中職前廳服務(wù)與管理課程“翻轉(zhuǎn)課堂”教學(xué)設(shè)計

莊麗琴

隨著現(xiàn)代教學(xué)信息化的發(fā)展，中職酒店專業(yè)課程教學(xué)改革迫在眉睫，翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式近年來在中職課程中使用較多，本文借鑒翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)模式，在信息化環(huán)境下對前廳服務(wù)與管理課程進(jìn)行新的教學(xué)設(shè)計。筆者在實際教學(xué)中，將教學(xué)過程分為5個階段，有效地激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，具有一定的推廣的價值。

引言

2005年《教育部關(guān)于加快發(fā)展中等職業(yè)教育的意見》（教職成[2005]1號）指出，中等職業(yè)學(xué)校要進(jìn)一步確立以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向的辦學(xué)指導(dǎo)思想，面向社會、面向市場辦學(xué)，解放思想，更新觀念，大膽進(jìn)行辦學(xué)模式和辦學(xué)機(jī)制的改革和創(chuàng)新?！督逃畔⒒臧l(fā)展規(guī)劃（2011-2020年）》又指出，教育信息化的發(fā)展要以教育理念創(chuàng)新為先導(dǎo)，以優(yōu)質(zhì)教育資源和信息化學(xué)習(xí)環(huán)境建設(shè)為基礎(chǔ)，以學(xué)習(xí)方式和教育模式創(chuàng)新為核心。根據(jù)這一指導(dǎo)思想，本文針對中職酒店專業(yè)核心課程前廳服務(wù)與管理的教學(xué)現(xiàn)狀，應(yīng)用翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式，利用高科技信息手段，打造信息化教學(xué)環(huán)境，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)，重新設(shè)計課前、課中、課后的教學(xué)內(nèi)容。“翻轉(zhuǎn)課堂”自主協(xié)作的學(xué)習(xí)環(huán)境和多元互動的交流機(jī)制為前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)創(chuàng)造了新的可能性。

一、前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)現(xiàn)狀

前廳服務(wù)與管理是中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)的核心課程之一，課程目標(biāo)是教會學(xué)生酒店前廳前臺接待部、禮賓部、總機(jī)問詢部和商務(wù)中心部等崗位所需的各項技能，這么多崗位技能在教學(xué)中對教學(xué)要求比較高，因此教學(xué)存在的問題也比較多，最突出表現(xiàn)在以下兩個方面。

一是前廳專業(yè)術(shù)語過多，前廳系統(tǒng)操作復(fù)雜。目前中職前廳服務(wù)與管理的教材大多數(shù)以現(xiàn)代酒店使用的OPERA、FIDELIO、西湖軟件等前廳系統(tǒng)為主，這些軟件操作復(fù)雜，其中，OPERA和FIDELIO系統(tǒng)的界面均為英文界面，而前廳部是酒店的中樞部門，學(xué)生需要學(xué)習(xí)的酒店專業(yè)術(shù)語很多，所以學(xué)生不僅要學(xué)習(xí)中英文的專業(yè)術(shù)語，還要熟練應(yīng)用前廳系統(tǒng)，難度很大。在雙重壓力之下，大多數(shù)學(xué)生學(xué)習(xí)前廳服務(wù)與管理課程，會感覺艱澀難懂、課堂教學(xué)非常乏味，進(jìn)而失去學(xué)習(xí)興趣，因此，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，課堂學(xué)習(xí)較為消極。

二是學(xué)生崗位運用能力訓(xùn)練有待加強(qiáng)。目前前廳服務(wù)與管理課程的教學(xué)多為傳統(tǒng)模式教學(xué)方式，即教師講授，學(xué)生跟著學(xué)習(xí)、模仿的教學(xué)方式，而教師要講清楚一個前廳理論知識點，往往需要占用大部分的課堂時間，留給學(xué)生操作的時間很少，甚至有的教師會出現(xiàn)滿堂灌的情況，學(xué)生學(xué)習(xí)較為困難，從而導(dǎo)致其技能水平得不到提升，加之課后又缺乏教師的指導(dǎo)幫助，所以學(xué)生常常感到挫敗，甚至逃避學(xué)習(xí)。前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)往往存在對學(xué)生崗位技能的訓(xùn)練不足、幾乎未讓學(xué)生進(jìn)行實踐運用的情況，從而導(dǎo)致學(xué)生對前廳服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣不大，缺乏崗位自覺性和崗位自豪感。

