鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建探討

權(quán)詩琦，李春麗，張楷唯，游艷雯，柴曉文

(1.中國鐵道科學(xué)研究院集團有限公司 運輸及經(jīng)濟研究所，北京 100081；2.中國鐵路上海局集團有限公司 貨運部，上海 200071)

自2013年鐵路實施貨運組織改革以來[1]，鐵路貨運夯實硬件保障能力[2]、采取“前店”“后廠”運營模式[3]，實施接取送達等業(yè)務(wù)[4]，延伸物流服務(wù)鏈條，不斷豐富鐵路貨運服務(wù)種類。同時，優(yōu)化鐵路貨運產(chǎn)品，在大宗貨物方面開展大宗貨物直達班列、重來重去、中長協(xié)運輸?shù)?，零散貨物運輸方面開展特快班列、快速班列、普快班列等，白貨方面開展高鐵快運[5]、對商品汽車等特殊貨源提供特定產(chǎn)品等，為客戶提供更加完善的服務(wù)。2019年，鐵路貨運基于95306網(wǎng)站打造現(xiàn)代貨運營銷體系，亟需加強對貨運整體流程各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評價考核。

1 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系分析

1.1 現(xiàn)狀

中國鐵路總公司對各鐵路局集團公司服務(wù)質(zhì)量的考核評價指標(biāo)體系，最早是基于計劃經(jīng)濟體制設(shè)置的，隨著鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，評價指標(biāo)隨著鐵路服務(wù)側(cè)重不斷優(yōu)化。現(xiàn)階段，鐵路主要考核13項指標(biāo)，包括貨車周轉(zhuǎn)時間、動（客）車日產(chǎn)量、貨運機車日產(chǎn)量、卸空車、外局貨運機車在本局平均周轉(zhuǎn)時間、“三車”、跨局客車正晚點、跨局大宗貨物直達列車、運輸信息集成平臺數(shù)據(jù)質(zhì)量、編組站、運到時限、席位預(yù)分、運輸工作質(zhì)量差異化。以上13項指標(biāo)中，有10項指標(biāo)是針對貨運的考核評價。在鐵路考核指標(biāo)的設(shè)置上，對內(nèi)部考核較為全面，但仍存在以下不足。

（1）與市場導(dǎo)向聯(lián)系欠緊密。既有貨運服務(wù)考核評價指標(biāo)的側(cè)重點大多圍繞各鐵路局集團公司生產(chǎn)服務(wù)設(shè)置，對于外部與市場對接的部分，如客戶滿意度評價、客戶投訴率、售后反饋率等方面，并未設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)評價指標(biāo)。

（2）市場細(xì)分化評價不足?，F(xiàn)有的評價指標(biāo)從整體上對各鐵路局集團公司完成業(yè)務(wù)進行評價，但是缺乏針對不同貨運產(chǎn)品、不同貨源市場、不同功能定位等方面的差異化服務(wù)評價考核。

1.2 構(gòu)建目的

（1）確立鐵路企業(yè)的市場主體地位。在設(shè)定評價指標(biāo)時，應(yīng)維護鐵路企業(yè)利益、樹立市場主體地位、明確與政府間的管理邊界、考慮各鐵路局集團公司間的聯(lián)動性，進行一定的差異化評價，有引導(dǎo)性地劃分各鐵路局集團公司的作業(yè)側(cè)重，發(fā)揮鐵路企業(yè)經(jīng)營的最大效益。

（2）注重產(chǎn)品整體效益。在市場化不斷深入的情況下，服務(wù)質(zhì)量評價不應(yīng)僅局限于內(nèi)部生產(chǎn)各環(huán)節(jié)，應(yīng)以產(chǎn)品為主線，設(shè)立考慮核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品多層次產(chǎn)品的服務(wù)完成質(zhì)量。以產(chǎn)品整體完成質(zhì)量作為評價主線，轉(zhuǎn)變生產(chǎn)為主的經(jīng)營理念，逐步樹立重視客戶體驗的經(jīng)營理念，從業(yè)務(wù)評價方面推動鐵路企業(yè)各部門市場化思維轉(zhuǎn)變。

（3）體現(xiàn)經(jīng)營效益最大化。在市場化背景下，應(yīng)利用既有能力，高效率地提供高質(zhì)量服務(wù)，為鐵路帶來最大的效益。因此，在設(shè)置指標(biāo)時，應(yīng)將鐵路效益情況考慮在內(nèi)。

