AI作為公共服務(wù)技術(shù)支撐提高公民滿意度的探究

李勇 楊雅斯

摘 要：人民不斷提升的物質(zhì)水平導(dǎo)致政府按照傳統(tǒng)模式提供公共服務(wù)時出現(xiàn)供給不到位、業(yè)務(wù)辦理效率差等問題頻發(fā)，長久下去政府職責(zé)缺失問題會愈演愈烈。為了提高公民對公共服務(wù)的滿意度，可以借助AI技術(shù)為群眾提供個性化主動的服務(wù)。文章從公共服務(wù)的用戶需求、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)反饋3個環(huán)節(jié)入手，舉例講述了如何借助AI技術(shù)改變政府同群眾之間的溝通交流模式，增強(qiáng)群眾對政府的信任。

關(guān)鍵詞：人工智能；公共服務(wù)；滿意度；政府職責(zé)；用戶需求

1 現(xiàn)今背景下公共服務(wù)存在的問題

公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)作為政府的職能之一，其主要目的是為了服務(wù)公眾。公共服務(wù)是針對社會上全體公民的生活、生存與發(fā)展的某些需求來提供服務(wù)的，能使公民受益或得到享受[1]，這就體現(xiàn)出公共服務(wù)具有公共性，也正是這一特點(diǎn)決定了只依靠社會以及市場兩方面來承擔(dān)是不夠的，還需要政府這一具有公共權(quán)力執(zhí)行的機(jī)關(guān)同時負(fù)責(zé)供給。但是公共服務(wù)在現(xiàn)今時代背景下出現(xiàn)的問題愈來愈多導(dǎo)致公眾對服務(wù)的滿意度表現(xiàn)出下降趨勢，出現(xiàn)的主要問題來自以下幾個方面。

1.1 用戶對公共服務(wù)的需求增加

隨著生活水平以及信息技術(shù)的不斷提高，公民對公共服務(wù)的要求也在不斷增加，并且這些要求呈現(xiàn)出多樣化以及個性化等特點(diǎn)，政府作為公共服務(wù)的供給主體對于公眾的需求沒有引起充分重視，也沒有建立一個完全的、合理的、科學(xué)的針對需求的管理理念，導(dǎo)致公眾希望的需求與政府提供的需求不對稱的情況出現(xiàn)，因此，在面對龐大數(shù)量的群眾的新需求時不免出現(xiàn)效率低下的問題，這是目前最大的問題。

1.2 相關(guān)工作人員態(tài)度不正

公共服務(wù)涉及的領(lǐng)域中，相當(dāng)一部分的工作人員存在態(tài)度不端正、卸包袱等毛病，這是由于缺乏群眾觀念以及服務(wù)意識造成的。當(dāng)用戶提出需要時他們不會及時積極地去解決，本來一天就能解決好的事情可能會拖至兩到三天甚至一個星期才完成，這就會讓公民認(rèn)為服務(wù)的工作質(zhì)量以及效率低下。

1.3 業(yè)務(wù)辦理需要工作人員與用戶進(jìn)行面對面交互

目前公共服務(wù)領(lǐng)域涉及的各項(xiàng)工作存在一個比較大的局限性，那就是業(yè)務(wù)的辦理過程必須要辦理業(yè)務(wù)的用戶與相關(guān)工作人員面對面的互動。所以用戶常常需要花一整個上午甚至一整天的時間來到辦事地點(diǎn)排隊(duì)，而真正辦理業(yè)務(wù)的時間往往不超過十分鐘，這種情況對于許多用戶來說耗費(fèi)的物力、財(cái)力、精力都是比較大的。

綜上所述，如果政府職責(zé)缺失的表現(xiàn)越來越突出，公共服務(wù)的用戶黏度就會越來越差，這勢必會造成公眾對政府產(chǎn)生不良印象，更嚴(yán)重甚至可能造成公眾對政府缺失信任感，所以提升公共服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化政府責(zé)任就顯得尤為必要。提升公共服務(wù)質(zhì)量的核心在于政府管理時要以用戶為導(dǎo)向、以用戶的高滿意度為目標(biāo)，不斷滿足用戶的多方面需求，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

但是服務(wù)型政府公共服務(wù)必須利用其他力量來提供一部分服務(wù)，以保證公共服務(wù)的水平及質(zhì)量。結(jié)合現(xiàn)在這個時代背景，應(yīng)該采取怎樣的方式強(qiáng)化和改善政府公共服務(wù)？是否存在一種完全新穎的組織方式取代傳統(tǒng)工作模式，把這些日常性以及重復(fù)性的工作變得更容易被獲取，從而提高工作質(zhì)量、提高公民的滿意度？

2 一種新思路—AI技術(shù)

