微時代背景下高校圖書館微信公眾平臺創(chuàng)新服務(wù)探究

蔣南

摘 要：隨著科技的不斷發(fā)展，微信、微博等自媒體呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展態(tài)勢，為了滿足讀者對于高校圖書館的服務(wù)需求，運營好微信公眾平臺就顯得尤為重要。文章以南京師范大學(xué)圖書館微信公眾平臺為例，對高校圖書館開通微信公眾平臺的優(yōu)勢、現(xiàn)狀和創(chuàng)新服務(wù)策略進行探討分析，旨在提升高校圖書館利用微信公眾平臺開展服務(wù)的水平。

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺；高校圖書館；移動服務(wù)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，媒體的去中心化也越演越烈，2009年微博的出現(xiàn)，成就了全民“織圍脖”的媒介盛世，這標志著“微”時代的來臨[1]。2011年1月21日騰訊公司正式推出微信，它不僅通過強大的功能和應(yīng)用插件，突破了微博等社交網(wǎng)絡(luò)的多種壁壘，而且還跨越了運營商、硬件和軟件，使移動終端成為新的社交節(jié)點，使智能手機的功能得到發(fā)揮，將人際傳播和大眾傳播融為一體，成就了一種全新的傳播類型。中國新聞出版研究院公布的第十五次全國國民閱讀調(diào)查報告顯示，2017年人均每天微信閱讀時長為27.02 min，較2016年增加了1.02 min[2]。可見當前微信已經(jīng)成為大多數(shù)人每天必須接觸的媒體，高校圖書館開通并運營好微信公眾平臺，將圖書館服務(wù)延伸到讀者最常用的平臺上，這是順應(yīng)時代變革，也是體現(xiàn)圖書館泛在化服務(wù)的途徑之一。

1 微信公眾平臺的優(yōu)勢

據(jù)2018年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第41次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.72億人，普及率達到55.8%，我國的手機網(wǎng)民規(guī)模達7.53億人，占網(wǎng)民比例的97.5%[3]。數(shù)據(jù)顯示我國手機網(wǎng)民規(guī)模進一步擴大，讀者尤其是年輕讀者更習(xí)慣用手機來獲取信息。為了更好地適應(yīng)讀者的這種使用需求，各高校圖書館紛紛利用微信技術(shù)來擴展圖書館的服務(wù)，重新整合當前圖書館的資源和服務(wù)，在微時代背景下，微信公眾平臺主要有如下優(yōu)勢。

（1）信息服務(wù)實時性強、高效。不同于傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)，在微時代背景下，依托于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子技術(shù)、數(shù)字技術(shù)，可以實現(xiàn)一對一的實時互動咨詢，通過統(tǒng)一的客戶平臺進一步降低使用成本，提高效率。

（2）信息服務(wù)到達率高、范圍廣。通過訂閱圖書館的方式，不僅可以實現(xiàn)圖書館群發(fā)消息的到達率100%，而且還可以實現(xiàn)對所有訂閱用戶的信息推送，這在目前圖書館的眾多服務(wù)方式中效率是最高的。

（3）信息服務(wù)成本低廉，可持續(xù)性強。以傳統(tǒng)易拉寶、宣傳單為例，不僅需要安排專人設(shè)計制作，還要派人投放，不僅成本較高，而且不能重復(fù)使用，造成一定程度的浪費，而采用微信公眾平臺來進行宣傳，只需要進行簡單的圖書編排即可實現(xiàn)每日推送，大大提高了服務(wù)效率，降低了宣傳成本。

（4）平臺開發(fā)成本低。利用微信公眾平臺，圖書館省去了手機APP程序開發(fā)，而只需將注意力集中到整合圖書館資源和服務(wù)上來，這為圖書館節(jié)省了大量的人力物力，微信公眾平臺提供了豐富的API接口，開發(fā)者既不需要關(guān)心交互，也不需要關(guān)心APP UI，可以任意調(diào)用不同接口進行數(shù)據(jù)和信息處理[4]。

2 微信公眾平臺的運營現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)圖書館利用微信平臺來宣傳推廣圖書館服務(wù)的研究很多，胡安琪等[5]從用戶需求角度來設(shè)計和研究高校圖書館微信公眾平臺的運營策略和功能；劉穎等[6]闡述了江蘇省“211工程”高校圖書館微信公眾平臺建設(shè)現(xiàn)狀及對策；丁枝秀[7]從江蘇省高校圖書館微信公眾平臺內(nèi)容建設(shè)角度分析問題并提出應(yīng)對策略。

綜上所述，把微信公眾平臺應(yīng)用到圖書館服務(wù)中可以延伸和拓展圖書館服務(wù)，拉近圖書館和讀者之間的距離，國內(nèi)學(xué)者對微信公眾平臺的功能、運營策略以及內(nèi)容建設(shè)等進行了全面研究，較為突出的主要有如下兩個問題。

