新媒體環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)研究

【摘要】本文通過(guò)闡述新媒體的定義、表現(xiàn)形式和所具備的特征等方面的內(nèi)容，分析了新媒體時(shí)代對(duì)高校圖書館參考咨詢工作帶來(lái)的挑戰(zhàn)，著重論述了如何借力新媒體創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)模式，以期更好地推進(jìn)高校圖書館參考咨詢服務(wù)工作。

【關(guān)鍵詞】新媒體；高校圖書館；參考咨詢服務(wù)；研究

【中圖分類號(hào)】G252.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

參考咨詢服務(wù)是一項(xiàng)圖書館參考咨詢?nèi)藛T所具備的專業(yè)技能，參考咨詢服務(wù)將圖書館的用戶和他們所需的內(nèi)容以及特殊的文獻(xiàn)資料和特殊內(nèi)容關(guān)聯(lián)起來(lái)。在現(xiàn)代大型的圖書館以及高等院校的圖書館中，參考咨詢服務(wù)是一項(xiàng)基本的服務(wù)內(nèi)容。新媒體時(shí)代的到來(lái)，給高校數(shù)字圖書館技術(shù)以及參考咨詢服務(wù)等圖書館多方面的工作帶來(lái)了機(jī)遇，高校圖書館參考咨詢服務(wù)可以在新的方向得到更好的發(fā)展。

一、新媒體的內(nèi)涵及特征

“新媒體”是指新的技術(shù)支撐體系下出現(xiàn)的媒體形態(tài)，如視頻媒體、觸摸媒體、桌面媒體、移動(dòng)終端等。新媒體相對(duì)傳統(tǒng)媒體而言，是報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體以后發(fā)展起來(lái)的新的媒體形態(tài)，是利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)，向用戶提供信息和娛樂(lè)服務(wù)的傳播形態(tài)和媒體形態(tài)。新傳媒產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長(zhǎng)王斌對(duì)新媒體給出了這樣一個(gè)定義：“新媒體是以數(shù)字信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以互動(dòng)傳播為特點(diǎn)、具有創(chuàng)新形態(tài)的媒體”。

作為一新興產(chǎn)業(yè)，新媒體的特征主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是可以承載傳統(tǒng)媒體能承載的任何形式（如：文字、圖形、音頻、視頻等）；二是與受眾具有互動(dòng)性；三是新媒體在傳統(tǒng)市場(chǎng)領(lǐng)域里的整體表現(xiàn)為“大而全”，而針對(duì)受眾媒體則表現(xiàn)為超細(xì)分服務(wù)。

二、新媒體環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)的開展方式

根據(jù)對(duì)幾十所高校的調(diào)查，在新媒體環(huán)境下，高校圖書館開展參考咨詢服務(wù)普遍采用以下幾種方式：

（一）電子郵件服務(wù)

電子郵件是現(xiàn)代比較流行的一種方式，它的操作比較容易，并且沒(méi)有時(shí)間和空間的限制，只要開通一個(gè)電子郵件賬戶，有一臺(tái)電腦連網(wǎng)便可操作。通過(guò)電子郵件服務(wù)可以進(jìn)行文獻(xiàn)內(nèi)容的搜索、圖書文獻(xiàn)借閱準(zhǔn)則以及圖書館建設(shè)等方面的服務(wù)。用戶想要更好地得到電子郵件服務(wù)，必須把需要詢問(wèn)的問(wèn)題信息要點(diǎn)敘述詳細(xì)，這樣圖書館才能準(zhǔn)確地接受問(wèn)題并進(jìn)行解答回復(fù)。電子郵件服務(wù)是一個(gè)雙向咨詢服務(wù)的過(guò)程，一是用戶使用電子郵件詢問(wèn)信息并得到回復(fù)；二是圖書館使用電子郵件向用戶發(fā)送相關(guān)訊息。

（二）Web表單服務(wù)

