社會工作機構(gòu)管理局限的初步探析

摘 要：筆者基于曾經(jīng)在X市某機構(gòu)實習(xí)和對其他機構(gòu)觀察，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)X市社會工作機構(gòu)的一些特征。一方面，X市社工機構(gòu)發(fā)展有令人可喜的表現(xiàn)，主要是發(fā)展規(guī)模較大、運行良好和社會聲望較好等。另一方面，問題則表現(xiàn)在人才隊伍建設(shè)、組織建設(shè)、文化建設(shè)和社會影響等方面存在不足。文章主要從機構(gòu)管理的弊端進(jìn)行闡述，并提出一些解決方法，從人才隊伍建設(shè)、組織建設(shè)和扶持力度等層面進(jìn)行改善。

關(guān)鍵詞：社會工作實習(xí)；社會工作機構(gòu)管理； 政府購買； 社會工作服務(wù)

一、研究背景

隨著社會的發(fā)展和政策的推動，我國社會工作也對社會變遷做出積極的回應(yīng)，社會福利和社會工作在協(xié)助解決社會問題的過程中得到了長足的發(fā)展。具體表現(xiàn)為它不斷地向著本土化、專業(yè)化和職業(yè)化的方向不斷深入。在此社會大背景下，專業(yè)社會工作機構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)，X市某老年社會服務(wù)中心也應(yīng)運而生。筆者曾在該專業(yè)社工機構(gòu)進(jìn)行實習(xí)，期間參與了機構(gòu)多項日常工作，各方面均得到了成長。收獲之余，以一個參與者的角度，也發(fā)現(xiàn)了機構(gòu)存在的一些瑕疵。

目前，盡管該社工機構(gòu)運轉(zhuǎn)良好，甚至有口皆碑，但還是希望它的不足能得到有效改善乃至克服，進(jìn)一步加強人才隊伍、組織、乃至社會影響等方面建設(shè)，科學(xué)管理，建立起綜合素質(zhì)高、專業(yè)化程度高的社會工作人才隊伍，更好地發(fā)揮社會工作應(yīng)有的功能，為受助對象提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，造福社會。

二、文獻(xiàn)回顧

郭景萍認(rèn)為，社會工作機構(gòu)管理與運作主要涉及社會工作機構(gòu)的政府管理、中觀管理、自我管理、運作、人才隊伍建設(shè)、服務(wù)與形象素質(zhì)以及資源鏈接等方面，在《社會工作機構(gòu)的管理與運作》一書中有較為詳盡的闡述。而在CNKI內(nèi)真正涉及“社會工作機構(gòu)管理”的中文期刊卻少之又少。綜合近年來相關(guān)文獻(xiàn)，可以看出社會工作機構(gòu)管理主要從機構(gòu)與政府的關(guān)系、機構(gòu)管理中的問題與經(jīng)驗等方面入手，對社會工作機構(gòu)管理有所述及，并從多個層次對其提出一系列觀點和解決措施，而其他大量文獻(xiàn)僅僅涉及皮毛。而從實習(xí)生角度看社工機構(gòu)管理，則幾乎沒有。實習(xí)生看社會工作，多從教育模式、實踐模式、項目管理、面臨的問題以及倫理困境、實習(xí)感受等方面對社會工作專業(yè)實習(xí)進(jìn)行探索。

分析以上文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)：學(xué)者和學(xué)生們均從不同的角度對社會工作機構(gòu)的管理以及社會工作實習(xí)進(jìn)行了相關(guān)探討，也意識到了社會工作管理和社會工作實習(xí)的重要性，但從實習(xí)生角度看待社會工作機構(gòu)的管理則幾乎處于空白狀態(tài)。社會工作機構(gòu)的管理不僅僅離不開機構(gòu)負(fù)責(zé)人和社工，同時也與實習(xí)生息息相關(guān)。實習(xí)生的加入，能為機構(gòu)管理及創(chuàng)新提供新的視角，促進(jìn)機構(gòu)自身的發(fā)展。

