“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)主體多元協(xié)同探討

張 中 強(qiáng)

(商丘師范學(xué)院 法學(xué)院，河南 商丘476000)

一、問(wèn)題的提出

伴隨著我國(guó)城市化和工業(yè)化進(jìn)程的加快，家庭結(jié)構(gòu)日趨小型化、核心化，加之人口流動(dòng)的日益普遍化，進(jìn)一步加劇了傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老的困境。與之相對(duì)，我國(guó)的老年人口規(guī)模卻不斷加大，養(yǎng)老需求日趨多元，單靠傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和家庭養(yǎng)老已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了老年人極具個(gè)性化、復(fù)雜化和多元化的養(yǎng)老需求。

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，主要是指老年人以家庭為基礎(chǔ)，依靠社區(qū)養(yǎng)老配套設(shè)施，以養(yǎng)老支持系統(tǒng)為平臺(tái)，通過(guò)整合社會(huì)資源來(lái)滿足老年人的養(yǎng)老生活需求。該模式強(qiáng)調(diào)將社會(huì)力量融入社區(qū)并與家庭相結(jié)合，通過(guò)政府、企業(yè)、社會(huì)組織、社區(qū)和家庭等多元供給主體的服務(wù)，使老年人在熟悉的環(huán)境中滿足多樣化、個(gè)性化的養(yǎng)老需求，最終達(dá)致老年人安享晚年的目的。它打破了依靠單一主體進(jìn)行服務(wù)供給的現(xiàn)狀，促進(jìn)了養(yǎng)老服務(wù)供給主體的多元化發(fā)展，相對(duì)于家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，社區(qū)居家養(yǎng)老符合養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化的大趨勢(shì)，提供的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容更廣泛，包容力更強(qiáng)，已經(jīng)成為我國(guó)重要的養(yǎng)老服務(wù)形式。

二、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)研究現(xiàn)狀

目前，學(xué)界對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的探討主要集中在政府與社會(huì)組織的職能定位以及厘清二者關(guān)系層面[1]，對(duì)于多元主體間的社會(huì)協(xié)同問(wèn)題雖有著墨卻探討不足，而這恰恰是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，它影響著我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給效率與質(zhì)量的提升。

近年來(lái)，伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”信息技術(shù)的快速發(fā)展，從技術(shù)層面為養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇。學(xué)者們因此也進(jìn)行了一系列的探討。張泉、邢占軍從廣義與狹義兩個(gè)層面，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的內(nèi)涵進(jìn)行了闡釋，認(rèn)為政府、企業(yè)、社會(huì)組織等主體通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”，可以實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老資源的優(yōu)化配置與合理利用，滿足老年人養(yǎng)老服務(wù)需求，促進(jìn)多元主體合作參與養(yǎng)老服務(wù)體系[2]。童星認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)”可以發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)集成和優(yōu)化作用，促進(jìn)社會(huì)各方面資源進(jìn)入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)[3]。潘峰、宋峰認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老”的運(yùn)用，可以妥善解決社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展中面臨的服務(wù)資源難整合、服務(wù)供需不匹配、服務(wù)效率低等問(wèn)題[4]。同春芬、汪連杰闡釋了“互聯(lián)網(wǎng)+”思維在居家養(yǎng)老服務(wù)中應(yīng)用的價(jià)值：彰顯了人本的養(yǎng)老理念，可以實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的轉(zhuǎn)型與優(yōu)化，預(yù)示著養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展方向[5]。

目前，學(xué)者的研究大多集中在對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”在養(yǎng)老方面的內(nèi)涵、應(yīng)用價(jià)值、優(yōu)勢(shì)和發(fā)展前景等方面的分析和探討上，雖然有助于我們對(duì)此問(wèn)題的了解，但對(duì)于如何在居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)，促進(jìn)各服務(wù)主體之間的社會(huì)協(xié)同，從而為居家老人在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的新需求提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，缺乏深入研究和探討。

