酒店基層管理的督導(dǎo)技巧分析

單夢琦

督導(dǎo)是管理層和員工之間的溝通橋梁和紐帶，起著承上啟下的重要作用，同時也是酒店現(xiàn)場生產(chǎn)和服務(wù)的導(dǎo)師。酒店督導(dǎo)作為基層管理者，要處理好與上級、平級、下級和顧客等多方面的人際關(guān)系。而要做到這一點，就需要基層管理者提高督導(dǎo)技能，掌握督導(dǎo)技巧，提高人際關(guān)系關(guān)系處理技能，不斷提升、發(fā)展自己。

引言

督導(dǎo)是對進行社會勞動的基層或一線員工進行監(jiān)督、指導(dǎo)的人。督導(dǎo)要對下屬工作的質(zhì)量及數(shù)量負責(zé)，同時也負責(zé)滿足員工的正常需求，而且需要通過各種有效的激勵手段，使員工積極履行職責(zé)、提高工作效率、保障工作質(zhì)量。廣義的酒店督導(dǎo)是指酒店的一線現(xiàn)場管理人員。狹義的酒店督導(dǎo)指管理者在酒店工作中通過巡視、觀察，預(yù)防、發(fā)現(xiàn)并處理問題，從而使酒店營業(yè)正常進行的一系列工作，即對下屬工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)的人員。督導(dǎo)對下屬進行適當?shù)墓ぷ鞣峙洌趩T工工作過程中進行督察和指導(dǎo)，督察，即觀察、督促員工高效及時地完成工作，指導(dǎo)，即指揮、引導(dǎo)下屬完成所分配的工作，并對遇到問題或工作有不足的員工，提供指導(dǎo)和幫助。要使員工自愿聽從安排，高效完成上級交代的任務(wù)，酒店督導(dǎo)不僅自身要有過硬的本領(lǐng)、豐富的知識與經(jīng)驗、高超的溝通技巧，而且要精通業(yè)務(wù)，處理問題及時、果斷，在員工面前樹立自己的權(quán)威。督導(dǎo)管理是指酒店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員，對某部門某一區(qū)域的資源通過監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進行的現(xiàn)場管理。

一、酒店督導(dǎo)的地位和作用

在酒店中，主管和領(lǐng)班是最基層的管理者，主要負責(zé)對一線員工進行監(jiān)督和指導(dǎo)，因此把主管、領(lǐng)班并稱為督導(dǎo)管理層，簡稱為“酒店督導(dǎo)”，人們所說的酒店督導(dǎo)指的就是酒店的主管和領(lǐng)班。督導(dǎo)作為酒店最基層的管理者，在上級和一線員工之間起媒介作用，具有承上啟下的重要作用，處在上級和一線員工的中介地位，起著“潤滑劑”作用。對于下屬來說，督導(dǎo)是他們直接接觸而且是接觸最多的管理者，督導(dǎo)代表著管理方、權(quán)力，同時也代表著員工的利益訴求。對于上級來說，督導(dǎo)要向其匯報工作并反映員工的訴求，要做好員工的管理和培訓(xùn)工作，代表著質(zhì)量管理和客戶服務(wù)。對于顧客來說，督導(dǎo)和員工代表著整個酒店。因此，督導(dǎo)在酒店組織中有著非常重要的地位和作用。

二、督導(dǎo)的責(zé)任與義務(wù)

酒店督導(dǎo)要明確自己的職責(zé)與義務(wù)。首先作為督導(dǎo)層要有一定的管理和領(lǐng)導(dǎo)能力，能監(jiān)督、指導(dǎo)下屬，能發(fā)現(xiàn)并解決問題。其次作為基層管理者，要起到上傳下達的作用，明白領(lǐng)導(dǎo)的意圖并及時傳達信息。

對業(yè)主：對業(yè)主要忠誠。對業(yè)主忠誠的最終目的是使酒店贏利，且作為就酒店員工，督導(dǎo)應(yīng)服從業(yè)主命令與指揮。

對員工：作為一名督導(dǎo)，應(yīng)負責(zé)為員工提供一個能有效提高他們生產(chǎn)和服務(wù)能力的良好工作環(huán)境，認真傾聽他們的意見。同時還要承擔(dān)起一線員工的培訓(xùn)工作，給予員工指導(dǎo)和建議，并關(guān)心員工。

對顧客：顧客是酒店的上帝，也是酒店利潤的來源。作為督導(dǎo)，需要滿足顧客的愿望和需求，應(yīng)對顧客負責(zé)。

三、有效的酒店督導(dǎo)技巧

（一）提高溝通能力，實現(xiàn)有效溝通

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其他的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。溝通傳遞的是信息、思想和感情。酒店督導(dǎo)與人溝通時，首先要選擇有效的信息發(fā)送方式，行之有效的溝通方式是面對面溝通，面對面溝通更親切、更有感染力，能拉近彼此的心靈距離。通過與下屬面對面交流，督導(dǎo)可以直接感受到下屬的心理變化，在第一時間正確地了解下屬的真實想法，從而實現(xiàn)快速有效的溝通。聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。在與人溝通時，督導(dǎo)要學(xué)會積極聆聽，聆聽要做到專心和全神貫注，要眼耳并用。督導(dǎo)在與下屬溝通時，應(yīng)注意聆聽下屬的心聲，理解下屬并鼓勵下屬積極表達自己，做到雙向溝通，認真傾聽他們的意見和建議。除此，酒店督導(dǎo)還要掌握有效的信息反饋技巧，對下屬表現(xiàn)出色的地方予以表揚，以增強他們的自信，對于做得不足的地方，要給予指導(dǎo)和建議，以幫助員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

