互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)社會責(zé)任缺失的動因探析

摘要：互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動了傳統(tǒng)行業(yè)的新一輪復(fù)蘇，然其不斷暴露的社會責(zé)任缺失問題在對社會造成負(fù)面影響的同時(shí)也制約了其自身的發(fā)展，本文在梳理互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)社會責(zé)任缺失現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，選取案例企業(yè)，基于內(nèi)部控制五要素分析其內(nèi)在動因。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè);社會責(zé)任;內(nèi)部控制

一、引言

隨著我國內(nèi)部控制規(guī)范體系的逐步建立，內(nèi)部控制與企業(yè)社會責(zé)任便一直是學(xué)術(shù)界研究的重點(diǎn)議題。王加燦（2012）研究顯示通過內(nèi)部控制可以提升企業(yè)社會責(zé)任水平、降低企業(yè)社會責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，而企業(yè)履行社會責(zé)任可以改善企業(yè)內(nèi)部控制環(huán)境、提升企業(yè)內(nèi)部控制質(zhì)量。

企業(yè)在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的同時(shí)，應(yīng)思考如何通過建立健全自身內(nèi)部控制來應(yīng)對社會責(zé)任缺失問題，本文從源頭出發(fā)，選取代表企業(yè)從內(nèi)部控制五要素出發(fā)分析互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)社會責(zé)任缺失的動因，以期能為平臺經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展提供根源支持。

二、互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)社會責(zé)任缺失的現(xiàn)狀

筆者基于相關(guān)文獻(xiàn)資料及調(diào)查數(shù)據(jù)將目前互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)社會責(zé)任缺失的突出問題歸于以下四種：網(wǎng)絡(luò)信息泄露、非誠信經(jīng)營、非法信息傳播以及間接性人身侵害。

（一）網(wǎng)絡(luò)信息泄露

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件90%以上是違法分子靠掌握公民詳細(xì)信息進(jìn)行的精準(zhǔn)詐騙。從已破獲案件看，除了黑客攻擊，互聯(lián)網(wǎng)平臺內(nèi)部監(jiān)守自盜是公民個人信息泄露的主要渠道。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，個人信息資源已然成了一種具有交換價(jià)值的商品（肖成俊等，2017）。平臺企業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成為海量數(shù)據(jù)信息的匯聚地，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性、 開放性等特征又弱化了公民個人的信息控制權(quán)，這些都為平臺企業(yè)販賣、非法公開用戶個人信息提供了契機(jī)，也使得個人信息泄露常態(tài)化，為不法分子利用信息資源展開下游犯罪埋下隱患。

（二）非誠信經(jīng)營

互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)存在的一個非常突出的社會責(zé)任缺失問題就是非誠信經(jīng)營，借貸平臺的跑路問題、購物平臺的假貨交易、虛假交易等均是其典型表現(xiàn)。根據(jù)網(wǎng)貸之家的數(shù)據(jù)顯示，自2014年互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起之后，新增網(wǎng)貸平臺保持高速上升趨勢的同時(shí)，停業(yè)跑路平臺數(shù)量也是直線增加，至今已超過4000家，除卻部分經(jīng)營不善的問題，主要?dú)w因?yàn)榉欠Y詐騙。另一方面作為現(xiàn)代生活不可或缺的電商購物平臺頻頻爆出“假貨門”，淘寶網(wǎng)的假貨率曾超過了50%，均反映出當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、貨源監(jiān)管方面社會責(zé)任的缺失。

（三）非法信息傳播

互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)非法信息傳播主要表現(xiàn)為謠言的擴(kuò)散和消極性網(wǎng)絡(luò)資源的傳播。由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性、開放性和交互性等特征，使得各種為了擴(kuò)大影響、增加流量而滋生的虛假信息倍速擴(kuò)散，不僅混攪了網(wǎng)絡(luò)秩序而且在一定程度上引起了社會動蕩。同時(shí)，諸如直播平臺等也都成為消極性網(wǎng)絡(luò)資源的溫床，暴力、色情等充斥在互聯(lián)網(wǎng)的各個角落，龐大的網(wǎng)民群體特別是青少年受眾正在遭受各種消極性網(wǎng)絡(luò)資源的荼毒。

（四）間接性人身侵害

滴滴出行的“問題司機(jī)”、餓了么的“無證餐廳”等不斷曝光的平臺企業(yè)亂象均昭示著低門檻和無效監(jiān)管所導(dǎo)致的間接性人身侵害已經(jīng)逐步成了互聯(lián)網(wǎng)平臺社會責(zé)任缺失之重。2018年先后發(fā)生的“鄭州空姐遇害案”“溫州樂清女孩被害案”等惡性事件引起了社會的極度恐慌，人們也逐步意識到諸如網(wǎng)約車等的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的社會責(zé)任問題已經(jīng)進(jìn)一步蔓延到用戶的人身安全。

