酒店服務(wù)創(chuàng)新策略分析

李彥妮

開展服務(wù)創(chuàng)新是酒店應(yīng)對競爭的必然選擇，它是酒店實現(xiàn)長期領(lǐng)先同行業(yè)對手的重要策略。本文通過對中國酒店業(yè)服務(wù)中存在的典型問題進行敘述，進而對酒店服務(wù)創(chuàng)新采取的策略加以分析。

一、當前國內(nèi)酒店服務(wù)存在的問題

1.酒店缺少個性化服務(wù)。隨著人們的生活水平的日益上升，酒店消費者的思想觀念、消費理念發(fā)生了很大改變，大眾開始注重酒店是否可帶來個性化感受、對基本服務(wù)質(zhì)量要求也逐漸轉(zhuǎn)為對個性化體驗的尋求。但是部分酒店對此趨勢關(guān)注不足。為了滿足顧客對于個性化服務(wù)的需求，酒店應(yīng)該將視線轉(zhuǎn)到關(guān)注賓客的體驗上，這樣可解決酒店服務(wù)同質(zhì)化問題。

2.服務(wù)管理不夠先進。符合時代進步的服務(wù)管理能夠給酒店帶來可觀的效益，但國內(nèi)大部分酒店在這一方面仍有很大不足，沒有對顧客的消費習慣、產(chǎn)品需求量等進行系統(tǒng)分析。而對賓客入住酒店的數(shù)據(jù)加以分析處理，可以直觀地了解到顧客的需求，從而能夠有針對性地提升服務(wù)質(zhì)量。

3.服務(wù)流程不規(guī)范。如部分酒店的前臺接待人員對部分賓客態(tài)度較差、與客人發(fā)生爭執(zhí)、不按要求進行登記入住和交接班任務(wù)交代不清等;部分酒店餐飲服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差、對于客人不能平等對待;客房服務(wù)員未進行規(guī)范敲門便進入客房、未經(jīng)客人允許私自改變客人物品擺放、因個人疏漏導致房間必需物品未能及時補全等。這些不規(guī)范現(xiàn)象嚴重影響了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。

4.服務(wù)人員素質(zhì)差。由于多數(shù)酒店對服務(wù)人員的要求不高，所以大部分酒店長期工作人員來自外地且學歷水平低、經(jīng)驗少、處事能力差，這樣的人群所受教育有限，這在很大程度上導致其素質(zhì)較差。服務(wù)人員的素質(zhì)水平不高，不利于賓客的良好酒店體驗，會導致客人對酒店產(chǎn)生不好印象。

二、酒店服務(wù)創(chuàng)新策略分析

基于以上分析可知，進行服務(wù)創(chuàng)新是解決酒店存在問題的必然選擇，現(xiàn)從幾個角度對服務(wù)創(chuàng)新進行闡述。

1.酒店文化創(chuàng)新。酒店文化是經(jīng)由酒店全體職工共同創(chuàng)造，并愿意將之付諸實踐的一種企業(yè)文化，它對于酒店的持續(xù)發(fā)展有著很大的積極影響，是酒店品牌的內(nèi)涵和靈魂。通過酒店的每一分子共同認可的價值觀念、經(jīng)營風格、經(jīng)營信條等形成的酒店文化，同時也要得到顧客的認同。員工在工作時應(yīng)該時刻牢記酒店文化、認真解決顧客問題、積極為客人提供幫助且對待客人要有耐心。酒店的管理人員更要重視酒店文化，并且以平等的態(tài)度對待下屬職員，給予他們尊重，讓每一位員工都能體會到酒店的文化氛圍，從而帶動酒店文化的創(chuàng)新。

2.酒店環(huán)境創(chuàng)新。良好的酒店環(huán)境，可以更好地吸引顧客。為了增強酒店的市場競爭力以及對顧客的吸引力，酒店可以在酒店設(shè)計上別出心裁。首先，酒店的外觀造型，要能夠抓住人的眼球，對此，酒店可以結(jié)合當?shù)仫L格加以創(chuàng)新，打造出可以給賓客留下深刻印象的外觀。其次，對于酒店內(nèi)部的各種設(shè)備以及酒店物品，要定期進行檢查、維修與保養(yǎng)，以保證顧客可以獲得良好體驗。再次，在酒店大廳擺放綠植，可以給顧客帶來更好的視覺感受。最后，對于一些節(jié)日酒店，可以進行適當?shù)牟贾茫@樣既符合節(jié)日的氣氛，又能使顧客產(chǎn)生愉悅感。

