多渠道精準(zhǔn)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的創(chuàng)新與實(shí)踐

畢學(xué)霞 謝穎夫 丁志虎 胡光闊

摘要：傳統(tǒng)就醫(yī)方式使患者集中在一個(gè)時(shí)間段進(jìn)入醫(yī)院就診，導(dǎo)致掛號(hào)難，排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，患者滿意度低，容易引起醫(yī)患糾紛。近年來(lái)，我院以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為抓手，以增加老百姓就醫(yī)獲得感為目的，針對(duì)門(mén)診流程不暢等問(wèn)題，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，進(jìn)行就診流程再造、通過(guò)立體多渠道精準(zhǔn)預(yù)約和多功能自助機(jī)全面應(yīng)用，預(yù)約掛號(hào)率達(dá)90%以上，患者平均候診時(shí)間明顯縮短，就診患者得到了合理分流，就診環(huán)境與秩序有效改善，促進(jìn)智慧醫(yī)院的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：預(yù)約掛號(hào);精準(zhǔn)預(yù)約;互聯(lián)網(wǎng)+;候診時(shí)間

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.323? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.10.006

文章編號(hào)：1006-1959（2019）10-0015-03

Abstract：The traditional medical treatment method allows patients to concentrate in a hospital for a period of time， resulting in difficulty in registration， long waiting time in queues， low patient satisfaction， and easy to cause doctor-patient disputes. In recent years， our hospital has improved the patient's medical experience as a starting point， in order to increase the public's sense of medical treatment， and to solve the problem of poor outpatient procedures， using the "Internet +" technology， re-engineering the process， and making precise reservations through stereo and multi-channel. The multi-functional self-service machine is fully applied， and the appointment registration rate is over 90%， which makes the average waiting time for patients significantly shortened. The patients are treated with reasonable diversion， the environment and order of the treatment are effectively improved， and the development of smart hospitals is promoted.

Key words：Appointment registration;Precise appointment;Internet+;Waiting time

傳統(tǒng)就醫(yī)方式因缺少統(tǒng)一調(diào)配使大量患者會(huì)在同一時(shí)段集中進(jìn)入醫(yī)院，綜合性三甲醫(yī)院醫(yī)療資源有限，專(zhuān)家號(hào)更是一號(hào)難求，因此，患者大部分時(shí)間花費(fèi)在排隊(duì)掛號(hào)和長(zhǎng)時(shí)間候診，使看病難問(wèn)題日益突出，醫(yī)患關(guān)系日漸緊張[1]。此外，一方面原有的人工掛號(hào)方式使患者無(wú)法充分了解專(zhuān)家的看診時(shí)間和特長(zhǎng)，經(jīng)常出現(xiàn)掛錯(cuò)號(hào)和盲目就診的現(xiàn)象，延誤就診的最佳時(shí)機(jī)。另一方面，人工掛號(hào)方式需要開(kāi)設(shè)多個(gè)掛號(hào)窗口，增加了醫(yī)院的運(yùn)行成本。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和人們對(duì)健康生活的追求，原有人工掛號(hào)方式已不能滿足現(xiàn)階段就診需求，因此，醫(yī)院應(yīng)該改變傳統(tǒng)觀念，積極探索以患者為中心的更加人性化和合理化的掛號(hào)方式，其中預(yù)約掛號(hào)被認(rèn)為是縮短患者候診時(shí)間的有效手段[2，3]。

1依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)多渠道精準(zhǔn)預(yù)約掛號(hào)

1.1全面推行實(shí)名制就醫(yī)? 在門(mén)診掛號(hào)系統(tǒng)中重要的一步就是推進(jìn)實(shí)名制就醫(yī)，為患者建立連續(xù)的就醫(yī)電子病歷檔案，方便醫(yī)生診斷，提高患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。到醫(yī)院就診的患者需持身份證或社會(huì)保障卡在門(mén)診多功能自助機(jī)或者人工掛號(hào)窗口辦理就診卡，辦理成功后，患者只需持就診卡進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、看診、繳費(fèi)、取藥和相關(guān)檢驗(yàn)、檢查。實(shí)名制就診卡可以保證患者就診的各個(gè)環(huán)節(jié)的連續(xù)性和有效性，并且患者多次就診的歷史記錄都可以通過(guò)就診卡讀取，方便醫(yī)生結(jié)合病史，做出準(zhǔn)確判斷，也實(shí)現(xiàn)了門(mén)診病歷無(wú)紙化。