三、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中存在的問(wèn)題

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)政府、市場(chǎng)、非營(yíng)利組織、社區(qū)等多元服務(wù)供給主體的多元參與及協(xié)作發(fā)展。在實(shí)踐中，盡管已經(jīng)取得了一些有益的嘗試和成功的經(jīng)驗(yàn)，但仍存在著大量的問(wèn)題，尤其是在養(yǎng)老服務(wù)的多元供給主體方面。

(一)各主體權(quán)責(zé)模糊，功能定位不清

第一，政府的錯(cuò)位與缺位。政府在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)多元協(xié)同供給中占據(jù)主導(dǎo)地位，是居家養(yǎng)老服務(wù)多元供給的主體，它理應(yīng)承擔(dān)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的制度規(guī)劃與規(guī)則建構(gòu)職能。盡管政府也出臺(tái)了一系列的相關(guān)政策和法規(guī)，內(nèi)容涵蓋制度頂層設(shè)計(jì)、融資、用地、人才培養(yǎng)、社會(huì)力量參與等各方面，但這種政府的強(qiáng)力推動(dòng)，短期內(nèi)雖有效果，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，卻容易引起政府財(cái)政投入不足、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)商的過(guò)度依賴、社會(huì)參與度的降低及運(yùn)行不可持續(xù)等問(wèn)題。而在政府應(yīng)該履行的規(guī)范和監(jiān)督方面，卻缺位明顯，現(xiàn)存的規(guī)范監(jiān)督文件指導(dǎo)性有余，實(shí)踐性不強(qiáng)。

第二，服務(wù)提供方參與性不強(qiáng)。首先，在市場(chǎng)方面，可以細(xì)分為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)提供企業(yè)。就前者而言，原因在于作為委托方的地方政府多傾向于培育域內(nèi)的企業(yè)作為承接者，并提供財(cái)政補(bǔ)貼和相關(guān)服務(wù)支持，造成企業(yè)依賴性強(qiáng)，服務(wù)瞄準(zhǔn)政府偏好，缺乏對(duì)老人需求回應(yīng)。就后者來(lái)講，源于養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)是一個(gè)福利性、公益性和微利性的領(lǐng)域。養(yǎng)老服務(wù)投資大，成本回收期長(zhǎng)，營(yíng)利困難，存在著較大的市場(chǎng)投資風(fēng)險(xiǎn)，限制了市場(chǎng)參與。加之市場(chǎng)各參與主體各自為政，缺乏協(xié)調(diào)與配合，難以優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，使得運(yùn)營(yíng)成本居高不下，營(yíng)利困難，進(jìn)一步限制了市場(chǎng)參與的積極性。其次，社會(huì)組織存在參與障礙。一是非營(yíng)利組織自身發(fā)育不足。受限于政府及社會(huì)支持力度，非營(yíng)利組織發(fā)展緩慢，數(shù)量少；機(jī)構(gòu)管理，人員素養(yǎng)、專業(yè)服務(wù)質(zhì)量等良莠不齊，無(wú)法有效滿足養(yǎng)老需求。二是存在服務(wù)參與障礙。現(xiàn)有的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)主要依靠政府的主導(dǎo)和推動(dòng)，更多依賴原有的社區(qū)資源，主動(dòng)組織和尋求社會(huì)力量支持的動(dòng)機(jī)不足，巨大的社會(huì)力量及資源不能被很好地組織、激發(fā)和利用，資源整合力度不強(qiáng)。無(wú)形中提高了非營(yíng)利組織參與服務(wù)的難度。最后，社區(qū)缺乏服務(wù)資源整合能力。受傳統(tǒng)體制和歷史因素的影響，社區(qū)所提供服務(wù)的能力堪憂，主要表現(xiàn)在：社區(qū)對(duì)于老年人所需要的養(yǎng)老配套公共設(shè)施，如老年人服務(wù)中心、活動(dòng)中心及日常照料中心等，受限于政府的單方供給，數(shù)量偏少且作用有限；在資源的優(yōu)化整合上，社區(qū)與非營(yíng)利組織、志愿者團(tuán)體，企業(yè)等鏈接較少，既無(wú)法及時(shí)有效地向各服務(wù)主體提供和反饋老年人的需求信息，又無(wú)法向老年人及其家庭及時(shí)反饋市場(chǎng)供給信息，更無(wú)從談起對(duì)各服務(wù)供給主體的監(jiān)督與約束了，從而呈現(xiàn)碎片化和隨機(jī)化的特征，難以構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)支持系統(tǒng)平臺(tái)。

