愛(ài)空間何以成為“家裝業(yè)的海底撈”？

莊文靜

工人從來(lái)不是附屬品，更不是賺錢(qián)的工具，而是一批有理想、有素質(zhì)、有未來(lái)的人愛(ài)空間何以推動(dòng)他們從“民工”到“信息化產(chǎn)業(yè)工人”的跨越？

幾乎沒(méi)有人談到自己的家裝體驗(yàn)時(shí)不是一肚子苦水，不堪回首。

特別是中國(guó)人對(duì)于家的情感寄托和賦予的價(jià)值屬性，注定了裝修是一件最費(fèi)心力的大事。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從選裝修團(tuán)隊(duì)，到定方案、采購(gòu)、監(jiān)工、驗(yàn)收等，長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月甚至一年的流程中，要經(jīng)歷至少36個(gè)環(huán)節(jié)，約使用4.5噸建材，大約要和200個(gè)陌生人打交道，以及包括驗(yàn)收過(guò)程和未來(lái)使用過(guò)程中的種種售后服務(wù)，從前到后的全過(guò)程，想想都讓人頭大。

一直以來(lái)，裝修市場(chǎng)需求多樣、進(jìn)人門(mén)檻較低、產(chǎn)業(yè)趨于零散、產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺位等亂象，加之裝修企業(yè)偏愛(ài)高客單價(jià)、服務(wù)周期長(zhǎng)、先達(dá)成交易再提供服務(wù)等特點(diǎn)，讓2萬(wàn)億規(guī)模的家裝業(yè)，幾乎淪為了中國(guó)服務(wù)業(yè)中口碑最差的一個(gè)。

“家裝行業(yè)本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)是規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，規(guī)模越大，越難做好服務(wù)，因?yàn)樗蕾?lài)于人。而突破這個(gè)瓶頸的唯一的方法，是直接用一套組織和信息系統(tǒng)管理工人，才能夠把這個(gè)行業(yè)的魔咒破除?！?/p>

3月6日，愛(ài)空間創(chuàng)始，人陳煒在以“人”為主題的會(huì)議上說(shuō)道，并向全行業(yè)展示了愛(ài)空間構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化家裝生態(tài)的第三步舉措培養(yǎng)“信息化產(chǎn)業(yè)工人”。

而就在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，最顯眼的就是100多位身著工服、精神干練的產(chǎn)業(yè)工人方陣。而這也是愛(ài)空間自2015年創(chuàng)立以來(lái)，一直在孜孜不倦探索的事情：如何通過(guò)提升供應(yīng)鏈、信息化系統(tǒng)，打造出職業(yè)的信息化產(chǎn)業(yè)工人？如何讓如此分散的家裝業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)行業(yè)服務(wù)的升級(jí)和迭代？

培養(yǎng)“日本式裝修產(chǎn)業(yè)工人”的波折

你是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷：在坐地鐵、坐公交時(shí)，或者走路時(shí)，會(huì)看到一些衣服臟兮兮，頭發(fā)有些零亂，甚至身上可能有些氣味，拿著工具箱的人？也許你會(huì)有意無(wú)意躲避他們，他們也會(huì)有意無(wú)意地躲到一個(gè)角落，不愿意跟人接觸。

他們?cè)环Q(chēng)作“社會(huì)隱形人”，沒(méi)有穩(wěn)定的收入，也沒(méi)有社保，更沒(méi)有自己的信用系統(tǒng)，這是傳統(tǒng)裝修工人的常態(tài)。

而在2008年，陳煒第一次去日本考察裝修行業(yè)時(shí)，看到的卻是另一番景象。那里的工地就像一間工廠(chǎng)一樣干凈整潔，裝修工人身著干凈整潔的工服，拿著很專(zhuān)業(yè)的工具箱，看到有人參觀(guān)會(huì)禮貌地打招呼，然后繼續(xù)專(zhuān)注地工作。而當(dāng)工人下班后，他們?nèi)看┲餮b、打著領(lǐng)帶、開(kāi)著私家車(chē)離開(kāi)，然后是去酒吧喝酒、娛樂(lè)。

陳煒當(dāng)時(shí)就想：“我也希望培養(yǎng)這樣的產(chǎn)業(yè)工人。”在2014—2015年，愛(ài)空間的籌建初期，陳煒感覺(jué)自己的夢(mèng)想要實(shí)現(xiàn)了。然而，兩次人才培養(yǎng)的“慘敗”，讓陳煒冷靜了下來(lái)。

一次是通過(guò)熟悉人介紹，招聘了20多個(gè)工人，給他們發(fā)高工資和社保，工人因?yàn)椤皼](méi)有活還拿工資心里不踏實(shí)”而紛紛離開(kāi)。