若就診卡丟失需憑身份證或社會(huì)保障卡進(jìn)行補(bǔ)辦，保證患者檔案在醫(yī)院的唯一性，能完整的關(guān)聯(lián)患者的整個(gè)就診流程，追溯歷史就診信息。在全面推行實(shí)名制就醫(yī)的同時(shí)，為方便特殊情況下的就醫(yī)，為患者提供非實(shí)名就醫(yī)通道，并可以自愿轉(zhuǎn)換為實(shí)名制患者，將非實(shí)名就醫(yī)過(guò)程信息關(guān)聯(lián)為實(shí)名制永久病歷檔案。

1.2開(kāi)放號(hào)源，精準(zhǔn)預(yù)約? 首先，針對(duì)患者掛錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象，醫(yī)院決定通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站、手機(jī)App、大屏幕滾動(dòng)播放等形式公開(kāi)專(zhuān)科和醫(yī)生更全面的信息，增強(qiáng)醫(yī)院與患者之間的互通，患者可以了解專(zhuān)科特色和專(zhuān)家特長(zhǎng)，針對(duì)本身疾病選擇相應(yīng)的專(zhuān)科，減少掛錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象。同時(shí)，在手機(jī)App中增加了智能導(dǎo)診，患者選擇癥狀列表中的癥狀名稱(chēng)，會(huì)出現(xiàn)該疾病的描述、病因、診斷描述等，患者根據(jù)以上內(nèi)容，初步判斷癥狀與疾病描述是否相符，最后會(huì)提示該癥狀可能的疾病及推薦就診科室?；颊邔?duì)癥狀進(jìn)行自查，引導(dǎo)對(duì)癥科室，減少掛錯(cuò)號(hào)現(xiàn)象，提高了號(hào)源的合理使用。其次，為緩解掛號(hào)難的現(xiàn)象，醫(yī)院開(kāi)通了門(mén)診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，患者憑就診卡進(jìn)行實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，為增加患者就診的靈活性，開(kāi)放預(yù)約掛號(hào)的時(shí)限為1周，即患者可以查看未來(lái)1周的排班情況。另一方面，增加了按時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約時(shí)間精確到分鐘。預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)中根據(jù)醫(yī)生的號(hào)源總數(shù)和看診時(shí)間，平均分配號(hào)源，患者可以根據(jù)實(shí)際情況，選擇合適的就診時(shí)間，方便了患者。預(yù)約成功后，會(huì)以短信方式將預(yù)約信息發(fā)送到患者手機(jī)中，提醒患者及時(shí)就醫(yī)。最后，切換掛號(hào)系統(tǒng)前，加大宣傳力度，在門(mén)診醒目位置擺放新預(yù)約掛號(hào)方式操作流程，安排工作人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行引導(dǎo)和解釋。新預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)切換后，為保障來(lái)院患者能掛到號(hào)，平穩(wěn)過(guò)度，預(yù)約掛號(hào)中開(kāi)放了90%的號(hào)源，10%的號(hào)源留給現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)。過(guò)渡期之后，患者已熟悉預(yù)約掛號(hào)流程，醫(yī)院將號(hào)源全部開(kāi)放，患者可以通過(guò)多種方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。

1.3多渠道預(yù)約方式，方便患者? 互聯(lián)網(wǎng)的快速推廣及應(yīng)用，為醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+ ”智慧醫(yī)療預(yù)約掛號(hào)的發(fā)展提供了廣闊前景。在開(kāi)放號(hào)源的同時(shí)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開(kāi)設(shè)多種渠道進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，建立醫(yī)患溝通平臺(tái)。預(yù)約掛號(hào)方式主要包括多功能自助機(jī)、手機(jī)App、醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、電話預(yù)約，線上與線下相結(jié)合，患者隨時(shí)隨地都可以進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。

