醫(yī)院投訴管理在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量中的作用

嚴(yán)文廣 李鵬程 劉華慶

隨著人民群眾物質(zhì)文化水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)的期望和要求也越來越高，因而醫(yī)療投訴現(xiàn)象呈現(xiàn)不斷上升的趨勢，醫(yī)療投訴是醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價產(chǎn)生分歧的結(jié)果，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的具體表現(xiàn)。通過加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，主動收集投訴，積極處理各種醫(yī)療投訴，可以把投訴變成一劑良藥，從投訴中受啟發(fā)，找原因，作分析，引思考，并不斷改進(jìn)，從而使之成為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的動力。本文旨在通過對于醫(yī)療投訴的現(xiàn)狀分析，找出醫(yī)院在某些方面存在的問題，如何加以改進(jìn)，如何面對投訴，從投訴中發(fā)現(xiàn)不足，找出原因，加以分析，不斷改進(jìn)，促進(jìn)更加和諧的醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生。

1 重新認(rèn)識并高度重視醫(yī)療投訴

1.1 健全醫(yī)療投訴組織管理機(jī)構(gòu)

既往醫(yī)院的投訴管理實(shí)行分部門管理，醫(yī)療質(zhì)量方面投訴歸醫(yī)務(wù)科管，違紀(jì)類投訴歸紀(jì)律檢察室管，信訪投訴歸信訪辦管，但最后各自管各自的，沒有一個統(tǒng)一的管理流程和管理辦法，原以為管的部門多會管得好一點(diǎn)，但事實(shí)上管理部門多了以后反而管理不到位，患者的意見還是很大。因此，醫(yī)院需要成立專門的投訴管理服務(wù)中心，由醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)對投訴服務(wù)中心進(jìn)行直接領(lǐng)導(dǎo)，由專業(yè)人員作為投訴中心的一線服務(wù)接待人員，提高投訴中心的服務(wù)質(zhì)量。

1.2 制定醫(yī)院醫(yī)療投訴管理原則

醫(yī)院的種種醫(yī)療服務(wù)活動如同企業(yè)一樣，始終圍繞著一個中心而展開，這個中心就是讓病人滿意，把病人的滿意度作為醫(yī)院形象測評的一把尺子。而處理好投訴，從投訴中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題是醫(yī)院更進(jìn)一步提高滿意度的有力手段。為此，醫(yī)院需要制定醫(yī)生違規(guī)投訴管理原則，這個原則就是“四個不漏”，即一個不漏地記錄服務(wù)對象反映的問題，一個不漏地處理服務(wù)對象反映的問題，一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個不漏地將處理結(jié)果反饋給被投訴人科室、部門及投訴病友。對投訴中反映的問題不查清不放過，整改不到位不放過，患者不滿意不放過。為此，服務(wù)中心牢固樹立了“以病人為中心”的思想，對患者提出的問題本著不袒護(hù)，不姑息，不遮丑，不回避的態(tài)度進(jìn)行處理，對受理的每一個投訴都要反復(fù)調(diào)查，了解事情的前因后果，作出一分為二的分析，在處理被投訴對象前與其溝通，讓其心服口服。

1.3 重新規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療投訴管理流程

醫(yī)院設(shè)計了醫(yī)療投訴登記處理訴表，發(fā)放到各臨床科室及各職能部門，任何部門接到病人投訴，都要第一時間接待投訴者，聽投訴者講述，并作好基本情況記錄，同時與投訴服務(wù)中心聯(lián)系，投訴服務(wù)中心馬上派人，對該投訴進(jìn)行下一程序的工作。投訴服務(wù)中心會詳細(xì)與投訴人溝通，了解事情的前因后果，有必要時會及時派人去被投訴科室及被投訴人處了解情況，如果是服務(wù)態(tài)度上的問題，向投訴人致以深深的歉意，必要時請當(dāng)事科室或當(dāng)事人過來當(dāng)面解釋、道歉;如果是服務(wù)流程的問題則要記錄下來，爭取在最短時間內(nèi)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)并改進(jìn)，問題能當(dāng)場處理解決力求當(dāng)場處理解決，不能現(xiàn)場處理完畢的，進(jìn)行后續(xù)調(diào)查、分析，并報分管領(lǐng)導(dǎo)，最后確定處理結(jié)論，反饋給投訴人和被投訴人。同時每月要把投訴及滿意率測評中病人反映的不滿意信息加以歸類分析討論解決，并在全院中層干部例會上加以通報分析，以對全院職工起到警戒作用。

