醫(yī)療投訴原因分析及對策研究

黃潔 沈進(jìn) 白偉 雷霖

[摘要] 醫(yī)療投訴是醫(yī)患關(guān)系緊張的主要表現(xiàn)形式之一。及時、妥善處理醫(yī)療投訴，不僅有利于醫(yī)療機構(gòu)完善自身管理流程、制度，也有助于醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員減少、規(guī)避職業(yè)風(fēng)險。近年來，隨著人們維權(quán)意識的增強，醫(yī)療投訴事件日益增多，在一定程度上影響了正常的醫(yī)療秩序。因而，有必要研究、探討醫(yī)療投訴發(fā)生的原因及對策。該文通過對昆明市某家公立醫(yī)院近兩年來醫(yī)療投訴事件分析，運用質(zhì)量管理工具深入探討了醫(yī)療投訴發(fā)生的原因，提出了具有針對性的建議并實施對策半年，評價結(jié)果顯示實施效果良好。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療投訴;原因;對策

[中圖分類號] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）02（a）-0179-03

“醫(yī)療投訴”是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為[1]。

近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，多數(shù)醫(yī)院管理者一致認(rèn)為及時、妥善解決醫(yī)療投訴是提升醫(yī)療質(zhì)量和提高醫(yī)療服務(wù)水平的一種重要途徑。因而，運用質(zhì)量工具深入分析、探討醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療投訴發(fā)生的原因并針對性地提出對策，對策實施完成后進(jìn)行效果評價是十分重要的。

1? 醫(yī)院投訴的現(xiàn)狀

通過對昆明市某家大型綜合醫(yī)院醫(yī)務(wù)部2016年、2017年受理的718件醫(yī)療投訴事件有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，該院2016年、2017年醫(yī)療投訴主要類型、各類型例數(shù)、構(gòu)成比，見表1、表2。

表1? 2016年307例醫(yī)療投訴事件內(nèi)容統(tǒng)計表[n（%）]

從表1中的數(shù)據(jù)可以看出，服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量問題是醫(yī)療投訴的主要內(nèi)容，兩項合計占2016年投訴總數(shù)的63.19%，其中，服務(wù)態(tài)度問題占投訴總數(shù)的32.90%，醫(yī)療質(zhì)量問題占投訴總數(shù)的30.29%;其次是管理問題、抱怨、建議及客觀限制問題，管理問題占投訴總數(shù)的16.29%，抱怨、建議及客觀限制問題占投訴總數(shù)的11.73%。

表2? 2017年與2016年醫(yī)療投訴事件例數(shù)對比

表2中的數(shù)據(jù)顯示，2017年該院醫(yī)療投訴總數(shù)較2016年增加104件，其中服務(wù)問題增加81件，醫(yī)療服務(wù)問題增加13件，抱怨、建議及客觀限制條件增加9件。通過對比分析該院近兩年來醫(yī)療投訴事件數(shù)據(jù)得出醫(yī)療投訴事件總數(shù)逐年增加，各類投訴事件也呈增長趨勢，因而運用質(zhì)量管理工具深入探討醫(yī)療投訴發(fā)生的原因并針對性提出對策減少醫(yī)療投訴、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是亟待解決的問題。

2? 醫(yī)療投訴原因分析

通過對2016年、2017年該院醫(yī)療投訴投訴事件整理，運用質(zhì)量管理工具魚骨圖對醫(yī)療投訴進(jìn)行了分析，其魚骨圖如圖1所示。

圖1? 患者投訴原因分析

如前文數(shù)據(jù)及魚骨圖顯示，當(dāng)前醫(yī)療投訴最常見的問題是患者及家屬認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，其占醫(yī)療投訴總數(shù)的1/3以上。分析其原因，主要由于在醫(yī)療關(guān)系中，醫(yī)患雙方溝通不到位。有些醫(yī)務(wù)人員與患者溝通、服務(wù)意識淡薄，對患者態(tài)度冷漠、言語生硬、不耐心解釋等，導(dǎo)致醫(yī)患雙方交流不暢引起投訴。

醫(yī)療質(zhì)量問題也是醫(yī)療投訴的主要內(nèi)容，有些流程、制度比較繁瑣，患者排隊環(huán)節(jié)多、排隊等待時間長，如該院日均門診抽血人次超過1 300人次，高峰時段超過2 000人次，門診抽血流程中患者繳費、交單、取試管、抽血分次進(jìn)行，每一項均需排隊，有些患者還需重復(fù)排隊甚至重復(fù)抽血，為了抽血要花費半天左右時間，患者就醫(yī)體驗很差;有些醫(yī)生尤其是年輕醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平還存在一些不足，在診療過程中可能有一些臨床漏診、誤診等情況的發(fā)生;有些醫(yī)務(wù)人員尤其是外科醫(yī)生病歷書寫不及時、不規(guī)范，進(jìn)行一些檢查、手術(shù)、特殊治療、操作時未按規(guī)定簽字等引發(fā)醫(yī)療投訴。

