自我約束等學習交流會，以負責人帶頭，會議人員自主討論交流，在會議中明確個人及團隊思想態(tài)度、服務態(tài)度及團隊價值，形成積極上進的服務意識。

在自我管理的過程中，培養(yǎng)學生的職場基本素質(zhì)，提升職場基本能力和多元思維能力。在學生服務中心系統(tǒng)化辦公體系的基礎上引入辦公OA系統(tǒng)和智能辦公軟件，由管理層專人負責，結(jié)合對應的指紋簽到設備，實現(xiàn)智能打卡、請假、審批等一系列智能化辦公，與職場辦公更加契合，培養(yǎng)了學生的職場基本素質(zhì)，為學生以后就業(yè)夯實職業(yè)基礎，使其能快速融入工作環(huán)境，造就更好的職業(yè)未來。

2)提升自我服務能力。學生服務中心融入“MSE”學生素質(zhì)工程理念后，讓學生在快速辦理事務的同時，還可以感受到學校對每一位學生的重視和學生對業(yè)務辦理體驗的滿足感，讓學生更傾向于在學生服務中心辦理業(yè)務。

在業(yè)務辦理方面，不定期展開業(yè)務檢查、回訪、調(diào)研，確保業(yè)務辦理的徹底有效，杜絕應付辦理和服務態(tài)度差等情況發(fā)生，并設立自助服務區(qū)，以方便學生及教師打印使用，彌補了找教師難、辦業(yè)務難、辦業(yè)務不徹底、業(yè)務辦理緩慢等問題。對于學生需求的不斷增加、學校事務辦理負擔的不斷加重，在服務學生的同時，不斷創(chuàng)新和改革，尋找從根本上解決學生多需求、難辦理、長流程的服務機制。除了已有部門可以在工作時間內(nèi)不間斷為學生提供服務外，還另外設了學生自助服務平臺，讓學生可通過自助電腦平臺進行辦理，同時提供文檔打印服務，簡化辦理流程。除此之外，學生服務中心改版了官方網(wǎng)站，部分業(yè)務直接移交至網(wǎng)站辦理，讓學生自己在網(wǎng)上就能進行業(yè)務提交。

除自助辦理外，學生服務中心通過官方網(wǎng)站及官方微博等網(wǎng)絡媒介，及時發(fā)布業(yè)務變化更新信息，極大減少了學生因未能實時了解學校通知，而導致業(yè)務不能及時辦理的問題。網(wǎng)上學生服務中心改版上線后，投放大量學生常用、常看、常關注的信息及通知，利用網(wǎng)絡媒介將更清晰地引導學生熟悉流程、辦理業(yè)務。官方微博上線后，及時發(fā)布學生相關通知和問題答疑，大大縮短了業(yè)務辦理的時間成本。為了能更好地服務師生和培養(yǎng)學生團隊，學生服務中心每學年都會舉辦形式不同的活動，通過活動，增進學生之間、師生之間的關系，深刻體會團隊合作的重要性、為人服務的重要性，為服務他人打下良好的基礎。

3)提高自我研究能力。學生服務中心的具體服務事項覆蓋學生學習、生活、實習的方方面面，學生參與維護、管理、監(jiān)督甚至建設大學生服務中心，了解具體事務的辦理流程和細節(jié)，能極大地凸顯學生主人翁地位，增強學生對大學生服務中心的心理認同度[4]。學生服務中心憑借多年的服務經(jīng)驗，摸索實踐，在現(xiàn)有的基礎上不斷改革、不斷進步，爭取最大限度地為全校師生做最簡單的一站式服務。學生服務中心的學生團隊在不斷更替的同時，也在不斷進步，通過對每一年的業(yè)務量、業(yè)務類比值、調(diào)查問卷統(tǒng)計值等進行分析，對每學年學生需求最大的業(yè)務、學生辦理最廣泛的業(yè)務、學生辦理最重要的業(yè)務等進行分類匯總，由學生團隊成員對其做出詳盡的流量分析、勢態(tài)感知和方案預測等，并在會議中討論研究，尋找實際可尋、最貼近實際情況、簡單易操作的方案。在下學期開學時改善策略、實施部署。在不斷地對自我管理和自我服務研究創(chuàng)新的同時，積極投身于學生服務中心優(yōu)質(zhì)服務體系的轉(zhuǎn)型，通過現(xiàn)有的資源和能力整合，對每學期的業(yè)務進行整體分析，再與學校政策、學生服務、學生疑慮等多因素綜合考慮分析，發(fā)現(xiàn)學生的潛在需求和服務的不足，更加精準地優(yōu)化學生服務中心的服務質(zhì)量，使學生的疑慮提前消除，放心舒心地辦理業(yè)務。在自我研究方面，深度挖掘和探索學生進行自我服務和管理的新模式，在長時間的摸索中發(fā)現(xiàn)并彌補管理和服務中的不足。除此之外，學生服務中心的學生團隊能在不斷的研究和探索中，發(fā)現(xiàn)自我價值和能力，做好標桿定位，從而在潛移默化中影響下一屆學生團隊，讓學生服務中心的學生愈加優(yōu)秀，讓服務質(zhì)量隨著創(chuàng)新和提升越來越高效、便利、快速。

