三亞中瑞特色客房實(shí)操的教材建設(shè)方案設(shè)計(jì)

曲藝 何虹 韓曉亮

根據(jù)三亞中瑞酒店管理職業(yè)學(xué)院異于傳統(tǒng)院校的客房實(shí)操課瑞士洛桑周循環(huán)模式特點(diǎn)分析，結(jié)合實(shí)訓(xùn)教材建設(shè)需要遵循的工具性、系統(tǒng)性、完整性、實(shí)踐性和發(fā)展性五大原則，從結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、形式三方面設(shè)計(jì)符合本院實(shí)情的客房實(shí)操教材建設(shè)方案。依據(jù)章節(jié)結(jié)構(gòu)和崗位任務(wù)即名小節(jié)設(shè)計(jì)模板編寫出教材后，為保證得到正確全面的評(píng)估，由本院領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)界管理人士提出審批修改意見，爭(zhēng)取盡早運(yùn)用到教學(xué)中，完善以學(xué)生為中心的教學(xué)過程，從學(xué)生的使用效果、反饋再次驗(yàn)證、評(píng)判和改進(jìn)實(shí)訓(xùn)教材。

本院客房實(shí)操課程設(shè)計(jì)如表1，顯而易見這種模式異于國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)院校，本學(xué)院秉承瑞士洛桑酒店管理學(xué)院教育教學(xué)理念-教學(xué)過程以學(xué)生為中心，這是CBE能力本位教育理論和皮亞杰、杜威和維果斯基的建構(gòu)主義所提倡的。我院時(shí)刻強(qiáng)調(diào)和督促學(xué)生課前預(yù)習(xí)、課后溫習(xí)和自我總結(jié)，這需要具有工具性、系統(tǒng)性、實(shí)踐性、完整性和發(fā)展性特征的實(shí)訓(xùn)教材做依托。鑒于授課的模式和環(huán)境現(xiàn)有的教材是不適用于本院的，目前提供給學(xué)生的只是些零散的資料，像客房清潔標(biāo)準(zhǔn)操作流程、洗衣房規(guī)章制度、專業(yè)核心詞匯中英文對(duì)照表之類的。讓我院學(xué)生早日使用上自主編寫符合我院實(shí)情的客房實(shí)訓(xùn)教材刻不容緩，國(guó)外學(xué)者針對(duì)實(shí)訓(xùn)教材建設(shè)研究?jī)A向于職業(yè)教育教學(xué)模式、內(nèi)容及特點(diǎn)等方面;國(guó)內(nèi)聚焦在它的重要性、編寫、立項(xiàng)編審、問題對(duì)策、原則思路等方面，其研究成果為制作適合我院客房實(shí)訓(xùn)教材建設(shè)的合理方案提供了重要的參考。

1 客房實(shí)訓(xùn)教材的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

課堂就在真實(shí)對(duì)外運(yùn)營(yíng)的三亞海棠麓湖度假酒店的客房、洗衣房、或大堂、樓道、園林等公共區(qū)域，學(xué)生直接上手實(shí)操兩天客房、一天洗衣房、一天公共區(qū)域，這種“工學(xué)結(jié)合”模式注定教材的編排是以針對(duì)性強(qiáng)的崗位為導(dǎo)向、分為三個(gè)獨(dú)立的模塊和項(xiàng)目。以客房模塊為主，洗衣房和公共區(qū)域模塊為輔，順序是先客房、再洗衣房、最后公共區(qū)域。因?yàn)閷?shí)訓(xùn)的目的是讓學(xué)生運(yùn)用在校所學(xué)，實(shí)習(xí)或就業(yè)時(shí)無縫銜接、直接上崗、盡快獨(dú)當(dāng)一面和發(fā)展職業(yè)生涯。實(shí)習(xí)和畢業(yè)后的崗位選擇客房的可能性小、幾乎不可能去洗衣房及公共區(qū)域的崗位（外包勞務(wù)）。

