與客戶做一輩子的生意

傅祥友 閆霞

剛剛過(guò)去的一季度，東風(fēng)汽車(chē)股份有限公司戰(zhàn)績(jī)頗豐——實(shí)現(xiàn)總銷(xiāo)量38268輛，同比增長(zhǎng)20%。其中，3月份銷(xiāo)量高達(dá)19563輛，同比增長(zhǎng)31%。如此大幅的增長(zhǎng)，源于東風(fēng)汽車(chē)股份在全價(jià)值鏈推進(jìn)“以客戶為中心”，全體干部職工全心全意滿足客戶需求。1—3月東風(fēng)汽車(chē)股份客戶服務(wù)中心“有急必救，承諾必達(dá)”比例從80%提升到了100%，客戶滿意度提升至86%。

在采訪過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是一線的研發(fā)制造人員、前線的營(yíng)銷(xiāo)人員、或是各職能部門(mén)的負(fù)責(zé)人，臉上都是越戰(zhàn)越勇的信心和勇氣。

深挖客戶需求，打造爆款輕卡

“在前端市場(chǎng)調(diào)研階段，我會(huì)進(jìn)行長(zhǎng)途跟車(chē)，在這幾天的時(shí)間里與客戶一起生活工作，觀察客戶的駕駛動(dòng)作，和客戶交流駕駛體驗(yàn)。通過(guò)這種持續(xù)地、零距離地貼近客戶，挖掘客戶對(duì)駕駛室休息舒適度的需求?！睎|風(fēng)汽車(chē)股份商品研發(fā)院平臺(tái)二科科長(zhǎng)胡超笑著向記者介紹他的“月度旅行”。

“聚焦客戶體驗(yàn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量”是研發(fā)人員的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則。為進(jìn)一步滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的訴求，東風(fēng)汽車(chē)股份商品研發(fā)院還多次邀請(qǐng)“典型用戶”進(jìn)行靜態(tài)品鑒、動(dòng)態(tài)試駕、面對(duì)面座談等試駕體驗(yàn)，聽(tīng)取客戶的心聲，不斷改進(jìn)和調(diào)整，使產(chǎn)品性能全面提升;邀請(qǐng)客戶測(cè)試新品并參與車(chē)輛測(cè)評(píng)，在車(chē)輛設(shè)計(jì)中融入客戶的“金點(diǎn)子”，進(jìn)一步提升客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。東風(fēng)汽車(chē)股份商品研發(fā)院品質(zhì)保證科科長(zhǎng)李炎向記者介紹，“我們還將針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行多角度多頻次的調(diào)查、實(shí)際跟車(chē)，找到客戶普遍痛點(diǎn)及產(chǎn)品期望?！?/p>

用戶需求始終引領(lǐng)著輕卡的設(shè)計(jì)方向，隨著用戶群體更加年輕化，用戶更加喜歡定制化的產(chǎn)品，追求個(gè)性化的配置。東風(fēng)汽車(chē)股份輕商分公司生產(chǎn)一線員工楊珺坦言，“配置高的產(chǎn)品，并不一定適合所有的客戶，只有滿足客戶需求的產(chǎn)品才是最受歡迎的”。年初楊珺走訪隨州大客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)東風(fēng)汽車(chē)股份的清障車(chē)因?yàn)轳{駛室樣式老氣，經(jīng)過(guò)改裝后很難賣(mài)出去，導(dǎo)致訂單減少。楊珺快速地將問(wèn)題反映給東風(fēng)汽車(chē)股份商品研發(fā)院，研發(fā)院高度重視，牽頭兩級(jí)研發(fā)體系應(yīng)對(duì)，精準(zhǔn)快速滿足客戶個(gè)性化需求。

堅(jiān)持“以客戶為中心”研發(fā)理念，東風(fēng)股份設(shè)計(jì)打造的一款短途物流運(yùn)輸小輕卡“東風(fēng)途逸”自上市以來(lái)，以其高顏值、高品質(zhì)贏得市場(chǎng)的青睞——2018年上市不到一年，銷(xiāo)售近7000輛，屢獲行業(yè)客戶大單，成為細(xì)分市場(chǎng)的一匹“黑馬”。

