心理干預(yù)應(yīng)用于腫瘤門診導(dǎo)診中的效果觀察

王爽， 馬微微， 王曉菲， 張曉鵬

腫瘤門診患者的疾病嚴(yán)重程度相對較重，預(yù)后相對較差[1]，在就診過程中患者的心理問題更為突出[2-3]。腫瘤門診患者需要接受更多的檢查項(xiàng)目也可能加重患者的心理負(fù)擔(dān)，若遇導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量不理想、門診秩序混亂等情況極易引發(fā)導(dǎo)診糾紛[4-5]。北京腫瘤醫(yī)院將臨床護(hù)理中的心理干預(yù)措施引入導(dǎo)診工作當(dāng)中，使患者感受到醫(yī)方的重視、尊重等人文關(guān)懷，改善患者心理狀態(tài)，提高后續(xù)就診過程中對醫(yī)方的信任感與配合度。為了客觀評估心理干預(yù)在腫瘤門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果，特開展本次研究，現(xiàn)將具體情況總結(jié)于后文。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院2016年1月至2017年1月間腫瘤門診應(yīng)用心理干預(yù)前導(dǎo)診接待的158例首次就診的患者納入對照組，選取2017年2月至2018年2月間腫瘤門診應(yīng)用心理干預(yù)后導(dǎo)診接待的158例首次就診的患者納入觀察組。對照組與觀察組患者一般資料詳見表1，兩組比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，(均P>0.05)。

表1 患者基線資料兩組比較

1.2 納入及排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①首次到本院腫瘤門診就診的患者；②了解本次研究內(nèi)容后自愿參與的患者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①急診患者；②合并精神系統(tǒng)疾病、心理疾病的患者；③合并認(rèn)知功能障礙、意識障礙、溝通障礙、閱讀障礙的患者。

1.3 導(dǎo)診方法

1.3.1 對照組 采取常規(guī)導(dǎo)診，即按分診、掛號、排序等常規(guī)流程就診，導(dǎo)診過程中常規(guī)解答患者及家屬的問題，給予指導(dǎo)、指引等護(hù)理服務(wù)。

1.3.2 觀察組 在對照組導(dǎo)診基礎(chǔ)上增加心理干預(yù)措施：根據(jù)患者不同病情的心理狀態(tài)，給予針對性的心理疏導(dǎo)：①針對恐懼心理：給予患者心理支持，列舉治療康復(fù)的案例，給予患者及家屬更多信心，使患者建立安全感，逐漸消除恐懼心理。②針對焦慮心理：主動熱情接待患者，尊重和理解患者，積極引導(dǎo)患者使其認(rèn)識病情，助其減輕憤怒緊張情緒，提高信心，消除焦慮。③針對否定心理：認(rèn)真耐心傾聽，用愛心疏導(dǎo)和安慰患者，使其內(nèi)心平靜并直面疾病。④針對依賴心理：加強(qiáng)與患者家屬的溝通，指導(dǎo)家屬配合安慰治療，增加對患者的關(guān)懷和體貼，讓其體驗(yàn)家庭、社會的支持。⑤針對悲觀心理：注意問診技巧，以親切誠摯的言談跟患者溝通心理問題，使其感到尊重，緩解心理壓力。

