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    客服質(zhì)量考核機(jī)制探索

    2019-05-29 05:51:20王俊
    經(jīng)營(yíng)者 2019年8期
    關(guān)鍵詞:考核機(jī)制方法

    王俊

    摘 要 本文主要通過(guò)對(duì)客服質(zhì)量考核機(jī)制現(xiàn)有模式進(jìn)行分析,探索客戶開發(fā)、維護(hù)與管理的各種辦法,持續(xù)培育客戶消費(fèi)潛能與忠誠(chéng)度,深入研究把握市場(chǎng)及客戶群體消費(fèi)特點(diǎn)與規(guī)律,提升市場(chǎng)研判能力,并最終通過(guò)差異化競(jìng)爭(zhēng),逐步提升客戶服務(wù)能力和公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    關(guān)鍵詞 客戶管理工作 方法 客戶流失 考核機(jī)制

    一、前言

    夯實(shí)客戶管理工作,加大全員客戶開發(fā)與維護(hù)工作力度,切實(shí)促進(jìn)零售銷量穩(wěn)步增長(zhǎng),是公司客服質(zhì)量考核機(jī)制的根本所在。為此,筆者總結(jié)近年來(lái)對(duì)客服質(zhì)量考核機(jī)制方面的一些做法,對(duì)當(dāng)前客戶管理工作提出一些想法。

    二、客戶管理工作的階段性目標(biāo)

    一是通過(guò)開展主題工作,進(jìn)一步強(qiáng)化公司內(nèi)部分層級(jí)的客戶管理模式,增進(jìn)各級(jí)機(jī)關(guān)、片區(qū)和加油站的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí);二是通過(guò)開展專項(xiàng)客戶開發(fā)活動(dòng),形成“比學(xué)趕幫超”的客戶管理工作氛圍,推動(dòng)客戶數(shù)量與質(zhì)量的提升,最終實(shí)現(xiàn)總毛利最大化,整體銷量穩(wěn)步增長(zhǎng);三是通過(guò)建立健全客戶檔案,為系統(tǒng)自動(dòng)化、數(shù)據(jù)化管控,實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)潛力挖掘奠定基礎(chǔ);四是通過(guò)全面掌握客戶信息,全方位了解客戶需求,逐步實(shí)現(xiàn)批零卡非潤(rùn)各業(yè)務(wù)客戶資源共享,提升客戶開發(fā)效率;五是通過(guò)掌握轄區(qū)內(nèi)市場(chǎng)情況,掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息和營(yíng)銷策略變化情況,實(shí)施市場(chǎng)一片一策、客戶一群一策、加油站一類一策的差異化營(yíng)銷策略。

    三、客戶管理工作要求

    (一)統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)

    各層級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)成員要親自盯,并以此為契機(jī)把客戶開發(fā)工作再次推向高潮。

    (二)突出責(zé)任主體

    客戶管理工作主要由機(jī)關(guān)單位牽頭組織,片區(qū)及加油站具體實(shí)施,機(jī)關(guān)單位要對(duì)實(shí)施過(guò)程及時(shí)跟蹤、指導(dǎo)和總結(jié),并著力解決好片區(qū)及加油站遇到的各種問(wèn)題。

    (三)遵循現(xiàn)行制度

    在實(shí)施過(guò)程中要遵循相關(guān)管理辦法的規(guī)定,要與日常零售工作有機(jī)結(jié)合,兩不誤、兩促進(jìn)。

    (四)實(shí)現(xiàn)量效并舉

    競(jìng)爭(zhēng)中盡量避免區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格爭(zhēng)奪戰(zhàn),要以感情投入、親情服務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作為主,實(shí)行差異化開發(fā)和維護(hù),最終實(shí)現(xiàn)量效并舉。

    四、客戶開發(fā)工作方法參考

    (一)客戶調(diào)查

    以加油站為單位實(shí)施,做好客戶調(diào)查,客戶調(diào)查需摸清客戶基本情況、客戶真實(shí)用油需求、客戶油品消費(fèi)用途、客戶結(jié)算方式等。

    (二)計(jì)劃編制

    加油站根據(jù)客戶調(diào)查情況,對(duì)客戶信息進(jìn)行分類分析,并根據(jù)客戶行業(yè)特點(diǎn)制定差異化客戶開發(fā)計(jì)劃,報(bào)地市公司匯總,形成地市公司的月度開發(fā)計(jì)劃。

    (三)計(jì)劃下達(dá)

    地市公司按月度編制客戶開發(fā)計(jì)劃,經(jīng)過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)審批后,對(duì)加油站下達(dá)工作計(jì)劃。