2 積極主動尋找并收集投訴信息

如果只靠患者主動找上門來的投訴信息是不完全的，且有些信息會滯后，門診病人的不滿意往往會第一時間把問題反映上來，而住院病人住院期間雖然有的患者及家屬對某些醫(yī)護(hù)人員有不滿，但一部分人會先忍一忍算了，特別是對一些細(xì)節(jié)問題、流程問題、服務(wù)問題的不滿意，更不愿意投訴。為此，醫(yī)院在收集投訴信息方面，不是只被動地坐在辦公室等投訴上門，而是走下去，積極主動尋找收集投訴信息。

2.1 設(shè)立投訴服務(wù)中心窗口

醫(yī)院設(shè)立投訴服務(wù)中心辦公室，負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，并在顯著位置向社會公示醫(yī)院投訴處理流程及投訴電話。醫(yī)院設(shè)置投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開展。投訴管理工作實(shí)行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。不斷提高醫(yī)院處理投訴能力建設(shè)。而且醫(yī)院在門診大廳最醒目的位置設(shè)立了病友投訴服務(wù)中心服務(wù)窗口，主動收集不滿意信息，直接收集各種投訴并定期選擇門診病人進(jìn)行抽樣滿意率調(diào)查。

2.2 實(shí)行投訴處理限時辦結(jié)制

一般問題應(yīng)在接到投訴后及時處理。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項(xiàng)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)和價格等能夠當(dāng)場核查處理的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的信訪投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于l0個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。不能及時處理的，應(yīng)事先告知投訴人，并留下聯(lián)系電話，在規(guī)定時限內(nèi)予以答復(fù)。

2.3 全面開展人性化服務(wù)

病人出院后，院、科二級組織對其進(jìn)行回訪，臨床科室主要了解出院后病情，并進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，病友服務(wù)中心則是進(jìn)行服務(wù)隨訪，主動收集對醫(yī)院、對醫(yī)務(wù)人員的評價情況，特別是不滿意需改進(jìn)的地方。人性化服務(wù)不僅是醫(yī)院經(jīng)營和競爭的一種策略，更是一種理念，是醫(yī)院適應(yīng)競爭的長久之策，需長期并牢固根植于我們的思想和意識之中，通過長期的教育和引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變?yōu)閺V大醫(yī)護(hù)人員的自覺行動。推行人性化服務(wù)，意識是關(guān)鍵，環(huán)境設(shè)施是保障，同時必須以制度為規(guī)范，以文化為引導(dǎo)。我們把人性化服務(wù)作為一個整體工程來抓，從服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)制度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程等六個方面全方位展開。

2.4 以投訴為動力，提高服務(wù)質(zhì)量

俗話說旁觀者清，當(dāng)局者迷，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員恰恰扮演的是當(dāng)局者的角色，雖然現(xiàn)代醫(yī)院也在不斷地狠抓醫(yī)療質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，但老百姓始終還是有這樣那樣的不滿意，為什么？這說明我們提高改進(jìn)的速度和步伐離老百姓的要求還有差距，或者我們還缺乏站在一個旁觀者（患者）的角度看問題并進(jìn)行改進(jìn)提高。而主動收集投訴信息，從患者的投訴信息中發(fā)現(xiàn)、找出醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中存在的問題并切實(shí)加以改進(jìn)提高，則是一個非常有利于提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好辦法。

3 結(jié)語

對于醫(yī)院管理者來說，接到患者的投訴會令人頭痛，對醫(yī)務(wù)人員來說，受到患者的投訴感到“郁悶”，但如果我們轉(zhuǎn)變觀念，從患者的投訴中得到啟發(fā)，發(fā)現(xiàn)自身發(fā)現(xiàn)不了或沒引起重視的疏漏，并持續(xù)地加以改進(jìn)，投訴就會變成一劑良藥，就會不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提高。同時有效解決患者投訴的問題，患者會對醫(yī)院的滿意度、忠誠度、信任感產(chǎn)生重大的影響，患者的滿意度、忠誠度、信任感越大，醫(yī)院的客戶體系就越得到了穩(wěn)固和發(fā)展，從而也促進(jìn)了醫(yī)院的可持續(xù)性發(fā)展。

基金項(xiàng)目：湖南省衛(wèi)生廳計劃項(xiàng)目（B2014-038）

（作者單位：中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院）