三、社會工作機構(gòu)管理的弊端——以X市某機構(gòu)為例

目前，該機構(gòu)發(fā)展良好，正面表現(xiàn)為規(guī)模較大、運行狀態(tài)良好、福利待遇較高、社會聲望較好，但也存在部分不足。負(fù)面則涉及人才隊伍建設(shè)、組織建設(shè)、社會效益等層面。下文將圍繞以上不足進(jìn)行闡述。

（一）人才隊伍建設(shè)方面

人才隊伍的建設(shè)較為復(fù)雜，主要涉及三個主體，即機構(gòu)負(fù)責(zé)人、社工和實習(xí)生，下文將一一展開。

1.機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人非科班出身

負(fù)責(zé)人是機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)，處于核心位置，擔(dān)負(fù)著把握發(fā)展全局的重任。在社會工作機構(gòu)中，負(fù)責(zé)人往往扮演了很多不同的領(lǐng)導(dǎo)角色，他們不僅需要管理機構(gòu)、與員工互動、與其他機構(gòu)聯(lián)系、負(fù)責(zé)公關(guān)，甚至還需要參與到直接服務(wù)之中。由于這類組織的專業(yè)性強，因此要求領(lǐng)導(dǎo)者對社會工作專業(yè)應(yīng)有十分清晰的認(rèn)識，這也就要求領(lǐng)導(dǎo)者必須具備一定的社會工作專業(yè)知識和技能，對社會工作的實務(wù)操縱十分熟悉才可以。該機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人有2位，分別出身美術(shù)專業(yè)和護(hù)理專業(yè)，他們開辦一家口碑較好的養(yǎng)老院，有豐富的護(hù)理經(jīng)驗。但是相對于社工注重心理及精神層面，甚至是環(huán)境、資源以及與它們的互動，機構(gòu)負(fù)責(zé)人會更多地關(guān)注老人的生理方面的狀況。由于未接受過系統(tǒng)、專業(yè)的社會工作專業(yè)教育，與科班出身的社會工作者相比，專業(yè)方面存在一些不足之處。而這些不足，極可能成為限制甚至妨礙機構(gòu)發(fā)展的致命傷，不利于該機構(gòu)的生存與發(fā)展。

2.社工自身存在較多問題

第一，專業(yè)能力有限。該機構(gòu)社工有如下來源：一是社會工作專業(yè)畢業(yè)生，接受過大專、學(xué)士或者碩士階段的專業(yè)教育；二是來源于老年安養(yǎng)中心的護(hù)理人員，部分人員已經(jīng)通過了社會工作助理考試；三是其他專業(yè)的大?；蛘弑究飘厴I(yè)生，因熱愛社會服務(wù)或者迫于生計而選擇成為社工。從來源可知，該機構(gòu)的社工在專業(yè)知識和實務(wù)能力方面可能存在欠缺。近一半一線社工非科班出身，專業(yè)素質(zhì)良莠不齊，僅憑在生活中積累的日常經(jīng)驗難以滿足提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)的需要。

第二，就業(yè)觀念陳舊。就整個X市社會工作機構(gòu)而言，該機構(gòu)的待遇稱得上是最好的。表現(xiàn)在與政府關(guān)系良好，項目多，工資水平高、補貼多，提供五險一金，為應(yīng)屆本科、碩士畢業(yè)生辦理X市戶口，且擁有豐富的督導(dǎo)資源。部分人認(rèn)為社工是“半事業(yè)編制”，即工作穩(wěn)定，五險一金，旱澇保收。而X市社工機構(gòu)普遍缺少社工，失業(yè)風(fēng)險小。因而工作投入精力少，積極性不高，工作做得“差不多”就行，更有甚者上班時間無所事事，聊天網(wǎng)購。

第三，工作積極性受挫。首先，工作中存在著分工不合理、職權(quán)不明確的現(xiàn)象?！澳苷叨鄤凇笔且粋€普遍現(xiàn)象，而個別人員或逃避工作或無所作為，這對真正刻苦工作的員工而言是不公平的，易影響士氣。其次，薪酬待遇不夠合理。作為二線發(fā)達(dá)城市的X市經(jīng)濟(jì)水平和物價較高，大部分一線社工的月工資在3000-4000之間，而有的機構(gòu)沒有提供五險一金，使他們生活壓力巨大。晉升空間不明確，工資漲幅不高，在一定程度上挫傷了社工努力認(rèn)真工作的積極性。