具體實(shí)施方法：①首先注重心理狀態(tài)評估：在溝通過程中評估患者的心理狀態(tài)，傾聽患者主訴，針對患者的疑問、顧慮等給予專業(yè)解答，注意使用患者能夠接受、聽懂的語言進(jìn)行表述。②心理干預(yù)：根據(jù)患者的心理狀態(tài)、臨床表現(xiàn)、個(gè)人情況給予專業(yè)心理疏導(dǎo)；向患者說明其目前的疾病階段，避免患者盲目悲觀；對有焦慮傾向的患者給予安撫，說明其前面候診人數(shù)取得其理解；向患者講解目前本院在患者可能罹患的腫瘤臨床上先進(jìn)的、特色的治療手段，以真實(shí)的預(yù)后良好的病例鼓勵(lì)患者勇敢面對疾??；對焦慮、抑郁情緒較嚴(yán)重的患者通過給予并指導(dǎo)患者閱讀防癌、抗癌相關(guān)材料分散其注意力的方式緩解其負(fù)性情緒，說明焦慮、抑郁癥狀對患者病情的不良影響，爭取患者主動調(diào)節(jié)自身情緒。③以心理干預(yù)為導(dǎo)向?qū)嵤ｍ?xiàng)培訓(xùn)：由腫瘤門診護(hù)士長、醫(yī)政部門專員、法律顧問組成培訓(xùn)小組，對門診導(dǎo)診人員進(jìn)行心理干預(yù)為導(dǎo)向溝通技巧、語言表述方式、用語規(guī)范、護(hù)理態(tài)度、法律知識等專項(xiàng)培訓(xùn)，并進(jìn)行心理干預(yù)演練；了解腫瘤門診各主任、醫(yī)師的特長、接診人數(shù)等情況。④以心理干預(yù)為導(dǎo)向?qū)嵤┙哟郎贤ǎ河煤畹姆绞綄驮\者加以疏導(dǎo)，使患者在心理上得到寬慰，以和藹的態(tài)度主動與患者及家屬進(jìn)行初步溝通，了解患者因何就診，現(xiàn)有相關(guān)檢查報(bào)告，目前癥狀表現(xiàn)等情況，了解患者的相關(guān)病史、年齡、民族、家庭情況、相關(guān)生活習(xí)慣、工作情況等個(gè)人情況，為心理干預(yù)做充分準(zhǔn)備。⑤以心理干預(yù)為導(dǎo)向分診：用通俗易懂的語言，深入淺出地講解有關(guān)癌癥的相關(guān)知識，消除對癌癥的恐慌心理，并根據(jù)門診?？浦魅?、醫(yī)師的接診情況、候診人數(shù)、治療特色等正確分診，并向患者說明分診理由，或向患者提供選擇范圍由患者與家屬自行確定。⑥以心理干預(yù)為導(dǎo)向就診培訓(xùn)：向患者及家屬詳細(xì)講解就診時(shí)的語言表述方式，指導(dǎo)患者查找自身存在的主要癥狀、次要癥狀，向患者說明應(yīng)將自身的全部表現(xiàn)向醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)講解，避免患者認(rèn)為不重要而未向醫(yī)師講述而產(chǎn)生的漏診、誤診情況發(fā)生；對患者進(jìn)行量化標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)語言講解，例如：指導(dǎo)患者識別疼痛感是銳疼還是鈍疼，疼痛程度按視覺模擬法(VAS)評估為幾分等；指導(dǎo)患者就診時(shí)直接講述病情重點(diǎn)，避免無謂語言表述給自身、醫(yī)師及其他患者造成的時(shí)間浪費(fèi)。⑦以心理干預(yù)為導(dǎo)向安排檢查：指導(dǎo)患者完成醫(yī)師安排的相關(guān)檢查，說明檢查的等候時(shí)間，說明禁食、排空膀胱或充盈膀胱等檢查注意事項(xiàng)，據(jù)此幫助患者合理安排檢查順序、檢查時(shí)間等；說明相同的檢查項(xiàng)目為何需要在本院再進(jìn)行一次檢查，醫(yī)生安排的檢查項(xiàng)目的必要性等，使患者充分理解醫(yī)師的檢查要求以便給予良好配合；對于今日難以完成的檢查項(xiàng)目幫助患者提前預(yù)約，囑患者檢查日的注意事項(xiàng)及按時(shí)到院接受檢查。⑧以心理干預(yù)為導(dǎo)向?qū)嵤┤宋年P(guān)懷：在導(dǎo)診、患者候診、就診結(jié)束后等過程中對患者進(jìn)行必要觀察，主動詢問患者需要，給予相應(yīng)幫助。例如，指導(dǎo)患者在何處打熱水、在何處稍作休息、院內(nèi)小賣部、食堂等的位置等，使患者感受到來自院方的關(guān)懷、重視，遇到患者就診結(jié)束后離院的主動向患者打招呼并以微笑目送患者及家屬。

1.4 觀察指標(biāo)

1.4.1 護(hù)理質(zhì)量 對比兩組護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)：掛號等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間、溝通技巧、腫瘤知識、患者就診表述清晰程度(就診表述)；其中溝通技巧、腫瘤知識、患者就診表述清晰程度由培訓(xùn)小組成員及腫瘤門診醫(yī)生進(jìn)行評估，均按照優(yōu)計(jì)4分、良計(jì)3分、中計(jì)2分、差計(jì)1分標(biāo)準(zhǔn)評估。掛號等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間由門診護(hù)士長統(tǒng)計(jì)。同時(shí)統(tǒng)計(jì)導(dǎo)診糾紛發(fā)生率。

1.4.2 導(dǎo)診前后患者心理狀態(tài) 由導(dǎo)診人員評估患者導(dǎo)診心理干預(yù)后的心理狀態(tài)，調(diào)查兩組患者對導(dǎo)診工作的整體滿意程度。焦慮狀態(tài)采用焦慮自評量表(SAS)、漢密爾頓焦慮(HAMA)量表評估，均以得分越高表明焦慮或抑郁狀態(tài)越嚴(yán)重；抑郁狀態(tài)采用抑郁自評量表(SDS)、漢密爾頓抑郁(HAMD)量表評估，均以得分越高表明焦慮或抑郁狀態(tài)越嚴(yán)重[6]。