三、社會責(zé)任缺失的動因分析——以“滴滴出行”為例

基于上文梳理的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)社會責(zé)任缺失的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為“滴滴出行”作為網(wǎng)約車平臺的典型，一方面，代表著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新生力量，另一方面，其不斷曝光的系列惡性事件也昭示著互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)因快速發(fā)展而忽視的社會責(zé)任缺失問題異常嚴(yán)峻。對此，本文有重點(diǎn)地選取“滴滴出行”作為研究案例，基于內(nèi)部控制五要素展開分析。

（一）資本導(dǎo)向的企業(yè)文化

企業(yè)文化是內(nèi)部控制環(huán)境的重要組成部分，企業(yè)文化的核心內(nèi)容是塑造企業(yè)的核心價(jià)值觀，核心的價(jià)值觀可以體現(xiàn)企業(yè)的精神，是企業(yè)管理層及企業(yè)全體員工共同堅(jiān)守的理念。同時(shí)，企業(yè)文化作為潛意識的觀念和行為影響著企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)、管理觀念、權(quán)責(zé)分配、誠信和道德、員工的能力以及人力資源等。滴滴出行作為一家年輕的公司，在“互聯(lián)網(wǎng)+”和“共享經(jīng)濟(jì)”的溫床里快速壯大，但是在資本的驅(qū)使下，滴滴關(guān)注的核心集中于：1.如何快速擴(kuò)展市場，推高估值;2.如何快速實(shí)現(xiàn)投入資本的變現(xiàn)。在資本導(dǎo)向下的滴滴出行，視用戶為流量而非生命，為此不惜以作假、低俗、誘騙的方式無原則無底線地吸納用戶。以順風(fēng)車業(yè)務(wù)為例，滴滴出行一直主打的都是“邂逅、偶遇”等男女之間的所謂“社交”點(diǎn)，所以在宣傳過程當(dāng)中，不斷強(qiáng)調(diào)平臺用戶雙方可以互相看到頭像、資料，可以對彼此打標(biāo)簽等等，忽視可能造成人身傷害的安全隱患。除了產(chǎn)品本身的問題以外，客服所表現(xiàn)出來的冷漠也足以讓用戶對公司失去信任。正是滴滴公司資本導(dǎo)向的企業(yè)文化問題，導(dǎo)致諸如用戶信息泄漏、下游詐騙、人身財(cái)產(chǎn)安全威脅等社會責(zé)任缺失問題，此類不僅造成社會危害，而且嚴(yán)重制約滴滴出行的可持續(xù)發(fā)展。

（二）風(fēng)險(xiǎn)評估缺失導(dǎo)致法律風(fēng)險(xiǎn)和營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)問題突出

風(fēng)險(xiǎn)評估是在企業(yè)發(fā)展過程中對其風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性及影響程度進(jìn)行系統(tǒng)性的評估及應(yīng)對的過程。法律風(fēng)險(xiǎn)評估貫穿于風(fēng)險(xiǎn)評估的整個過程，是其中最基礎(chǔ)、最不容忽視的重要環(huán)節(jié)。但是滴滴出行的風(fēng)險(xiǎn)評估部門長期以來形同虛設(shè)，缺乏對各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行合理完善的事前、事中、事后的風(fēng)險(xiǎn)評估分析，導(dǎo)致安全事故頻發(fā)。從目前的市場情況來看，順風(fēng)車司機(jī)大多由專職的“黑車”司機(jī)和部分的私家車司機(jī)組成，其車輛安全性和司機(jī)個人情況都十分堪憂。根據(jù)媒體公開報(bào)道的數(shù)起涉網(wǎng)約車刑事案件來看，犯罪嫌疑人八成以上都是順風(fēng)車司機(jī)，均是被害人在順風(fēng)車平臺上預(yù)約了順風(fēng)車，繼而發(fā)生了搶劫、強(qiáng)奸、殺人等重大刑事案件。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，乘客乘用順風(fēng)車、快車業(yè)務(wù)，要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)比出租車高得多。滴滴平臺忽視風(fēng)險(xiǎn)評估，在招募司機(jī)時(shí)對司機(jī)的道德品行、個人經(jīng)歷、前科情況等缺乏嚴(yán)格的審查程序，同時(shí)在后期的監(jiān)管過程中存在嚴(yán)重的疏漏。據(jù)此，一旦發(fā)生刑事案件，企業(yè)需要承擔(dān)極大的法律風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，滴滴出行平臺在絕大多數(shù)地區(qū)未取得合法運(yùn)營執(zhí)照，涉嫌非法運(yùn)營，這也是其風(fēng)險(xiǎn)評估缺失的重要表現(xiàn)。

