沈陽市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)對(duì)策研究

馮蕾

沈陽市是中國著名的歷史文化名城，全國文明城市。近年來沈陽市不斷加大旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，但是仍然不能夠完全滿足城市和旅游業(yè)發(fā)展的需要。本文以沈陽市建設(shè)“四個(gè)中心”發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的為引領(lǐng)，針對(duì)沈陽市旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀，認(rèn)真研究和梳理，提出建設(shè)和完善旅游公共服務(wù)體系對(duì)策，提出通過完善旅游交通基礎(chǔ)設(shè)施、旅游公共信息服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)和旅游公共服務(wù)等四方面建設(shè)，把沈陽建設(shè)成高品質(zhì)旅游公共服務(wù)中心，助力沈陽經(jīng)濟(jì)水平穩(wěn)步提升，共建共享健康和諧幸福沈陽。

一、沈陽市旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀

沈陽作為東北地區(qū)唯一的特大型城市和面向東北亞的中心城市，旅游公共服務(wù)較為完善，逐漸形成以沈陽市為中心的航空、鐵路、高鐵和高速公路省際交通服務(wù)體系，以及以地鐵、公共汽車、出租車和輕軌為核心的市內(nèi)交通服務(wù)體系;在網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)方面，沈陽市通過多種渠道向旅游者免費(fèi)提供旅游信息服務(wù)，創(chuàng)建旅游官方網(wǎng)站，借助電視、廣播、微博和微信等多種媒介及時(shí)發(fā)布旅游相關(guān)信息;在安全保障方面，制訂并出臺(tái)一系列關(guān)于旅游安全管理的法規(guī)及預(yù)警方案和旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，排查安全隱患并及時(shí)公開發(fā)布檢查情況;在旅游行業(yè)管理方面，加大了旅游市場的監(jiān)管力度和對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的支持力度，加強(qiáng)對(duì)資源開發(fā)的保護(hù)和管理。

二、沈陽市旅游公共服務(wù)存在問題

沈陽市旅游公共服務(wù)建設(shè)取得了一定成績，但是仍然存在一定問題，尚需加強(qiáng)建設(shè)。第一，旅游監(jiān)管不夠嚴(yán)格，對(duì)此，應(yīng)防止旅游詐騙機(jī)構(gòu)騙取旅游者旅游押金，以低價(jià)格進(jìn)入旅游市場擾亂旅游秩序，非法集資之后攜款潛逃。第二，地接導(dǎo)游員素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)游培訓(xùn)需要制度化，缺少朝鮮語、日語專職導(dǎo)游員;第三，城市旅游形象定位和文化宣傳需要進(jìn)一步深入;第四，城市整體旅游促銷需要?jiǎng)?chuàng)新，便民惠民舉措應(yīng)加大實(shí)施力度;第五，城市街道生態(tài)環(huán)境建設(shè)需要進(jìn)一步改善，城市空氣污染較為嚴(yán)重，部分旅游路段植物生長不良，沈陽特色文化體現(xiàn)非常少、綠化養(yǎng)護(hù)水平有待進(jìn)一步提高等。

三、沈陽市旅游公共體系建設(shè)對(duì)策研究

根據(jù)《全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作導(dǎo)則》要求，全域旅游城市創(chuàng)建工作要實(shí)現(xiàn)“五個(gè)目標(biāo)”，并在此基礎(chǔ)上起到相應(yīng)的示范引領(lǐng)作用。一是實(shí)現(xiàn)旅游治理規(guī)范化，成為體制機(jī)制改革創(chuàng)新的典范;二是實(shí)現(xiàn)旅游發(fā)展全域化，成為目的地建設(shè)的典范;三是實(shí)現(xiàn)旅游供給品質(zhì)化，成為滿足大眾旅游消費(fèi)需求的典范;四是實(shí)現(xiàn)旅游參與全民化，成為全民參與共建共享的典范;五是實(shí)現(xiàn)旅游效應(yīng)最大化，成為旅游業(yè)惠民生、穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、促協(xié)調(diào)和擴(kuò)開放的典范。

（一）旅游交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

1.建立和完善旅游公交專線和旅游接駁車。旅游交通是旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)。“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃指出：要推進(jìn)旅游公共服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，堅(jiān)持共建共享。建立和完善沈陽市旅游公交專線，特別是建立沈陽市桃仙機(jī)場到市內(nèi)主要景區(qū)接駁車，根據(jù)鄉(xiāng)村農(nóng)忙淡旺季建立沈陽市城郊及鄉(xiāng)村旅游公交專線，逐步實(shí)現(xiàn)景區(qū)與機(jī)場、車站、商業(yè)區(qū)和鄉(xiāng)村之間交通的“無縫對(duì)接”。