第四，專業(yè)認(rèn)同不足。前文已經(jīng)介紹許多社工并非來自于社會工作專業(yè)。非科班出身，沒有經(jīng)受過專業(yè)人員的專業(yè)訓(xùn)練，僅憑生活經(jīng)驗或是自學(xué)社會工作知識、方法、技巧等難以形成對本專業(yè)的認(rèn)同感，其價值觀也不同于接受過專門訓(xùn)練的社會工作專業(yè)人員。即使是社工本專業(yè)出身的工作者，也因為待遇、社會地位、公眾接受度及工作內(nèi)容等因素，對本專業(yè)不喜歡或者不認(rèn)同，難以長久留在崗位。

3.實習(xí)生隊伍管理較亂

第一，人數(shù)多易“閑置”。該機構(gòu)承接政府的項目較多，需要大量工作人員來運行，社工人手不足時，可以利用實習(xí)生的協(xié)助在一定程度上得到補足。然而暑期接納了30多名實習(xí)生，數(shù)量多于在機構(gòu)的社工數(shù)量。一名社工配備多名實習(xí)生，導(dǎo)致“人多事少”或者工作分配不均。部分實習(xí)生每天不停寫材料、做活動，部分實習(xí)生長期無所事事。

第二，素質(zhì)參差不齊。機構(gòu)暑期事務(wù)較多，招募了大量實習(xí)生協(xié)助社工開展工作。與高年級學(xué)生相比，低年級學(xué)生的缺乏理論知識，缺少實踐經(jīng)驗，專業(yè)認(rèn)同也不夠。他們完成工作較吃力，且質(zhì)量難以保證。此外，對于大部分低年級學(xué)生餓呀，所謂實習(xí)，不過是一場假日體驗，投入熱情不會太高。因此，所謂實習(xí)給機構(gòu)、社工乃至實習(xí)生本身并不一定帶來好的影響，甚至?xí)呦蛳喾吹姆较颉?/p>

第三，動機不夠端正。實習(xí)動機不端與前文所述的社工就業(yè)觀不夠積極有相似之處。不成熟的實習(xí)動機容易使實習(xí)效果大打折扣。X市是一座著名的旅游城市。部分同學(xué)表示，來此實習(xí)，是為了旅游。經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，這類同學(xué)通常工作不認(rèn)真，逃避責(zé)任，敷衍了事。這種現(xiàn)象在低年級尤為突出，甚至可以說低年級同學(xué)選擇來此實習(xí)的目的是旅游。

第四，缺乏有效管理。實習(xí)生數(shù)量多難以管理，個別人遲到、早退、翹班現(xiàn)象較嚴(yán)重。部分人無事可做，工作時間閑聊，玩手機或者去其他機構(gòu)串門。社工有事情需要幫忙卻找不到所帶的實習(xí)生的現(xiàn)象時有發(fā)生，在一定程度上不利于服務(wù)活動的開展。此外，工作時間過于閑散，使部分實習(xí)生喪失對專業(yè)的興趣，難以達(dá)到實習(xí)的初衷和效果。種種現(xiàn)象皆表明機構(gòu)的管理工作不到位。