人工智能（Artificial Intelligence，AI）在如今社會是一個熱門詞，它不僅意味著一次技術(shù)革命，對社會結(jié)構(gòu)的變化也帶來了巨大的影響。目前有大量的系統(tǒng)被開發(fā)出來，并通過每天不斷地調(diào)試維護(hù)變得更加先進(jìn)，它們的出現(xiàn)取代了許多原本屬于專業(yè)的相關(guān)工作人員的工作。《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》中清晰表明，要依托互聯(lián)網(wǎng)平臺提供AI創(chuàng)新公共服務(wù)[2]。因此，將AI作為技術(shù)支撐可以幫助政府極大地提高公共服務(wù)的有效性，實(shí)現(xiàn)以公眾為服務(wù)導(dǎo)向的政府。

智能公共服務(wù)是實(shí)現(xiàn)智慧城市的必要條件，也是未來公共服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。智能公共服務(wù)利用大數(shù)據(jù)以及AI技術(shù)等增強(qiáng)了政府各個部門之間信息化的聯(lián)絡(luò)，將傳統(tǒng)的后端治理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榍岸酥卫?，被AI技術(shù)輔助的公共服務(wù)使得大多數(shù)業(yè)務(wù)的線上辦理成為可能，使公共服務(wù)呈現(xiàn)出針對性和主動性的特點(diǎn)，很大程度上增進(jìn)了公民與政府之間的交流互動。

智能公共服務(wù)可以打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，從而傳統(tǒng)模式存在的各種問題都能夠得到化解，這對于提升公共服務(wù)積極性且提高政府治理效益有很大幫助。公民對公共服務(wù)的滿意度一般體現(xiàn)在3個方面：（1）自己提出的需求能不能被滿足，（2）業(yè)務(wù)流程的辦理效率以及質(zhì)量是否足夠高，（3）業(yè)務(wù)完成以后的反饋方式是否人性化、智能化。要想提高公民對服務(wù)的滿意度，勢必要考慮將AI技術(shù)與這3個環(huán)節(jié)進(jìn)行結(jié)合。

3 公共服務(wù)新模式

3.1 AI作為技術(shù)支撐全面了解用戶需求

在建設(shè)服務(wù)型政府時，公民對提供的公共服務(wù)的滿意程度是一個尤為重要的指標(biāo)。但是我國現(xiàn)階段的公共服務(wù)忽視了公民的需求，導(dǎo)致政府提供的服務(wù)與公民需求錯位以及政府供給服務(wù)不足的情況頻發(fā)。公共服務(wù)需求是公共服務(wù)決策以及供給的必要基礎(chǔ)，在公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)時，那些一般性以及普遍性的公民需求構(gòu)成了某一區(qū)域里的公民對于種類不同的公共服務(wù)需求偏好的總和[3]。因此，為了實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的精準(zhǔn)性，政府需要了解公民的需求偏好，并強(qiáng)化管理，不僅可以使服務(wù)決策增加民主性，還能提高公民對公共服務(wù)的滿足度。借助AI手段比如智能搜索、智能客服等可以更清楚全面地了解社會公民的需求，接下來以公共圖書館為例。

在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的雙重背景下，公共圖書館逐漸成了以讀者為中心的服務(wù)方式，公共圖書館相較于高校圖書館擁有的信息用戶數(shù)量更大，并且信息需求種類繁多復(fù)雜。在情報(bào)檢索領(lǐng)域中，自然語言有著非常重要的作用，如果在檢索這一項(xiàng)服務(wù)中運(yùn)用到AI，那么公共圖書館的傳統(tǒng)老式系統(tǒng)就會變成智能系統(tǒng)，從而可以讓讀者從被動接受服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動享受服務(wù)，這對于提高讀者的閱讀積極性有很大的幫助，還體現(xiàn)了個性化和人性化的服務(wù)理念。智能搜索是借助AI中的自然語言處理技術(shù)以及智能代理技術(shù)等，確保有一個規(guī)模較大的知識庫作為基礎(chǔ)支撐，還需要建立一個強(qiáng)大的推理機(jī)制，利用讀者的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行信息的收集和處理分析讀者的需求以及愛好，并依據(jù)這些需求愛好等過濾掉不相干的信息[4]。假如讀者在搜索欄中輸入的查詢請求不夠明確，這時候智能代理技術(shù)將發(fā)揮作用，利用推理機(jī)制分析出讀者最可能的需求，并匹配出與讀者最類似的那些需求。

3.2 AI作為技術(shù)支撐優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

政府是利用公共服務(wù)的流程來實(shí)現(xiàn)對社會大眾的服務(wù)。在現(xiàn)如今行政辦理過程相對復(fù)雜的情況下，僅僅依靠傳統(tǒng)的辦理模式進(jìn)行行政流程會導(dǎo)致業(yè)務(wù)效率低下。為了避免效率滯后的情況頻發(fā)，應(yīng)該對公共服務(wù)的流程進(jìn)行優(yōu)化，這個本質(zhì)是公共服務(wù)與時俱進(jìn)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展變化，將社會大眾作為中心、政策法規(guī)作為依據(jù)，簡化優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程的過程[5]。只有把業(yè)務(wù)辦理過程中不需要的、繁瑣的證明手續(xù)等去掉，才能真正達(dá)到便民的目的。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越來越先進(jìn)的今天，流程優(yōu)化的方式也在不斷更新，接下來以公安機(jī)關(guān)為例。

