眾創(chuàng)空間的服務滿意度評估與對策研究
——以西安市調(diào)查為例

杜躍平，王彥紅，郭寶龍

（西安電子科技大學經(jīng)濟與管理學院，陜西 西安 710126）

一、引言

眾創(chuàng)空間是傳統(tǒng)孵化器的再升級，在眾創(chuàng)空間的實踐發(fā)展中，形式各樣的發(fā)展類型不斷涌現(xiàn)，如創(chuàng)客空間、創(chuàng)業(yè)咖啡、創(chuàng)新工場等。從國務院印發(fā)《關于發(fā)展眾創(chuàng)空間推進大眾創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的指導意見》以來，我國各地眾創(chuàng)空間的數(shù)量和規(guī)?？焖僭鲩L。截至2018年8月，陜西省納入火炬統(tǒng)計系統(tǒng)的孵化載體達到300余家，其中國家級的眾創(chuàng)空間有73家，國家級的科技企業(yè)孵化器有31家，省級科技企業(yè)孵化器有68家。陜西省各類孵化載體擁有孵化場地500余萬平方米，在孵企業(yè)以及團隊超過1萬家，累計“畢業(yè)”企業(yè)達到3054家，已掛牌企業(yè)128家，提供就業(yè)崗位近6萬個。雖然發(fā)展迅速，但滿足創(chuàng)客需求的眾創(chuàng)空間數(shù)量還很有限，不少眾創(chuàng)空間的發(fā)展經(jīng)營陷入困境。眾創(chuàng)空間提供的服務關系到在孵企業(yè)的未來發(fā)展狀況，在推動創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中扮演重要角色。本文旨在通過問卷調(diào)查，研究西安眾創(chuàng)空間的服務狀況，提出進一步建設和完善眾創(chuàng)空間的對策。

二、國內(nèi)外相關研究綜述

（一）關于創(chuàng)客及眾創(chuàng)空間概念的研究

“創(chuàng)客”這個概念起源于英文“maker”，是指運用硬件和互聯(lián)網(wǎng)技術將各種創(chuàng)意轉變?yōu)閷嶋H產(chǎn)品的人。ChrisAnderson指出創(chuàng)客運動可能會引起新一輪的科技革命[1]。創(chuàng)客運動自2009年來到國內(nèi)，得到了迅速發(fā)展。黃翠對創(chuàng)客含義進行了概括，并預測了創(chuàng)客的發(fā)展趨勢[2]。穆勝認為可以從創(chuàng)客看到商業(yè)的未來。從不同角度可以對眾創(chuàng)空間的概念進行界定[3]。Jeremy Hunsinger從互聯(lián)網(wǎng)視角進行界定，認為其是從互聯(lián)網(wǎng)線上延展到線下的共享平臺[4]。劉志迎認為眾創(chuàng)是人們在線上線下的空間里交流、研發(fā)和制造的創(chuàng)業(yè)活動，活動的空間即是眾創(chuàng)空間[5]。李燕萍認為眾創(chuàng)空間既是工作空間，又可統(tǒng)稱為新型創(chuàng)業(yè)服務平臺[6]。

（二）關于眾創(chuàng)空間服務內(nèi)容與功能的研究

目前，關于眾創(chuàng)空間服務內(nèi)容與功能的研究主要是與傳統(tǒng)的孵化器進行對比分析的，針對服務內(nèi)容與功能的系統(tǒng)性研究并不多。王佑鎂、葉愛敏從三個方面對功能模型進行了闡述，認為眾創(chuàng)空間除了創(chuàng)意和物化的基本功能外，更是創(chuàng)意孵化平臺[7]。趙逸靖、千慶蘭以廣州省為例，認為眾創(chuàng)空間基本以創(chuàng)業(yè)孵化為主，有少量以創(chuàng)業(yè)文化為主要功能[8]。朱麗認為通過眾創(chuàng)空間，會改變制造業(yè)的運營模式，實現(xiàn)制造到智造的轉換[9]。李燕萍、趙武還從經(jīng)濟社會發(fā)展、高校和企業(yè)層面對眾創(chuàng)空間的功能進行了研究[6]。