（二）組織建設(shè)方面

組織建設(shè)方面存在的問題也比較明顯，在一定程度上給該機構(gòu)的發(fā)展造成了不便。主要涉及機構(gòu)日常管理、待遇和行政化趨勢。

第一，機構(gòu)管理不夠科學(xué)。機構(gòu)成立的時間并不算久遠(yuǎn)，管理人員缺乏非盈利組織方面的管理知識，組織內(nèi)部人事管理略顯混亂，在一定程度上缺乏合理完善的管理結(jié)構(gòu)。具體表現(xiàn)為工作分工不夠合理，人力、物力、財力等資源的浪費。某些片區(qū)和社工事務(wù)繁多忙忙碌碌，而其他的片區(qū)和社工無事可做輕松愜意；文件、紙張等使用較亂，毀壞和浪費現(xiàn)象時有發(fā)生；不停地承接政府的購買項目，盲目搶占社會服務(wù)的市場資源，需要大量高素質(zhì)社工人才來迎合機構(gòu)發(fā)展卻無法滿足需要；由于薪酬待遇等方面原因，社工流失率較高；招募實習(xí)生的數(shù)量較大，且門檻較低，實習(xí)生量多且素質(zhì)參差不齊，不能很好地配合工作，違背了初衷。如此一來，整個機構(gòu)工作開展過程中有些混亂，日常事務(wù)運行不夠規(guī)范合理，效率也因此降低了不少。

第二，福利待遇存在不足。問題部分前文已經(jīng)述及，在此不再贅述。馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，生理需求對人類而言是最基本和最迫切的。只有在能為社工甚至其家庭提供合適的生活保障的前提下，社工才能更好地服務(wù)于機構(gòu)和服務(wù)對象。因此，在某種程度上可以認(rèn)為，福利待遇問題是社工所關(guān)注問題中最重要和最緊急的。這個問題能否得到妥當(dāng)?shù)慕鉀Q，是決定社工去留的關(guān)鍵所在。

第三，行政化色彩較濃厚。毫無疑問，社工機構(gòu)和政府的關(guān)系是緊密的。近年來，建立“服務(wù)型政府”呼聲越來越高，政府購買社會工作服務(wù)也越來越成為一種趨勢。但是目前，各級政府對社會工作機構(gòu)運作的直接干預(yù)，或給社工安排本職以外的工作，行政任務(wù)擠占專業(yè)空間，這些都使社工機構(gòu)無法從獨立運作。不停應(yīng)付上級各項評估考察，“每逢評估補材料”現(xiàn)象廣泛存在。

第四，組織文化較欠缺。企業(yè)文化也稱組織文化，它是在一定條件下形成的具有該組織特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。其中包括文化觀念、價值觀念、組織精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、組織制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。其中價值觀是企業(yè)文化的核心。社會工作機構(gòu)在一定程度上也可以被認(rèn)為是一個從事生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動的企業(yè)。機構(gòu)內(nèi)的日常事務(wù)可以看做產(chǎn)品生產(chǎn)，針對受助者的服務(wù)可以看做產(chǎn)品。如前所述，價值觀對于社會工作機構(gòu)尤為重要。因此，機構(gòu)要往前發(fā)展，必須形成獨特的機構(gòu)價值觀，并且被本機構(gòu)內(nèi)每一個管理者和社工所理解、所接受，在實踐中內(nèi)化為自己的價值觀，成為其實踐的脈絡(luò)，貫穿在工作和服務(wù)的始終。就目前而言，該機構(gòu)雖有在一定程度上明確發(fā)展理念、相關(guān)價值觀念、管理制度等，但是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。尚未形成獨特的機構(gòu)文化或者文化建設(shè)較薄弱，是該機構(gòu)面臨的一項挑戰(zhàn)。社工流失率較高或者說流動性較強，究其原因，很大程度上是因為機構(gòu)的凝聚力不夠，社工缺乏對機構(gòu)的認(rèn)同感和歸屬感。與大多數(shù)同行一樣，該機構(gòu)工作人員流動性較強，社工很容易跳槽。

