“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式及網(wǎng)點(diǎn)管理策略

姚瑤

摘 要：為了提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理水平，本文分析了銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式，存在服務(wù)管理體系不完善、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)與線上服務(wù)銜接不緊密、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)象比較嚴(yán)重三方面的問題，并提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略，以期不斷提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理水平，促進(jìn)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+” 銀行網(wǎng)點(diǎn)? 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)? 網(wǎng)點(diǎn)營銷

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，它已經(jīng)與很多行業(yè)結(jié)合在一起，改變了各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)營管理模式，銀行網(wǎng)點(diǎn)也不例外，因此，面對激烈的市場競爭、互聯(lián)網(wǎng)條件下客戶的習(xí)慣的改變、銀行監(jiān)管政策的出臺(tái)及新的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢，我們要加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的研究，使其管理模式更加標(biāo)準(zhǔn)化，這樣才能使銀行網(wǎng)點(diǎn)的競爭力不斷提升，在激烈的市場競爭中脫穎而出。

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式分析

（一）服務(wù)管理體系不完善

當(dāng)前我國銀行網(wǎng)點(diǎn)大部分采用傳統(tǒng)的服務(wù)模式，客戶去辦理金融業(yè)務(wù)即進(jìn)行相關(guān)的接待，雖然金融業(yè)務(wù)比較全面，能夠滿足客戶的基本需求，但是在服務(wù)管理方面相對薄弱，沒有制定完善的服務(wù)評價(jià)考核管理體系，構(gòu)建的KPI指標(biāo)以個(gè)人的主觀意識(shí)為主，對銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量的提升沒有明顯的約束作用，導(dǎo)致部分銀行工作人員在服務(wù)過程中，缺少真誠的服務(wù)態(tài)度，他們只是機(jī)械化的完成自己的工作，不以“客戶”為主，降低了部分客戶的滿意度。

（二）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)與線上服務(wù)銜接不緊密

當(dāng)前我國已經(jīng)進(jìn)入信息時(shí)代，但是當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)辦理過程中信息化的水平較低，只是應(yīng)用了部分的電子設(shè)備，導(dǎo)致銀行的線上服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銜接不緊密，以至于降低了客戶服務(wù)的滿意度。

（三）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)象比較嚴(yán)重

由于我國的商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開展的基本相似，大部分都是取款、存款、繳費(fèi)等基本的業(yè)務(wù)員，沒有明顯的特色服務(wù)產(chǎn)品，降低了銀行業(yè)務(wù)辦理的獨(dú)特性，因此各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)服務(wù)也基本相同，沒有進(jìn)行差異化的劃分，缺少對服務(wù)業(yè)務(wù)的全面拓展，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的辦理效率也相對較低。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”條件下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略

（一）加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理

隨著新興電子產(chǎn)品的應(yīng)用，很多客戶對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)提出了更高的要求，他們要求享受極致的服務(wù)，因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須加強(qiáng)服務(wù)管理，變革服務(wù)模式，以滿足客戶不斷提高的服務(wù)需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理主要從以下四方面入手：

一是，完善服務(wù)管理體系。為了提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，可以建設(shè)網(wǎng)上投訴渠道，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”加大對銀行工作人員的服務(wù)監(jiān)督，通過網(wǎng)上問卷調(diào)查構(gòu)建科學(xué)的KPI指標(biāo)體系，約束他們的服務(wù)過程。

二是，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)與線上服務(wù)銜接無縫化。當(dāng)前很多客戶習(xí)慣在網(wǎng)上辦理銀行業(yè)務(wù)，這樣方便、快捷，免去了在銀行排隊(duì)的時(shí)間，但是很多銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及線上服務(wù)銜接不緊密，因此，為了提高銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)辦理及各項(xiàng)服務(wù)的線上線下無縫銜接，構(gòu)建新的服務(wù)模式，在傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中加強(qiáng)應(yīng)用服務(wù)終端的應(yīng)用，打破線上線下服務(wù)之間的信息壁壘。

三是，進(jìn)行精細(xì)化的服務(wù)分層，降低不同銀行之間服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的同質(zhì)化水平。隨著大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用，銀行也可以應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深層次的了解客戶對銀行產(chǎn)品的真實(shí)需求和偏好，并且應(yīng)用智能技術(shù)自動(dòng)識(shí)別客戶的身份，如通過人臉識(shí)別，客戶即可查看用大數(shù)據(jù)和智能AI分析量身定制的產(chǎn)品組合，這樣可以實(shí)現(xiàn)客戶的細(xì)分，降低不同銀行之間服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的同質(zhì)化水平，不同的需求的客戶采用不同的服務(wù)策略，如客戶可根據(jù)自己買房、買車、留學(xué)等不同需求，通過游戲方式，體驗(yàn)不同的定制場景，銀行投顧自動(dòng)配置基金方案，可一鍵購買，這樣可以最大限度上挖掘客戶的價(jià)值，客戶滿意度不斷提升的同時(shí)其忠誠度也不斷加強(qiáng)。