在抱怨、建議及客觀限制條件、違規(guī)、違紀(jì)等方面也存在一些醫(yī)療投訴，個別醫(yī)務(wù)人員紀(jì)律松散，遲到、早退、替診等會給患者留下工作不認(rèn)真的印象，更容易導(dǎo)致患者引發(fā)投訴[2]。

3? 減少醫(yī)療投訴發(fā)生對策

3.1? 優(yōu)化醫(yī)療流程，提高醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量

針對近幾年來的醫(yī)療投訴現(xiàn)狀，該醫(yī)療機構(gòu)不斷優(yōu)化醫(yī)療流程，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)的水平及質(zhì)量。如針對門診抽血排隊等待時間長引發(fā)的投訴，該院啟動全周期智能化服務(wù)工程，即使每天抽血達(dá)3 000人次整個采血等待時間至多5 min。該智能采血全周期服務(wù)便捷、快速、準(zhǔn)確、智能大幅度提高患者滿意度;住院費用在各?？谱o(hù)士站繳納，減少患者在財務(wù)窗口排隊等待時間;建立醫(yī)技檢查預(yù)約管理平臺，統(tǒng)一預(yù)約，減少資源浪費，提高工作效率;實行患者唯一身份識別，使用就診卡進(jìn)行全程診療活動等增強患者就醫(yī)感受從而減少醫(yī)療投訴。

3.2? 加強醫(yī)患雙方溝通

良好的醫(yī)患溝通，不僅能取得雙方的密切協(xié)作與配合，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，而且能增進(jìn)醫(yī)患雙方的相互理解與信任，避免引發(fā)醫(yī)療投訴。我國《醫(yī)療事故處理條例》及《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)規(guī)定，“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢，但是應(yīng)當(dāng)避免對其產(chǎn)生不良后果[3]”。因而，醫(yī)務(wù)人員需轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，真正用心傾聽患者及家屬的陳述，解疑答惑。只有醫(yī)患雙方友好的交流才能達(dá)到和諧溝通的目的，才有利于患者疾病的治療和康復(fù)。

3.3? 建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系

積極開展醫(yī)療新技術(shù)、新設(shè)備、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量;把醫(yī)療、護(hù)理核心制度納入質(zhì)控指標(biāo)，對科室加以嚴(yán)格考核和管理;加強信息反饋，鼓勵科室、部門上報醫(yī)療安全（不良）事件;不斷強化醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德教育，同時增強其自我保護(hù)意識，有效預(yù)防、避免醫(yī)療投訴的發(fā)生[4]。

3.4? 不斷改進(jìn)醫(yī)療投訴管理模式

健全投訴相關(guān)制度及流程，保持投訴渠道暢通;建立健全預(yù)警機制，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛要及時介入與干預(yù)，控制事態(tài)進(jìn)一步擴大和惡化，對賠付金額較大的案例組織專家分析點評，吸取教訓(xùn)，警示其他醫(yī)務(wù)工作者;實行首接負(fù)責(zé)制，不推諉，及時、認(rèn)真辦理和解決投訴，使醫(yī)療投訴管理專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化[5]。

4? 結(jié)語

2018年初對該醫(yī)療機構(gòu)實施以上措施，半年后整理2018年1—6月的醫(yī)療投訴數(shù)據(jù)，與2017年上半年、2016年上半年醫(yī)療投訴數(shù)據(jù)對比，見表3。

表3中數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年醫(yī)療投訴數(shù)據(jù)較2017年同期下降89件，其中服務(wù)質(zhì)量下降64件，質(zhì)量問題下降27件，管理問題下降14件，這一系列數(shù)據(jù)表明該醫(yī)療機構(gòu)在質(zhì)量方面、服務(wù)方面、管理方面的改進(jìn)措施彰顯成效，運用質(zhì)量管理方法和工具，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，24（2）：91-92.

[2]? 王勝軍.醫(yī)療投訴接待與處理的技巧與思考[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2018，29（1）：88-89.

[3]? 陳現(xiàn)樂.談醫(yī)療投訴處置工作中的思維轉(zhuǎn)變[J].中國城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生管理，2016，2（2）：63-64.

[4] 高原.醫(yī)療投訴發(fā)生原因及對策研究[J].醫(yī)院管理，2014，6（3）：39-41.

[5]? 朱紅詳.醫(yī)療機構(gòu)處理和防范醫(yī)療糾紛的技巧[J].醫(yī)學(xué)與法學(xué)，2014，6（2）：26-29.

（收稿日期：2018-11-08）