以人為本的溫馨護(hù)理服務(wù)在健康體檢中的實(shí)踐

蘇敏

[摘要] 目的 研究將溫馨護(hù)理引入健康體檢對(duì)受檢者滿意度的影響。方法 選擇2018年1月—2018年6月在該院接受健康體檢的160名受檢者作為研究對(duì)象，按照年齡、性別等分配至兩組，保證兩組數(shù)據(jù)在差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。其中研究組引入溫馨護(hù)理服務(wù)，對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，觀察評(píng)估兩組的體檢滿意度。結(jié)果 研究組采用溫馨服務(wù)后，受檢者在導(dǎo)診護(hù)士、服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、體檢環(huán)境等方面滿意度均有顯著的提升。結(jié)論 在健康體檢中引入溫馨護(hù)理服務(wù)，能夠獲得受檢者更高的認(rèn)可，從整體上提升受檢者對(duì)健康體檢的滿意度，值得推廣。

[關(guān)鍵詞] 健康體檢;溫馨服務(wù);滿意度

[中圖分類號(hào)] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）03（b）-0044-02

近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高以及對(duì)生活質(zhì)量的要求增加，人們的健康意識(shí)顯著提升，每年參與體檢的人群數(shù)量越來(lái)越多。在這一背景下，健康體檢服務(wù)質(zhì)量已成為人們選擇體檢地點(diǎn)時(shí)優(yōu)先考慮的重點(diǎn)。常德市第一人民醫(yī)院為了提高人們對(duì)健康體檢的滿意度，崇尚以人為本，將溫馨護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于體檢全過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提高。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取該院行健康體檢的體檢者160名，并將體檢者分為研究組與對(duì)照組各80名。其中研究組男45名、女35名，年齡24～68歲，平均（47.5±1.3）歲;對(duì)照組男43名、女37名，年齡25～68歲，平均（47±1.1）歲。兩組體檢者性別、年齡等一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2? 方法

1.2.1 研究組 分別在體檢前、中、后3個(gè)方面實(shí)施溫馨護(hù)理服務(wù)：①體檢前制定詳細(xì)的體檢方案。對(duì)于個(gè)人體檢而言，體檢咨詢師首先與體檢者進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解體檢者的需求，在此基礎(chǔ)上詳細(xì)介紹擬體檢的項(xiàng)目、體檢流程以及體檢過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)等，提高體檢者的初步心理滿意度;對(duì)于單位團(tuán)體體檢人群而言，體檢咨詢師要詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)單位的工作性質(zhì)、工作環(huán)境等，從多方面因素考慮為其制定科學(xué)有效的體檢項(xiàng)目，同時(shí)允許體檢者根據(jù)自身情況增加或更換相關(guān)的體檢項(xiàng)目;為了給體檢者留下良好的印象，體檢中心應(yīng)為體檢者提供舒適、溫馨的環(huán)境，例如提前對(duì)體檢場(chǎng)地進(jìn)行消毒，擺放綠色盆栽，準(zhǔn)備休息板凳及書(shū)籍、電視等，有助于緩解體檢者的緊張情緒。對(duì)于預(yù)約體檢人員，提前3 d告知其注意事項(xiàng)，例如檢查前應(yīng)禁止食用刺激性、高脂肪、高蛋白質(zhì)的食物，檢查前一晚注意睡眠，檢查當(dāng)天需要空腹等，以此提高檢查結(jié)果的精準(zhǔn)性;②體檢中體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。在體檢過(guò)程中根據(jù)醫(yī)院體檢項(xiàng)目的房間布置及體檢人員數(shù)多少，制定引導(dǎo)牌或安排導(dǎo)診護(hù)士，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)注重儀容儀表、語(yǔ)言態(tài)度，為患者留下良好的第一印象;做到穿戴整潔、規(guī)范，接待受檢者熱情大方，用語(yǔ)文明、講解問(wèn)題時(shí)保持足夠的耐心等，使患者盡快消除環(huán)境陌生感，以愉悅的情緒等待檢查。導(dǎo)診護(hù)士安排體檢者安靜、有序排隊(duì)，觀察體檢者的情緒表現(xiàn)，對(duì)于部分猶豫的人員要主動(dòng)與其溝通，進(jìn)行針對(duì)性、個(gè)性化的引導(dǎo)及心理疏導(dǎo)，同時(shí)，耐心解答體檢者提出的任何疑問(wèn)。對(duì)于老弱病殘等需重點(diǎn)護(hù)理人群應(yīng)予以特別關(guān)注，可開(kāi)設(shè)特殊通道對(duì)這類人群進(jìn)行保護(hù)，能有效降低意外事件的發(fā)生;在體檢過(guò)程中會(huì)涉及抽血操作，要安排專業(yè)能力較強(qiáng)的醫(yī)護(hù)人員完成，以保證一次抽血成功率，減輕疼痛，提高受檢者的安全感。尿檢時(shí)在發(fā)檢驗(yàn)容器時(shí)可為其發(fā)放適量的紙巾，在洗手間備好洗手液等;③體檢后延伸溫馨服務(wù)。體檢咨詢師針對(duì)每一位體檢者的體檢報(bào)告進(jìn)行詳細(xì)分析，并填寫(xiě)相關(guān)體檢結(jié)論，同時(shí)對(duì)每位體檢者進(jìn)行建檔，作為后續(xù)體檢結(jié)果的對(duì)照，同時(shí)將體檢結(jié)果及時(shí)反饋于體檢者，并與每一位體檢者進(jìn)行有效溝通，以個(gè)性化日常健康指導(dǎo)為主;對(duì)于部分體檢結(jié)果異常的人員要囑咐其到醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查確診，充分體現(xiàn)健康體檢的有效性與及時(shí)性。