第三，需求方多元需求難以有效滿足。在現(xiàn)有的社區(qū)養(yǎng)老實(shí)踐中，主要服務(wù)人群仍以“高齡”“三無(wú)”等政府購(gòu)買服務(wù)的特殊老人為主，有償購(gòu)買平臺(tái)養(yǎng)老服務(wù)的老年人受限于自己的消費(fèi)傳統(tǒng)、消費(fèi)能力而數(shù)量較少。再加上平臺(tái)提供的服務(wù)多是家政服務(wù)類和問(wèn)候服務(wù)類為主，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了老人的多元需求，難以形成對(duì)平臺(tái)服務(wù)的有效依賴。

(二)各主體間溝通不暢，缺乏合作平臺(tái)

社區(qū)居家養(yǎng)老需要多元化的服務(wù)，在明晰各責(zé)任主體權(quán)責(zé)和功能的基礎(chǔ)上，并不必然產(chǎn)生和諧的服務(wù)供給關(guān)系，它需要健全和完善的溝通與協(xié)作機(jī)制，但在這方面卻存在著一定的困難。學(xué)界雖然已經(jīng)對(duì)多元供給主體之間協(xié)調(diào)合作的重要性達(dá)成共識(shí)，也基于政府的權(quán)威地位以及其在公共服務(wù)上負(fù)有的責(zé)任，承認(rèn)政府在各主體協(xié)作中居于主導(dǎo)地位，甚至在政府與其他主體關(guān)系的整合上，進(jìn)行了一定的實(shí)踐探索，并總結(jié)出了三種合作模式：政府主辦、層級(jí)聯(lián)動(dòng)模式，政府主導(dǎo)、非營(yíng)利組織參與服務(wù)提供模式，政府購(gòu)買服務(wù)、市場(chǎng)化運(yùn)作模式等[6]，但對(duì)各主體間如何協(xié)作，通過(guò)何種方式協(xié)作卻鮮有討論。這就容易導(dǎo)致各主體間各自為政，缺乏交流與合作，致使多元需求與多元供給之間銜接不暢，既造成了服務(wù)缺位又易助長(zhǎng)資源浪費(fèi)。

(三)缺乏監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，約束與激勵(lì)性不強(qiáng)

在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式中，由于涉及主體多元化，對(duì)各主體責(zé)任履行情況的監(jiān)督不足容易造成責(zé)任轉(zhuǎn)嫁與缺失。一方面，政府在頂層設(shè)計(jì)上尚不完善，監(jiān)管機(jī)制不健全，在具體執(zhí)行上各部門又條塊分割，缺乏協(xié)作，無(wú)法充分履行和實(shí)施自己監(jiān)督角色，無(wú)法充分實(shí)現(xiàn)對(duì)各服務(wù)主體的約束與激勵(lì)作用。另一方面，其他各服務(wù)主體各自為戰(zhàn)，對(duì)外缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范、行業(yè)資質(zhì)認(rèn)定與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)則內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制不足，缺乏有效的激勵(lì)與評(píng)估機(jī)制，監(jiān)督流于形式，忽視了服務(wù)品質(zhì)，使各主體在服務(wù)中出現(xiàn)的偏差與失誤難以及時(shí)的糾正，老年人在享受服務(wù)的過(guò)程中自身權(quán)益得不到應(yīng)有的保障，影響其滿意度。