管理是對人的管理，要實現(xiàn)有效溝通，首先要做到的是真誠。酒店督導(dǎo)，在和下屬溝通時要特別注意這一點。員工都渴望被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和重視，在乎自己在領(lǐng)導(dǎo)心中和眼中的地位，所以，督導(dǎo)應(yīng)與下屬進行真誠的溝通，肯定他們的優(yōu)點和價值，給予適當?shù)馁澝篮涂洫?，讓下屬覺得自己被重視，提高工作積極性;還應(yīng)善于傾聽下屬的意見和建議，以提高其工作效率，增強其工作熱情。除了與下屬的溝通外，督導(dǎo)與顧客的溝通，同樣至關(guān)重要。督導(dǎo)要了解顧客并揣摩顧客心理，尤其是在處理賓客投訴時，要用真誠的態(tài)度和語言感化客人，讓客人覺得自己受尊重，這樣有利于培養(yǎng)忠誠的客戶。其次，要學(xué)會換位思考，站在對方的角度看問題，督導(dǎo)要真正理解員工，這樣才能與員工融為一體，提高雙方對彼此的信任度。

酒店督導(dǎo)作為基層管理者，要做好上傳下達。與領(lǐng)導(dǎo)溝通時，要仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的要求，盡可能領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖;向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作時要及時主動并抓住重點、條理清晰、簡潔明了。向下屬正確傳達命令意圖，尤其要注意語言和態(tài)度，要帶有感情色彩，讓他們明白工作的重要性，并給予其更大的自主權(quán)，以使下屬積極接受工作任務(wù)。

（二）運用多種激勵方式，實現(xiàn)有效激勵

激勵的理論基礎(chǔ)：需要理論和期望理論。

（1）馬斯洛需求層次理論：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，酒店督導(dǎo)首先應(yīng)滿足員工的基本需求，讓員工踏實、安心地在酒店工作;其次，作為管理者應(yīng)學(xué)會尊重員工，多與員工交流，讓員工覺得自己被重視和被需要，與其建立良好和諧的人際關(guān)系;對于表現(xiàn)出色的員工公開表揚和獎勵;設(shè)立優(yōu)秀員工光榮榜;分配有特長的員工特別的任務(wù)，從而滿足員工自我實現(xiàn)需要。

（2）赫茨伯格雙因素理論，該理論中談到激勵因素與工作本身或工作內(nèi)容有關(guān)，包括成績、夸獎、滿足、工作本身的意義及挑戰(zhàn)性、責(zé)任感、升職、前途等。如果能在這些方面滿足員工，便能極大地激發(fā)員工工作的熱情和積極性，提高工作效率。真正能激勵員工的因素有以下幾個：從工作中得到的快樂和能夠在某些方面表現(xiàn)自己;工作上的滿足感和成就感;表現(xiàn)出色得到的表揚和獎勵;對自己升職空間和發(fā)展前途的期望等。這些因素是積極的，是影響人的工作動機并長期起主要作用的因素，是員工產(chǎn)生工作動機的源泉。根據(jù)赫茨伯格理論，酒店督導(dǎo)在調(diào)動員工積極性時，可以采用2種基本方法：直接滿足和間接滿足。直接滿足，又稱為工作任務(wù)以內(nèi)的滿足，它是一個人通過工作所獲得的滿足。督導(dǎo)在進行現(xiàn)場管理時，對員工做得好的地方提出表揚，給予鼓勵和肯定，做得不好的地方給予指導(dǎo)和幫助，讓員工學(xué)到新的知識和技能，就是對員工的直接滿足，能夠增強其工作興趣和熱情。間接滿足，又稱為工作任務(wù)以外的滿足。酒店督導(dǎo)可以對工作表現(xiàn)出色的員工給予獎勵，例如，獎金、福利、贊賞等;還可設(shè)置優(yōu)秀員工榜并舉辦相關(guān)活動，讓優(yōu)秀員工分享自己的工作心得，號召其他員工向他們學(xué)習(xí)、以他們?yōu)榘駱?。對此，酒店督?dǎo)還要掌握激勵的方法和藝術(shù)，如目標激勵、競爭激勵、榜樣激勵、獎罰激勵、情感激勵和物質(zhì)激勵等。督導(dǎo)要綜合運用多種激勵方式，實現(xiàn)有效激勵。

