如何提升圖書館的服務(wù)效能

任益

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，新時(shí)代的人們慢慢從物質(zhì)層面的追求過(guò)渡到精神層面的追求，當(dāng)前人們?cè)敢庥瞄e暇時(shí)間來(lái)閱讀，也越來(lái)越愿意走進(jìn)圖書館去安靜地閱讀，以不斷提高自身文化素養(yǎng)。圖書館肩負(fù)起了提高廣大人民群眾的精神文化生活的任務(wù)，但也正因?yàn)樽哌M(jìn)圖書館的讀者越來(lái)越多，而圖書館因諸多傳統(tǒng)因素的限制，其自身發(fā)展存在很多不足，導(dǎo)致服務(wù)效能等各方面不能滿足讀者的需求。且在這個(gè)信息化時(shí)代，諸多社會(huì)因素對(duì)圖書館的發(fā)展產(chǎn)生了一定沖擊。所以，當(dāng)前圖書館迫切需要重新梳理自身各方面的工作，以采取行之有效的措施來(lái)改善圖書館的服務(wù)方式并提高服務(wù)能力，全面提升圖書館的服務(wù)效能，以更好地為讀者服務(wù)。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者；服務(wù)效能；改進(jìn)措施

在國(guó)家社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)的建設(shè)中，需要不斷提高文化軟實(shí)力。而圖書館作為其中的一份子，需要不斷提高自身實(shí)力，以為社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)提供硬件支持。對(duì)于圖書館而言，它不僅僅是提供給讀者的讀書的機(jī)構(gòu)，更是一種社會(huì)職能和社會(huì)標(biāo)志的體現(xiàn)。所以圖書館要不斷提升自身的服務(wù)效能，同時(shí)這也是圖書館未來(lái)發(fā)展的要求。本文通過(guò)對(duì)圖書館服務(wù)效能的意義以及現(xiàn)存的一些問(wèn)題進(jìn)行分析，以尋求能夠有效提升圖書館服務(wù)效能的措施，促進(jìn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

1 圖書館服務(wù)效能內(nèi)涵

圖書館的服務(wù)效能是指圖書館的館舍、設(shè)備設(shè)施、圖書資源、服務(wù)管理人員和建設(shè)經(jīng)費(fèi)等條件，通過(guò)合理規(guī)劃，科學(xué)布局，來(lái)進(jìn)行資源的合理配置，以此來(lái)適應(yīng)新時(shí)代圖書館的發(fā)展需求，并為讀者提供專業(yè)化服務(wù)。它要求圖書館要根據(jù)本館的實(shí)際情況與自身特色，充分利用館藏資源與館舍資源，用發(fā)展的目光來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書館的高效、高質(zhì)量服務(wù)，不斷提高圖書館的服務(wù)效能。

2 提升圖書館服務(wù)效能的意義

提升圖書館的服務(wù)效能對(duì)我國(guó)的社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。概括來(lái)講，提升圖書館服務(wù)效能主要有以下兩點(diǎn)意義：

2.1 實(shí)現(xiàn)資源共享，發(fā)揮教育功能

圖書館作為一項(xiàng)為人民群眾提供閱讀資源的公共機(jī)構(gòu)，有著特殊的職能。它能夠?qū)崿F(xiàn)圖書信息與資源共享，傳播知識(shí)。從圖書館的功能方面來(lái)看，豐富的館藏資源為人民群眾提供了知識(shí)輸出，設(shè)施設(shè)備為圖書館的日常運(yùn)轉(zhuǎn)提供設(shè)備支持，實(shí)現(xiàn)了資源貢獻(xiàn)。從圖書館的教育方面來(lái)看，圖書館為社會(huì)提供豐富的圖書資源與知識(shí)交流平臺(tái)，具有一定的教育性。

2.2 提高國(guó)民素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量

首先，圖書館服務(wù)效能的提高有助于為讀者提供一個(gè)更加舒適的閱讀環(huán)境，使讀者在一個(gè)富有文化氣息的氛圍中閱讀，增強(qiáng)讀者的閱讀體驗(yàn)，從而有效提升閱讀效率和質(zhì)量，能夠充分發(fā)揮圖書館的讀者服務(wù)職能，提高國(guó)民素質(zhì)。其次，圖書館服務(wù)效能的提高，使讀者能夠享受到更多知識(shí)與技術(shù)方面的幫助，使圖書館的服務(wù)質(zhì)量得到有效提高。