1.2.2 對(duì)照組? 接受一般性護(hù)理指導(dǎo)：按常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)給予體檢，告知體檢者相關(guān)注意事項(xiàng)。具體過(guò)程如下：體檢咨詢師熱情接待前來(lái)檢查身體的人員，主動(dòng)詢問(wèn)其是否需要幫助，并為其安排體檢項(xiàng)目;在參與體檢前，體檢咨詢師與體檢者進(jìn)行常規(guī)溝通，緩解體檢者緊張、害怕的情緒以保障體檢活動(dòng)的順利進(jìn)行。

1.3? 評(píng)估項(xiàng)目

自行設(shè)計(jì)了體檢滿意度調(diào)查表，分別從導(dǎo)診護(hù)士、服務(wù)態(tài)度、體檢環(huán)境、等待時(shí)間及抽血過(guò)程等幾方面調(diào)查兩組受檢者的滿意度。調(diào)查結(jié)果分為特別滿意、滿意和不滿意三類，體檢滿意度=（特別滿意+滿意）/例數(shù)。此外調(diào)查表中還涉及了針對(duì)體檢者不滿意的原因調(diào)查，以及收集體檢者的建議。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

將調(diào)查表獲得的數(shù)據(jù)采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析，計(jì)數(shù)資料采用百分率（%）表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

研究組與對(duì)照組的結(jié)果見(jiàn)表1所示。與對(duì)照組相比，采用溫馨服務(wù)的健康體檢，受檢者的滿意度顯著提升，而對(duì)照組的受檢者對(duì)于服務(wù)態(tài)度并非很滿意，研究結(jié)果表明采用溫馨服務(wù)符合受檢者的預(yù)期，在其他方面，研究組的各種評(píng)估項(xiàng)目滿意度均高于對(duì)照組。根據(jù)不滿意的者原因調(diào)查以及收集到的體檢者建議，大致分為以下幾類：①體檢環(huán)境有待進(jìn)一步改善：目前每天前來(lái)體檢中心體檢的人數(shù)眾多，導(dǎo)致部分檢查項(xiàng)目，如B超、X光、心電圖等檢測(cè)需要的排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，體檢者建議多增加一些休息區(qū)，或者新增部分儀器設(shè)備，提高體檢效率;②導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高：主要體現(xiàn)在對(duì)照組中，由于沒(méi)有采用溫馨護(hù)理服務(wù)，體檢者無(wú)法感受到導(dǎo)診護(hù)士的熱心服務(wù)意識(shí)，建議重視“以人為本”的護(hù)理宗旨，盡可能滿足體檢者的需要;部分體檢者建議在體檢過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)通過(guò)監(jiān)測(cè)、詢問(wèn)等實(shí)時(shí)了解體檢者的心理或身體狀況，在體檢結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)體檢者的結(jié)果及時(shí)反饋，并對(duì)體檢者進(jìn)行健康教育、用藥干預(yù)以及飲食搭配等，進(jìn)而保證體檢工作的完善，充分發(fā)揮體檢的效果。③體檢結(jié)果需做好進(jìn)一步的解釋：由于大部分的體檢者缺乏醫(yī)療常識(shí)，雖然能基本看懂指標(biāo)的正常與否，體檢報(bào)告上也給出了建議，但大部分體檢者對(duì)于該指標(biāo)異?？赡芤鸬脑蚧蚝蠊⒉磺宄?，因而體檢者建議將體檢報(bào)告電子化、可視化，借用大數(shù)據(jù)對(duì)體檢結(jié)果進(jìn)行全面解讀，以此提高體檢結(jié)果的作用，真正起到對(duì)病患的預(yù)防作用。

3? 討論

溫馨護(hù)理是在舒適護(hù)理基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的一種更人性化的新型服務(wù)模式，其核心是通過(guò)一系列合適的途徑或形式向受檢者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理指導(dǎo)與干預(yù)，減少外在因素對(duì)體檢造成影響，確保體檢過(guò)程的順利以及體檢結(jié)果的準(zhǔn)確性。本研究通過(guò)以人為本，將溫馨護(hù)理服務(wù)引入健康體檢全流程，分別從體檢前、體檢中和體檢后的優(yōu)質(zhì)指導(dǎo)，提高了受檢者的身心感受滿意度。該次研究結(jié)果顯示：研究組與對(duì)照組受檢者在各方面的滿意度均有一定的提高，組間比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;這一結(jié)果也充分體現(xiàn)了溫馨護(hù)理服務(wù)在健康體檢中的實(shí)施效果。同時(shí)，通過(guò)對(duì)體檢者的意見(jiàn)收集，對(duì)該院體檢中心后期服務(wù)質(zhì)量的改善具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

綜上所述，在健康體檢中引入溫馨護(hù)理服務(wù)，能夠獲得受檢者更高的認(rèn)可，從整體上提升受檢者對(duì)健康體檢的滿意度。

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