四是，豐富服務(wù)內(nèi)容。傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)只是提供基礎(chǔ)的存取款等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，服務(wù)內(nèi)容比較單一，因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)該豐富服務(wù)產(chǎn)品的種類，將物流服務(wù)及本地化服務(wù)等引入網(wǎng)點(diǎn)中，這樣可以形成完善的客戶服務(wù)體系，滿足不同客戶的服務(wù)需求，可以在辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的同時(shí)也可以辦理其他業(yè)務(wù)，節(jié)省了客戶的時(shí)間，也在一定程度上提高了銀行網(wǎng)點(diǎn)的利用率，在控制運(yùn)營成本的同時(shí)覆蓋最大客戶群的需求，因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該以理財(cái)便利點(diǎn)為切入點(diǎn)形成銀行零售服務(wù)的全覆蓋體系。

（二）提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的營銷管理水平

在市場化的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，營銷管理尤為重要，當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)的營銷管理相對薄弱，為了改變這種現(xiàn)象，也應(yīng)該利用“互聯(lián)網(wǎng)+”提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的營銷管理水平，具體的措施如下：

一是，進(jìn)行交叉鏈?zhǔn)綘I銷?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下的銀行網(wǎng)點(diǎn)交叉鏈?zhǔn)綘I銷主要是提高營銷的深度，利用銀行網(wǎng)點(diǎn)充分挖掘出客戶的潛在價(jià)值，將客戶及客戶身邊的親戚朋友形成一個(gè)關(guān)系網(wǎng)，打造聯(lián)動(dòng)的客戶體系，從而構(gòu)建這一客戶體系中的不同銀行產(chǎn)品的“交叉鏈?zhǔn)綘I銷”，提高營銷的成功率。

二是，進(jìn)行社會(huì)化的營銷。銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，可以在客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)進(jìn)行社會(huì)化的營銷，如引導(dǎo)客戶利用社交化的工具關(guān)注銀行業(yè)務(wù)的微信號，打破空間的局限，加強(qiáng)與客戶之間的信息交流，從而可以及時(shí)了解客戶的需求，為客戶提供推送產(chǎn)品，提高他們的客戶黏性;此外，客戶對銀行網(wǎng)點(diǎn)有相關(guān)的意見和建議也可以及時(shí)進(jìn)行溝通改進(jìn)，降低客戶訴求的反應(yīng)時(shí)間，使?fàn)I銷速度不斷提升。

三是，進(jìn)行數(shù)字化的營銷。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，銀行的網(wǎng)點(diǎn)的管理策略要充分改變，借助于數(shù)字化的傳媒擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)的營銷覆蓋范圍。如利用銀行的微信、微博公眾號舉辦一些活動(dòng)，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)形象。如中國農(nóng)業(yè)銀行的微博會(huì)定期發(fā)布一些心靈雞湯及客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該注意的問題，拉近與客戶的距離。

（三）實(shí)現(xiàn)智能化的網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃

由于銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)需要投入大量的資金，并且還需要考慮人員配置的問題，因此，為了降低銀行的營業(yè)成本應(yīng)該利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的輕型化、小型化、智能化。一是，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析周邊客戶的結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)定位，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)資源配置最優(yōu)化。二是，利用智能化的排號設(shè)備，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)客流動(dòng)態(tài)，酌情優(yōu)先為貴賓客戶辦理業(yè)務(wù)。三是，重點(diǎn)建設(shè)自助服務(wù)區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)區(qū)，將高科技與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)相結(jié)合，讓客戶更加便捷的了解互聯(lián)網(wǎng)金融，用互聯(lián)網(wǎng)思維、AI技術(shù)重新定義新時(shí)代金融服務(wù)，提供更加便捷、更加貼心的全新的高品質(zhì)金融服務(wù)。

三、結(jié)束語

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的應(yīng)用對傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理帶來了巨大的改變，銀行為了在市場競爭中脫穎而出，要積極改變網(wǎng)點(diǎn)的管理策略，加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的營銷管理水平等，積極利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、智能技術(shù)及智能終端設(shè)備等以客戶為中心提供更加貼心的、高品質(zhì)的金融服務(wù)，這樣客戶的滿意度將不斷提升，促進(jìn)了銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展。

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