從家電到泛家居 提升用戶體驗(yàn)

張釗龍

站在2019年家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新起點(diǎn)，所有家電廠商均在關(guān)注從家電到泛家居產(chǎn)業(yè)的商業(yè)機(jī)會(huì)，跳出家電立足家居，再來定義和銷售家電模塊，將為家電銷售帶來新的商業(yè)機(jī)會(huì)，如從單臺(tái)家電向成套家電的市場(chǎng)需求變化，特別是針對(duì)廚房、客廳、臥室，以及衛(wèi)生間等不同場(chǎng)景，提供可定制、可設(shè)計(jì)的全套家電產(chǎn)品，逐步形成整體化設(shè)計(jì)和一體化的安裝服務(wù)，實(shí)現(xiàn)單一品牌的多品類物聯(lián)化擴(kuò)張。

圍繞用戶體驗(yàn)升級(jí)轉(zhuǎn)型

從事家電零售近十年，自從國(guó)家對(duì)購(gòu)買家電的補(bǔ)貼政策結(jié)束及家電在互聯(lián)網(wǎng)銷售規(guī)模的不斷擴(kuò)大，線下實(shí)體門店遇到了前些年不曾遇到的困難。有一段時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)思維、O2O成了熱議話題。作為實(shí)體門店的操盤手無一例外天天通過各種渠道學(xué)習(xí)各種資料，旨在找到一種方式可以帶領(lǐng)門店實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)。

但隨著不斷的實(shí)踐，O2O被業(yè)界搞成了偽命題，隨之而來的又是讓實(shí)體門店回歸商業(yè)的本質(zhì)，從場(chǎng)景、方案、體驗(yàn)、功能等各方面入手提高門店的集客能力。當(dāng)時(shí)，終端零售賣場(chǎng)也是不斷的對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行重裝改造，增加賣場(chǎng)的功能，升級(jí)展廳的體驗(yàn)感，細(xì)化門店的服務(wù)細(xì)節(jié)?？偹阏业搅艘环N比O2O更適合實(shí)體店發(fā)展的方法。

但在這條道路不斷思索實(shí)踐的過程中，終端零售賣場(chǎng)又被一種“新零售”驚醒，因?yàn)榫€下實(shí)體零售不僅要思考當(dāng)下，更要思考未來，思考新的用戶、新的需求、新的工具、新的通道、新的融合之下商業(yè)到底會(huì)何去何從。這時(shí)，我對(duì)自己從事的行業(yè)有了重新的思考，這個(gè)思考也源于帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做用戶全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立過程中突然覺得，我們賣的是家電，而我們對(duì)用戶的這個(gè)“家”是否關(guān)注思考的太少了，或者說太凌亂了。

從組詞拆字來看，如果去掉“家”，家電就只剩下了“電”，可圍繞用戶的這個(gè)“家”來思考，從房子到家裝，從家裝到家居、從家居到家電每一個(gè)環(huán)節(jié)都與“家”緊密相連。在異業(yè)聯(lián)盟和家電銷售后登門拜訪市調(diào)過程中了解到，由于現(xiàn)在圍繞用戶“家”行業(yè)做的細(xì)分給用戶帶來了很多苦惱。如建筑者不考慮使用者空調(diào)的安裝，設(shè)計(jì)者不考慮家電與家居的搭配，最終導(dǎo)致沒有完成一個(gè)用戶“夢(mèng)想的家”。

如何帶給用戶一個(gè)夢(mèng)想中的家，如何突破各環(huán)節(jié)只對(duì)自己環(huán)節(jié)售賣產(chǎn)品提供服務(wù)的斷裂式服務(wù)非常重要。于是，我決定從事大家裝，向家居一體化轉(zhuǎn)型，雖然從行業(yè)售賣的產(chǎn)品來看有些區(qū)分，但追尋本源，仍然是在圍繞用戶體驗(yàn)升級(jí)上不斷探索。