Web表單（Web forms）服務(wù)是圖書館主頁(yè)上的由用戶填寫的在線專門表單，用戶可按要求填寫姓名、電子郵件地址、問(wèn)題的主題及具體內(nèi)容等基本信息，點(diǎn)擊“發(fā)送”或“呈交”按鈕將咨詢問(wèn)題發(fā)送給圖書館，咨詢館員在約定的時(shí)間內(nèi)為用戶解答問(wèn)題。在準(zhǔn)備采用Web表單開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的圖書館，應(yīng)注意Web表單的優(yōu)化設(shè)計(jì)，內(nèi)容應(yīng)盡量全面、詳細(xì)，不僅包括個(gè)人資料（如姓名、職業(yè)、學(xué)歷、職稱、E-mail地址等）和檢索資料（檢索要求、檢索詞、要求的文獻(xiàn)類型、要求的文獻(xiàn)年限等），還要有保密要求等部分，使咨詢服務(wù)人員對(duì)用戶有一個(gè)盡量詳細(xì)的了解，便于咨詢服務(wù)人員確定用戶的信息需求，使Web表單咨詢服務(wù)的開展具有針對(duì)性，從而提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

（三）常見問(wèn)題解答服務(wù)

圖書館將讀者在使用館藏資源時(shí)遇到的常見問(wèn)題及答案編輯、整理成一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)答知識(shí)庫(kù)（FAQ庫(kù)），通常都是在圖書館主頁(yè)的顯著位置上設(shè)立鏈接，用戶可以方便、快速地査找某特定主題的內(nèi)容。FAQ庫(kù)相當(dāng)于圖書館服務(wù)的實(shí)用指南，建立檢索方便、答案清晰、內(nèi)容全面的FAQ庫(kù)，不僅可以免去讀者詢問(wèn)的麻煩，同時(shí)還可以讓咨詢館員從大量簡(jiǎn)單、重復(fù)、低層次的工作中解脫出來(lái)，以便有更多的時(shí)間和精力去做好難度更大、層次更深的專題咨詢服務(wù)。

（四）電子公告板系統(tǒng)

電子公告板系統(tǒng)（Bulletin Board System，BBS）是圖書館與用戶溝通與交流的另一平臺(tái)，它既可以實(shí)時(shí)同步解答也可以留言回復(fù)，是用戶利咨詢館員共同完成的一神交互式服務(wù)方式。網(wǎng)絡(luò)用戶通過(guò)圖書館開設(shè)的BBS，或在學(xué)校BBS的圖書館討論區(qū)內(nèi)發(fā)表自己的觀點(diǎn)、建議，也可以就圖書館的工作、發(fā)展方向等問(wèn)題與咨詢館員迸行交流和討論，可以實(shí)時(shí)同步解答也可以留言回復(fù)。圖書館也可以利用BBS向網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)布各種動(dòng)態(tài)性消息，如圖書館簡(jiǎn)訊、新書目錄、最近購(gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)（電子資源）的通知、各種學(xué)術(shù)活動(dòng)安排等。

（五）特色數(shù)據(jù)庫(kù)

高校圖書館有著豐富的館藏資源，并且在不斷的發(fā)展中有自己特色的館藏文獻(xiàn)，成為建立特色專題數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)。例如，北京大學(xué)圖書館就建設(shè)了許多特色的館藏資源數(shù)據(jù)庫(kù)，“研究生學(xué)位論文篇名數(shù)據(jù)庫(kù)”“北京大學(xué)出版社出版的圖書書目數(shù)據(jù)庫(kù)”和“古籍圖片數(shù)據(jù)庫(kù)”這幾個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)比較典型。北京大學(xué)圖書館將學(xué)校的學(xué)術(shù)資料和圖書館咨詢服務(wù)相結(jié)合，將自己學(xué)校的學(xué)術(shù)資料拿出來(lái)，與學(xué)術(shù)界共享這些有價(jià)值的資料，對(duì)整個(gè)學(xué)術(shù)的發(fā)展都有很大的促進(jìn)。

資源共享是數(shù)字圖書館建設(shè)的最終目的，特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的目的是要展現(xiàn)本館的獨(dú)特資源，為更多的用戶提供個(gè)性化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的資源共享。

三、新媒體環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)的未來(lái)發(fā)展

目前，大多數(shù)的高校圖書館咨詢服務(wù)還處于基礎(chǔ)階段，有一些高等院校的圖書館已經(jīng)對(duì)數(shù)字化參考咨詢服務(wù)有所重視，并且也逐步開設(shè)了此項(xiàng)服務(wù)。但是觀察整體的高等院校圖書館，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的發(fā)展情況并不樂(lè)觀，不管是服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間還是服務(wù)內(nèi)容上，都有待進(jìn)一步的發(fā)展。以下僅就我們此次調(diào)查的結(jié)果，提出如下建議：

（一）加強(qiáng)橫向協(xié)作，發(fā)展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)