1.3.1多功能自助機(jī)? 為解決掛號(hào)排隊(duì)現(xiàn)象，在醫(yī)院門(mén)診和住院每個(gè)樓層都部署多功能自助機(jī)，患者可以到多功能自助機(jī)上進(jìn)行掛號(hào)，患者將就診卡插入多功能自助機(jī)，點(diǎn)擊“預(yù)約掛號(hào)”，顯示醫(yī)院開(kāi)設(shè)的所有專(zhuān)科，選擇相應(yīng)科室，會(huì)出現(xiàn)未來(lái)一周的排班情況，選擇預(yù)約的日期后進(jìn)入出診醫(yī)生的掛號(hào)界面，選擇醫(yī)生后，會(huì)出現(xiàn)就診的時(shí)間點(diǎn)選擇，確定時(shí)間后，預(yù)約掛號(hào)成功后，多功能自助機(jī)會(huì)打印出掛號(hào)信息，同時(shí)患者會(huì)收到一條短信，告知患者掛號(hào)科室、掛號(hào)時(shí)間、診室位置、就診序號(hào)等信息。

1.3.2手機(jī)App? 患者可以下載醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的App，進(jìn)行實(shí)名注冊(cè)，注冊(cè)成功后返回首頁(yè)，選擇預(yù)約掛號(hào)功能，在羅列出的科室中進(jìn)行選擇，選定科室后，會(huì)顯示未來(lái)一周的排班情況，根據(jù)自身情況，選擇相應(yīng)就診日期和醫(yī)生，最后確定就診時(shí)間點(diǎn)，則預(yù)約掛號(hào)成功，此時(shí)，會(huì)有系統(tǒng)消息，提示患者的掛號(hào)基本信息。此外，在就診患者中有一些特殊人群，像老人和兒童在手機(jī)App使用方面較為不便，線上預(yù)約掛號(hào)難以覆蓋。因此考慮到“一老一小”群體的特殊性，醫(yī)院手機(jī)App設(shè)置了添加家庭成員功能，除本人之外，每人最多可以綁定4位成員，可以幫助家人或者朋友進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，此功能有效第解決了 “一老一小”線上掛號(hào)的問(wèn)題。

1.3.3醫(yī)院網(wǎng)站? 醫(yī)院官方網(wǎng)站是醫(yī)院最早對(duì)外開(kāi)放的門(mén)戶，部分患者習(xí)慣于使用網(wǎng)站進(jìn)行掛號(hào)。在網(wǎng)站首頁(yè)，選擇預(yù)約掛號(hào)，按照提示填寫(xiě)患者基本信息，完成后可以選擇掛號(hào)科室、醫(yī)生和就診時(shí)間，預(yù)約成功后會(huì)短信通知患者。

1.3.4微信公眾號(hào)? 智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)工具的廣泛應(yīng)用，為智慧醫(yī)療服務(wù)提供了廣闊的應(yīng)用前景，基于醫(yī)院微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)服務(wù)[4]，可以拓展醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的渠道，還可向用戶提供健康信息定向推送、隨訪和就診指南等功能，使得醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)服務(wù)更加多樣化、人性化和智能化?；颊唿c(diǎn)擊預(yù)約掛號(hào)功能之后，可以完成醫(yī)院科室瀏覽和醫(yī)生排班，方便患者按照科室、醫(yī)生特長(zhǎng)選擇掛號(hào)，并且合理的安排就診時(shí)間。

1.3.5電話預(yù)約? 醫(yī)院開(kāi)通了電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，患者只須拔通預(yù)約號(hào)碼（114），客服人員就會(huì)按服務(wù)流程給予預(yù)約掛號(hào)?；颊咴诰驮\當(dāng)天到醫(yī)院后進(jìn)行簽到，即可到診室等待看診。

1.4爽約處理? 多次預(yù)約成功既沒(méi)有及時(shí)取消也沒(méi)有按約就診的患者被稱(chēng)為爽約者。沒(méi)有按約到醫(yī)院就診的患者，占用了其他患者的就醫(yī)資源，對(duì)于爽約的處理，系統(tǒng)設(shè)有黑名單制度，爽約3次以后自動(dòng)加入黑名單，需持本人有效身份證到門(mén)診部解除鎖定后，才可以再次就診。為減少爽約現(xiàn)象，一方面，系統(tǒng)會(huì)在患者預(yù)約掛號(hào)前，以提示框的形式告知患者，只能在就診24 h前取消預(yù)約掛號(hào)，若不能及時(shí)就診，及時(shí)退號(hào)，并呼吁患者要誠(chéng)信守約。另一方面，醫(yī)院規(guī)定一個(gè)患者同一天同一科室只能夠預(yù)約1個(gè)號(hào)，一定程度上可以減少醫(yī)療資源的浪費(fèi)。