從家電到家居建立家裝企業(yè)賦能平臺(tái)

市場(chǎng)的機(jī)遇非常大，但發(fā)展過程中也肯定有種種困難。目前精裝房市場(chǎng)趨勢(shì)明顯，但是家電領(lǐng)域與精裝房的合作空間較小。我在實(shí)踐中感知，家裝行業(yè)的升級(jí)發(fā)展是必然，因?yàn)槲以趩?dòng)項(xiàng)目過程中做過一個(gè)調(diào)查，結(jié)果顯示百分之九十的用戶對(duì)裝修的過程感到痛苦不堪。

家裝行業(yè)的現(xiàn)狀是品牌質(zhì)量參差不齊，過程管理較為粗放，對(duì)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵人管控機(jī)制薄弱。我認(rèn)為發(fā)揮自身的管理與服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建立當(dāng)?shù)貜?qiáng)大的家裝企業(yè)賦能平臺(tái)應(yīng)該是一個(gè)不錯(cuò)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。為什么說是賦能平臺(tái)，而不是一個(gè)裝飾企業(yè)。因?yàn)槲以趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)什么都想自己做，什么都想做成自己的，會(huì)越做越困難。

未來，企業(yè)要想做出極致的產(chǎn)品，做出極致的用戶體驗(yàn)，一定不是一個(gè)人或一個(gè)團(tuán)隊(duì)可以完成的。應(yīng)該由區(qū)域家電連鎖企業(yè)引領(lǐng)搭建一個(gè)家裝企業(yè)賦能平臺(tái)，賦能現(xiàn)在的優(yōu)秀家裝人才、數(shù)據(jù)、管理、服務(wù)，用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)去搭建互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)服務(wù)體系。讓用戶的家實(shí)現(xiàn)一體化設(shè)計(jì)、一站式選材，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化施工標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化安裝維修管控，從服務(wù)一個(gè)端口，到與流程中參與的企業(yè)共同賦能，去服務(wù)用戶的整個(gè)空間。

可能從整個(gè)空間來講，很難表達(dá)出市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，我從細(xì)節(jié)上來表述幾個(gè)與市場(chǎng)直接有關(guān)的機(jī)會(huì)。首先，用戶的生活空間絕對(duì)不是一個(gè)設(shè)計(jì)師實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)橐粋€(gè)空間不僅包括了建筑學(xué)、人體工程學(xué)、美學(xué)、文學(xué)，更涵蓋了從硬裝到家具，從燈光到軟裝，從水路到空氣等全方位的服務(wù)過程，所以我認(rèn)為更精準(zhǔn)的分工以及緊密協(xié)同的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)才能夠更好的服務(wù)好一個(gè)用戶的生活空間。

在這個(gè)過程中如何整合地磚、木地板、衛(wèi)浴、輔材、裝飾等各種元素進(jìn)行產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)就是一個(gè)巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，現(xiàn)在的設(shè)計(jì)工作室、設(shè)計(jì)院很多還沒有解決好過程中的鏈接。尚品宅配集團(tuán)的新居網(wǎng)目前進(jìn)行的整合重塑應(yīng)該可以作為地方裝企及區(qū)域家電連鎖商學(xué)習(xí)參照的一個(gè)榜樣。就好比我們家電企業(yè)幾年前談到的最后一公里問題一樣，家電領(lǐng)域涉及到的只有安裝和維修，但是大家裝涉及的是水電工、木工、泥瓦工、油工等數(shù)個(gè)不同工種又相互關(guān)聯(lián)的落地服務(wù)如何配套實(shí)現(xiàn)的困難。