（3）基于Y理論可知，對員工的激勵主要是應(yīng)給予其來自工作本身的內(nèi)在激勵，基于此，督導(dǎo)在分配和安排工作時，應(yīng)給予員工具有挑戰(zhàn)性的工作，使得員工擔(dān)負更多的責(zé)任，以增強其責(zé)任感，促使其取得良好成績。麥克雷戈X、Y理論：Y理論認為一般人并不天生厭惡工作，大多數(shù)人愿意對工作負責(zé)任;強硬管理和懲罰不是實現(xiàn)企業(yè)目標的唯一辦法，還可以通過滿足員工的一般需要，關(guān)心員工，讓員工感到愛和尊重、實現(xiàn)自我價值和社會價值，以使其個人發(fā)展和組織目標相互融合，從而達到提高工作效率的目的。大部分員工符合Y理論標準，這要求督導(dǎo)盡可能地為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，激發(fā)員工的潛力，給予員工幫助和支持。督導(dǎo)要具體分析、了解每個員工的特點，針對不同類型的員工采取不同的管理方法;使員工實現(xiàn)自我價值;同時，給予員工更多的自主權(quán)，這樣能夠讓員工從容應(yīng)對工作中遇到的各種情況，并讓其感到被信任、被尊重。

總之，督導(dǎo)要采取多種激勵方式，激發(fā)員工工作熱情，提高工作積極性，與員工建立和諧的關(guān)系。

（三）提高發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力

主動是一種特別的行動氣質(zhì)，作為基層管理者，主動，意味著有上進心、能夠深入學(xué)習(xí)、能夠正面看待和處理問題、要比普通員工付出更多。而主動工作的人的格局一定比被動工作的人要大，思考問題也一定更加全面。督導(dǎo)在工作時一定要積極主動，主動發(fā)現(xiàn)問題并積極解決，主動給予員工指導(dǎo)和幫助，充分發(fā)揮主觀能動性，全面提升督導(dǎo)管理能力。督導(dǎo)要學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題、處理問題并防止同類問題的發(fā)生，同時要善于在實踐中學(xué)習(xí)，通過總結(jié)分析多種案例，積累經(jīng)驗。而要發(fā)現(xiàn)問題，就要了解工作中的薄弱環(huán)節(jié)，并要能夠準確地找到薄弱環(huán)節(jié)，然后有針對性地開展工作。身為管理人員，督導(dǎo)要非常了解員工，要清楚地知道員工的優(yōu)缺點，從而更加合理地分配工作;對于員工自身的薄弱點、特別是容易出現(xiàn)問題的地方，也要給予耐心的指導(dǎo)和幫助。發(fā)現(xiàn)問題的目的是在問題發(fā)生之前就予以解決，把問題消滅于萌芽中，做到防患于未然。一個好的管理者一定是善于發(fā)現(xiàn)問題，并且能夠提前發(fā)現(xiàn)問題，把問題消滅在發(fā)生之前。管理者可以通過對之前發(fā)生過的問題的總結(jié)和分析，找到問題的趨勢，通過趨勢分析，預(yù)測未來可能發(fā)生的問題。發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵是建立可行完善的預(yù)警機制，通過預(yù)警機制，對未發(fā)生的問題提前制訂解決方案，以在問題初露端倪時，快速進行處理，或是在問題發(fā)生時及時實施解決方案，進行有序處理。

（四）提高人際關(guān)系處理技能

酒店督導(dǎo)作為酒店基層管理者，其管理的重點在于管理人，因此，要與員工建立良好的人際關(guān)系。這就要求督導(dǎo)不僅僅要作為管理者去管理員工，同時也要具有親和力和人情味，發(fā)揮自身的人格魅力。這樣員工才更加愿意聽從指揮、服從管理，才會對督導(dǎo)更加滿意和信服。督導(dǎo)可以根據(jù)不同員工的特點和個性，采取不同的交流方式，了解他們的需求、理解他們的感受，多方面提高自己的社交能力和人際關(guān)系處理技能，建立廣泛的社交網(wǎng)。掌握人際關(guān)系技能的最終目的是要營造一種使員工感到安全、自在，能對督導(dǎo)開誠布公，更主動地開展工作的氛圍。因此，督導(dǎo)要掌握人際關(guān)系處理技能，正確處理好與上司、平級、下屬和客人的關(guān)系。善于領(lǐng)會上級的指示;處理好與平級的關(guān)系，實事求是，善于觀察和思考，運用現(xiàn)代管理方法增強下屬工作積極性，做下屬的好領(lǐng)導(dǎo)，樹立威信;處理好與客人的關(guān)系，形成自己的客戶關(guān)系網(wǎng)，培養(yǎng)忠誠于酒店的顧客，為酒店帶來穩(wěn)定的客源。

四、結(jié)語

督導(dǎo)作為酒店基層管理者，在酒店中起著承上啟下的重要作用，因此，酒店督導(dǎo)在實際工作過程中應(yīng)根據(jù)實際情況，綜合使用多種督導(dǎo)技巧和管理方法，靈活應(yīng)對各種情況，不斷提高自己的督導(dǎo)技巧和領(lǐng)導(dǎo)管理藝術(shù)。

（作者單位：河南師范大學(xué)旅游學(xué)院）