第二次是到貧困山區(qū)招聘中專(zhuān)生，從零培養(yǎng)到能獨(dú)擋一面時(shí)，半年內(nèi)竟然陸續(xù)離開(kāi)了。

“三次身份革命”讓民工進(jìn)化為產(chǎn)業(yè)工人

問(wèn)題到底出在哪里？陳煒?biāo)紒?lái)想去，根本原因是沒(méi)有發(fā)自?xún)?nèi)心的讀懂他們。

通過(guò)不斷和工人吃飯、聊天，發(fā)現(xiàn)工人的需求其實(shí)總結(jié)起來(lái)就是九個(gè)字——“活不斷，錢(qián)安全，有尊嚴(yán)”。只要真正解決這九個(gè)字，問(wèn)題就迎刃而解，而這也成為了愛(ài)空間給工人們的承諾。

于是，我們看到經(jīng)歷了“三次革命”的迭代，愛(ài)空間員工向信息化產(chǎn)業(yè)工人的“進(jìn)化”。

傳統(tǒng)的裝修工人，其實(shí)就是農(nóng)民工，由工頭拼湊工人，工頭管理工人。而愛(ài)空間通過(guò)去掉中介、百分之百直管，絕不分包，讓農(nóng)民工實(shí)現(xiàn)“身份革命”——成為了“工人”;

但如何從工人再變成產(chǎn)業(yè)工人，就必須嚴(yán)格執(zhí)行施工標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，給工人賦能，這樣的“技術(shù)革命”讓工人成為了產(chǎn)業(yè)工人;

傳統(tǒng)工人常有倒換材料，以次充好，難于監(jiān)管的弊端，而愛(ài)空間通過(guò)“魔盒系統(tǒng)”（供應(yīng)鏈系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人料分離系統(tǒng)驗(yàn)收）+熊師傅A(chǔ)pp（信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)早晚進(jìn)度播報(bào)、App遠(yuǎn)程查看），通過(guò)客戶(hù)評(píng)價(jià)，來(lái)決定每個(gè)人的收人，就使工人完成了“信用革命”，成為了愛(ài)空間信息化產(chǎn)業(yè)工人。

陳煒將這些新式產(chǎn)業(yè)工人的形象比喻為：“家裝行業(yè)的專(zhuān)車(chē)司機(jī)。”

如今，愛(ài)空間的“熊師傅A(chǔ)pp”可謂是工作管理“神器”，工人可以接受系統(tǒng)派單，進(jìn)行任務(wù)管理、上下班打卡、工作播報(bào)和工資管理等。

值得一提的是，愛(ài)空間的工人是每?jī)芍馨l(fā)一次工資（最初是周薪，因傳統(tǒng)裝修業(yè)是日薪），而公司就是為了給工人足夠的安全感?！爱?dāng)什么時(shí)候工人接受一個(gè)月發(fā)一次工資的時(shí)候，才算真正把自己當(dāng)成工人了。”陳煒很慶幸“我們已經(jīng)找到感覺(jué)了”。

內(nèi)功上見(jiàn)真章：三大基礎(chǔ)設(shè)施打下產(chǎn)業(yè)互聯(lián)底盤(pán)

對(duì)家裝行業(yè)來(lái)說(shuō)，特別是要做好“標(biāo)準(zhǔn)化家裝”這個(gè)品類(lèi)來(lái)說(shuō)，基礎(chǔ)設(shè)施到底是什么呢？

經(jīng)過(guò)這五年的摸索，陳煒自信地表示：共有三個(gè)必須做好的基礎(chǔ)設(shè)施，否則很難把家裝的服務(wù)體驗(yàn)和家裝的客戶(hù)體驗(yàn)改變、升級(jí)。

第一，打通供應(yīng)鏈，產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化家裝產(chǎn)品。從設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)到配送、材料都實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，甚至達(dá)到更上層的“定制”，都應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化。這種標(biāo)準(zhǔn)化的裝修產(chǎn)品，可以最大程度節(jié)省用戶(hù)的挑選和決策時(shí)間，也給愛(ài)空間減少了人員成本和時(shí)間成本。

第二，構(gòu)建覆蓋管理、作業(yè)、監(jiān)督、溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的信息化系統(tǒng)?；ヂ?lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)其實(shí)就是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，并通過(guò)四個(gè)步驟進(jìn)行提升：1，必須把產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化;2，所有標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作全部互聯(lián)網(wǎng)化;3，所有互聯(lián)網(wǎng)動(dòng)作全部數(shù)據(jù)化;4，最后才是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的智能化。