軟硬結(jié)合通過服務(wù)升級(jí)帶動(dòng)家電家居融合發(fā)展

從職業(yè)從業(yè)者到平臺(tái)從業(yè)者，從創(chuàng)立這個(gè)企業(yè)開始，在商業(yè)中的實(shí)踐思考，促使自己創(chuàng)立一個(gè)共同逐夢(mèng)、筑夢(mèng)的平臺(tái)是創(chuàng)業(yè)時(shí)的初衷。無論是過去還是現(xiàn)在，每一種商業(yè)模式其實(shí)都承擔(dān)了非常特殊的功能。從家電到家居建材家裝，在不斷的實(shí)踐中，我感到帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)用戶更美好的生活體驗(yàn)是一件非常有意義的事情。

圍繞用戶生活空間進(jìn)行一體化服務(wù)的工作量非常大，不像我們之前銷售家電產(chǎn)品，不需要前期上門反復(fù)測(cè)量、設(shè)計(jì)，而要打造一個(gè)如用戶所愿的家，這個(gè)過程中的所有元素都要研究。從材料上來看，原來只是一個(gè)家電，而現(xiàn)在要從主材、輔材、定制家居、宅配、軟裝、智能家居到家電進(jìn)行一體化的研究。

雖然這個(gè)工作一定不是我們?nèi)ゴ礓N售這些產(chǎn)品，而是要通過運(yùn)用現(xiàn)在AI、3D、BIM等技術(shù)，結(jié)合傳統(tǒng)設(shè)計(jì)軟件進(jìn)行重新的建模搭配，既要依托設(shè)計(jì)軟件、又要整合互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)處理，在產(chǎn)品端也需要與各材料商進(jìn)行鏈接，最后才能夠依托設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)做后臺(tái)開發(fā)。讓設(shè)計(jì)的作品如生產(chǎn)機(jī)器一樣可以產(chǎn)品化，讓設(shè)計(jì)的作品也真正實(shí)現(xiàn)“所見即所得”是目前我們企業(yè)正在重點(diǎn)研究的問題。

有了好的設(shè)計(jì)作品，如何通過各環(huán)節(jié)的施工呈現(xiàn)一個(gè)如效果圖一樣的現(xiàn)實(shí)作品更是一個(gè)復(fù)雜的管理系統(tǒng)。幸運(yùn)的是，在實(shí)踐操作的過程中得到了我們北京廚衛(wèi)百分百創(chuàng)始人馮總及深圳云立方創(chuàng)始人丁總兩位軟件行業(yè)朋友的開悟、支持。從材料的調(diào)度系統(tǒng)到施工過程的監(jiān)管服務(wù)系統(tǒng)，從供應(yīng)商、工匠的管理系統(tǒng)到設(shè)計(jì)、工長(zhǎng)、監(jiān)理、用戶的對(duì)接系統(tǒng)，從傳統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)到全流程的成本管控系統(tǒng)現(xiàn)在都依托他們?cè)谧鰧?shí)踐完善。

只有這樣才可以讓不管60天還是70天的工期全部流程化、可視化、標(biāo)準(zhǔn)化，才能實(shí)現(xiàn)在這么長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)將人、材料、工藝進(jìn)行有效結(jié)合，最終為用戶呈現(xiàn)一個(gè)完美的生活空間。用戶完美的生活空間打造的體驗(yàn)，也需要政府與行業(yè)共同建立的自律與管控的市場(chǎng)機(jī)制，高校與企業(yè)建立的人才培養(yǎng)機(jī)制，只有更多的專業(yè)化人才進(jìn)入到這個(gè)市場(chǎng)，才能更好的推動(dòng)行業(yè)的升級(jí)，使我們的生活更加便捷、高效、健康、快樂。

我們的愿景就是做用戶身邊生活空間方案的解決專家，并致力于成為推動(dòng)中國(guó)家裝企業(yè)升級(jí)發(fā)展的中堅(jiān)力量。公司會(huì)不斷學(xué)習(xí)，提高自身技能，廣建渠道，搭建平臺(tái)融入更多的人才去為用戶做好服務(wù)。通過服務(wù)升級(jí)帶動(dòng)家裝、家居、建材、家電行業(yè)產(chǎn)品的融合升級(jí)。（責(zé)編 邱麥平）