HB天然氣公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究

李蓬

摘 要：HB天然氣公司一直是我市唯一一家天然氣公司，由于天然氣的壟斷，造成和客戶間的很多問(wèn)題。但是隨著其他天然氣公司進(jìn)駐本市以來(lái)，HB天然氣公司面臨巨大的客戶關(guān)系挑戰(zhàn)。本文以HB天然氣公司客戶關(guān)系為研究對(duì)象，闡述HB公司的基本情況，淺談HB公司在客戶關(guān)系管理上出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)一步提出幾點(diǎn)相關(guān)的優(yōu)化策略，旨在提高HB天然氣公司的服務(wù)，提高客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：HB天然氣公司;客戶關(guān)系;管理優(yōu)化

俗話說(shuō)“客戶是企業(yè)的衣食父母”，是決定企業(yè)成敗的最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)選擇和管理有價(jià)值客戶的一種商業(yè)策略。一個(gè)企業(yè)要想立足和發(fā)展，良好的客戶關(guān)系是必不可少的。只有準(zhǔn)確把握客戶心理才能提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，從而使企業(yè)處于不敗之地。

一、HB天然氣公司簡(jiǎn)介

HB天然氣公司成立于1982年，是我市第一家天然氣公司，同時(shí)也是多年來(lái)我市唯一一家天然氣公司，目前在我市擁有客戶130多萬(wàn)，HB天然氣公司在我市的地下管道總長(zhǎng)約2600公里，在我市天然氣市場(chǎng)一直處于壟斷地位。但是隨著其他天然氣公司在我市大肆擴(kuò)張以來(lái)，HB天然氣公司不再是市場(chǎng)壟斷，在服務(wù)理念、和客戶管理維系上的問(wèn)題也逐漸凸顯，HB公司的發(fā)展面臨巨大的挑戰(zhàn)。

二、HB天然氣公司在客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

（一）HB天然氣公司服務(wù)理念不到位

由于近些年來(lái)，HB天然氣公司一直處于我市天然氣行業(yè)的壟斷地位，這也就代表客戶對(duì)天然氣的需求只能通過(guò)HB天然氣公司，HB天然氣公司在客戶中處于主導(dǎo)地位，這也就導(dǎo)致了HB天然氣公司在服務(wù)上處于主動(dòng)地位，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者，服務(wù)理念不到位，客戶“敢怒不敢言”。但是隨著其他天然氣公司的入駐，客戶有了更多的選擇，HB天然氣公司長(zhǎng)久以來(lái)的員工觀念無(wú)法在短時(shí)間轉(zhuǎn)變，致使公司流失了很大的客戶群體。

（二）缺乏完善的客戶關(guān)系管理體系

HB天然氣公司在我市多年以來(lái)累積的客戶高達(dá)130多萬(wàn)，由于公司用戶群龐大，客戶關(guān)系管理的難度也非常大，由于缺乏完善的客戶關(guān)系管理體系，導(dǎo)致了在公司管理過(guò)程中出現(xiàn)的漏洞比較多，從而造成客戶的滿意度下降。再加上不滿意的客戶可能會(huì)影響其他客戶的購(gòu)買行為，從而導(dǎo)致了HB天然氣公司客戶的流失。

（三）沒(méi)有充分挖掘客戶價(jià)值

在傳統(tǒng)的HB改天然氣公司的客戶管理中，只是簡(jiǎn)單的將客戶暗中使用性質(zhì)分為民用和商用兩種，對(duì)高端客戶或者大客戶并沒(méi)有明確的細(xì)分，也沒(méi)有體現(xiàn)出天然氣公司給予的特殊待遇，在客戶服務(wù)方面處于被動(dòng)地位。換句話說(shuō)，在龐大的客戶群中至少還有20%的高利潤(rùn)客戶沒(méi)有被挖掘，既造成了客戶資源的浪費(fèi)，同時(shí)還給大客戶一種不被重視的感覺(jué)。

三、HB天然氣公司客戶關(guān)系管理的優(yōu)化策略

（一）提高客戶關(guān)系管理的服務(wù)意識(shí)

隨著本市天然氣企業(yè)的增多，天然氣市場(chǎng)也逐漸成為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，客戶的選擇不再單一，而是有更多的企業(yè)，有權(quán)選擇服務(wù)更優(yōu)的企業(yè)。一個(gè)企業(yè)要想留住客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是必不可少的。因此HB天然氣公司，要做的就是改變企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)壟斷理念，將客戶的需求放在第一位。除了提升日常營(yíng)業(yè)廳的工作人員服務(wù)意識(shí)以外，還要加強(qiáng)上門安裝、維修人員的服務(wù)態(tài)度，從根本上贏得客戶的青睞。除此之外，還要加強(qiáng)客戶和企業(yè)之間的聯(lián)系，當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)可以第一時(shí)間聯(lián)系到企業(yè)，并在最短的時(shí)間內(nèi)解決。