四、完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的建議

(一)明晰各主體功能定位

1.政府方。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)作為一種準(zhǔn)公共產(chǎn)品，具有社會(huì)保障的性質(zhì)，政府作為公權(quán)力的行使者與公共資源的所有者，在政策、資金、管理等方面有著不可推卸的責(zé)任。首先，政府應(yīng)在做好頂層設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，明確各服務(wù)主體的責(zé)任及參與程序，進(jìn)一步建立健全和完善各項(xiàng)配套政策。同時(shí)注重政策的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性及可操作性，從而為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)提供制度化依據(jù)。在具體執(zhí)行上，要加強(qiáng)政府各部門之間的協(xié)調(diào)與配合，必要時(shí)可考慮加強(qiáng)各級(jí)老齡委的職責(zé)。其次，要加大資金投入力度，可以通過(guò)稅收、水電費(fèi)等的減免，對(duì)特殊養(yǎng)老群體的服務(wù)補(bǔ)貼以及對(duì)社區(qū)服務(wù)中心和專職服務(wù)人員的補(bǔ)貼等多種形式，明確政府的具體優(yōu)惠補(bǔ)貼，既體現(xiàn)服務(wù)的公益性，又滿足市場(chǎng)需求，從而調(diào)和市場(chǎng)的營(yíng)利性與部分服務(wù)公益性的矛盾。其三，要積極轉(zhuǎn)變政府職能，切實(shí)履行好監(jiān)管職責(zé)。在明晰各方責(zé)任、建立健全監(jiān)管機(jī)制的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)制度和政策的執(zhí)行力度、執(zhí)行情況監(jiān)督，確保制度、政策執(zhí)行到位，真正落實(shí)到實(shí)處；落實(shí)好出資人義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)各類財(cái)政投入使用的監(jiān)管力度，提高資金使用效率；重視對(duì)各服務(wù)供給主體的監(jiān)管，包括其服務(wù)準(zhǔn)入條件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等方面。

2.服務(wù)提供方。(1)市場(chǎng)。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，應(yīng)充分尊重和落實(shí)市場(chǎng)在資源配置中的主體作用。首先，應(yīng)做好市場(chǎng)培育，協(xié)調(diào)好市場(chǎng)的營(yíng)利性與養(yǎng)老服務(wù)公益性的沖突，將非公益性的養(yǎng)老服務(wù)完全交由市場(chǎng)來(lái)滿足；對(duì)于公益性的服務(wù)倡導(dǎo)積極采用準(zhǔn)市場(chǎng)機(jī)制，如政府購(gòu)買服務(wù)、公建民營(yíng)、民辦公助等來(lái)解決。其次，采取多種措施，積極鼓勵(lì)各類市場(chǎng)主體參與養(yǎng)老服務(wù)，加大養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，降低企業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)；加大稅收減免、水電補(bǔ)貼、房租補(bǔ)貼力度，并著力推進(jìn)落實(shí)。其三，尊重市場(chǎng)規(guī)律，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新示范等手段積極鼓勵(lì)各市場(chǎng)主體積極開發(fā)適合老年人需求的各類服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)技能，擴(kuò)展服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，要加強(qiáng)內(nèi)部管理與外部協(xié)調(diào)，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)與協(xié)作共贏的局面，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升服務(wù)質(zhì)量，真正滿足老年人多元化、個(gè)性化的需求。(2)社會(huì)組織。社會(huì)力量在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中具有巨大的發(fā)展空間。在社會(huì)治理創(chuàng)新背景下，社會(huì)組織更是被政府寄希望于成為養(yǎng)老服務(wù)的重要主體。真正讓社會(huì)組織充分發(fā)揮作用，還需做好以下工作：一是著力培育和發(fā)展社會(huì)組織，如降低注冊(cè)門檻，加大政府購(gòu)買服務(wù)力度、提高服務(wù)補(bǔ)貼、稅收減免等多種形式促進(jìn)社會(huì)組織的培育和發(fā)展；二是社會(huì)組織要積極投身養(yǎng)老服務(wù)，增強(qiáng)獨(dú)立性和自主性，依靠自身的靈活性，充分嫁接或鏈接資源，提供更加多樣化的服務(wù)，彌補(bǔ)政府失靈或市場(chǎng)失靈弊端，滿足老年人的特殊化、個(gè)性化需求。(3)社區(qū)。在居家養(yǎng)老服務(wù)中，社區(qū)作為服務(wù)供給的樞紐、指揮協(xié)調(diào)中心，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。社區(qū)應(yīng)充分利用現(xiàn)有條件為其他服務(wù)供給主體的積極參與提供支持，創(chuàng)造條件。一是多渠道籌集資金與資源，提升社區(qū)內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)的硬件設(shè)施和人力水平，建立健全各種養(yǎng)老服務(wù)配套基礎(chǔ)設(shè)施等。二是以社區(qū)為依托，充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，將各類社會(huì)資源，如政府、企業(yè)、各類NGO組織、志愿者組織、家庭甚至其他愛心人士等鏈接起來(lái)，溝通服務(wù)供給與需求信息。同時(shí)，根據(jù)各方的實(shí)際需要不斷調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容與方案，做到資源的整合與配置優(yōu)化。