2.設(shè)計(jì)特色旅游專線。旅游專線要以人為本，突出人文關(guān)懷和旅游資源的特色。線路要貫穿景區(qū)的內(nèi)部，而不應(yīng)該是“路過”，并要以此為基礎(chǔ)，合理規(guī)劃旅游線路中的公廁、加油站、維修站和休息區(qū)等服務(wù)設(shè)施，為旅游者和當(dāng)?shù)鼐用裉峁耙巳恕⒁诵?、宜游”的旅游交通系統(tǒng)。

（二）旅游公共信息服務(wù)建設(shè)

旅游公共信息服務(wù)是旅游公共服務(wù)建設(shè)的核心，應(yīng)以“共享經(jīng)濟(jì)”“電商+旅游”為背景，從服務(wù)過程、服務(wù)內(nèi)容兩個(gè)方面來加強(qiáng)和完善，避免旅游公共信息服務(wù)碎片化。

1.建立和完善旅游信息服務(wù)平臺(tái)。堅(jiān)持游客需求為導(dǎo)向，對(duì)沈陽市旅游公共信息服務(wù)進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，建立專項(xiàng)資金，在各類交通樞紐、主要景區(qū)、商業(yè)區(qū)等實(shí)現(xiàn)WIFI無線覆蓋，并逐步實(shí)現(xiàn)全市覆蓋。暢通公共服務(wù)信息化平臺(tái)建設(shè)，建立沈陽市旅游資源基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，建設(shè)“掌上沈陽”，通過沈陽市旅游官方微信和微博，使入沈旅游者能夠第一時(shí)間得到來自微信、微博、短信等的問候和提示，并定期在平臺(tái)發(fā)布旅游資訊，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品查詢、預(yù)訂、支付和評(píng)價(jià)等一體化自助服務(wù)，增強(qiáng)與旅游者的互動(dòng)，暢通旅游者對(duì)于沈陽市食、住、行、游、購、娛和廁等方面信息的了解渠道。開通市內(nèi)公交車、出租車、地鐵開通手機(jī)支付業(yè)務(wù)或公交一卡通服務(wù)，推進(jìn)線上線下服務(wù)銜接。

2.建立旅游咨詢服務(wù)中心。在機(jī)場、火車站、客運(yùn)站、大型購物中心和重要交通路口，設(shè)立旅游信息咨詢中心和旅游紀(jì)念品商店，向旅游者免費(fèi)提供沈陽市旅游交通路線圖、主要景區(qū)景點(diǎn)、周邊城市交通路線及主要景點(diǎn)介紹;通過人工咨詢服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)上查詢服務(wù)和觸摸屏自助查詢服務(wù)等多種方式，為旅游者提供展示、咨詢、預(yù)定等“一站式”旅游服務(wù);通過以上旅游公共信息服務(wù)的逐漸完善，在每個(gè)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)旅游、交通、氣象和地震等信息共享;旅游紀(jì)念品質(zhì)檢合格，品牌標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)統(tǒng)一，符合“傳奇盛京 福運(yùn)遼寧”的形象定位。

（三）旅游安全保障服務(wù)建設(shè)

旅游安全保障服務(wù)影響旅游者的切身利益，是旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的核心內(nèi)容。目前沈陽市救援機(jī)制還不完善，救援服務(wù)主要依靠消防、公安、醫(yī)療等相關(guān)部門，旅游救援工作效率較低。因此，應(yīng)建立旅游救援聯(lián)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建旅游救援指揮中心，及時(shí)通過旅游資訊平臺(tái)向旅游者發(fā)布，當(dāng)出現(xiàn)旅游突發(fā)事件時(shí)，由旅游救援指揮中心對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。另外，應(yīng)完善主要景區(qū)、商業(yè)屮心等視頻監(jiān)控。針對(duì)沈陽市內(nèi)滑雪、騎馬、漂流和自駕游等意外發(fā)生率較高項(xiàng)目，應(yīng)開發(fā)組合保險(xiǎn)，適當(dāng)引導(dǎo)旅游者通過網(wǎng)絡(luò)、旅行社等合法中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行購買，使其獲得必要保障。

（四）旅游公共服務(wù)建設(shè)