我院學(xué)生已經(jīng)零距離接觸酒店，實(shí)訓(xùn)教材的結(jié)構(gòu)如果只是崗位標(biāo)準(zhǔn)操作流程和環(huán)節(jié)，全為實(shí)踐部分，這是不健全、不系統(tǒng)的。學(xué)習(xí)目標(biāo)是包括素質(zhì)目標(biāo)的，學(xué)生在真實(shí)運(yùn)營(yíng)的酒店里，會(huì)接受酒店主管或經(jīng)理的指導(dǎo)與培訓(xùn)、也要與酒店員工協(xié)作、會(huì)遇見尋求幫助的真實(shí)客人，這樣的學(xué)習(xí)環(huán)境會(huì)引起學(xué)生反思如何看待這個(gè)崗位、待人接物、如何管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)等。這些問題的答案是需要?dú)w納、總結(jié)和提煉的。我院培養(yǎng)目標(biāo)是不僅是一線的應(yīng)用技能型人才，最終是高級(jí)管理型人才。教材結(jié)構(gòu)重實(shí)踐已經(jīng)做到了，不能沒有理論部分，每天一小時(shí)的workshop也需要在教材以理論篇存在。讓學(xué)生體驗(yàn)到循序漸進(jìn)，由知識(shí)、能力基礎(chǔ)到素質(zhì)的高級(jí)拓展。

2 客房實(shí)訓(xùn)教材內(nèi)容設(shè)計(jì)

依據(jù)本院人才培養(yǎng)目標(biāo)，內(nèi)容的選擇應(yīng)基于就業(yè)崗位職責(zé)，定位于“酒店職業(yè)能力”，反映出客房通用核心服務(wù)的操作技能訓(xùn)練。我院客房實(shí)操教師來自業(yè)界，根據(jù)自身多年的高層管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合教學(xué)酒店及三亞區(qū)域奢華品牌酒店客房運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，篩選和提煉出客房相關(guān)崗位必修知識(shí)點(diǎn)是有絕對(duì)保證的?？头拷處熞矔?huì)利用自身和學(xué)院人脈資源定期前往業(yè)界調(diào)研、采集業(yè)界崗位服務(wù)內(nèi)容和具體服務(wù)流程的變革，更新教材內(nèi)容，與時(shí)俱進(jìn)避免滯后。確保學(xué)生認(rèn)知到業(yè)界的發(fā)展前沿?？紤]到實(shí)訓(xùn)教材需要具備發(fā)展性，雖然一些智能系統(tǒng)、機(jī)器人等開始逐漸運(yùn)用到酒店，但短期之內(nèi)并不會(huì)對(duì)客房清潔、洗衣、公共區(qū)域設(shè)備及衛(wèi)生維護(hù)產(chǎn)生巨大沖擊和大范圍革新，教材內(nèi)容可能會(huì)長(zhǎng)期穩(wěn)定在這幾個(gè)模塊或項(xiàng)目。高職院校一般會(huì)積極參加市、省、國(guó)家級(jí)鋪床技能大賽，教材內(nèi)容應(yīng)包括技能大賽的介紹、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等，讓感興趣的學(xué)生有意識(shí)地提前準(zhǔn)備，便于選拔和培訓(xùn)選手。

授課環(huán)境-三亞海棠麓湖度假酒店的客房、洗衣房、公共區(qū)域是客觀真實(shí)對(duì)外運(yùn)營(yíng)的，具有一定復(fù)雜多變性，不同于傳統(tǒng)院校的模擬實(shí)訓(xùn)室。那學(xué)生的實(shí)操任務(wù)就是真實(shí)、具體、詳細(xì)的，例如：按教學(xué)酒店衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)2個(gè)人1.5小時(shí)打掃出一間退房客房、一組10位同學(xué)1.5小時(shí)按教學(xué)酒店洗衣房標(biāo)準(zhǔn)熨燙1000條枕套、這就要求教材內(nèi)容針對(duì)性和實(shí)踐操作性強(qiáng)，例如：工作間整理、進(jìn)房程序和垃圾處理說明、 鋪床的標(biāo)準(zhǔn)和技巧、客房檢查的要領(lǐng)、公共區(qū)域常用儀器使用，對(duì)其按類別及難易程度分類，學(xué)生在預(yù)習(xí)或溫習(xí)實(shí)訓(xùn)教材后，可以遷移運(yùn)用到動(dòng)手實(shí)操環(huán)節(jié)，指導(dǎo)自身獨(dú)立完成崗位任務(wù)。