1.5遏制黃牛倒號(hào)現(xiàn)象? 2016年初的“號(hào)販子事件”轟動(dòng)整個(gè)醫(yī)療行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號(hào)方式在為患者提供更多便利的同時(shí)，也面臨著成為黃牛搶號(hào)“利器”的風(fēng)險(xiǎn)。因此，在預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)時(shí)，權(quán)衡利弊，制定了一系列嚴(yán)格的掛號(hào)規(guī)則。首先，要求患者實(shí)名制就醫(yī)，保證患者就診的各個(gè)環(huán)節(jié)的真實(shí)性和有效性;其次，建立黑名單機(jī)制，若患者爽約3次以上將其加入黑名單，限制其再次掛號(hào);再次，醫(yī)院規(guī)定一個(gè)患者同一天同一科室只能夠預(yù)約1個(gè)號(hào)，一定程度上遏制黃牛占用醫(yī)療資源;最后，在患者進(jìn)行退號(hào)后，系統(tǒng)會(huì)在隨機(jī)的時(shí)間內(nèi)釋放此號(hào)，以防黃牛倒號(hào)。

2創(chuàng)新預(yù)約掛號(hào)模式的實(shí)踐和意義

2.1提高醫(yī)院掛號(hào)預(yù)約率? 從醫(yī)院信息系統(tǒng)提取醫(yī)院2017年7～12月就診患者（除急診患者和退號(hào)的數(shù)據(jù)外）的預(yù)約掛號(hào)數(shù)據(jù)。設(shè)定預(yù)約率=預(yù)約掛號(hào)總數(shù)/掛號(hào)總數(shù)，掛號(hào)總數(shù)包括預(yù)約掛號(hào)和現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，統(tǒng)計(jì)上線后月平均預(yù)約率的結(jié)果見(jiàn)表1，從結(jié)果中可以看出，醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)上線后，平均預(yù)約率穩(wěn)定在90%以上。

醫(yī)院從2017年6月切換預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，因此，從醫(yī)院信息系統(tǒng)分別提取醫(yī)院2016年7～12月和2017年7～12月就診患者（除急診患者和退號(hào)的數(shù)據(jù)外）的預(yù)約掛號(hào)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)月平均預(yù)約率，從結(jié)果中可以看出，多渠道預(yù)約方式，大大地提高了醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的預(yù)約率，方便了患者，也提高了醫(yī)療資源的利用率。

2.2有效縮短患者平均候診時(shí)間? 從醫(yī)院信息系統(tǒng)分別提取醫(yī)院2016年7～12月和2017年7～12月就診患者（除急診患者和退號(hào)的數(shù)據(jù)外）的預(yù)約掛號(hào)和門(mén)診就診數(shù)據(jù)，本次統(tǒng)計(jì)中，設(shè)定患者的候診時(shí)間=開(kāi)始診療時(shí)間-開(kāi)始等候時(shí)間，其中，患者開(kāi)始診療時(shí)間為醫(yī)生在醫(yī)生工作站讀取就診卡開(kāi)始診療活動(dòng)的時(shí)間，患者開(kāi)始等候時(shí)間為患者到院后進(jìn)行簽到的時(shí)間。從結(jié)果中可以看出，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)約后，有效降低患者候診時(shí)間，患者的平均候診時(shí)間從92.3 min縮短到45.4 min。

3總結(jié)

醫(yī)院大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧醫(yī)療建設(shè)，對(duì)就診流程進(jìn)行再造，以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為抓手，增加老百姓就醫(yī)獲得感為目的，通過(guò)立體多渠道精準(zhǔn)預(yù)約和多功能自助機(jī)全面應(yīng)用，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供了全新視角和工具，取得了明顯效果，預(yù)約掛號(hào)率達(dá)90%，患者平均候診時(shí)間由原來(lái)的92.3 min縮短到45.4 min，候診患者得到了合理分流，就診環(huán)境與秩序得到有效改善，促進(jìn)了醫(yī)院的發(fā)展。另外，收費(fèi)員從100人減少至30人，降低了醫(yī)院的運(yùn)行成本。

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收稿日期：2018-11-7;修回日期：2018-11-17

編輯/成森