針對前廳服務(wù)與管理課程存在的問題，本文主張對前廳服務(wù)與管理課程進(jìn)行改革，采用“翻轉(zhuǎn)課堂”模式，以學(xué)生能力訓(xùn)練為主導(dǎo)，從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)過程、教學(xué)方法和評價體系等方面實施課程教學(xué)改革，實現(xiàn)學(xué)生職業(yè)能力滿足崗位實際需求、能夠快速上崗的目標(biāo)。

二、翻轉(zhuǎn)課堂的指導(dǎo)思想和特征

翻轉(zhuǎn)課堂的英語是“FlippedClass Model”，國內(nèi)也翻譯成“顛倒課堂”或“反轉(zhuǎn)課堂”，它區(qū)別于傳統(tǒng)課堂的新型教學(xué)模式。在“翻轉(zhuǎn)課堂式教學(xué)模式”下，教師利用視頻、音頻、圖像資料等來實施教學(xué)，學(xué)生在家便可以預(yù)先完成知識的學(xué)習(xí)，而課堂則成為了教師學(xué)生之間和學(xué)生與學(xué)生之間互動的場所，教師和學(xué)生在課堂上進(jìn)行答疑解惑、知識的運用等，采用這種教學(xué)方法，可以達(dá)到更好的教學(xué)效果?！胺D(zhuǎn)課堂”具有以下特征。

（1）每個教學(xué)視頻只針對一個知識問題進(jìn)行講解，短小精悍，符合學(xué)生身心發(fā)展特征，有利于學(xué)生的自主學(xué)習(xí)。（2）教學(xué)視頻清晰明了，沒有或少有教師頭像和其他物品，以免分散學(xué)生的注意力。（3）構(gòu)建新的學(xué)習(xí)流程，課前教師提供“信息傳遞”視頻，或者在線輔導(dǎo)，課內(nèi)教師和學(xué)生互動學(xué)習(xí)，通過課堂上有效的輔導(dǎo)和同學(xué)之間的相互交流來幫助學(xué)生“吸收內(nèi)化”。（4）實時掌握學(xué)習(xí)進(jìn)度和檢測學(xué)習(xí)成果，在教學(xué)視頻結(jié)束后，教師會提出4～5個小問題，幫助學(xué)生理解和檢測學(xué)習(xí)內(nèi)容、對自己的學(xué)習(xí)情況做出判斷。

目前，市面上有很多開發(fā)得比較成熟的信息化平臺，例如，藍(lán)墨云班課、雨課堂、課堂派和微助教等，評價技術(shù)的跟進(jìn)，使得學(xué)生在學(xué)習(xí)的相關(guān)環(huán)節(jié)能夠得到實證性的資料，而且也有利于教師真正了解學(xué)生。

三、前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)模式設(shè)計

筆者通過對前廳部各崗位能力需求的調(diào)研，對照前廳服務(wù)與管理課程培養(yǎng)目標(biāo)，重構(gòu)課程內(nèi)容。翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)理念是更加注重學(xué)生的動手能力和學(xué)習(xí)主動性訓(xùn)練，因此，在前廳服務(wù)與管理課程的教學(xué)中，教師應(yīng)該注重學(xué)生職業(yè)能力訓(xùn)練，采用多種教學(xué)方法，增加前廳實際工作崗位課程內(nèi)容，并采用“分層評價+多樣評價+多主體評價”的多元評價系統(tǒng)，來檢驗教師教學(xué)能力和學(xué)生學(xué)習(xí)能力。

（一）以實際工作崗位為基礎(chǔ)，重新設(shè)計教學(xué)內(nèi)容

筆者遵循學(xué)生“操作—服務(wù)—管理”能力培養(yǎng)規(guī)律，根據(jù)星級酒店前廳部工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，從實際崗位出發(fā)，借鑒英國、美國、澳大利亞信息技術(shù)構(gòu)建教學(xué)資源的經(jīng)驗，以服務(wù)為重心，對前廳服務(wù)與管理課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行重新設(shè)計和編寫，新的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計分為“前臺系統(tǒng)操作、前臺接待服務(wù)、前臺收銀服務(wù)、前廳管理”4大模塊12個任務(wù)單。