（三）社會效益方面

社會效益是指最大限度地利用有限的資源滿足社會上人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化需求。以最少的投入換取最大的效益是社會工作機構(gòu)的管理目標(biāo)。前文已經(jīng)述及該機構(gòu)在有合作關(guān)系的社區(qū)有了一定口碑，獲得居民較多好感度。但是就整個X市而言，僅個別社區(qū)的好評是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。據(jù)調(diào)查，社會上大多數(shù)人依然對社會工作知之甚少。即使在開展服務(wù)的社區(qū)內(nèi)，也有相當(dāng)一部分人將社工服務(wù)等同于居委會工作或者志愿者活動，且愿意參加活動和給好評的居民通常是社區(qū)內(nèi)較為活躍的人群。以某社區(qū)為例，每周開展活動頂多20人前來參加，且人員較固定。影響不足也和政府有一定的關(guān)系。社會工作機構(gòu)的發(fā)展除了自身需提高各方面條件外，還需要適宜的外部條件，包括政府重視、政策支持、財政支持、行業(yè)規(guī)范等。通常情況下，政府的扶持往往只涉及政策和資金，宣傳力度后勁不足。由此可見，投入并沒有得到預(yù)期的成果，社會效益是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

四、社會工作機構(gòu)管理的反思——以X市某機構(gòu)為例

“咎其因，則善其行”。由上述分析可以看出，X市專業(yè)社工機構(gòu)的發(fā)展存在的一些問題。除了與國情、社會工作發(fā)展階段、民眾認(rèn)同度有關(guān)，也與機構(gòu)人才隊伍構(gòu)成、組織建設(shè)、社會影響等其他因素有關(guān)聯(lián)。因此，有必要站在促進(jìn)社工機構(gòu)科學(xué)管理的角度，針對當(dāng)前存在的一些問題提出建議和對策，促使它做出調(diào)整和改進(jìn)，成為真正專業(yè)的社會工作機構(gòu)，從而更好的為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（一）大力加強人才隊伍建設(shè)

第一，加強機構(gòu)高層隊伍建設(shè)。近年來，我國非政府組織和非盈利組織如同雨后春筍般發(fā)展。一方面，它們在貧困救助、孤殘救助、艾滋病救助、慈善捐助、養(yǎng)老服務(wù)、臨終關(guān)懷、青少年犯罪等領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用。另一方面，它們自身的組織建設(shè)也面臨著許多問題，不利于良好運行和開展活動。許多機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人非社會工作專業(yè)出身，專業(yè)認(rèn)識和專業(yè)敏感度不夠，給機構(gòu)發(fā)展帶來一定的局限性。因而需要招聘專業(yè)素養(yǎng)高，且有在NGO組織工作的管理經(jīng)驗的專業(yè)人士加入，將機構(gòu)帶向更加專業(yè)化的方向，以便更好地為創(chuàng)造和諧社會服務(wù)。

第二，加強機構(gòu)社工教育培訓(xùn)。該機構(gòu)非社會工作專業(yè)出身的社工數(shù)量較多，王思斌認(rèn)為有三種途徑可以使其走向?qū)I(yè)化，分包在專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)替代和專業(yè)轉(zhuǎn)化。對該機構(gòu)而言，三種途徑均適用。一是對現(xiàn)有非專業(yè)出身社工進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練使其走向?qū)I(yè)化，二是招聘具有社會工作專業(yè)背景的畢業(yè)生，三是設(shè)計一些社會工作崗位來承擔(dān)某些原有的和新出現(xiàn)的社會服務(wù)工作，從而在局部即某些系統(tǒng)實現(xiàn)專業(yè)化。從這三個方面入手，提高整個機構(gòu)專業(yè)素質(zhì)，從而改善整個機構(gòu)的運營，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合該機構(gòu)實際情況，其中尤為重要的是給機構(gòu)社工提供各類培訓(xùn)，提升他們的理論素養(yǎng)和實務(wù)能力。此外，還應(yīng)該加強他們辦公軟件使用能力，提高工作質(zhì)量和效率。

第三，加強實習(xí)生管理和督導(dǎo)。合理控制不同年級實習(xí)生的比例，提高高年級實習(xí)生的比重。既給有想法的低年級學(xué)生提供了解一線社工的平臺，更能給即將走向崗位的準(zhǔn)社工提供更好的實習(xí)環(huán)境。而社會工作督導(dǎo)具有行政功能、教育功能和支持功能，它們彼此交織，共同促進(jìn)實習(xí)生各方面成長。合理適度的社會工作督導(dǎo)能提升實習(xí)生的工作熱情和實習(xí)滿意度，使其服從機構(gòu)的行政管理，更好地促進(jìn)專業(yè)能力等方面的進(jìn)步。