3 圖書館服務(wù)效能現(xiàn)狀

從諸多主觀與客觀因素的影響，我國(guó)當(dāng)前的圖書館服務(wù)效能普遍不高，存在著很大的提升空間，這在《中國(guó)文化文物統(tǒng)計(jì)年鑒》中對(duì)圖書館的數(shù)據(jù)分析記錄中得到了明顯的體現(xiàn)。目前存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

3.1 服務(wù)效能整體偏低

圖書館有很多種類型，分為省級(jí)、市級(jí)和縣級(jí)，還有一種是學(xué)校附屬的圖書館。但不論是哪一種類型的圖書館，整體的服務(wù)效能都偏低。根據(jù)《中國(guó)文化文物統(tǒng)計(jì)年鑒》中的對(duì)圖書館的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)在圖書館的工作人員數(shù)目遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)外，還有人均到館次數(shù)與文獻(xiàn)利用的次數(shù)也很低，管理人員總體的服務(wù)效果較低。雖然很多圖書館為了提升圖書館的效能也開展了績(jī)效管理，從而獲得更多對(duì)圖書館效能的評(píng)價(jià)，以更好地制定進(jìn)一步提升圖書館效能的方案，但是人們提交的評(píng)價(jià)報(bào)告非常少，這不利于圖書館總體效能的提高。并且國(guó)家政府相關(guān)部門對(duì)圖書館的評(píng)估定級(jí)工作上沒(méi)有一個(gè)較為精確的標(biāo)準(zhǔn)，重視程度還不夠高。這些情況都導(dǎo)致了我國(guó)圖書館服務(wù)效能的整體偏低。

3.2 對(duì)服務(wù)效能認(rèn)識(shí)不足

很多情況下，圖書館往往只重視圖書館日常的運(yùn)營(yíng)使用，即簡(jiǎn)單的開館閉館，而不重視圖書館的服務(wù)效能，認(rèn)識(shí)不夠充分?？梢员憩F(xiàn)為：圖書館還未真正與現(xiàn)代化接軌，一些圖書館的日常運(yùn)行管理操作還不夠現(xiàn)代化，且管理工作缺乏精細(xì)化、達(dá)不到圖書館資源共享的效能，在日常管理工作中，管理人員也存在工作懈怠現(xiàn)象，對(duì)服務(wù)效能認(rèn)識(shí)不足，從而導(dǎo)致圖書館的服務(wù)效能較低。并且由于一些傳統(tǒng)管理觀念的影響，很多圖書館的管理者會(huì)誤以為他們只是負(fù)責(zé)圖書館的開館閉館工作，以及讀者的接待、圖書的管理等，而圖書館的運(yùn)行與建設(shè)任務(wù)統(tǒng)歸政府，所以缺乏對(duì)圖書館的資金投入和產(chǎn)出關(guān)系的認(rèn)識(shí)，從而使服務(wù)效能過(guò)低。

3.3 信息化時(shí)代對(duì)紙質(zhì)圖書造成沖擊

在這個(gè)信息化時(shí)代，人們獲取信息的渠道越來(lái)越多，數(shù)字化、信息化是這個(gè)時(shí)代的特色之一。在這種背景下，讀者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)查詢自己想要的信息，也更加便捷，導(dǎo)致越來(lái)越少的人進(jìn)入圖書館借閱圖書，紙質(zhì)圖書受到電子圖書的沖擊。并且，如今圖書的購(gòu)入成本越來(lái)越高，而圖書館用于購(gòu)入圖書的經(jīng)費(fèi)相對(duì)較少。這些現(xiàn)象也使圖書館的管理工作效率也越來(lái)越低，整體上拉低圖書館的服務(wù)效能。