（二）以學(xué)生能力開發(fā)為重點，重新設(shè)計教學(xué)過程

翻轉(zhuǎn)課堂注重學(xué)生學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)，現(xiàn)代教學(xué)理念也強(qiáng)調(diào)要“教學(xué)做一體化”，而且前廳部在實際工作當(dāng)中對電腦操作系統(tǒng)的使用也是十分頻繁的，因此，在前廳課程教學(xué)中，教師應(yīng)該多借助網(wǎng)絡(luò)平臺，例如，藍(lán)墨云班課上課平臺，應(yīng)根據(jù)課程特點和學(xué)生的實際情況，構(gòu)建以能力訓(xùn)練為主導(dǎo)的“翻轉(zhuǎn)課堂”教學(xué)模式，著重于學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練和提高，形成“我想學(xué)—我知道—我應(yīng)該—做中學(xué)—我能行”的進(jìn)階性提升的教學(xué)過程，這樣一來，教師在教學(xué)過程中也可以得到發(fā)展。

筆者根據(jù)學(xué)生能力提升規(guī)律，將教學(xué)過程分為5個階段，其中“我想學(xué)—我知道—我應(yīng)該”為課前學(xué)習(xí)，“我想學(xué)”是學(xué)生借助藍(lán)墨云班課的信息化平臺，在網(wǎng)上自主學(xué)習(xí)教師發(fā)布的任務(wù)單，重點在知識性內(nèi)容的教授和職業(yè)發(fā)展能力要求的明確，激發(fā)學(xué)生興趣?！拔抑馈笔菍W(xué)生通過藍(lán)墨云班課平臺上觀看視頻、音頻、圖片、案例、期刊文章、動畫和微課等資料，嘗試性地對前臺相關(guān)操作技能進(jìn)行獨自練習(xí)?！拔覒?yīng)該”是學(xué)生將藍(lán)墨云班課上學(xué)到的知識以筆記的形式做記錄，結(jié)合思考題對知識點進(jìn)行梳理，也可以在網(wǎng)絡(luò)上向教師提問，教師可以在網(wǎng)絡(luò)上回答，或者將問題收集好，在課堂中進(jìn)行討論和解答。

“做中學(xué)”是課堂學(xué)習(xí)，重點在學(xué)生能力的訓(xùn)練和提升，學(xué)生在互助合作的基礎(chǔ)上進(jìn)行操作、交流、分享，教師傾聽和總結(jié)問題，然后根據(jù)學(xué)生情況進(jìn)行個性化指導(dǎo)，學(xué)生在教師的演示指導(dǎo)下再次操作練習(xí)，并對知識點和能力要求進(jìn)行歸納梳理，形成知識結(jié)構(gòu)認(rèn)知。

“我能行”是課后學(xué)習(xí)，重點在提升學(xué)生的實際應(yīng)用能力，教師在藍(lán)墨云班課平臺上發(fā)布作業(yè)，學(xué)生線上完成，并針對自己的學(xué)習(xí)情況選擇相應(yīng)的模塊進(jìn)行測試。教師需及時更新教學(xué)資源，并幫助學(xué)生選擇一個實習(xí)基地將知識和技能應(yīng)用于實踐。

最后，在教師和學(xué)生的共同發(fā)展過程中進(jìn)行研討總結(jié)，教師根據(jù)學(xué)生的問題反饋進(jìn)行教學(xué)反思，學(xué)生在同伴的幫助下優(yōu)化學(xué)習(xí)方案，幫助教師再次優(yōu)化開發(fā)課程資源。

（三）以激發(fā)學(xué)生興趣為出發(fā)點，靈活采用教學(xué)方法

為了改變傳統(tǒng)教學(xué)枯燥的教學(xué)氛圍，前廳服務(wù)與管理課程以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣為出發(fā)點，從崗位應(yīng)用的角度設(shè)計課程模塊的內(nèi)容，根據(jù)內(nèi)容采用靈活多樣的教學(xué)方法，隨時關(guān)注酒店信息，與時俱進(jìn)，塑造美好輕松的課堂氛圍，部分教學(xué)方法具體實施如下。

任務(wù)驅(qū)動法：設(shè)置知識點任務(wù)，根據(jù)難度分為一星任務(wù)到五星任務(wù)，學(xué)生每完成一個任務(wù)就能得到相應(yīng)的星星，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和好勝心，鍛煉學(xué)生攻克困難的毅力。

角色扮演法：教師將前廳崗位角色、具體工作場景和角色遇到的問題提前設(shè)計好，引導(dǎo)學(xué)生以角色代入的方法，通過集體討論或?qū)嶋H操作找出最佳解決問題的辦法。

工作實踐法：尋找合作酒店，在真實的職場環(huán)境中完成學(xué)生前臺系統(tǒng)操作和前廳服務(wù)能力的訓(xùn)練，讓其在實踐中靈活運用所學(xué)知識，在職場員工的幫助下提升自身職業(yè)道德水平。