1.實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)全域覆蓋。引導(dǎo)旅游公共服務(wù)向社區(qū)、鄉(xiāng)村延伸，向老年人、殘疾人等特殊游客群體覆蓋，實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)全域覆蓋。增加沈陽市內(nèi)主要景區(qū)老年輪椅數(shù)量和盲文景區(qū)介紹圖和導(dǎo)覽圖，增加景區(qū)志愿者為老年游客、殘疾游客導(dǎo)游講解;提供共享單車、共享汽車等，方便自駕游、自助游旅游者游覽觀光;在沈陽市棋盤山風(fēng)景區(qū)、長白島森林公園等旅游地設(shè)立露營服務(wù)站，為旅游者提供帳篷借閱、垃圾回收、兒童手推車租借等服務(wù)。

2.加大旅游監(jiān)管力度。加大旅游監(jiān)管力度，深化旅游與外交、公安機(jī)關(guān)、工商管理交通運(yùn)輸、安全生產(chǎn)、質(zhì)檢、藥監(jiān)、保險(xiǎn)、氣象、地震、通訊、郵政和醫(yī)療等部門合作，加強(qiáng)宣傳，協(xié)同管理，深度融合，確保旅游者旅游安全和合法權(quán)益，使其了解旅游相關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)等知識(shí)，尤其是避免非法組織通過不正當(dāng)手段假借旅游名義非法集資，使旅游者利益受到損失。

3.組織開展導(dǎo)游員培訓(xùn)和志愿者服務(wù)。旅游行政管理部門應(yīng)設(shè)立導(dǎo)游員培訓(xùn)專項(xiàng)使用資金，充分發(fā)揮旅游院校教育和沈陽市旅游行業(yè)精英資源優(yōu)勢(shì)，開展培訓(xùn)，將旅游職業(yè)道德、沈陽文化、沈陽歷史和文明旅游等作為培訓(xùn)重點(diǎn);制訂年度優(yōu)秀導(dǎo)游員評(píng)比計(jì)劃，在行業(yè)內(nèi)樹立典型，共同帶動(dòng)行業(yè)整體進(jìn)步;設(shè)立導(dǎo)游導(dǎo)游專項(xiàng)基金對(duì)年度優(yōu)秀導(dǎo)游員，見義勇為、拾金不昧的導(dǎo)游員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4.加強(qiáng)城市旅游文化宣傳。加強(qiáng)城市旅游文化宣傳，創(chuàng)新城市旅游促銷方式方法，重點(diǎn)在旅游巴士、旅游公交、出租車等主要交通工具與傳統(tǒng)媒體上，開展旅游服務(wù)渠道宣傳推廣工作;在主流媒體，例如CCTV4頻道早間新聞時(shí)段，播放各地旅游廣告期間，播放沈陽市旅游形象宣傳片和旅游廣告;整合城市旅游資源，推出旅游消費(fèi)劵、旅游卡、旅游年票等便民惠民措施。推出老年人、殘疾人、學(xué)齡前兒童和學(xué)生等特殊群體景區(qū)折扣門票，吸引本地居民游客觀光旅游。

5.加強(qiáng)城市文明旅游宣傳和建設(shè)。加強(qiáng)城市文明旅游宣傳和建設(shè)，沈陽市政府相關(guān)部門、社區(qū)、旅游從業(yè)者等多元引導(dǎo)主體應(yīng)合力營造提升游客文明旅游素質(zhì)的良好社會(huì)氛圍，通過加強(qiáng)城市文明旅游宣傳，營造出境文明旅游之風(fēng)，有效激發(fā)游客自覺遵守文明旅游行為規(guī)范，營造沈陽良好旅游環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。

6.城市旅游街道綠地景觀與城市文化深度融合。通過對(duì)青年大街、北陵大街等主要街路進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，筆者提出以下建議：增加上述街路植物應(yīng)用種類，豐富景觀效果;通過樹種選擇、植物配置、園林小品和刻字置石等方式強(qiáng)化沈陽文化特色，展示城市身后文化底蘊(yùn);提高市樹、市花應(yīng)用頻率;提高綠化養(yǎng)護(hù)管理水平。

沈陽市應(yīng)通過完善旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，滿足旅游者對(duì)沈陽一站式服務(wù)的需求，讓旅游者感受到城市細(xì)致入微的服務(wù)和文化底蘊(yùn)，把發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)同建設(shè)文明城市、生態(tài)城市、宜居城市相結(jié)合，推動(dòng)沈陽市建設(shè)高品質(zhì)公共服務(wù)中心建設(shè)，不斷提高城市整體競爭力。

（作者單位：遼寧生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院）