（三）控制活動程序不完善

1.司機(jī)門檻低、審核松懈，事前控制力度薄弱

滴滴出行司機(jī)的準(zhǔn)入門檻僅為“身份證、駕駛證和車輛行駛證”三證齊全，但因?yàn)榈蔚纬鲂胁⑽丛O(shè)置嚴(yán)格的審核流程來驗(yàn)證信息的真實(shí)性且全程均通過線上操作，故“三證”的可信度無法保證。同時(shí)滴滴出行缺乏對車輛控制的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)實(shí)生活中時(shí)常出現(xiàn)貨運(yùn)汽車等非標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營用載客車型，“車輛牌照、車型與注冊車輛不符”的情況更是數(shù)不勝數(shù)。究其原因，盡管平臺規(guī)定載客車輛必須為自用私家車，且需通過營業(yè)性車輛環(huán)保和安全性能檢測、投保營業(yè)性交強(qiáng)險(xiǎn)等強(qiáng)制性規(guī)定。但平臺在車輛控制的運(yùn)行明顯存在漏洞，對于司機(jī)及其車輛的線下管理松懈，缺乏相應(yīng)的懲戒措施。

2.司機(jī)接單隨意、危險(xiǎn)駕駛，事中控制范圍局限

滴滴出行的計(jì)費(fèi)模式與傳統(tǒng)出租車行業(yè)類似，即訂單路程越遠(yuǎn)，司機(jī)利潤越高，這導(dǎo)致滴滴司機(jī)出現(xiàn)“挑單子”的行為，為接到滿意的單子，通過作假的方式結(jié)束訂單，而司機(jī)并不承受拒單損失，且為了搶單子，司機(jī)幾乎時(shí)刻關(guān)注手機(jī)界面，這還引發(fā)了行車過程中的安全行駛問題，不僅給乘客的出行帶來不便，還使乘客及駕駛者自身的安全受到嚴(yán)重極大威脅。而作為安全責(zé)任主體的滴滴平臺，因自身技術(shù)局限以及事中控制薄弱無法實(shí)施監(jiān)督司機(jī)的駕駛行為。

3.投訴處理滯緩、信息泄漏，事后控制效率低下

滴滴出行對每筆訂單均設(shè)有評價(jià)及投訴機(jī)制，好評度高的司機(jī)可享受平臺的獎勵或優(yōu)先派單。但根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前滴滴出行處理客戶投訴事項(xiàng)的效率低，人工客服承諾3～7個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果，但投訴結(jié)果常常不了了之，甚至出現(xiàn)因?yàn)槌丝托畔⑿孤?，受到被投訴司機(jī)威脅、恐嚇的現(xiàn)象。諸如此類，均反映出滴滴平臺事后控制不到位，投訴處理機(jī)制形同虛設(shè)。

（四）內(nèi)外部信息溝通壁壘

企業(yè)建立健全有效的內(nèi)外部溝通機(jī)制，對于網(wǎng)約車平臺而言尤為重要。對外，與外部利益相關(guān)者包括股東、債權(quán)人、政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會公眾等保持充分適當(dāng)有效的信息溝通，按照法律法規(guī)的要求定期發(fā)布相關(guān)公告與反饋，并及時(shí)配合各方的信息需求;對內(nèi)，與企業(yè)內(nèi)部各層級建立充分的溝通渠道，確保各項(xiàng)工作的實(shí)時(shí)處理，一旦發(fā)生危機(jī)或緊急狀況時(shí)可以開通緊急應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)應(yīng)對相關(guān)問題，減少企業(yè)損失。然而滴滴出行平臺為了壓制成本，一線客服均采用外包形式，客服在接收到涉及乘客人身安全等的投訴后，由于對接障礙和自身權(quán)限限制，無法與滴滴出行上級管理人員進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，造成信息傳遞滯后，事件發(fā)生后不但無法提供車主、車輛、路線、方位等詳細(xì)信息，反而為警方精準(zhǔn)打擊增加難度，以隱私保護(hù)和層層手續(xù)制造了信息壁壘。

（五）內(nèi)部監(jiān)督流于形式

內(nèi)部控制是一項(xiàng)動態(tài)持續(xù)的工作，內(nèi)部控制的建立和健全很大程度上依賴于內(nèi)部監(jiān)督體系的完善與否，所以內(nèi)部監(jiān)督部門對企業(yè)各項(xiàng)控制開展定期和不定期的評價(jià)與監(jiān)督對于企業(yè)改善自身管理體系至關(guān)重要。然而對于滴滴出行來說，內(nèi)部監(jiān)督方面的制度與實(shí)施基本流于形式，在公司的組織架構(gòu)中并沒有設(shè)立專門的內(nèi)部審計(jì)部門，也沒有委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，缺乏對平臺日?；顒雍蛯ｍ?xiàng)活動的監(jiān)督，導(dǎo)致滴滴平臺不能及時(shí)對內(nèi)部控制缺陷進(jìn)行有效整改，內(nèi)部控制整體缺乏有效性。

結(jié)束語

內(nèi)部控制對于企業(yè)履行社會責(zé)任有著至關(guān)重要的作用，本文的研究可以為互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)如何從根源出發(fā)建立健全自身內(nèi)部控制改善社會責(zé)任缺失問題提供一定的理論支撐。

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作者簡介：

趙丹（1988.4-? ），女，浙江杭州人，碩士，浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院會計(jì)學(xué)，研究方向：內(nèi)部控制、國際會計(jì)準(zhǔn)則、審計(jì)。