3.服務(wù)需求方。針對(duì)受傳統(tǒng)消費(fèi)觀念制約，老年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老服務(wù)新模式不了解不信任問(wèn)題，一方面政府和社區(qū)要加大宣傳力度，引導(dǎo)和鼓勵(lì)老人樹立合理的社會(huì)化養(yǎng)老消費(fèi)理念；另一方面也要鼓勵(lì)老人子女和家人在孝敬老人方面適當(dāng)消費(fèi)，培育家庭成員形成“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老”服務(wù)消費(fèi)新模式。對(duì)于老年人消費(fèi)能力不足問(wèn)題，建議政府優(yōu)化財(cái)政補(bǔ)貼結(jié)構(gòu)，采用“補(bǔ)貼服務(wù)提供方”和“補(bǔ)貼服務(wù)需求方”相結(jié)合的模式，適當(dāng)放寬老年人補(bǔ)貼范圍，加大補(bǔ)貼力度。此外，鼓勵(lì)相關(guān)服務(wù)提供方認(rèn)真進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，真正了解老人多元需求，使服務(wù)更精準(zhǔn)，更接地氣。

(二)構(gòu)建多元參與的智慧協(xié)作平臺(tái)

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)以最大化滿足老年人多樣化、個(gè)性化需求為目標(biāo)，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)通信、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，將政府、社區(qū)、市場(chǎng)、社會(huì)、家庭等多元主體無(wú)縫對(duì)接，彼此耦合，構(gòu)建起各主體間相互協(xié)作，多元協(xié)同的關(guān)系。