3 “MSE”模式下學生服務中心的成效

3.1 工作成效

自“MSE”學生素質(zhì)提升工程開展以來，由學生服務中心上屆成員任職管理層，領導并培訓新組成的當屆學生服務團隊，以制度規(guī)范化+培訓指導，使之達到學生團隊的自我管理、自我約束、自我學習能力，使其團隊具有極強專業(yè)性問答能力和業(yè)務解決能力，形成具有職場基本素質(zhì)的學生專業(yè)服務性團隊，經(jīng)過層層迭代，在上屆學長的帶領下使當屆學生團隊具有管理團隊和方案決策的能力，在新團隊的培訓中，讓他們學會從深層次考慮學生的底層需求，能夠自主提高學生團隊在服務過程中的服務意識和發(fā)掘?qū)W生潛在需求意識，通過學姐學長們的指點，找到工作的側(cè)重點，以及在服務學生時將遇到的非常態(tài)化業(yè)務等通過周總結(jié)等辦法，積極響應學生需求，讓學生可以有更加滿意、簡單、快速的辦理體驗。不僅如此，在為全校師生服務的同時還加強了學院各部門與學生工作之間的聯(lián)系，也為培養(yǎng)精英化團隊和職場能力學習打下了堅實基礎。

中共中央、國務院《關于進一步加強和改進大學生思想政治教育的意見》指出：堅持服務與自我服務相結(jié)合是新時期高校開展學生組織活動、引導大學生思想政治教育的基本原則之一。學生服務中心積極響應國家號召，本著“方便學生辦事，解決學生困難”的原則為全校師生服務，讓學生通過學生服務中心的服務意識和奉獻精神，體驗為他人服務的價值感和成就感。通過學生的自我服務意識來引導自我發(fā)展、自我肯定，讓自身素質(zhì)更加標準化、優(yōu)秀化。通過服務意識帶動學生在思想政治方面的積極態(tài)度，形成為己服務、為人服務、為國服務的優(yōu)秀思想，讓學生在服務的過程中培養(yǎng)職場基本素質(zhì)，走向積極工作、努力奮斗的成人成功成才之路，讓學生通過服務來切實領會建設社會主義核心價值體系、實現(xiàn)國家現(xiàn)代化和中華民族偉大復興的重要意義。堅持以人為本、積極創(chuàng)新、不斷進取的服務精神，讓學生具有適應新形勢、新目標、新任務的基本要求，培養(yǎng)出具有良好個性、健全人格、健康情感、樂觀態(tài)度，樂于奉獻、熱愛國家的優(yōu)秀大學生。

3.2 改進空間

學生服務中心在長期的實踐過程中也發(fā)現(xiàn)諸多問題，在不斷解決眼前問題的同時，忽略了未來的發(fā)展趨勢，學生服務中心是為學生建立的，是為師生服務的，而現(xiàn)階段的服務只能滿足全校師生基本的業(yè)務辦理需求，未能讓學生擁有自主學習、自主服務、自主思想建設的能力，未能在學生的身心和思想教育上起到明顯的標桿作用。

《中共中央關于進一步加強和改進學校德育工作的若干意見》中明確指出：在科學技術(shù)迅猛發(fā)展、社會主義市場經(jīng)濟體制逐步建立的情況下，如何指導學生在觀念、知識、能力、心理素質(zhì)等方面盡快適應新的要求，是學生德育工作需要研究和解決的新課題。因此，要通過多種形式對不同年齡層次的學生進行心理健康教育和指導，幫助學生提高心理素質(zhì)，健全人格，增強承受挫折、適應環(huán)境的能力。學生服務中心必須通過不斷研究和探索將健康的心理素質(zhì)狀態(tài)、良好的學風、積極的服務意識等傳遞給他人。在服務學生的同時，積極加強思想政治理論模范團隊建設，提高思想政治理論模范團隊的綜合素質(zhì)，通過自我服務讓每一位學生樹立更加正確的核心價值觀和矢志不移向黨看齊的積極思想，有助于學生實現(xiàn)自我的偉大抱負，構(gòu)建偉大的中國夢。學生服務中心團隊和全校師生要在現(xiàn)有的業(yè)務服務過程中共同構(gòu)建有利于學生成長成才的良好育人環(huán)境，努力提高大學生思想政治素質(zhì)，實現(xiàn)德、智、體、美全面發(fā)展的人才培養(yǎng)目標。

4 結(jié)束語

“MSE”學生素質(zhì)提升工程是高職院校學生素質(zhì)教育探索的重大革新。由教師牽頭、學生組織的服務團隊，是緊扣學生實際發(fā)展需求而創(chuàng)建的，在學生服務中心服務質(zhì)量和途徑的不斷優(yōu)化中，官網(wǎng)和微博已經(jīng)成為在校學生問題咨詢的主流通道。這將學生服務學生的“一站式”服務理念運用到更高層次，使其成為團隊更契合、業(yè)務更準確、管理更方便的一種新型模式，并且體現(xiàn)出了團隊踏實、務實、無私的工作態(tài)度，使學生服務中心成為教師和學生之間的重要橋梁，在學生自我管理、自我服務、自我教育等方面已有顯著成效。有效加強了學生的自我學習能力、人際交往能力和溝通協(xié)調(diào)能力，學生服務中心的建設和對“MSE”學生素質(zhì)提升項目的應用，是在不斷實現(xiàn)學生服務中心團隊的自我服務價值，是對學生工作高度重視的體現(xiàn)，是為教育改革做出的積極嘗試。