網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院門診收費(fèi)監(jiān)管模式的改變

張琦輝

進(jìn)入新世紀(jì)以來，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)迅速發(fā)展，快速深入各行各業(yè)。醫(yī)院也需要應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)開完善日常工作。應(yīng)用早期，主要為電子病歷，現(xiàn)階段已進(jìn)入電子處方時(shí)代。近年來，網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、手機(jī)支付費(fèi)用等方法也被引進(jìn)應(yīng)用，給醫(yī)患雙方均帶來了便利，但同時(shí)也給醫(yī)院門診收費(fèi)監(jiān)管帶來了更大挑戰(zhàn)。醫(yī)院若想保障網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下門診收費(fèi)的準(zhǔn)確性和安全性，就必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的門診收費(fèi)監(jiān)管模式。

一、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應(yīng)用于醫(yī)院門診收費(fèi)的作用

總結(jié)實(shí)踐得出，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在醫(yī)院門診收費(fèi)中主要具有以下作用。

（一）增強(qiáng)門診收費(fèi)科學(xué)性

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)具有的最突出的應(yīng)用優(yōu)勢就是科學(xué)性強(qiáng)，能夠明顯加快數(shù)字化進(jìn)程。將網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應(yīng)用到醫(yī)院門診收費(fèi)體系中，能夠快速處理信息數(shù)據(jù)，有效解決傳統(tǒng)人工收費(fèi)困難的問題。同時(shí)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)高效、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)傳輸功能也會(huì)使門診收費(fèi)工作的順暢性得到明顯提升，優(yōu)化門診工作人員的工作程序，在顯著提高醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)工作效率的同時(shí)，也能促進(jìn)醫(yī)院門診收費(fèi)更加科學(xué)。

（二）提高門診收費(fèi)安全性

現(xiàn)代社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)已經(jīng)基本普及，各類信息均以數(shù)字化的形式儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫中，醫(yī)院的數(shù)據(jù)庫中更是儲(chǔ)存著大量患者的就診、交費(fèi)等信息。因此，保障數(shù)據(jù)庫的安全性具有重要意義。而醫(yī)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行就是保障患者信息安全性的方法。目前各大醫(yī)院門診應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)系統(tǒng)，在管理上多設(shè)有明確的權(quán)限，只有少數(shù)高級(jí)管理人員才有資格獲取門診收費(fèi)數(shù)據(jù)庫中的信息，有效降低了門診收費(fèi)信息外流的風(fēng)險(xiǎn)，提高了門診收費(fèi)安全性。

（三）保障門診收費(fèi)準(zhǔn)確性

醫(yī)院門診傳統(tǒng)的收費(fèi)方式存在流程繁瑣，分工混亂的應(yīng)用局限性，經(jīng)常出現(xiàn)收費(fèi)錯(cuò)誤、收費(fèi)延遲等問題，為醫(yī)院糾紛的高發(fā)服務(wù)窗口。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的醫(yī)院門診收費(fèi)，能夠?qū)⑼愂召M(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行合并，省略繁冗復(fù)雜的工作流程，使收費(fèi)工作程序更加清晰、簡潔。對(duì)于工作人員而言，不僅能夠有效避免工作差錯(cuò)的發(fā)生，保障門診收費(fèi)的準(zhǔn)確性，還能有效減少工作量。對(duì)于患者而言，能夠?yàn)榛颊咛峁┩该鞯氖召M(fèi)信息，保障患者的合法權(quán)益。

（四）節(jié)省醫(yī)院人力財(cái)力

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)具有經(jīng)濟(jì)適用性。門診計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化收費(fèi)系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠?qū)︶t(yī)院雜亂的資源進(jìn)行有效整合，節(jié)省醫(yī)院人力資源和財(cái)力資源。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院門診收費(fèi)存在的問題

結(jié)合相關(guān)研究報(bào)道和我院門診實(shí)際收費(fèi)工作情況進(jìn)行分析得出，目前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院門診收費(fèi)主要存在以下幾個(gè)問題。

（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境受限

部分偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)通訊受限，全省可能用一根醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)專線，部分醫(yī)院購買醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)后和醫(yī)保網(wǎng)做接口，網(wǎng)速可能難以滿足日常工作需要。

（二）患者不會(huì)使用掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)

首先網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)系統(tǒng)需要患者及其家屬會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，其次，需要明確自己所患疾病需要掛的科室。然而大多數(shù)患者及其家屬對(duì)醫(yī)院分科缺乏了解，加之隨著醫(yī)院功能的優(yōu)化，臨床科室分科逐漸細(xì)化，更增加了患者預(yù)約號(hào)的難度。部分患者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)、交費(fèi)后，發(fā)現(xiàn)掛錯(cuò)了科室，不僅未方便患者就診，反而是延誤了患者的疾病診治時(shí)間。