用心感動(dòng)客戶，服務(wù)贏得口碑

近日，乍暖還寒雨紛紛，東風(fēng)汽車(chē)股份青島即墨區(qū)服務(wù)站接到一位客戶的救援電話。掛了電話，服務(wù)站負(fù)責(zé)人和維修工拎上工具，還揣著幾個(gè)熱乎乎的包子，帶上開(kāi)水瓶一起趕往現(xiàn)場(chǎng)。原來(lái)，服務(wù)站負(fù)責(zé)人了解到這位客戶的老婆和孩子也在車(chē)上，想到他們?cè)诘却^(guò)程中肯定又冷又餓，于是準(zhǔn)備了熱包子和開(kāi)水。服務(wù)人員送去的熱水和包子讓客戶的內(nèi)心充滿了感動(dòng)，之前的郁悶情緒也一掃而光。車(chē)輛很快維修好了，為了確保車(chē)輛在途中不出現(xiàn)其他問(wèn)題，服務(wù)人員開(kāi)著車(chē)跟隨客戶跑了五十公里才返回，剛到服務(wù)站就拿起電話詢問(wèn)客戶是否安全到家，車(chē)輛是否行駛順暢。這份“超出期待”的服務(wù)著實(shí)讓客戶倍感溫暖。

不僅滿足一次修好，還要實(shí)現(xiàn)客戶滿意。這是東風(fēng)汽車(chē)股份客戶服務(wù)中心及服務(wù)人員的工作宗旨，也是東風(fēng)汽車(chē)股份2019“服務(wù)態(tài)度年”要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

把客戶當(dāng)朋友，不僅要為客戶提供滿足需求的好產(chǎn)品，更要為客戶打造車(chē)輛全生命周期的物流解決方案。從原來(lái)的提供“產(chǎn)品”向提供“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)變，這是東風(fēng)汽車(chē)股份新的營(yíng)銷(xiāo)策略。東風(fēng)汽車(chē)股份營(yíng)銷(xiāo)公司小卡事業(yè)部部長(zhǎng)王鋒說(shuō)：“今年ZD30和途逸兩款明星車(chē)型承諾3年14萬(wàn)公里和3年10萬(wàn)公里期間，整車(chē)所有零部件質(zhì)量問(wèn)題全免維修政策。我們要給客戶帶去行業(yè)內(nèi)最好的優(yōu)惠服務(wù)！”

汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，“留客思維”愈發(fā)重要。俗話說(shuō)“一回生，二回熟”，銷(xiāo)售的最高境界不只和顧客做一次生意，要做一輩子的生意，因此多和客戶聯(lián)系，經(jīng)常關(guān)懷客戶，是同客戶保持良好友誼的基礎(chǔ)。記者從東風(fēng)汽車(chē)股份營(yíng)銷(xiāo)公司小卡事業(yè)部工作人員任驥璘那里了解到，小卡事業(yè)部每年會(huì)舉辦60-70場(chǎng)客戶新春答謝會(huì)，在節(jié)假日主動(dòng)關(guān)懷客戶，還會(huì)和經(jīng)銷(xiāo)商一起上門(mén)去拜訪客戶”。2018年，東風(fēng)汽車(chē)股份營(yíng)銷(xiāo)公司加強(qiáng)客戶檔案梳理，從老客戶中挖掘營(yíng)銷(xiāo)線索，開(kāi)展各類客戶關(guān)懷服務(wù)，老客戶再購(gòu)率比例大幅提升。

為豐富服務(wù)手段和服務(wù)方式，東風(fēng)汽車(chē)股份還開(kāi)發(fā)了“惠享平臺(tái)”“惠購(gòu)平臺(tái)”兩款A(yù)PP，有利于促進(jìn)客戶溝通，提升營(yíng)銷(xiāo)效率，增強(qiáng)用戶使用體驗(yàn)。據(jù)東風(fēng)汽車(chē)股份營(yíng)銷(xiāo)公司數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)策劃員葛磊介紹，惠享平臺(tái)，是一款集銷(xiāo)售和服務(wù)預(yù)約為一體的平臺(tái)，上線不到一個(gè)月，注冊(cè)用戶破萬(wàn)，客戶購(gòu)車(chē)成交量達(dá)291輛?；葙?gòu)平臺(tái)主要是線上老客戶帶新客戶，既可以加強(qiáng)與老客戶的聯(lián)系，也希望能讓老客戶裂變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)人員，實(shí)現(xiàn)雙贏。

勠力同心打好2019年“163倍增計(jì)劃”開(kāi)局戰(zhàn)

以改革為源動(dòng)力，東風(fēng)汽車(chē)股份員工士氣高漲，每個(gè)人有壓力、有動(dòng)力，全員共戰(zhàn)市場(chǎng)，勠力同心打好2019年“163倍增計(jì)劃”開(kāi)局戰(zhàn)。