    (四)計(jì)劃執(zhí)行

    按照客戶開發(fā)職責(zé)分級(jí)進(jìn)行開發(fā),列為重要客戶的由地市地市公司分管業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé),地區(qū)公司可予以協(xié)助開發(fā);列為次重要客戶的,以片區(qū)為主進(jìn)行開發(fā),地市公司予以協(xié)助;列為一般客戶的由加油站負(fù)責(zé)進(jìn)行開發(fā),片區(qū)進(jìn)行協(xié)助。

    (五)計(jì)劃督導(dǎo)

    地市公司每周抽取一定比例加油站,對(duì)其計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度進(jìn)行核實(shí),對(duì)實(shí)施進(jìn)度緩慢的單位,地市公司要進(jìn)行專項(xiàng)督辦。

    五、客戶信息管理工作方法參考

    第一,加油站要定期掌握固定客戶、重要客戶的銷量變化情況;出現(xiàn)連續(xù)下滑的現(xiàn)象要上報(bào)地市公司。

    第二,地市公司要定期對(duì)簽約客戶的持卡消費(fèi)情況進(jìn)行整體分析,并根據(jù)簽約客戶的履約量變化情況,適時(shí)組織片區(qū)及加油站,回訪客戶查明原因,及時(shí)調(diào)整策略。

    第三,地市公司對(duì)同一客戶及其分支機(jī)構(gòu)資料進(jìn)行整理匯總,并形成相關(guān)臺(tái)賬。

    第四,客戶信息屬企業(yè)商業(yè)機(jī)密,要加強(qiáng)零售客戶信息的保密工作等級(jí),實(shí)現(xiàn)專崗管理戶管理崗。

    第五,客戶管理崗位人員對(duì)公司簽約客戶信息負(fù)有保密義務(wù),負(fù)責(zé)對(duì)簽約客戶資料的整理、錄入、更新工作。客戶信息在未經(jīng)加油站管理部門負(fù)責(zé)人同意的情況下,任何人不得私自查閱、復(fù)制客戶信息檔案。在未經(jīng)簽約客戶書面確認(rèn)的情況下,不得將客戶信息外泄或轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)賣第三方。

    六、客戶維護(hù)工作方法參考

    (一)屬地原則

    誰(shuí)開發(fā)、誰(shuí)維護(hù),客戶由開發(fā)單位進(jìn)行管理和維護(hù)。

    (二)分級(jí)原則

    各級(jí)管理部門和加油站按照客戶的分級(jí)分類在規(guī)定的周期內(nèi)開展維護(hù)工作。若在能力或者權(quán)限范圍內(nèi)維護(hù)工作產(chǎn)生困難時(shí),可以上報(bào)高一級(jí)別的客戶維護(hù)人予以協(xié)助完成維護(hù)工作。

    (三)守信原則

    承諾要努力做到,當(dāng)出現(xiàn)特殊原因?qū)е虏荒芡耆男谐兄Z時(shí),應(yīng)該及時(shí)向客戶做好解釋工作,并道出最真誠(chéng)的歉意。

    (四)常態(tài)化原則

    客戶維護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性工作,不論是資源緊張時(shí)期還是促銷時(shí)期,維護(hù)工作都應(yīng)堅(jiān)持一樣的態(tài)度、一樣的頻率。特殊時(shí)期,可根據(jù)公司要求,強(qiáng)化客戶維護(hù)要求。

    (五)星級(jí)客戶拜訪

    遵循OPC法則:應(yīng)做到先推銷自己、再推銷觀念、最后推銷產(chǎn)品。

    (六)建立關(guān)系

    與固定客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系,和客戶締結(jié)情感,建立友誼;與客戶合作應(yīng)追求雙贏,站在雙方的立場(chǎng)上思考和解決問(wèn)題;力所能及幫助客戶解決困難和問(wèn)題,贏得客戶口碑。

    (七)尋找需求

    尋找固定客戶需求,必須做到知根知底,對(duì)客戶基本情況了如指掌,并對(duì)其消費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,找出與目標(biāo)的差異,同時(shí)加強(qiáng)回訪工作,分析原因,不斷改進(jìn),實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)跟蹤,最大潛力挖掘客戶需求。

    (八)差異化服務(wù)

    固定客戶服務(wù)工作應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向,實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。在開展服務(wù)工作時(shí),必須考慮到客戶的差異性,要結(jié)合不同的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、不同的客戶對(duì)象,以及自身所處的環(huán)境、目標(biāo)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等因素,有效開展客戶服務(wù)工作。