（4）提高營銷業(yè)務(wù)評價力度。營銷是企業(yè)與客戶搭建合作的方法，是創(chuàng)造效益的重要環(huán)節(jié)，通過設(shè)置營銷評價指標(biāo)，助力企業(yè)分析判斷自身營銷策略優(yōu)劣、剖析策略存在的問題。同時，也有助于員工提高對營銷的重視度，輔助提高市場營銷部門在鐵路企業(yè)內(nèi)部的話語權(quán)，深化鐵路企業(yè)市場化改革進程。

1.3 構(gòu)建原則

（1）目的性原則。評價指標(biāo)體系應(yīng)圍繞助力鐵路確立市場主體地位、提升產(chǎn)品整體效益、實現(xiàn)經(jīng)營最大化效益、提高營銷業(yè)務(wù)評價力度4項目標(biāo)進行設(shè)計，多角度、多維度篩選指標(biāo)。

（2）全面性原則。評價指標(biāo)體系應(yīng)盡可能全面反映鐵路貨運生產(chǎn)組織特點，對影響鐵路貨運效率效益較大的貨運生產(chǎn)組織各環(huán)節(jié)進行考核，通過評價指標(biāo)體系構(gòu)建，提高鐵路設(shè)施設(shè)備運用效率，促進鐵路貨運組織優(yōu)化。

（3）系統(tǒng)性原則。評價指標(biāo)體系設(shè)計不能局限于鐵路自身，應(yīng)將鐵路放入貨運市場整體系統(tǒng)性考量，各指標(biāo)的設(shè)計應(yīng)從需求端、供給端、效果3個方面設(shè)計，形成有邏輯性、有層次性、相互獨立，又彼此聯(lián)系的統(tǒng)一的評價體系。

（4）可操作性原則。評價指標(biāo)體系設(shè)計應(yīng)保障數(shù)據(jù)可定期獲取的特性，以便于資料的搜集、整理、匯總、分析。同時，在評價過程中，對數(shù)據(jù)進行初步的篩選，保證數(shù)據(jù)的可靠性，盡可能減少不合理數(shù)據(jù)對評價的影響。

2 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建

鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系框架大致可以分為單一指標(biāo)類型、綜合核算體系類型、菜單式多指標(biāo)類型、菜單式少指標(biāo)類型等[6]。基于指標(biāo)體系構(gòu)建目的及原則的要求，從外部市場、生產(chǎn)組織、經(jīng)營效果等多方面設(shè)計指標(biāo)，每方面再細(xì)化相應(yīng)的指標(biāo)。因此，選擇菜單式框架結(jié)構(gòu)搭建鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，即將指標(biāo)分為一級指標(biāo)、二級指標(biāo)、三級指標(biāo)共3層。外部市場方面，主要是評價鐵路運輸企業(yè)與客戶溝通情況、客戶滿意度，了解市場對鐵路貨運的需求，對鐵路貨運服務(wù)優(yōu)化起到指導(dǎo)性作用；生產(chǎn)組織方面，主要是承接鐵路企業(yè)考核評價的傳統(tǒng)，對內(nèi)部各部門間的協(xié)調(diào)合作效率、能力利用情況進行評價，對鐵路貨運核心作業(yè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化起到指導(dǎo)性作用；經(jīng)營效果方面，主要是對鐵路貨運完成量、收入、安全性進行評價，形成貨運作業(yè)反饋閉環(huán)，對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量總體把控起到指導(dǎo)性作用。構(gòu)建鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系如圖1所示。

（1）外部市場。外部市場方面又可以細(xì)分客戶對企業(yè)滿意度和企業(yè)對客戶滿意度2個方面6項指標(biāo)。一是客戶對企業(yè)滿意度類指標(biāo)，包括客戶業(yè)務(wù)受理方式比、客戶投訴率、業(yè)務(wù)后期反饋溝通率3項指標(biāo)。①客戶業(yè)務(wù)受理方式比是指客戶通過平臺網(wǎng)站、電話、上門等多種方式提報貨運辦理需求的不同比例，該指標(biāo)不僅可以了解各種受理方式占比情況，還可以此為契機，挖掘客戶需求，開發(fā)更為便利的業(yè)務(wù)受理方式。②客戶投訴率是指投訴訂單數(shù)占所有業(yè)務(wù)訂單數(shù)的比例，在了解投訴率的基礎(chǔ)上，也需要對投訴原因進行深層次分析。③業(yè)務(wù)后期反饋溝通率是指鐵路貨運員工在滿足客戶需求后做進一步客戶維護作業(yè)數(shù)占所有客戶的比例，以保障鐵路運輸企業(yè)與客戶間保持日常的聯(lián)系機制，為客戶提供個性化的產(chǎn)品。二是企業(yè)對客戶滿意度類指標(biāo)，包括客戶貢獻度、客戶誠信度、客戶忠誠度3項指標(biāo)，這類指標(biāo)的設(shè)置可以為鐵路運輸企業(yè)進行客戶細(xì)分提供有力支撐。①客戶貢獻度是指客戶貨物運量占該品類貨物總運量的比例，以此劃分不同品類貨物的客戶等級。②客戶誠信度是指客戶未兌現(xiàn)承諾訂單數(shù)占客戶提報需求總次數(shù)的比例，對客戶未兌現(xiàn)承諾原因進行調(diào)研，對于因非不可抗力因素未兌現(xiàn)的情況進行記錄，如提報虛假信息、違反鐵路相關(guān)政策規(guī)定及其他違約情況等。③客戶忠誠度是指客戶自身選擇鐵路運輸?shù)耐确蓊~變化率，對于鐵路份額不斷提升的客戶，鐵路運輸企業(yè)可適當(dāng)給予更為優(yōu)惠的策略。