東風(fēng)汽車(chē)股份團(tuán)委書(shū)記王豪向記者介紹，春節(jié)剛過(guò)，團(tuán)委就積極響應(yīng)東風(fēng)股份黨委要求，在廣大青年中開(kāi)展青年思想動(dòng)態(tài)調(diào)研并征集開(kāi)展客戶年活動(dòng)的方案;3月還開(kāi)展了2018年度“客戶信賴青年”評(píng)選活動(dòng)，上萬(wàn)人進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)評(píng)選投票?；顒?dòng)激勵(lì)東風(fēng)股份全體青年員工踐行“客戶文化”，不斷提升客戶意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)“163倍增計(jì)劃”而不懈奮斗。后期，團(tuán)委還將通過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)、服務(wù)體驗(yàn)等措施，使客戶意識(shí)成為股份青年人的思想共識(shí)和行動(dòng)指南。

“求木之長(zhǎng)者，必固其根本”，東風(fēng)汽車(chē)股份喜人的銷(xiāo)售成績(jī)，離不開(kāi)每一位股份人干事創(chuàng)業(yè)的激情，更離不開(kāi)全面實(shí)施“黨建領(lǐng)先”行動(dòng)。

東風(fēng)汽車(chē)股份黨委書(shū)記郭濤表示，“黨建工作對(duì)于企業(yè)而言至關(guān)重要，如果黨建工作做得不到位，會(huì)滋生很多問(wèn)題，直接抬高企業(yè)生產(chǎn)成本，嚴(yán)重的還會(huì)敗壞企業(yè)文化。如果企業(yè)的根爛了，那將是毀滅性的打擊?！?/p>

黨建強(qiáng)則企業(yè)強(qiáng)。東風(fēng)汽車(chē)股份將黨建工作融入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，把黨組織的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)、群眾工作優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、發(fā)展優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。通過(guò)開(kāi)展“黨員崗位當(dāng)先鋒、改善收益我先行”、“黨員崗位當(dāng)先鋒、挑戰(zhàn)質(zhì)量零缺陷”“擁抱客戶，從我做起”等系列活動(dòng)，東風(fēng)汽車(chē)股份黨員實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)效超過(guò)2500元，切實(shí)踐行了黨建工作“圍繞中心做工作，進(jìn)入管理起作用”。在這些活動(dòng)中，涌現(xiàn)出榮獲全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌拿液?、獲得央企勞模稱號(hào)的魏明偉等一批優(yōu)秀員工。

作為黨委書(shū)記，郭濤每個(gè)月帶頭跑市場(chǎng)，拜訪大客戶，聽(tīng)他們的訴求;拜訪經(jīng)銷(xiāo)商，了解他們?cè)诮?jīng)營(yíng)中的難點(diǎn);調(diào)研服務(wù)站，了解服務(wù)站的環(huán)境和服務(wù)人員的態(tài)度。“每次，我都會(huì)走進(jìn)服務(wù)站的衛(wèi)生間查看一番，那些衛(wèi)生間干凈清爽的服務(wù)站，服務(wù)態(tài)度也更佳。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是東風(fēng)汽車(chē)股份贏得客戶的關(guān)鍵！”

正是因?yàn)槌浞职l(fā)揮了黨建的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，“以客戶為中心”逐漸成為股份人內(nèi)化于心的文化引導(dǎo)。在任何時(shí)候，大家主動(dòng)將“客戶第一”的誓言付諸于愛(ài)崗敬業(yè)、勤懇工作的實(shí)際行動(dòng)中。

存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，增長(zhǎng)來(lái)之不易，基于踐行以客戶為中心的企業(yè)文化，東風(fēng)汽車(chē)股份全價(jià)值鏈體系競(jìng)爭(zhēng)力得到了增強(qiáng)。隨著產(chǎn)品、服務(wù)的口碑和美譽(yù)度大幅提升，東風(fēng)汽車(chē)股份在逆風(fēng)中已經(jīng)站穩(wěn)了腳跟。

東風(fēng)汽車(chē)股份總經(jīng)理陳彬表示，“未來(lái)，東風(fēng)汽車(chē)股份全員將始終堅(jiān)持‘致力于成為客戶體驗(yàn)領(lǐng)先的輕型商用車(chē)企業(yè)的愿景，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，圍繞客戶擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，做到穩(wěn)中有進(jìn)，變中有優(yōu)！”