1.4.3 患者對導(dǎo)診的滿意度 由患者及家屬在就診結(jié)束后離院前做出評估，分為：非常滿意(指導(dǎo)診人員可在正確導(dǎo)診的基礎(chǔ)上對患者及家屬給予進(jìn)一步幫助或關(guān)懷)；滿意(指能夠正確導(dǎo)診，無浪費(fèi)患者精力、時(shí)間的情況發(fā)生)；基本滿意(指就診過程雖有小障礙但在導(dǎo)診人員的幫助下得到良好解決)；不滿意(指導(dǎo)診人員對患者到院就診無任何幫助，或指導(dǎo)解答不清、態(tài)度不佳等情況，或發(fā)生導(dǎo)診糾紛)。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理質(zhì)量比較

觀察組導(dǎo)診糾紛發(fā)生率為8.23%，對照組導(dǎo)診糾紛發(fā)生率為17.72%，觀察組導(dǎo)診糾紛發(fā)生率與掛號等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間均少于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；觀察組溝通技巧、腫瘤知識、就診表述評分均高于對照組，差異也有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

2.2 干預(yù)前后患者SAS、SDS評分比較

2組患者干預(yù)前SAS、SDS評分之間的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)；干預(yù)后，觀察組SAS、SDS評分較對照組更低，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表3。

表2 觀察組與對照組護(hù)理質(zhì)量比較

組別掛號等候時(shí)間(min)(x±s)檢查等候時(shí)間(min)(x±s)溝通技巧(分)(x±s)腫瘤知識(分)(x±s)就診表述(分)(x±s)導(dǎo)診糾紛n(%)對照組21.07±2.5123.65±2.961.98±0.971.42±0.891.17±0.9128(17.72)觀察組11.96±2.3813.73±2.213.16±1.013.36±0.983.21±1.2313(8.23)t/x2值33.10533.75510.59218.42016.7596.306P值<0.001<0.001<0.001<0.001<0.0010.012

表3 觀察組與對照組干預(yù)前后SAS、SDS評分比較(分，

注：*表示與同組干預(yù)前比較，P<0.05

表4 兩組患者干預(yù)前后HAMA及HAMD評分比較(分，

注：*表示與同組干預(yù)前比較，P<0.05

2.3 干預(yù)前后患者HAMA及HAMD評分比較

兩組患者干預(yù)前HAMA及HAMD評分比較的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)；干預(yù)后，觀察組患者的HAMA及HAMD評分較對照組更低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表4。

2.4 患者滿意度

觀察組患者總滿意率為87.34%，對照組患者總滿意率為72.78%，觀察組患者滿意程度與總滿意率均優(yōu)于對照組(P<0.05)。見表5。

表5 兩組患者滿意度調(diào)查對比[n(%)]

組別非常滿意滿意基本滿意不滿意總滿意對照組46(29.11)69(43.67)12(7.59)31(19.62)115(72.78)觀察組81(51.27)57(36.08)6(3.80)14(8.86)138(87.34)Z/x2值-4.37310.488P值<0.0010.001

注：總滿意為非常滿意+滿意

3 討論

腫瘤門診患者在疾病作用下可出現(xiàn)諸多癥狀，甚至可能出現(xiàn)腫瘤器官外的癥狀表現(xiàn)，而患者誤認(rèn)為這些癥狀與疾病無關(guān)，而未向醫(yī)生說明，從而影響了診斷與治療。腫瘤門診患者由于對癌癥的恐懼在就診過程中心理癥狀尤為突出。有研究表明，如果導(dǎo)診護(hù)士能夠以和藹的態(tài)度耐心接待能在一定程度上緩解患者的負(fù)性情緒[7-9]。首次就診患者對于自身疾病的知識了解甚少，對于相關(guān)治療方法、預(yù)后情況等均不甚了解，尚未確診的患者則出現(xiàn)顯著的忐忑不安心理，從而出現(xiàn)過度悲觀、緊張或抑郁等心理癥狀。多數(shù)患者是由于體檢中某些指標(biāo)不正?；蛟谒簷z查后診斷為惡性腫瘤而到腫瘤?？凭驮\的，因此在就診的過程中心理癥狀已經(jīng)十分明顯，尤其當(dāng)確診后部分患者出現(xiàn)悲觀絕望的情緒，甚至可能出現(xiàn)某些過激行為[10-12]。同時(shí)，患者由于不具備相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識、疾病知識等，在就診時(shí)可能出現(xiàn)表述不清、重點(diǎn)不明等情況，在心理壓力的作用下可能與醫(yī)生發(fā)生口角，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。因此在腫瘤門診的導(dǎo)診中引入心理干預(yù)是十分必要的。