圖1 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系Fig.1 Evaluation system on railway freight service quality

（2）生產(chǎn)組織。生產(chǎn)組織方面的指標(biāo)設(shè)置可以分為設(shè)施設(shè)備運用、組織效率2個方面7項指標(biāo)。一是設(shè)施設(shè)備運用類指標(biāo)，包括線路通過能力利用率、貨運機車日產(chǎn)量、編組站日均辦理量、日均裝卸車數(shù)4項指標(biāo)。4項設(shè)施設(shè)備運用類指標(biāo)主要是了解線路、車輛及車站的作業(yè)辦理能力，以達到對路網(wǎng)整體貨運作業(yè)能力監(jiān)測預(yù)警的作用，對能力相對飽和區(qū)域進行擴能改造建設(shè)，對能力相對充裕區(qū)域進一步挖潛。二是組織效率類指標(biāo)，包括貨車周轉(zhuǎn)時間、運到時限、平均列車運行速度3項指標(biāo)，通過這3項對速度、時間測算的指標(biāo)評價鐵路運輸企業(yè)各環(huán)節(jié)作業(yè)間協(xié)調(diào)配合的程度，促進各作業(yè)環(huán)節(jié)的聯(lián)動性。

（3）經(jīng)營效果。經(jīng)營效果方面的指標(biāo)設(shè)置可以分為貨運量、收入、安全性3個方面8項指標(biāo)。一是貨運量類指標(biāo)，包括鐵路貨運量和鐵路貨運周轉(zhuǎn)量2項指標(biāo)，這2項指標(biāo)屬于評價鐵路貨運完成情況的常規(guī)指標(biāo)。二是收入類指標(biāo)，包括鐵路貨運總收入、收入噸公里、單車收入、人均運營收入4項指標(biāo)。收入噸公里是指在一定時期內(nèi)，鐵路運輸企業(yè)實際運送的貨物噸數(shù)與其運輸距離的乘積，是體現(xiàn)鐵路運輸企業(yè)空車組織效率與合理配置的運營效果指標(biāo)。單車收入是指在一定時期內(nèi)，鐵路運輸企業(yè)平均每輛貨車裝車取得的運營收入，體現(xiàn)貨運業(yè)務(wù)的平均收益情況。人均運營收入是指在一定時期內(nèi)，鐵路運輸企業(yè)每位員工平均創(chuàng)造的收益，體現(xiàn)員工的勞動收益率。三是安全性類指標(biāo)，包括萬批貨運事故率和萬元貨運收入陪償率2項指標(biāo)。萬批貨運事故率是指發(fā)生事故的貨運件數(shù)與本單位負(fù)責(zé)的貨運件數(shù)之間的比值，體現(xiàn)鐵路運輸企業(yè)貨運安全的保障能力[7]。萬元貨運收入賠償率是指事故發(fā)生賠償金額與貨運總收入之間的比值，體現(xiàn)貨運事故的嚴(yán)重程度[8]。

3 結(jié)束語

鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量是促進鐵路貨運發(fā)展的保障，建立適應(yīng)市場需求的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系對客觀評價貨運服務(wù)、貨運服務(wù)自查、服務(wù)質(zhì)量提升等方面均有積極的影響。因此，在國家政策利好的態(tài)勢下，鐵路企業(yè)應(yīng)盡快優(yōu)化鐵路貨運服務(wù)評價指標(biāo)體系，設(shè)立貼合市場需求、提升鐵路經(jīng)營效率效益的指標(biāo)體系，在公路、水運競爭激烈的背景下，起到間接促進鐵路市場化改革的作用，提升鐵路貨運的競爭力。在后續(xù)研究中，可以對評價方法、指標(biāo)期望值設(shè)定等方面進行相應(yīng)的細(xì)化研究。