（三）退費(fèi)程序復(fù)雜

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，醫(yī)院收費(fèi)為網(wǎng)絡(luò)支付，患者需要憑借網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)信息排隊(duì)檢查和取藥。若患者需要退費(fèi)時(shí)，首先需要憑借網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)信息到收費(fèi)窗口進(jìn)行退費(fèi)，然后窗口工作人員需要查詢患者的交費(fèi)記錄，并打印交費(fèi)發(fā)票。但由于工作人員不能判定患者是否取藥和接受檢查，又需要患者拿著打印的發(fā)票到科室找主治醫(yī)師或相關(guān)工作人員簽字證明自己未取藥或未接受檢查，最后才能退費(fèi)成功。該退費(fèi)程序復(fù)雜，不僅會(huì)給患者造成不便，也會(huì)增加工作人員的工作量。

（四）收費(fèi)窗口現(xiàn)金不足，退費(fèi)壓力大

患者網(wǎng)絡(luò)支付醫(yī)療費(fèi)用會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院收費(fèi)窗口現(xiàn)金減少，若遇到窗口退費(fèi)患者較多或退費(fèi)金額較大時(shí)，可能或出現(xiàn)退費(fèi)金額不足的情況?；颊呖赡墚a(chǎn)生誤解，認(rèn)為醫(yī)院不愿意退費(fèi)，較易引發(fā)糾紛。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院門診收費(fèi)監(jiān)管模式的改變

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院門診收費(fèi)存在的上述問題，應(yīng)對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)監(jiān)管模式進(jìn)行以下改進(jìn)。

（一）完善網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)

結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，定期升級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，更換硬件設(shè)備。

（二）建立醫(yī)院微信公眾號(hào)平臺(tái)

建立醫(yī)院微信公眾號(hào)，并由專人負(fù)責(zé)管理。微信是大眾認(rèn)可度最高的及時(shí)交流APP，工作人員在微信公眾號(hào)中使用通俗易懂的語言介紹醫(yī)院科室和坐診醫(yī)師，便于患者及其家屬了解醫(yī)院科室的工作信息，指導(dǎo)患者正確預(yù)約掛號(hào)和交費(fèi)，有利于減少退費(fèi)情況的發(fā)生。

（三）優(yōu)化退費(fèi)程序

建立網(wǎng)絡(luò)退費(fèi)途徑，優(yōu)化退費(fèi)程序。當(dāng)患者在支付醫(yī)療費(fèi)用后，若已經(jīng)取藥或接受檢查，在電腦上做好記錄，并將信息通過網(wǎng)絡(luò)傳輸至醫(yī)院數(shù)據(jù)庫。當(dāng)患者到門診窗口退費(fèi)時(shí)，窗口工作人員通過計(jì)算機(jī)查詢患者取藥或檢查信息，確定患者未取藥或未接受檢查時(shí)，及時(shí)予以退費(fèi)。這一退費(fèi)程序不僅減少了科室相關(guān)工作人員和門診窗口工作人員的工作量，還能節(jié)省患者時(shí)間，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任感，有利于減少相關(guān)糾紛的發(fā)生。

（四）將門診收費(fèi)與銀行對(duì)接

可以模仿中國鐵路網(wǎng)上購票的退費(fèi)流程，加強(qiáng)與銀行的對(duì)接，即網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)需要退費(fèi)的患者，費(fèi)用原路退回。這樣做不僅能夠解決醫(yī)院門診窗口現(xiàn)金不足的情況，減輕窗口退費(fèi)壓力，還有利于解決銀行信用卡套現(xiàn)問題，對(duì)于醫(yī)院、患者及銀行三者而言均利大于弊。

四、結(jié)語

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院門診收費(fèi)雖然給患者和醫(yī)院雙方均帶來了便捷，但在應(yīng)用過程中也存在諸多問題，傳統(tǒng)的門診收費(fèi)監(jiān)管模式已經(jīng)不能獲得難以的門診收費(fèi)管理效果。門診管理人員積極分析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下門診收費(fèi)存在的問題，結(jié)合問題制定新的門診收費(fèi)監(jiān)管模式，是提高門診收費(fèi)工作質(zhì)量，保障醫(yī)患雙方利益的重要措施，具有實(shí)施必要性。（作者單位：嵩明縣收陽衛(wèi)生院）