（三）關于創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的研究

創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的概念由百森商學院教授在2010年提出，之后，國內(nèi)外學者對于創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)進行了多方面的研究。關于構成要素的研究是以生態(tài)學為基礎的，Vogel認為創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)由個人要素、環(huán)境要素和創(chuàng)業(yè)的基礎要素構成[10]。Mason認為創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)包括創(chuàng)客和創(chuàng)業(yè)資源[11]。項國鵬認為創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)由核心層、要素層和匯聚層組成[12]。在機制研究方面，張玲斌、董正英認為創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)包含五個核心機制，具體是代謝機制、創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡嵌套機制、資源整合機制、動態(tài)提升機制以及用戶價值創(chuàng)造機制[13]。汪群認為創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的三大機制包括資源獲取、優(yōu)勝劣汰和價值交換[14]。

（四）關于滿意度的研究

“滿意度”一詞在20世紀60年代被首次提出，由Cardozo提出顧客滿意的概念。自此以后，國內(nèi)外學者將其延伸至眾多領域。Tang Liyang通過調(diào)查研究了病患對于醫(yī)療服務水平的信任度[15]。I-Chun Liu通過分析滿意度水平[16]，考察了NHI政策的評價指標。趙靜、李傲采用AHP層次分析法和IPA象限圖分析法，測算對林業(yè)政策的滿意度[17]。占小軍通過實證研究了員工工作態(tài)度和顧客滿意度的關系[18]。方凱和王厚俊從物質(zhì)性和精神性兩方面對農(nóng)村公共品的滿意度進行了分析[19]。徐晉基于GEM模型對浙江省返鄉(xiāng)農(nóng)民工的創(chuàng)業(yè)環(huán)境滿意度進行了分析[20]。結合文獻可得，目前對滿意度的研究集中在農(nóng)業(yè)、醫(yī)療等領域，對眾創(chuàng)空間提供服務的滿意度研究較少。

三、研究思路與調(diào)查問卷設計

（一）研究思路

本文中的滿意度是指創(chuàng)客對于眾創(chuàng)空間提供的服務是否符合需求、是否促進了創(chuàng)業(yè)水平的滿意情況。眾創(chuàng)空間提供的服務涉及范圍廣，具有復雜性，大體可分為硬件設施和軟件服務。其中硬件設施包括場地、基本生活設施等。軟件服務包括培訓、融資、推薦合作咨詢機構、組織企業(yè)參加展覽等。在評價服務滿意度時，應考慮系統(tǒng)性和可量化原則，并考慮創(chuàng)客對服務的關注度。

通過閱讀大量文獻綜述，發(fā)現(xiàn)從創(chuàng)客需求角度出發(fā)對服務進行評估的研究較少，本文以環(huán)境行為需求理論和共享經(jīng)濟理論為基礎，通過調(diào)查問卷獲得的數(shù)據(jù)信息，采用描述性分析和因子分析的方法測量評價了西安市眾創(chuàng)空間的服務內(nèi)容需要、服務滿意度水平和服務關注度，依據(jù)調(diào)查結論提出了進一步改善眾創(chuàng)空間服務的對策建議。

（二）調(diào)查問卷的設計

本研究對文獻進行梳理，并參考了部分調(diào)查問卷后，將調(diào)查內(nèi)容分為四部分，分別是：創(chuàng)客個人信息、眾創(chuàng)空間基本信息、創(chuàng)客對眾創(chuàng)空間服務需求以及對服務的評價。進行樣本基本信息描述時，涉及到創(chuàng)客個人信息。在進行滿意度和重要性分析時，采用了問卷的后三部分內(nèi)容。

在對西安市眾創(chuàng)空間進行服務滿意度研究時，將總體服務設為一級指標，建立軟件服務和硬件設施兩個二級指標，二級指標下篩選了合適的三級指標共10個，分別是：公共技術服務、投（融）資、場地、提供政策、業(yè)務信息、搭建交流平臺、組織企業(yè)參加展覽、一般行政事務、培訓、向企業(yè)推薦合作咨詢機構和綜合事務。此外，研究了眾創(chuàng)空間服務需求重要性以及企業(yè)間網(wǎng)絡鏈接重要性。眾創(chuàng)空間服務需求重要性指標與滿意度相同，企業(yè)間網(wǎng)絡鏈接重要性指標有7個，分別是：同行業(yè)環(huán)境、企業(yè)間技術共享、行業(yè)信息共享、帶來的業(yè)務、人力資源幫助、企業(yè)間投資、持股和其他。