（二）不斷改善組織建設(shè)

第一，建設(shè)科學(xué)的管理機制。專業(yè)社會工作行政僅憑個人經(jīng)驗是難以滿足的。很多社工機構(gòu)的總干事理論知識扎實，實務(wù)方面也做得十分出彩，但在人員管理方面卻有所不足。因此筆者認(rèn)為，可以在社工機構(gòu)內(nèi)部聘用擁有相關(guān)管理知識及經(jīng)驗的行政人員，并且制定出一套科學(xué)的完善的合理的機構(gòu)管理機制，明確每個成員的職責(zé)所在，提高工作效率，同時減少資源浪費。此外，也可對現(xiàn)有人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使其補齊不足，更好應(yīng)對工作中的挑戰(zhàn)。

第二，完善機構(gòu)的福利制度。待遇問題是社工關(guān)注的首要問題，關(guān)系著他們的生存、住房、醫(yī)療等方面。面對待遇不高留不住人的現(xiàn)狀，進(jìn)一步完善升遷機制，使其科學(xué)合理。適當(dāng)控制社工收入差距，使其既能提升社工工作積極性，又能促進(jìn)良性競爭。

第三，淡化濃重的行政色彩。目前政府購買社會服務(wù)有三種模式，分別是形式性購買模式、傳統(tǒng)的社區(qū)管理模式、競爭性購買模式，它們各有特點。但是不管哪種模式，在我國現(xiàn)行政治體制下，都免不了和政府有密切關(guān)系。社工機構(gòu)與政府的依賴關(guān)系，使得社工機構(gòu)要想獨立的發(fā)展存在一定的難度。而走向獨立發(fā)展，社會工作機構(gòu)必須擴(kuò)寬籌資渠道，吸納高層社工管理人才，建立全方位的評估制度。此外，社會工作學(xué)界還應(yīng)該積極向政府介紹什么專業(yè)社會工作，使其與傳統(tǒng)的、非專業(yè)的、行政化的社會工作區(qū)別開來。

第四，建設(shè)積極的機構(gòu)文化。應(yīng)當(dāng)營造溫馨又凝聚人心的機構(gòu)文化，使每個工作者感受到機構(gòu)給予的尊重、關(guān)懷和安全感，有做“主人”的感覺。機構(gòu)管理者應(yīng)當(dāng)在文化建設(shè)方面下功夫，加強機構(gòu)精神文明建設(shè)，比如組織聯(lián)誼、秋游、讀書分享等活動，加強社工之間的交流和感情，提高他們對機構(gòu)的歸屬感和認(rèn)同感，從而留住人心。

（三）加強對社工機構(gòu)的扶持力度

政府購買服務(wù)已經(jīng)成為不可阻擋的時代趨勢。然而，政府購買服務(wù)從萌芽到現(xiàn)在不過20年左右，在制度層面推廣也不過始于2011年，發(fā)展尚處于起步和摸索階段。在其發(fā)展過程中，勢必會出現(xiàn)一些問題，社會工作機構(gòu)的管理問題便是其中之一。X市政府對社工機構(gòu)的支持是很有力的，所以機構(gòu)方面并不缺乏政策扶持和資金?？赡苄麄髁Χ炔粔?，除了有購買服務(wù)的社區(qū)內(nèi)部分居民了解到社工，鮮有人知道這群服務(wù)者。甚至是經(jīng)常和社工打交道的居民，也把社工當(dāng)做居委會工作的另一種形式或者長期志愿者。因而期待政府能夠給予社工更多正面的宣傳，鼓勵媒體參與社會服務(wù)。

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[15] 朱凌嘉.社會工作實習(xí)教育的實踐和思考——以上海某高校為例[J].消費導(dǎo)刊，2014年8月.

作者簡介：張苗玲（1993.04- ），女，安徽安慶人，湘潭大學(xué)哲學(xué)系，社會工作專業(yè)，碩士研究生。