例如，HB天然氣公司可以開設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，并在城市的每個(gè)地區(qū)開設(shè)指定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)，可以以電話的形式上報(bào)到平臺(tái)，由平臺(tái)根據(jù)客戶的位置指定最近的工作人員上門;或者利用手機(jī)客戶端、微型公眾號(hào)等形式提供客戶的自助服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中展示常見的問(wèn)題，幫助客戶自行解決問(wèn)題，減輕服務(wù)人員壓力的同時(shí)，為客戶提供了更多方便。

（二）建立完善的客戶關(guān)系管理體系

在客戶關(guān)系管理體系中，我們一般可以分為三個(gè)環(huán)節(jié)：客戶資料管理、銷售管理和服務(wù)管理。服務(wù)管理我們上面有所提及，這里主要談客戶資料管理和銷售管理兩個(gè)環(huán)節(jié)的構(gòu)建。

客戶資料管理主要是對(duì)客戶基本信息的獲取、整理和管理。對(duì)于以往客戶資料管理中的弊端，筆者提出根據(jù)公司不同的客戶需求分為不同的客戶類型。首先是客戶的基本信息、聯(lián)系方式、供氣管道、站場(chǎng)、用氣特征、業(yè)務(wù)往來(lái)、以及客戶對(duì)我們的服務(wù)滿意程度等，都組具體的登記，這樣一來(lái)，就形成了完善的客戶信息體系，只要在系統(tǒng)中輸入客戶名稱，所有的信息便一覽無(wú)余。既提高了客戶關(guān)系管理效率，同時(shí)還能全方位掌握客戶信息，從而更好地為客戶服務(wù)。

銷售管理，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，線上銷售稱為一種趨勢(shì)，所以筆者建議在HB天然氣公司的客戶關(guān)系管理中銷售管理這一環(huán)節(jié)可以細(xì)化為線上銷售和線下銷售兩種模式。傳統(tǒng)的線下銷售模式無(wú)疑是非常被動(dòng)的，而且隨著人們生活節(jié)奏的加快，更多的客戶習(xí)慣足不出戶便能享受到公司的服務(wù)。所以，在銷售管理中我們可以在人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫木€上支付平臺(tái)像微信、支付寶等加入本公司的銷售服務(wù)，可以讓客戶享受隨時(shí)付款隨時(shí)用氣的服務(wù)。除此之外，公司還可以設(shè)計(jì)自主的APP，或者微信公眾號(hào)只要客戶能夠正確地提供用戶信息便可以隨時(shí)查詢用氣量、用氣價(jià)格、氣款余額等，增強(qiáng)用戶的使用體驗(yàn)，從而提高客戶關(guān)系管理效率。

（三）對(duì)客戶進(jìn)行智能分析

對(duì)客戶的智能分析是根據(jù)公司在客戶銷售、信息以及服務(wù)中獲取的資料利用先進(jìn)的技術(shù)手段進(jìn)行客戶價(jià)值的分析主要涉及：客戶群的開發(fā)、客戶滿意度、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)等等。就拿A客戶為例，A客戶是一個(gè)商用天然氣客戶，我們對(duì)A客戶的特點(diǎn)、客戶種群和需求進(jìn)行分析，得出A客戶在每月、每季度的用氣量、用氣價(jià)格等，從而根據(jù)其用氣量、可承受價(jià)格對(duì)其制定相應(yīng)的優(yōu)惠力度，從而提高客戶的口碑，并以此開發(fā)潛在的客戶資源。將客戶價(jià)值的分析應(yīng)用到企業(yè)的客戶關(guān)系管理過(guò)程中，提升企業(yè)的客服關(guān)系管理效率更好地為客戶服務(wù)。

而對(duì)于電廠、工廠等用氣的大客戶來(lái)說(shuō)，一旦天然氣的供給出現(xiàn)故障會(huì)嚴(yán)重影響客戶的使用和客戶口碑。因此對(duì)于這樣的用戶，我們需要對(duì)其進(jìn)行短期預(yù)測(cè)，包括天氣、溫度、濕度等有可能造成的故障隱患，并定期對(duì)其進(jìn)行檢修，為客戶保障最優(yōu)的服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，客戶是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的根本，只有維護(hù)好自己的客戶群體，并積極開發(fā)新客戶才能讓企業(yè)立于不敗之地。因此在HB天燃?xì)夤镜目蛻絷P(guān)系管理過(guò)程中要提高客戶關(guān)系管理的服務(wù)意識(shí)、建立完善的客戶關(guān)系管理體系、對(duì)客戶進(jìn)行智能分析，將客戶關(guān)系管理的應(yīng)用達(dá)到最佳效果。

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