3.服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。對顧客需求的滿足是影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素。由于顧客的需求是有差異性的，所以如果不能根據(jù)顧客的喜好與需求來設(shè)計產(chǎn)品，那么產(chǎn)品質(zhì)量再好也使顧客滿意。因此，酒店要將關(guān)注點放在顧客期望上，認真聽取客人的建議。酒店要為顧客提供舒適的酒店環(huán)境、輕松溫馨的氛圍、干凈整潔的餐飲環(huán)境以及令人愉悅的休閑娛樂環(huán)境。酒店在進行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新時，需要與時俱進、因人制宜、因地制宜地去開發(fā)不同的市場產(chǎn)品，以此來迎合不同顧客的多種需求。

4.酒店營銷創(chuàng)新。營銷人員要想使客人對酒店服務(wù)產(chǎn)生良好的看法和態(tài)度，就必須特別重視對酒店服務(wù)人員的培訓和激勵工作。酒店可以通過賓客填寫的意見回執(zhí)，來判斷客人對酒店服務(wù)的滿意程度，并據(jù)此來提升服務(wù)質(zhì)量。酒店營銷創(chuàng)新可在傳統(tǒng)營銷模式的基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新，從而更好地向顧客傳遞信息、提高酒店知名度。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷更新發(fā)展，營銷創(chuàng)新也需要緊隨科技的進步。例如，通過微信公眾號向顧客提供酒店相關(guān)信息及優(yōu)惠方案等、創(chuàng)建本酒店的官方網(wǎng)站以提供網(wǎng)上預(yù)訂等功能、發(fā)布短視頻等對酒店進行宣傳。通過以上幾種方式可以提升顧客的滿意度、信賴度以及對酒店的關(guān)注度。

5.服務(wù)人員創(chuàng)新。在酒店服務(wù)中，服務(wù)人員作為服務(wù)的主體，其服務(wù)意識的強度，以及對于技能的熟練程度，都對酒店服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量有著一定的影響。受傳統(tǒng)觀念的影響，很多專業(yè)素質(zhì)高的大學生都不會選擇這一行業(yè)，這就導致了酒店業(yè)的人才流失。在旺季，酒店服務(wù)人員短缺，在這種情況下，酒店可以與一些相關(guān)高校進行合作，這樣既解決了人員緊張問題，也為學生提供了實踐機會。但是也要注意對學生的相關(guān)培訓。另外，酒店要注重員工之間的互動創(chuàng)新，員工可以通過互動，增進感情，這樣有利于提升員工之間的協(xié)作能力，從而提高職員工作效率，創(chuàng)造良好的團隊氛圍。為了實現(xiàn)這一創(chuàng)新，酒店管理者需要為員工提供一定的發(fā)展空間，做到平等地對待每一位員工;按照員工的實際情況開展相應(yīng)的培訓活動，增進員工之間的默契感與信任感;酒店應(yīng)給予員工一定的時間與空間，使他們能夠進行交流，從而提高員工協(xié)作效率。

三、結(jié)語

在我國酒店行業(yè)競爭日益激烈的情況下，只有更好地滿足顧客的需求，才能在眾多酒店中處于前列，唯有不斷更新、創(chuàng)新服務(wù)，才能適應(yīng)市場的多變情況。酒店提供給顧客的應(yīng)該是個性化、有人情味的、有創(chuàng)新性的服務(wù)。酒店的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該注重新鮮血液的注入，緊隨科技的步伐、關(guān)注酒店文化的創(chuàng)新、注重對員工的培訓與關(guān)懷。只有不斷地開拓創(chuàng)新、不斷地推出特色經(jīng)營方式，酒店才能夠有更美好的未來。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）