教材內(nèi)容注重實(shí)踐，以業(yè)界崗位真實(shí)工作流程為主是準(zhǔn)確的方向，但不能是標(biāo)準(zhǔn)操作流程及規(guī)章制度的機(jī)械堆砌和拼湊，淪為新入職員工的培訓(xùn)手冊(cè)那樣。理論部分的內(nèi)容應(yīng)包括：標(biāo)準(zhǔn)操作流程制訂依據(jù)和背景、如何看待一線服務(wù)崗位、如何在就業(yè)初期堅(jiān)守和發(fā)展、樓層主管和經(jīng)理管理職責(zé)等，融入學(xué)院培養(yǎng)理念。學(xué)生不僅可以動(dòng)手實(shí)操，在思想和情感上領(lǐng)悟統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理，實(shí)習(xí)或就業(yè)可以在業(yè)界可持續(xù)發(fā)展。

3 客房實(shí)訓(xùn)教材形式設(shè)計(jì)

實(shí)訓(xùn)教材的形式設(shè)計(jì)影響著學(xué)生的預(yù)習(xí)、溫習(xí)、自學(xué)的效果。?？圃盒５膶W(xué)生普遍自控力弱，如果實(shí)訓(xùn)教材是以大量的文字呈現(xiàn)，學(xué)生勢(shì)必沒有興趣，棄之不顧。為了調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性，增強(qiáng)閱讀的趣味性，除了必須用文字說明的，多用圖片、圖表。隨著信息技術(shù)的應(yīng)用，越來越多的教材不再是單一的傳統(tǒng)紙質(zhì)，立體化教材是發(fā)展的趨勢(shì)。三亞海棠麓湖度假酒店為錄制教學(xué)視頻提供了絕佳便利，硬件優(yōu)渥的客房、設(shè)備嶄新先進(jìn)的洗衣房、真實(shí)的公共區(qū)域、可以標(biāo)準(zhǔn)操作的客房教師和酒店員工，如果把錄制好且經(jīng)過后期制作的視頻傳到視頻網(wǎng)站，把網(wǎng)址鏈接或二維碼添置實(shí)訓(xùn)教材操作流程旁，在一定程度上使其立體化和豐富。這可以吸引學(xué)生預(yù)習(xí)，教學(xué)過程以學(xué)生為中心就有了好的開端。

將傳統(tǒng)和現(xiàn)代技術(shù)結(jié)合的多樣化實(shí)訓(xùn)教材除了激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，還可以引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，理解規(guī)章制度、操作流程等內(nèi)容，進(jìn)而探索新方法和技能，得到更佳問題解決途徑。

4 客房實(shí)訓(xùn)教材模板

以客房這章為例，結(jié)構(gòu)內(nèi)容編排如表2.

應(yīng)用篇的每節(jié)會(huì)遵循固定模板，其設(shè)計(jì)如表3

以上模板結(jié)合教案格式和酒店流程操作，考慮教材建設(shè)五個(gè)原則，由淺入深、局部到整體引導(dǎo)學(xué)生，不僅培養(yǎng)動(dòng)手實(shí)操能力，也對(duì)應(yīng)具有的職業(yè)素養(yǎng)及情感、管理協(xié)調(diào)統(tǒng)籌能力進(jìn)行心理暗示。

5 客房實(shí)訓(xùn)教材評(píng)估

本學(xué)院來自業(yè)界的客房教師作為編寫團(tuán)隊(duì)主力一定程度上保障教材符合工具性、系統(tǒng)性、完整性、實(shí)踐性、發(fā)展性五大原則。在整理出教材初稿后，會(huì)先拿給本部門領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)管理教材的相關(guān)教授進(jìn)行審閱，特別是理論篇的語言組織、內(nèi)容設(shè)計(jì)是客房教師的短板，迫切需要他們的審訂意見。同時(shí)會(huì)將樣品和五大原則評(píng)價(jià)表拿給數(shù)家國(guó)際奢華品牌行政管家或房務(wù)總監(jiān)級(jí)別，從加深校企合作的角度得到一些專業(yè)修改意見，在實(shí)訓(xùn)教材中得以體現(xiàn)最更新的技術(shù)、技能、理念。

（作者單位：三亞中瑞酒店管理職業(yè)學(xué)院）