（1）微信公眾平臺服務(wù)模式有待更新。大部分高校圖書館創(chuàng)建微信公眾平臺的目的是替換傳統(tǒng)圖書館讀者宣傳手段，微信公眾平臺主要應(yīng)用以文章推送為主，這種單調(diào)的服務(wù)方式如果長久持續(xù)，加之內(nèi)容缺乏新意，必將降低讀者對圖書館微信公眾平臺的關(guān)注度，這將大大降低圖書館微信公眾平臺的推廣效果。

（2）微信公眾平臺同質(zhì)化嚴重，服務(wù)內(nèi)容單一。雖然當前各高校圖書館開通微信公眾平臺已成為一種發(fā)展趨勢，但是同質(zhì)化嚴重，很多高校的微信公眾平臺存在重視程度以及支持力度不夠等問題[8]。從內(nèi)容上來分析，大部分公眾平臺最相似的就是通知類（如圖書館公告）、閱讀推廣類和專題講座類，服務(wù)內(nèi)容單一化嚴重，并沒有充分開發(fā)和利用好微信公眾平臺的功能，最大限度將圖書館本地的資源和服務(wù)整合到微信公眾平臺上。

3 高校圖書館微信公眾平臺創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用策略

大部分高校圖書館的微信公眾平臺功能比較單一，主要為定時發(fā)布圖文消息，鏈接網(wǎng)站新聞等，一些圖書館也在探索新的資源整合辦法，如：清華大學(xué)圖書館利用指令輸入方式，實現(xiàn)文獻資源搜索、查詢[9]；南方科技大學(xué)基于Web-of-Things（WoT）框架通過無線傳感器對微信平臺傳遞實時用戶位置信息、實時天氣、濕度、溫度[10]。南京師范大學(xué)圖書館微信公眾平臺于2014年11月17日正式對讀者提供服務(wù)，該平臺由系統(tǒng)技術(shù)部負責(zé)系統(tǒng)開發(fā)和管理，公共服務(wù)部負責(zé)運營和消息發(fā)布，我們根據(jù)微信公眾平臺所提供的API接口來擴展圖書館服務(wù)，將更多圖書館的資源和服務(wù)與微信公眾平臺打通，利用微信無可替代的便捷性與及時性來為讀者服務(wù)。

3.1 最精簡的菜單設(shè)計

微信公眾平臺菜單遵循如下規(guī)則：3個主菜單、5個子菜單。每個主菜單（一級菜單）名稱名字不多于4個漢字或8個字母；每個子菜單（二級菜單）名稱名字不多于8個漢字或16個字母。點擊某個菜單，可以發(fā)送消息（圖文、二維碼、小程序）或者跳轉(zhuǎn)到某個鏈接[11]。筆者調(diào)查統(tǒng)計了南京市24所普通高等院校圖書館微信公眾平臺一級菜單的設(shè)置情況，具體如表1所示。

表1 南京市普通高等院校圖書館微信公眾號一級菜單一覽

序號 學(xué)校 一級菜單名

1 南京大學(xué) 書刊查詢 借閱信息 活動資訊

2 東南大學(xué) 迎新專欄 書刊查詢 服務(wù)

3 南京航空航天大學(xué) 動態(tài) 資源 我的

4 南京理工大學(xué) 我的圖書館 云閱讀 常用服務(wù)

5 南京工業(yè)大學(xué) 動態(tài) 服務(wù) 我的

6 南京郵電大學(xué) 我的圖書館 云悅讀 閱讀推廣

7 河海大學(xué) 咨詢 資源 活動

8 南京林業(yè)大學(xué) 我的圖書館 云悅讀 常用服務(wù)

9 南京信息工程大學(xué) （無導(dǎo)航菜單）

10 南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 我 資源 服務(wù)

11 南京醫(yī)科大學(xué) 動態(tài) 資源 服務(wù)

12 南京中醫(yī)藥大學(xué) 查詢 微讀 互動

13 南京師范大學(xué) 我 發(fā)現(xiàn) 服務(wù)

14 南京財經(jīng)大學(xué) 我 微讀 服務(wù)

15 江蘇警官學(xué)院 （無導(dǎo)航菜單）

16 南京體育學(xué)院 我的圖書館 云閱讀 常用服務(wù)

17 南京藝術(shù)學(xué)院 資源檢索 通知公告 掌上閱讀

18 三江學(xué)院 歷史消息 關(guān)于小微 分享

19 南京工程學(xué)院 悅讀 我 圖服務(wù)

20 南京審計大學(xué) （無微信公眾號）

21 南京曉莊學(xué)院 我的圖書館 動態(tài)資訊 常用服務(wù)

22 南京森林警察學(xué)院 我的圖書館 資訊服務(wù) 云悅讀

23 金陵科技學(xué)院 我的圖書館 云悅讀 常用服務(wù)

24 中國藥科大學(xué) 我的圖書館 云閱讀 常用服務(wù)