    七、客戶流失處理工作方法參考

    客戶流失分為自然流失和非自然流失。

    第一,自然流失指非人為或政策原因所致流失的客戶。流失主要原因包括:注銷、搬遷、工程工期結(jié)束等。

    第二,非自然流失指因人員或政策不力原因所致造成的客戶流失。主要包括:客戶消費(fèi)全部流失、客戶消費(fèi)部分流失、客戶整體流失。

    針對(duì)出現(xiàn)個(gè)體客戶非自然流失情況,維護(hù)人員要積極與流失客戶取得聯(lián)系,誠(chéng)懇地表示歉意,采取必要措施緩解客戶不滿。同時(shí)虛心聽(tīng)取流失客戶意見(jiàn),了解流失原因。根據(jù)流失原因,制定有針對(duì)性地解決方案,最大限度挽留星級(jí)客戶,保持合作關(guān)系。各單位應(yīng)建立起客戶非自然流失報(bào)告制度,當(dāng)固定客戶出現(xiàn)非自然流失,相應(yīng)的維護(hù)人員應(yīng)以書面形式向上級(jí)報(bào)告,由上級(jí)派出維護(hù)人員負(fù)責(zé)調(diào)查并二次維護(hù)。

    八、客戶投訴與受理

    投訴,來(lái)自客戶對(duì)公司所提供產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程及結(jié)果所反映出來(lái)的不滿和抱怨,以及客戶明確的投訴要求。

    投訴的類型主要包括:一是安全類:爆炸、火災(zāi)、泄漏、人員、環(huán)境;二是群體性事件:打架、群眾圍攻;三是便利店:食物中毒;四是監(jiān)管機(jī)構(gòu):監(jiān)管機(jī)構(gòu)反饋投訴;五是媒體類:媒體采訪、媒體投訴、客戶投訴渠道已升級(jí)到媒體方面;六是質(zhì)量類:同一地市下,多個(gè)加油站多起油品質(zhì)量類投訴;七是加油站服務(wù):服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過(guò)失、工作效率、無(wú)人服務(wù);八是數(shù)質(zhì)量:油品質(zhì)量、便利店商品質(zhì)量、油品數(shù)量;第九,財(cái)務(wù):發(fā)票、支票;十是發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn):服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過(guò)失、工作效率、無(wú)人服務(wù);十一是外部卡/合作卡:外部卡/合作卡油品、便利店商品消費(fèi)、優(yōu)惠信息;十二是運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù):加油站信息、發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)信息、促銷優(yōu)惠信息、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

    我們對(duì)投訴進(jìn)行管理的目的在于:妥善、迅速處理好客戶投訴案件,最大限度地挽回公司損失;避免客戶出現(xiàn)非自然流失;維護(hù)公司品牌形象及社會(huì)美譽(yù)度??蛻敉对V處理原則主要有三點(diǎn):一是投訴受理應(yīng)本著及時(shí)、快速、公正的原則;二是在受理投訴時(shí)應(yīng)盡力安撫客戶情緒,維護(hù)客戶關(guān)系及企業(yè)品牌形象;三是以投訴作為挽留客戶、提高客戶忠誠(chéng)度的契機(jī),給客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。

    九、客戶管理考評(píng)范圍

    建議地區(qū)公司是考評(píng)實(shí)施主體,地市公司是被考核對(duì)象。具體考核需要設(shè)定具體的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行:一是地市公司及加油站客戶開發(fā)情況;二是地市公司、片區(qū)及加油站客戶開發(fā)計(jì)劃和客戶維護(hù)計(jì)劃落實(shí)情況;三是客戶流失率控制情況;四是客戶投訴受理情況;五是地市公司上報(bào)月度加油卡簽約客戶簽約履約報(bào)表的及時(shí)性、準(zhǔn)確性情況;六是地市公司負(fù)責(zé)的加油卡簽約客戶臺(tái)賬填寫的正確性、完整性與有效性。

    十、結(jié)語(yǔ)

    只有嚴(yán)格制定考核指標(biāo),安排專人跟進(jìn)開發(fā)進(jìn)度,機(jī)關(guān)層面定期進(jìn)行排名通報(bào),定期對(duì)周期性客戶開發(fā)與維護(hù)情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),并予以專項(xiàng)獎(jiǎng)懲,確??蛻艄芾砉ぷ鞣€(wěn)步推進(jìn),并取得實(shí)效;為提高工作質(zhì)量,各地市公司層面也應(yīng)設(shè)置相應(yīng)客戶開發(fā)效果評(píng)價(jià)指標(biāo),作為檢驗(yàn)成果的最終依據(jù)。

    (作者單位為中國(guó)石油天然氣股份有限公司湖北銷售公司)

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