“如果沒(méi)有一套從前到后完整貫穿家裝運(yùn)營(yíng)的信息化系統(tǒng)，將所有動(dòng)作、運(yùn)營(yíng)動(dòng)作全部上線(xiàn)、全部透明、全部數(shù)據(jù)化、全部給客戶(hù)看，就很難把家裝服務(wù)的體驗(yàn)做好?！标悷樈忉尩?。

第三，通過(guò)培訓(xùn)、體制改革手段培養(yǎng)、管理一批信息化產(chǎn)業(yè)工人。有一個(gè)好的供應(yīng)鏈，有一個(gè)好的信息化系統(tǒng)，但是如果沒(méi)有好的服務(wù)鏈的話(huà)，是沒(méi)法改變家裝行業(yè)的。杜絕分包模式，取消中介，引入信用機(jī)制，才能實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。另外，以信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、平臺(tái)化來(lái)管理工人，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?。

對(duì)于一個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌無(wú)疑是用戶(hù)選擇的重要考量?jī)?nèi)容之一。而吸引消費(fèi)者去選擇一家服務(wù)商時(shí)，多是通過(guò)其品牌的影響力與服務(wù)的口碑來(lái)實(shí)現(xiàn)。以往的家裝行業(yè)，其品牌傳播方式大多集中在電視、廣播媒介上，曾經(jīng)是靠廣告打天下。而到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，愛(ài)空間憑借三大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，使自己在短短幾年間互聯(lián)網(wǎng)口碑獲客率就提升到了50%—70%。

五個(gè)要素創(chuàng)造“不一樣的產(chǎn)業(yè)工人”

那么，愛(ài)空間通過(guò)什么機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了“規(guī)?；a(chǎn)”產(chǎn)業(yè)工人？

愛(ài)空間通過(guò)五年的時(shí)間，沉淀出一套培養(yǎng)信息化產(chǎn)業(yè)工人的模式，通過(guò)“體制—標(biāo)準(zhǔn)—培訓(xùn)—系統(tǒng)—文化”五個(gè)要素來(lái)管理人。

首先，體制改革。通過(guò)將“兵將分離”，把原來(lái)傳統(tǒng)的工長(zhǎng)和工人分開(kāi)，做到了直接派單給工人，直接發(fā)錢(qián)給工人，切斷了工長(zhǎng)利益紐帶;

第二，打造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。愛(ài)空間與中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)一起合作制定了一本家裝行業(yè)施工標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的“紅寶書(shū)”，把所有裝修的工序工藝、工法、功能全部整合在一起。只有有了標(biāo)準(zhǔn)，才能真正去訓(xùn)練和培養(yǎng)工人;

第三，做好培訓(xùn)。愛(ài)空間成立了自己的“匠心學(xué)院”，對(duì)工人進(jìn)行培訓(xùn)、認(rèn)證和考核。對(duì)產(chǎn)業(yè)工人不僅僅是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練，更多的還有前后端的系統(tǒng)和配合的訓(xùn)練;

第四，依托信息化系統(tǒng)。目前，愛(ài)空間自主研發(fā)的應(yīng)用魔盒系統(tǒng)和熊師傅A(chǔ)pp，將管理、服務(wù)和交付環(huán)節(jié)納入統(tǒng)一體系，實(shí)現(xiàn)了顧客、愛(ài)空間、產(chǎn)業(yè)工人之間的實(shí)時(shí)溝通和數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。

第五，最重要一點(diǎn)是企業(yè)文化。比如，每月舉辦工人的小聚會(huì)，每年開(kāi)展技能大比武，工人年會(huì)，以提升工人的歸屬感和榮譽(yù)感。

陳煒回憶召開(kāi)第一次公司年會(huì)時(shí)，由于場(chǎng)地原因，他們給一線(xiàn)裝修師傅定在五星級(jí)酒店用餐，而其他工人就安排在了四星級(jí)酒店，而這么安排的初衷并非他們收入低，消費(fèi)不起，而是他們不會(huì)舍得這樣去消費(fèi)。陳煒的感受是：“你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)你真正關(guān)心他、尊重他，他也會(huì)關(guān)心他的下屬，從而最終服務(wù)好客戶(hù)，然后把活兒做好。這個(gè)是需要沉淀的，像一層層的漣漪，需要工人慢慢感知。”

陳煒一直相信這樣的邏輯：人的尊重是相互的，對(duì)工人尊重，工人也會(huì)自己做好自己的工作，進(jìn)而也尊重客戶(hù)。而這個(gè)尊嚴(yán)是來(lái)自于希望，當(dāng)每個(gè)工人看到了自己成長(zhǎng)的路徑、看到了發(fā)展的路徑、看到了未來(lái)、看到了希望的時(shí)候，他一定會(huì)做出有尊嚴(yán)的活兒來(lái)。愛(ài)是在被愛(ài)中學(xué)會(huì)的，尊重是在被尊重中學(xué)會(huì)的。

