我國快捷酒店服務(wù)質(zhì)量的提升分析

宋奕嫻

一、我國快捷酒店服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

進(jìn)入21世紀(jì)以后，隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，我國的酒店行業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展，無論是技術(shù)方面還是服務(wù)質(zhì)量上都可謂取得了前所未有的成就，高星級酒店和快捷酒店都如雨后春筍般應(yīng)運而生。我國的一些高級酒店設(shè)備齊全，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給顧客賓至如歸的感覺。但是快捷酒店則不然，我國的快捷酒店的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，有時無法給人賓至如歸的感覺。因此，提升我國快捷酒店的服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

二、我國快捷酒店服務(wù)質(zhì)量較低的原因

1.沒有統(tǒng)一的管理體制。一個酒店的服務(wù)質(zhì)量好壞是酒店管理是否到位的體現(xiàn)，更決定著一個酒店的存亡。因此，若酒店的服務(wù)質(zhì)量較低，服務(wù)出現(xiàn)混亂，那么其中一部分原因便是酒店管理體制不同一。舉例來說，每一位酒店的服務(wù)人員都應(yīng)該給予客人標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)，但是客人卻能從不同的服務(wù)人員身上體會到的不同的質(zhì)量服務(wù)，對于客人來說，每一個酒店的服務(wù)人員都代表了這個酒店，所以，若客人沒有得到服務(wù)人員很好的服務(wù)，就會認(rèn)為這個酒店的服務(wù)質(zhì)量較低、服務(wù)混亂。之所以快捷酒店會出現(xiàn)這種原因，歸根結(jié)底便是快捷酒店的加盟店過多，分布在不同城市不同地方，雖然酒店上層制定了統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)和流程，但各個酒店的管理人員解讀不同，于是便出現(xiàn)了“一千個讀者有一千個哈姆雷特”的現(xiàn)象。所以即使同一個品牌的快捷酒店，其服務(wù)也有所差異，當(dāng)客人入住比較后，就會產(chǎn)生管理不規(guī)范、服務(wù)混亂的感覺。

2.員工的工作水平參差不齊。俗話說“每一片葉子都有不同的紋路”，人也一樣?？旖菥频暝谡衅阜?wù)人員時，無法招收到特別專業(yè)的酒店人員，也無法對學(xué)歷有過高的要求。因此員工的素質(zhì)就會出現(xiàn)參差不齊的情況。比如，有的服務(wù)人員與客人發(fā)生矛盾時會道歉，有的會爭吵、鉆牛角尖;有的服務(wù)人員對酒店業(yè)務(wù)熟悉，可以幫客人解決各種問題，而有的卻不能;同一崗位，有的服務(wù)人員精通各種語言，有的卻語言單一等。這使快捷酒店的服務(wù)顯得不規(guī)范。因此員工的工作水平不同也是我國酒店服務(wù)質(zhì)量較低的原因之一，因而使不同學(xué)歷、不同性格的員工盡力達(dá)到相同，便成為了酒店提升服務(wù)質(zhì)量時需要解決的一個問題。

3.員工情緒化工作。員工在工作中的情緒化也是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的一大原因之一，造成員工情緒化工作的原因有很多，比如，與客人發(fā)生爭吵、對酒店福待遇不滿以及家庭原因等。當(dāng)酒店服務(wù)人員帶著情緒工作時，就會出現(xiàn)情緒失調(diào)、工作不認(rèn)真的狀況。當(dāng)員工在工作中帶有情緒時，酒店不能僅僅將原因歸于員工自身，責(zé)罵員工，更要查找原因，及時止損，防止陷入惡性循環(huán)。

三、提高快捷酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

1.快捷酒店制定品牌化管理體制。要想保證每個快捷酒店的每個員工的服務(wù)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，各個快捷酒店就必須要制定一套統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且按照這個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對每個加盟店的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使快捷酒店的管理統(tǒng)一化，使每個酒店的每一位員工的服務(wù)都有跡可循。同時，酒店總部還應(yīng)派專門人員對各個酒店的工作進(jìn)行定期檢查、暗訪等，找到有益的地方借鑒學(xué)習(xí)，予以嘉獎，找到不足的地方，查找原因，予以警示。從而，使服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一化并且不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.加強對員工的管理。第一，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。面對員工水平參差不齊的狀況，每一個快捷酒店都應(yīng)該對每一位員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，強化員工的工作技巧、溝通能力、管理能力等。同時，對員工形成激勵方案，比如，獎勵式考證上崗，這樣不僅能使員工不斷學(xué)習(xí)、不斷提高，而且也能提高每一個快捷酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。此外，對于老員工進(jìn)行定期培訓(xùn)也是必不可少的，一是可以使員工與時俱進(jìn)，提升自我;二是可以使員工忠誠于酒店，工作更加積極。第二，對員工的服務(wù)意識進(jìn)行強化。作為酒店的員工，所從事的是服務(wù)業(yè)，所以無論職位高低，都應(yīng)該具有較強的服務(wù)意識。因此，酒店應(yīng)培養(yǎng)員工樹立積極的服務(wù)意識，使其站在客人的立場上想問題，理解客人的需求，為客人提供細(xì)致的服務(wù)，要使其在服務(wù)心理中建立“客人都是對的”的服務(wù)理念，使客人有賓至如歸的感覺。

3.對員工進(jìn)行人文關(guān)懷。員工在服務(wù)中出現(xiàn)情緒化的問題，在服務(wù)業(yè)中是比較常見的。無論是個人原因，還是工作原因，員工出現(xiàn)情緒，都不利于酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，作為一個集團(tuán)化的快捷酒店，對員工進(jìn)行人文關(guān)懷是非常重要的。以筆者所熟悉的百勝餐飲集團(tuán)為例，它雖然是一個餐飲集團(tuán)，但是卻很注重對員工進(jìn)行人文關(guān)懷。首先，百勝集團(tuán)會對員工考核，給予他們升職、加薪，使員工看到希望，而不是使其一成不變地工作;其次，百勝集團(tuán)利用員工分組合作的方式使員工們團(tuán)結(jié)、認(rèn)真工作，以店為單位評估獎勵，店內(nèi)員工進(jìn)行分組由管理組監(jiān)督打分，得分高的店和員工小組會得到獎勵;最后，百勝集團(tuán)會經(jīng)常舉行管理組的團(tuán)建、表彰活動，一方面可以使員工積極上進(jìn)，另一方面，肯定了每個人的貢獻(xiàn)，留住了中流砥柱的人才。品牌化的快捷酒店也應(yīng)該對員工進(jìn)行企業(yè)文化熏陶、團(tuán)建等，使每一位員工都熱愛自己的工作，對未來有希望，拼搏上進(jìn)。

四、結(jié)語

雖然我國酒店業(yè)已經(jīng)快速發(fā)展，在世界名列前茅。但快捷酒店的服務(wù)卻仍然有待提升。但是，只要我國快捷酒店可以不斷提升服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一管理模式，加強對員工的培訓(xùn)與關(guān)懷，那么我國的快捷酒店一定會蓬勃發(fā)展。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院）