情境模擬法：由學(xué)生自由組成小組，在前廳實訓(xùn)室模擬辦理入住、退房、收銀等工作，通過模擬工作場景來熟悉崗位運作。

（四）以學(xué)生個性化發(fā)展為依據(jù)，形成多元評價系統(tǒng)

當(dāng)代中職學(xué)生，由于受教育途徑增多，網(wǎng)絡(luò)信息獲取便利，家庭教育水平參差不齊等原因，學(xué)習(xí)能力、個性發(fā)展都各不相同，這與傳統(tǒng)教學(xué)的“一刀切”模式產(chǎn)生矛盾，學(xué)生希望在更多的方面得到肯定。翻轉(zhuǎn)課堂模式能有效滿足學(xué)生的評價需求。首先，在學(xué)習(xí)過程中，鼓勵學(xué)生以小組團(tuán)隊的形式根據(jù)個人能力進(jìn)行分工，而針對不同能力，有相應(yīng)的評價標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)評價分層化的特點;其次，教師和學(xué)生甚至顧客都可以參與小組討論和設(shè)計，參與評價的主體增加，評價的內(nèi)容也隨之增加，體現(xiàn)評價主體和評價內(nèi)容多元化的特點;最后，在學(xué)習(xí)過程中及時評價，學(xué)生科立刻反饋學(xué)習(xí)情況，有效避免了傳統(tǒng)教學(xué)“一刀切”的弊端，更加肯定每個學(xué)生的付出和學(xué)習(xí)態(tài)度。前廳服務(wù)與管理課程教師運用翻轉(zhuǎn)課堂模式，以學(xué)生個性化發(fā)展為依據(jù)，形成“分層評價+多樣評價+多主體評價”的多元評價系統(tǒng)，真正做到將尊重學(xué)生，塑造學(xué)生，肯定學(xué)生的現(xiàn)代教育理念與實踐有效結(jié)合。

四、前廳服務(wù)與管理翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)改革成效

《教育部關(guān)于加快發(fā)展中等職業(yè)教育的意見》（教職成[2005]1號）指出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，大力推動中等職業(yè)教育快速健康持續(xù)發(fā)展。中等職業(yè)學(xué)校要進(jìn)一步確立以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向的辦學(xué)指導(dǎo)思想，面向社會、市場辦學(xué)，解放思想，更新觀念，大膽進(jìn)行辦學(xué)模式和辦學(xué)機(jī)制的改革和創(chuàng)新。翻轉(zhuǎn)課堂作為一種新式的教學(xué)模式，在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與教育高度結(jié)合快速發(fā)展的今天，已經(jīng)成為教學(xué)改革的熱門趨勢。筆者在中職前廳服務(wù)與管理課程構(gòu)建翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式改革后，經(jīng)過一年的教學(xué)實踐，初具成效。

1.提高學(xué)生學(xué)習(xí)前廳服務(wù)與管理課程的興趣。將學(xué)生從過去“要我學(xué)”“等著學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”“我想學(xué)”“我先學(xué)”，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣得到了空前的提高，學(xué)習(xí)熱情高漲，所以該方法十分具有推廣示范性。

2.學(xué)生崗位能力得到提高。本教學(xué)改革將課堂知識點的場所從課堂移向教學(xué)平臺，讓學(xué)生自學(xué)知識，將課堂還給學(xué)生，將能力訓(xùn)練作為課堂重點，可提高學(xué)生的崗位競爭力。

3.重新分配教學(xué)時間。將常規(guī)45分鐘的課堂延伸為課前、課中和課后。課前學(xué)生自學(xué)知識點，課中教師指導(dǎo)攻克難點，課后學(xué)生舉一反三練習(xí)，教師的教學(xué)壓力和學(xué)生的學(xué)習(xí)壓力隨之減少，而教學(xué)平臺教學(xué)資源完善也使得學(xué)生課前和課后的自學(xué)時間逐漸減少，教學(xué)時間分配得到優(yōu)化，教學(xué)成本得到節(jié)約。

前廳服務(wù)與管理是一門典型的理論與實踐相結(jié)合課程，依托藍(lán)墨云班課學(xué)習(xí)平臺的前廳服務(wù)與管理課堂教學(xué)改革對其他課程的教學(xué)改革也具有一定的參考和借鑒意義。

（作者單位：海南省商業(yè)學(xué)校）