3.4 缺乏硬件支持，信息化建設(shè)落后

圖書館服務(wù)效能的重要性不言而喻，但提升圖書館服務(wù)效能需要多方面提供支持，如管理人才、圖書與設(shè)備資源、設(shè)備技術(shù)、建設(shè)經(jīng)費(fèi)等。但目前圖書館可利用的資源與經(jīng)費(fèi)有限，并不能短時(shí)間內(nèi)快速提升服務(wù)效能，這與讀者的需求相矛盾。并且，圖書館的服務(wù)系統(tǒng)也不完善，設(shè)施設(shè)備與時(shí)代發(fā)展不同步，這些都是制約圖書館提升服務(wù)效能提升重要因素。

4 提高圖書館服務(wù)效能的主要措施

4.1 堅(jiān)持服務(wù)理念

不論是什么行業(yè)，好的服務(wù)都是有利于其自身發(fā)展的重要因素，圖書館也一樣。但圖書館管理者受“公共工作”觀念的影響，且圖書館的服務(wù)效能要求現(xiàn)代化與專業(yè)化，所以它的提升不能一蹴而就。因此，圖書館需要堅(jiān)持服務(wù)理念，做好圖書館的服務(wù)工作。但首先需要思考圖書館應(yīng)為讀者提供什么樣的服務(wù)，如何進(jìn)行服務(wù)等，經(jīng)過(guò)慎重思考，制定服務(wù)方案后才能很好地開展圖書館的服務(wù)工作。并且，圖書館的服務(wù)需要秉承讀者平等的觀念，以讀者為中心，公平對(duì)待。對(duì)于讀者的疑惑要耐心、細(xì)心解答，對(duì)讀者的需求要盡量滿足，重視讀者的利益，為讀者制造一個(gè)適宜閱讀的環(huán)境，提高讀者的閱讀體驗(yàn)和對(duì)圖書館的滿意度，從而在基礎(chǔ)服務(wù)方面有效提高圖書館的服務(wù)效能。

4.2 提高圖書館管理人員素質(zhì)

圖書館管理人員管理著圖書館的日常運(yùn)行工作，他們的素質(zhì)直接關(guān)系著圖書館各項(xiàng)管理工作的水平和質(zhì)量，所以圖書館的管理人員需要有較高的素質(zhì)。

為了提高管理人員素質(zhì)，圖書館需要對(duì)管理人員做出以下要求：首先圖書館管理人員在日常的圖書館管理工作中，需要按照?qǐng)D書館工作人員管理規(guī)定，嚴(yán)格遵守圖書管理的規(guī)范和要求，不能有私心，摻雜個(gè)人利益。其次要具有良好的職業(yè)道德，肩負(fù)起提升圖書館服務(wù)效能的責(zé)任感和使命感，一心一意為圖書館服務(wù)，為讀者服務(wù)。第三，由于圖書館管理要求專業(yè)化，能對(duì)讀者的專業(yè)化需求提供合適的建議，所以圖書館管理人員還需提升自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和水平，對(duì)自己的管理范圍有專業(yè)化認(rèn)知，熟悉館藏資源與藏書范圍。最后，要對(duì)管理人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，以不斷提高圖書管理人員的個(gè)人素質(zhì)，并做好圖書館的各項(xiàng)監(jiān)督檢查工作。

4.3 加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

圖書館是公共場(chǎng)所，其基礎(chǔ)設(shè)施是用于為讀者服務(wù)的。而隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)在人們對(duì)閱讀環(huán)境及個(gè)人閱讀感受等方面的要求也越來(lái)越高。所以，要提升圖書館的服務(wù)效能，就需要完善圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備建設(shè)，如圖書館地理位置、館舍的建筑、所用的材料、風(fēng)格，圖書館外部與內(nèi)部的格式布局、室內(nèi)裝飾等，這些都會(huì)給讀者帶來(lái)不同的感官體驗(yàn)。并且，除去圖書館外觀建設(shè)方面，其內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施同樣重要。如今在這個(gè)信息化時(shí)代，圖書館基本實(shí)現(xiàn)設(shè)備電子化，這對(duì)于圖書館的管理工作也具有很大作用，電子機(jī)械代替人工，能夠剩下不少管理時(shí)間，提高圖書館的管理效率。因此，圖書館需要從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)入手，從外部與內(nèi)在條件上來(lái)完善圖書館，如可以最大限度地為讀者制造舒適、安靜的閱讀環(huán)境，注重圖書館建設(shè)的空間布局與風(fēng)格、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備等，從而建設(shè)一個(gè)富有自我特色的圖書館，吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館，為讀者提供更好的服務(wù)。