所以，愛(ài)空間經(jīng)過(guò)四年多的時(shí)間打磨和實(shí)踐，明確了只有將上面五個(gè)元素合在一起，才有可能塑出真正的信息化產(chǎn)業(yè)化工人。陳煒毫不諱言，產(chǎn)業(yè)工人本質(zhì)上是一種機(jī)制的變革，原有的模式既得利益者太多，而工人屬于其中最底層的人群，可想而知其境遇。如何讓他們真正煥發(fā)職業(yè)熱忱，這就需要一場(chǎng)體制的變革。

幾年來(lái)，在愛(ài)空間工人的口頭禪中，形成了這樣一句企業(yè)文化——“好的，我來(lái)想辦法解決！”凡是客戶(hù)提出各種需求，工人絕不會(huì)以傳統(tǒng)的思維方式去思考“不行”“不能做”，而一定會(huì)想方設(shè)法去解決，這已經(jīng)成為每一位工人的文化信條?！叭绾巫尶蛻?hù)的體驗(yàn)真的像海底撈一樣，為了吃頓飯等一小時(shí)都值，這是我們要做的事情?！标悷槺扔鞯?。

目前，愛(ài)空間已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)培養(yǎng)了5831名產(chǎn)業(yè)工人，北京地區(qū)有1000多名工人，已為超過(guò)4萬(wàn)戶(hù)的家庭提供過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而未來(lái)突破萬(wàn)名工人也將指日可待。

家裝業(yè)向海底撈學(xué)習(xí)，才能有未來(lái)

當(dāng)2018年房地產(chǎn)行業(yè)現(xiàn)了史上最難融資困境，，甚至知名房地產(chǎn)商都在變相裁員，亦或提出要“活下去”的口號(hào)時(shí)，房地產(chǎn)行業(yè)已進(jìn)入從增量市場(chǎng)過(guò)渡到存量市場(chǎng)的時(shí)代，這也意味著二手房、二次裝修市場(chǎng)增大。

“以北京的數(shù)據(jù)為例，現(xiàn)在愛(ài)空間的客戶(hù)70%左右是二手房裝修或家庭二次裝修，而且北京市新小區(qū)越來(lái)越少，已經(jīng)是存量房時(shí)代了。”陳煒直言道。他們?cè)y(tǒng)計(jì)過(guò)：北京大概有750萬(wàn)套房子。按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，通常每10年就要裝修一次房子，那么北京每年應(yīng)該有75萬(wàn)套房子有裝修需求。即使每15年裝一次，也應(yīng)該有50萬(wàn)套房子需要裝修。

可事實(shí)上，北京二手房裝修高峰時(shí)期也就20萬(wàn)套，為什么裝修需求沒(méi)有被激發(fā)起來(lái)？“還是因?yàn)闆](méi)有好的服務(wù)體驗(yàn)?！标悷樦毖?。以前家裝公司對(duì)口碑、對(duì)品牌的注重度不夠，但今天真正做好了口碑、沉淀了品牌，客戶(hù)會(huì)推薦客戶(hù)過(guò)來(lái)。這也是愛(ài)空間為什么要堅(jiān)持培養(yǎng)產(chǎn)業(yè)工人的原因，因?yàn)楹玫墓と藭?huì)給公司帶來(lái)口碑。

如今在愛(ài)空間的工人，許多都申請(qǐng)了貸款，買(mǎi)了房、開(kāi)車(chē)上下班，有更多精力關(guān)注子女教育。他們不是只會(huì)工作的外地務(wù)工人員，而是懂生活、重素養(yǎng)、有尊嚴(yán)的產(chǎn)業(yè)工人。而且，在愛(ài)空間有完善的晉升空間，這一點(diǎn)特別像海底撈的工人晉升體系。陳煒經(jīng)常向各行業(yè)中的優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行對(duì)標(biāo)和學(xué)習(xí)，比如：海底撈、滴滴專(zhuān)車(chē)，以致于外界評(píng)價(jià)愛(ài)空間是“家裝業(yè)的滴滴專(zhuān)車(chē)”或“家裝業(yè)的海底撈”。

“做服務(wù)性行業(yè)，最難的不是開(kāi)個(gè)店面，不是建一套系統(tǒng)，而是成千上萬(wàn)個(gè)人按照你的思想、你的要求、你的紀(jì)律統(tǒng)一去做事。”陳煒總結(jié)道，“服務(wù)業(yè)是依賴(lài)于人的行業(yè)，特別依賴(lài)于組織的，這需要一個(gè)厚積薄發(fā)的過(guò)程。我們只做對(duì)的事情，剩下的交給時(shí)間就好了?！?/p>