我國(guó)高校圖書館的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)發(fā)展是很不平衡的。其中華北、華東、華中、華南等發(fā)達(dá)地區(qū)，開展的數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容較多，質(zhì)量較髙，收到的效果比較好；而東北、西北、西南等地區(qū)由于受財(cái)力、物力、技術(shù)等方面因素的影響，雖已認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)服務(wù)的重要性，但發(fā)展比較緩慢。要改變這種狀況，必須依靠聯(lián)合式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

新媒體環(huán)境下聯(lián)合參考咨詢是未來(lái)數(shù)字圖書館咨詢服務(wù)的重要模式，高校圖書館應(yīng)充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，利用網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)信息資源、人力資源、服務(wù)資源的最優(yōu)化共享和利用。

（二）加強(qiáng)實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，增強(qiáng)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的時(shí)效性

大學(xué)圖書館應(yīng)利用國(guó)內(nèi)外高校圖書館的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，充分利用機(jī)會(huì)，并全方位和多層次地實(shí)時(shí)提供咨詢服務(wù)。高校圖書館咨詢服務(wù)人員應(yīng)提高對(duì)實(shí)時(shí)咨詢的認(rèn)識(shí)，并在各方面調(diào)動(dòng)積極性。只有當(dāng)高校圖書館咨詢服務(wù)人員充分意識(shí)到他們工作的重要性和必要性時(shí)，他們所做的工作才能得到用戶的認(rèn)同，并且能夠提高個(gè)人的工作能力。同時(shí)，我們需要選擇合適的軟件進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢，實(shí)時(shí)咨詢軟件是構(gòu)建咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，不同的程序具有不同的功能和成本。但是，不管使用哪種軟件程序，都要考慮到該程序的操作性能、所提供的服務(wù)有哪些、界面操作效果如何、用戶使用感覺怎么樣等方面。

（三）加強(qiáng)數(shù)字參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量，突出個(gè)性化信息服務(wù)

高校圖書館參考咨詢服務(wù)不僅要滿足各類用戶的需求，還要滿足用戶的特殊咨詢需求。所以，高校圖書館應(yīng)在服務(wù)中進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，以滿足個(gè)別用戶的特殊咨詢。圖書館可以收集相關(guān)用戶信息，研究其個(gè)性特征、心理傾向、知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息需求和用戶行為，通過(guò)這些舉動(dòng)，讓用戶在進(jìn)行咨詢時(shí)可以得到更好的服務(wù)，同時(shí)，也可以讓用戶得到更準(zhǔn)確的信息和自己需要查詢的內(nèi)容，只有這樣的信息才能使用戶受益。圖書館的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)的轉(zhuǎn)變，在交互、協(xié)作和智能的方向不斷發(fā)展，以滿足用戶日益?zhèn)€性化的信息需求。

（四）加強(qiáng)咨詢館員隊(duì)伍建設(shè)，為高質(zhì)量參考咨詢服務(wù)提供保障

我國(guó)許多高校圖書館對(duì)于參考咨詢服務(wù)工作的開展不夠重視，往往圖書館對(duì)于參考咨詢服務(wù)的布局都不合理，并且參考服務(wù)咨詢的規(guī)模很小，屬于可有可無(wú)的設(shè)置。這種情況很不利于參考咨詢服務(wù)工作的開展。高校圖書館配置的參考咨詢服務(wù)人員人數(shù)較少，并且工作能力還有待加強(qiáng)。隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)建設(shè)已經(jīng)不斷開展，所以，必須提高參考咨詢服務(wù)人員的整體素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)，開展圖書館參考咨詢服務(wù)人員培訓(xùn)活動(dòng)，才能提高高校圖書館參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上，在新媒體時(shí)代的沖擊下，我國(guó)高校圖書館參考咨詢服務(wù)工作也出現(xiàn)了很多亟待解決的問(wèn)題，這些問(wèn)題是在參考咨詢服務(wù)長(zhǎng)期發(fā)展中形成的，并且還需要一段時(shí)間才能解決。我們只有結(jié)合高校圖書館現(xiàn)狀，多方面吸收其他圖書館的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)圖書館參考咨詢服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，才能滿足新媒體時(shí)代廣大用戶對(duì)信息的需要。

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作者簡(jiǎn)介：張玲玲（1976-），安徽省阜陽(yáng)師范學(xué)院圖書館，中級(jí)館員，研究方向：圖書館學(xué)。