根據(jù)表1數(shù)據(jù)統(tǒng)計所得，一級菜單字數(shù)為一個字的有4個；兩個字的有24個；3個字菜單有8個；4個字的菜單有19個；5個字菜單有8個。為了讓讀者快速了解微信公眾平臺的功能的分布，南京師范大學(xué)圖書館微信公眾平臺一級菜單選擇了精簡字數(shù)的設(shè)計，3個菜單分為：“我”“發(fā)現(xiàn)”和“服務(wù)”，從而節(jié)省時間，為讀者提供最高效的資源和服務(wù)。

3.2 增強微信公眾平臺互動性

大量讀者關(guān)注圖書館微信公眾平臺以后，對公眾平臺的管理就變得非常重要，如果管理不善，勢必會大大降低高校圖書館微信公眾平臺的用戶體驗。而在公眾平臺的管理中，增強平臺互動性又顯得格外重要，因此，南京師范大學(xué)圖書館通過多種途徑增加微信公眾平臺互動性，具體如下。

（1）安排專人解答微信留言問題。對于讀者在微信公眾平臺中的留言，安排專人定期登錄微信公眾平臺后臺用戶留言模塊進行一對一解答，以提高圖書館微信公眾平臺的權(quán)威性和可信度。

（2）利用微信公眾平臺API接口，開發(fā)微信互動模塊，實現(xiàn)微信關(guān)鍵詞回復(fù)功能。讀者通過特殊查詢指令即可獲取圖書館的常用信息，具體包括本館簡介、開放時間、借閱規(guī)則和咨詢電話等。

（3）利用自定義菜單掛接QQ在線咨詢。將使用最多的QQ在線咨詢整合到公眾平臺中，通過自定義菜單的方式整合了QQ在線咨詢，讀者點擊咨詢菜單即可直接與咨詢館員進行在線咨詢。

3.3 精準開展特色服務(wù)推薦

目前高校圖書館主要的用戶群體包括教師和在校大學(xué)生，二者對于圖書館服務(wù)的需求是不一樣的，這就需要高校圖書館不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提供個性化和有針對性的讀者服務(wù)。南京師范大學(xué)圖書館根據(jù)本校讀者的特點，并結(jié)合實際工作經(jīng)驗，將平時師生們的常用服務(wù)整合到微信公眾平臺中，具體如下。

（1）微信選座系統(tǒng)。為了公平利用圖書館座位資源，南京師范大學(xué)圖書館研發(fā)了微信選座系統(tǒng)，該系統(tǒng)基于圖書館微信公眾平臺和圖書館業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，本校讀者只需要關(guān)注南京師范大學(xué)圖書館微信公眾平臺即可使用該系統(tǒng)。將選座系統(tǒng)嵌入圖書館微信公眾平臺，一方面可以為圖書館公眾號帶來大批關(guān)注用戶，擴大用戶群體，另一方面將圖書館服務(wù)和微信公眾平臺相整合，進一步提高了讀者對圖書館微信平臺感知度。

（2）畢業(yè)生在線清證系統(tǒng)。每年圖書館有大批的畢業(yè)生要進行畢業(yè)清證手續(xù)，傳統(tǒng)做法是畢業(yè)生到現(xiàn)場清證，雖然圖書館在各校區(qū)提供了多臺自助清證機器，但是由于清證讀者大批量集中清證，導(dǎo)致現(xiàn)場排隊現(xiàn)象嚴重。為了緩解該問題，我們通過系統(tǒng)改造將線下的畢業(yè)清證系統(tǒng)和圖書館微信公眾平臺進行整合，為畢業(yè)生提供線上畢業(yè)清證服務(wù)，讀者只需要關(guān)注圖書館微信公眾號或現(xiàn)場掃描二維碼即可完成清證工作，這大大緩解了圖書館讀者部門的壓力，同時也為畢業(yè)生提供了良好的清證體驗。

（3）圖書館預(yù)約服務(wù)。南京師范大學(xué)圖書館預(yù)約服務(wù)提供勤工生、志愿者預(yù)約和研討室預(yù)約等服務(wù)，該系統(tǒng)是讀者與圖書館對接的橋梁，我們將其和微信公眾平臺進行整合，依靠微信公眾平臺的公信度和便捷度為讀者提供了良好的使用愉悅度，豐富了微信公眾平臺服務(wù)內(nèi)容的同時，也為其提供了更多元化、專業(yè)化的服務(wù)，不斷增強其對師生用戶的吸引力。

4 結(jié)語

微信如今是國內(nèi)首屈一指的社交軟件，微信公眾平臺服務(wù)彌補了傳統(tǒng)圖書館網(wǎng)站發(fā)布信息及時性和再傳播方面的不足，其進一步擴大了圖書館信息傳播的速度和范圍。時代在發(fā)展，社會在進步，微信公眾平臺在圖書館的應(yīng)用是大勢所趨。南京師范大學(xué)圖書館利用微信公眾平臺不斷整合圖書館各種資源，優(yōu)化圖書館服務(wù)，通過圖書館人的不懈努力，不斷完善該平臺，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)。

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