本研究將心理干預(yù)措施引入腫瘤門診的導(dǎo)診工作中，將導(dǎo)診工作中的溝通技巧、語言表述方式、語言規(guī)范、心理干預(yù)與人文關(guān)懷等作為核心內(nèi)容，通過專項(xiàng)培訓(xùn)提高導(dǎo)診人員的護(hù)理質(zhì)量與水平，特別增加了語言規(guī)范與法律知識的培訓(xùn)，可加強(qiáng)導(dǎo)診人員的自我保護(hù)能力，同時(shí)也規(guī)范了導(dǎo)診人員對患者的解答用語，為預(yù)防導(dǎo)診糾紛提供了必要基礎(chǔ)。馬菲菲等[13]研究結(jié)果也說明溝通技巧的合理運(yùn)用能夠有效改善門診導(dǎo)診的工作效果。接待溝通可使導(dǎo)診人員了解患者的基本情況，特別是掌握患者的相關(guān)病史、特殊民族習(xí)慣等，對提高患者滿意度與為后續(xù)治療、護(hù)理等提供了保障；同時(shí)，溝通的過程也是導(dǎo)診人員評估患者心理狀態(tài)的重要窗口，對患者作出心理評估是后續(xù)心理干預(yù)具體措施的重要環(huán)節(jié)。正確分診與掛號建議能夠極大提高患者的信任度與滿意度，為取得患者后續(xù)的積極配合奠定了重要基礎(chǔ)。

本次研究結(jié)果表明，應(yīng)用了心理干預(yù)措施后，觀察組患者的SAS、SDS評分均低于對照組，提示心理干預(yù)措施能夠有效改善腫瘤門診患者的心理狀態(tài)。根據(jù)患者的具體情況給予不同措施干預(yù)能夠有效提高心理干預(yù)的效果與效率，患者的焦慮、緊張、不安、抑郁情緒得到有效緩解后，在候診、候檢等過程中可更為耐心，情緒亦可趨于平穩(wěn)，在就診過程中可與醫(yī)生進(jìn)行更好的溝通。

就診培訓(xùn)是改善患者表述，避免癥狀遺漏的重要環(huán)節(jié)，不僅可使患者盡快清晰表達(dá)自己的癥狀，亦可使患者能夠更好地理解醫(yī)生的提問，使醫(yī)患間形成無障礙溝通，全面提高門診工作效率。腫瘤患者不同于其他疾病的患者，臨床檢查往往較多，部分患者已經(jīng)在外院接受了相關(guān)檢查并向本院醫(yī)生提供了檢查結(jié)果，因此難以理解為什么還要進(jìn)行相同的檢查，易發(fā)生醫(yī)患糾紛。向患者解釋本次檢查的重點(diǎn)、因疾病進(jìn)展而使檢查結(jié)果有所改變以及本院檢查設(shè)備的特點(diǎn)等，可使患者理解醫(yī)生的檢查要求，從而提高患者的配合度。幫助患者合理安排檢查順序，提醒患者相關(guān)注意事項(xiàng)，不僅能夠節(jié)約患者的時(shí)間，還可輔助提高檢查的準(zhǔn)確性。人文關(guān)懷貫穿于導(dǎo)診工作的全程當(dāng)中，使患者在獲悉自身疾病情況的前提下，感受到來自于院方的關(guān)心，是對患者心理的有效慰藉。研究表明，人文關(guān)懷能夠有效改善門診患者的就診體驗(yàn)[14]，這與本研究結(jié)果一致。

本研究中，觀察組導(dǎo)診糾紛發(fā)生率為8.23%，對照組導(dǎo)診糾紛發(fā)生率為17.72%，提示心理干預(yù)措施可有效降低導(dǎo)診糾紛的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。觀察組掛號等候時(shí)間、輔助檢查等候時(shí)間均少于對照組，溝通技巧、腫瘤知識、就診表述評分均高于對照組，提示心理干預(yù)措施的應(yīng)用能夠節(jié)約患者候診、候檢時(shí)間，提高導(dǎo)診人員的護(hù)理水平。因此觀察組患者總滿意率為87.34%，明顯高于對照組患者總滿意率(72.78%)，提示心理干預(yù)應(yīng)用于腫瘤門診導(dǎo)診工作中能夠有效提高患者滿意程度。

綜上所述，將心理干預(yù)應(yīng)用于腫瘤門診導(dǎo)診工作中，能夠有效緩解患者的心理壓力，改善患者不良情緒；幫助患者合理安排就診、候診、候檢，節(jié)約了患者的時(shí)間，提高了就診效率，因而能夠全面提升患者對導(dǎo)診工作的滿意程度，降低導(dǎo)診糾紛的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。