政府通過(guò)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)各方面建構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)政策、稅收等措施吸引互聯(lián)網(wǎng)公司、大數(shù)據(jù)企業(yè)等建構(gòu)以社區(qū)為依托的養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。一端鏈接養(yǎng)老服務(wù)需求方，即老年人及其家庭，另一端鏈接以社區(qū)為依托的服務(wù)供給方，如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、醫(yī)院，社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、企業(yè)、NGO服務(wù)組織、志愿者等與老人養(yǎng)老需求息息相關(guān)的各類服務(wù)主體。其形式類似于天貓、京東商城等購(gòu)物平臺(tái)。需求方作為消費(fèi)者，在平臺(tái)上尋找供給方滿足自身服務(wù)需求，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。具體而言，老年人及其家屬作為需求方，通過(guò)智能手機(jī)、電腦等智能終端設(shè)備，在平臺(tái)上發(fā)布需求或?qū)ふ夜┙o信息，購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)，并在服務(wù)完成后對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。以社區(qū)為依托的服務(wù)供給主體猶如入駐商家，通過(guò)電腦等智能終端設(shè)備，在平臺(tái)上凸顯自己的服務(wù)內(nèi)容和特色，并及時(shí)獲取需求方的需求信息，通過(guò)為需求方提供各種高性價(jià)比的線上或線下服務(wù)來(lái)獲取收益。同時(shí)接受消費(fèi)者的反饋信息，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商為平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)提供技術(shù)支持，通過(guò)入駐商家的服務(wù)提成，維持平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)獲取收益，同時(shí)依據(jù)商城運(yùn)營(yíng)規(guī)則，通過(guò)消費(fèi)者的服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)入駐商家進(jìn)行監(jiān)督和管理。而政府則對(duì)需求方、運(yùn)營(yíng)方和服務(wù)供給方等發(fā)揮監(jiān)管責(zé)任。(詳見圖1)

圖1 多元參與的智慧協(xié)作平臺(tái)圖

需要說(shuō)明的是，上述各方主要通過(guò)市場(chǎng)規(guī)律進(jìn)行服務(wù)的提供與滿足。而養(yǎng)老服務(wù)本身也具有公益性的特性，市場(chǎng)的逐利性與公益性如何調(diào)適呢？本文認(rèn)為，針對(duì)運(yùn)營(yíng)方，政府可通過(guò)財(cái)政、稅收、補(bǔ)貼等形式，吸引相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建構(gòu)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，在平臺(tái)建立運(yùn)營(yíng)走上正軌后，運(yùn)營(yíng)方可通過(guò)供給方的服務(wù)提成來(lái)獲取收益，從而支持平臺(tái)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)于社區(qū)為主體的供給方，包括各類服務(wù)企業(yè)、NGO組織、志愿者等可分類管理，服務(wù)企業(yè)按市場(chǎng)原則提供服務(wù)，NGO組織提供準(zhǔn)市場(chǎng)化服務(wù)(政府補(bǔ)貼需求方，由需求方向NGO組織按市場(chǎng)規(guī)律購(gòu)買服務(wù))，志愿者或個(gè)人提供互助服務(wù)；對(duì)于需求方，針對(duì)不同養(yǎng)老群體，政府提供各類服務(wù)補(bǔ)貼、代金券等形式通過(guò)平臺(tái)，依據(jù)市場(chǎng)規(guī)律購(gòu)買服務(wù)。如此，既體現(xiàn)了政府在養(yǎng)老方面的公益性，又保證了服務(wù)質(zhì)量和效率。

(三)建構(gòu)和完善監(jiān)督約束與激勵(lì)機(jī)制

一要完善頂層設(shè)計(jì)，健全和完善監(jiān)督評(píng)估制度，加強(qiáng)政府對(duì)各主體責(zé)任的監(jiān)督評(píng)估力度，切實(shí)履行監(jiān)管責(zé)任。二要構(gòu)建統(tǒng)一完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)形式、服務(wù)技術(shù)手段等。同時(shí)結(jié)合政府領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)估與專業(yè)的第三方評(píng)估，規(guī)范評(píng)估流程、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并將考核結(jié)果與相關(guān)責(zé)任主體的績(jī)效、利益或榮譽(yù)掛鉤，形成激勵(lì)約束機(jī)制，以防止各主體或子系統(tǒng)為追求本身利益最大化而犧牲整體利益。除此之外，還要利用“互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)”，通過(guò)信息公開、開通服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，設(shè)立群眾論壇，開發(fā)相應(yīng)APP等手段，構(gòu)建各主體間相互監(jiān)督的機(jī)制和平臺(tái)，形成全方位、立體式的監(jiān)督結(jié)構(gòu)。