假如你因手機(jī)被扒竊去派出所報(bào)案，你會發(fā)現(xiàn)負(fù)責(zé)這個案件的民警可能手上還有二三十起其他不同類型的案件沒走程序，甚至你看到他們此刻在處理的案件可能還是一個月之前發(fā)生的。一般辦案層層設(shè)卡，做筆錄時當(dāng)事人要把事情的經(jīng)過重復(fù)好幾遍，民警在記錄時也很慢，并且需要領(lǐng)導(dǎo)審批的環(huán)節(jié)很多，所以簡單的偷竊案在報(bào)案處理時可能要花上四五個小時甚至更長時間，處罰結(jié)果的等待時間就更長了。在如今以群眾為中心的服務(wù)理念的背景下，我們國家對公安部門的工作要求越來越具體化和流程化，因此，在為廣大群眾提供警察這一公共服務(wù)時的效率問題出現(xiàn)了重大的危機(jī)。想要改善公安局的辦事效率，最有效的方法就是利用AI技術(shù)通過強(qiáng)硬的量化標(biāo)準(zhǔn)提高效率。筆錄環(huán)節(jié)的工作大部分都是屬于重復(fù)性質(zhì)的，如果可以借助AI技術(shù)輔助完成，辦案民警的錄入操作會減少很多，從而工作效率能夠大幅度提升，還可以使筆錄的客觀性和真實(shí)性提高。實(shí)現(xiàn)智能筆錄需要借助的技術(shù)主要是語音識別技術(shù)，這樣就能在電腦上自動生成各類筆錄，民警則只需要根據(jù)自動生成的筆錄進(jìn)行檢查、修改等操作，很大程度上節(jié)約了辦案民警以及報(bào)案公民的時間成本。

3.3 AI作為技術(shù)支撐完善業(yè)務(wù)反饋

人們的生活水平在日益發(fā)展的現(xiàn)代社會中不斷提升，與之同步提升的是公民對公共服務(wù)的需求，政府作為公共服務(wù)的供給者，想要得到公眾的滿意，勢必需要改變其工作方式，從而提升服務(wù)的質(zhì)量。辦理公共服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)是業(yè)務(wù)反饋環(huán)節(jié)，這一“終端”環(huán)節(jié)的質(zhì)量高低、人性化與否也直接關(guān)乎群眾的滿意度，政府必須做到用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式為群眾辦事的最后一公里打造良好的體驗(yàn)感，真正實(shí)現(xiàn)一個事情不跑兩趟。接下來繼續(xù)以公共圖書館為例進(jìn)行分析。

由于公共圖書館的地理位置以及開館閉館時間的限制，公民在借還書操作時難免會出現(xiàn)脫節(jié)，并且來回圖書館會花費(fèi)大量的時間。為了避免這種脫節(jié)，更好地服務(wù)公民，公共圖書館應(yīng)該打通借書服務(wù)的最后一公里問題，這里的最后一公里表達(dá)的內(nèi)涵有兩層：第一層含義是距離，也就是大幅度減少圖書館和公民之間的物理距離；第二層含義是服務(wù)，意在將公共圖書館的借書服務(wù)主動送到群眾身邊。為了同時解決公共圖書館借書的物理距離以及主動服務(wù)群眾問題，我們可以參照共享單車、共享充電寶的模式在各個社區(qū)以及商圈建立共享圖書自動化書柜，實(shí)現(xiàn)為社會大眾提供更加經(jīng)濟(jì)、便捷且高效的借閱服務(wù)。當(dāng)公民在機(jī)器上操作時，如果想借閱的書自動書柜里沒有則可以選擇物流的方式送過來。有了共享圖書這樣的方式，公民可以24小時隨時在自動化機(jī)器上進(jìn)行借還書等操作，大幅度節(jié)省了往返公共圖書館的時間。

4 結(jié)語

在轉(zhuǎn)型服務(wù)型政府過程中，公共服務(wù)的質(zhì)量以及效率是關(guān)鍵性指標(biāo)，但是傳統(tǒng)公共服務(wù)模式存在的弊端導(dǎo)致政府與民眾之間的互動交流差，不利于我國服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)型。在信息飛速發(fā)展的今天，如果在公共服務(wù)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用AI技術(shù)，不僅可以幫助政府作出最優(yōu)判斷，還能為公民提供主動個性的服務(wù)，這樣業(yè)務(wù)效率質(zhì)量會大幅度提升，可以更全面地服務(wù)公民，從而提升公民對公共服務(wù)的滿意度。