4.4 利用現(xiàn)代化技術(shù)

服務(wù)效能提升還需要借助現(xiàn)代化技術(shù)。時(shí)代在進(jìn)步，圖書館的發(fā)展也需要緊跟時(shí)代發(fā)展的腳步，充分結(jié)合時(shí)代要求，并有效利用現(xiàn)代化技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書館管理風(fēng)格的轉(zhuǎn)變。比如現(xiàn)代化技術(shù)中互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)都能用于提升服務(wù)效能。例如通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)每日讀者借還書籍、對(duì)圖書類型的需求度進(jìn)行記錄分析，這可以作為圖書引入的重要參考標(biāo)準(zhǔn)；或者建立圖書館的微信公眾號(hào)并定期向讀者推送新書，以及一些圖書館的新活動(dòng)，提高讀者對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)度，從而真正建設(shè)現(xiàn)代化濃厚的智慧圖書館，最大程度地提高圖書館的服務(wù)效能。

4.5 做好專業(yè)發(fā)展規(guī)劃

提升圖書館服務(wù)效能需要圖書館管理者做好專業(yè)發(fā)展規(guī)劃。圖書館管理者要立足當(dāng)下，放眼未來(lái)，根據(jù)自身的實(shí)際發(fā)展情況，通過(guò)圖書館的一些數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行分析，以商討制定未來(lái)的專業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不能盲目發(fā)展，沖動(dòng)發(fā)展。

首先是辦館理念的專業(yè)化。即圖書館要堅(jiān)持服務(wù)理念，讓服務(wù)對(duì)象享受平等的服務(wù)。其次是服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)化。即圖書館要尊重讀者的權(quán)利，不干涉讀者的閱讀內(nèi)容，尊重讀者的閱讀隱私權(quán)，讓讀者自由閱讀，但是圖書館可以利用微信公眾號(hào)來(lái)恰當(dāng)?shù)貫樽x者推薦閱讀。第三，發(fā)展規(guī)劃的專業(yè)化。只有適合圖書館自身發(fā)展的發(fā)展規(guī)劃，才能很好地提升圖書館的服務(wù)效能。

4.6 提升管理水平

由于大部分圖書館是由政府財(cái)政直接撥款作為運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)的，并不參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這就很容易造成圖書館管理工作效率低下、員工懶散等問(wèn)題。因此要提升圖書館的服務(wù)效能，就需要提高對(duì)圖書館管理工作的整體把控，提升管理水平。首先要?jiǎng)澐趾酶鞴芾韻徫坏穆氊?zé)范圍，即人事分配，各崗位需要不同專業(yè)能力人才，就需要通過(guò)考核選拔來(lái)確定崗位人員，做到人崗適宜；其次，對(duì)圖書館管理人員要有一定的規(guī)章制度對(duì)其進(jìn)行約束，完善員工守則以端正管理人員的服務(wù)態(tài)度；第三，建立完善的績(jī)效考核體系，聘用高素質(zhì)的管理型或技術(shù)型人才，保障圖書館服務(wù)效能的有效提高。

5 結(jié)語(yǔ)

總而言之，提升圖書館的服務(wù)效能既是現(xiàn)代圖書館服務(wù)體系建設(shè)的需要，也是廣大人民群眾的需要，是圖書館發(fā)展的必然趨勢(shì)，對(duì)于建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)具有重要的意義。因此，圖書館不斷審視自身發(fā)展存在的問(wèn)題，商討有效提高服務(wù)效能的措施，制定專業(yè)的發(fā)展規(guī)劃來(lái)完善圖書館的服務(wù)體系，有效提高廣大人民群眾的文化生活質(zhì)量與整體的文化素質(zhì)。并且，圖書館必須要抓住時(shí)代機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)。只有這樣才能更好地為讀者服務(wù)，為我國(guó)精神文明的建設(shè)提供保障。

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