（三）評價方法

采用描述性分析、因子分析和四分象限模型圖分析方法對眾創(chuàng)空間的滿意度進行評價。描述性分析可以對數(shù)據(jù)進行初步的整理和歸納，但由于問卷數(shù)據(jù)帶有主觀色彩，描述性分析不能完全反映滿意度水平。采用因子分析可以探索出主要維度，并計算權重，更全面系統(tǒng)的反映滿意度水平。四分象限模型圖分析方法可以結合重要性和滿意度數(shù)據(jù)，找出影響滿意度的關鍵因素。

四、實證研究

（一）樣本基本信息描述

本文采用現(xiàn)場紙質(zhì)問卷發(fā)放的方式收集數(shù)據(jù)，選擇西安市部分眾創(chuàng)空間作為樣本。共發(fā)放問卷150份，收回問卷133份，回收率為88%，剔除了缺答、答案含混不清晰及不客觀的無效問卷，有效問卷103份，有效回收率68.7%。在被調(diào)查的創(chuàng)客中，男性是主要的群體，年齡集中在18-30歲，以青年為主，未婚的人數(shù)眾多，學歷以本科為主。大多數(shù)人成為創(chuàng)客的時間較短，在1年及以下，成為創(chuàng)客的原因大多是想實現(xiàn)個人夢想，成為創(chuàng)客的途徑以個人申請為主，創(chuàng)客大多能接受低風險，目前大多創(chuàng)客還未成立企業(yè)。

（二）信效度分析

信度檢驗常采用 Cronbach’s α系數(shù)，用來檢驗問卷各項目的內(nèi)在一致性。由表2可得，各項符合信度要求。在效度檢驗方面，從表1可以看出：各項KMO值均大于0.7，另外 Bartlett都通過了顯著性檢驗，此問卷量表可以進行因子分析。

表1：調(diào)查問卷的信效度檢驗

（三） 描述性分析

1.眾創(chuàng)空間信息的描述性分析

綜合調(diào)查信息可見，大多創(chuàng)客認為眾創(chuàng)空間團隊能力提升情況一般，識別企業(yè)需求的能力一般，影響創(chuàng)客及團隊發(fā)展的因素較多，大多數(shù)眾創(chuàng)空間內(nèi)有公共實驗室，公共技術平臺，但大多創(chuàng)客認為它們的作用一般，說明眾創(chuàng)空間提供的服務不能充分滿足創(chuàng)客的需求，帶給創(chuàng)客的作用還有限，服務質(zhì)量有待提高。

2.服務需求重要性的描述性分析

本研究采用李克特五級量表，對10個指標依次命名為1-10的數(shù)字，并分為不重要、較不重要、一般、比較重要和重要，分別賦予1-5的分值。由圖1可得，服務需求重要性打分集中在3.5-4之間，說明這些服務普遍需求較高。具體來看，公共技術服務、投融資、政策業(yè)務信息、搭建交流平臺、向企業(yè)推薦合作咨詢機構這些服務的需求較高，創(chuàng)客認為它們比較重要。場地、組織企業(yè)參加展覽、一般行政事務、培訓綜合事務這些服務的需求較低，創(chuàng)客認為它們的重要性較低。

3.服務滿意度描述性分析

同樣采用李克特五級量表，采用的指標與服務需求重要性研究的指標相同。服務滿意度打分集中在3-4之間，說明這些服務滿意度相對較高，但也有提高的空間。具體來看，場地、提供政策、業(yè)務信息、搭建交流平臺、一般行政事務、綜合事務這些服務的滿意度較高，需繼續(xù)保持其發(fā)展力度。公共技術服務、投融資、組織企業(yè)參加展覽、培訓、向企業(yè)推薦合作咨詢機構這些服務的滿意度較低，應采取措施提高其滿意度。

圖1：創(chuàng)客對眾創(chuàng)空間各項服務需求項目重要性的打分情況

4.眾創(chuàng)空間內(nèi)其他企業(yè)給本企業(yè)帶來的服務項目重要性描述性分析

采用李克特五級量表，對7個指標依次命名為1-7的數(shù)字。打分集中在3.5左右，說明這些服務項目的重要性普遍較高，應大力發(fā)展。具體來看，技術共享、信息共享、業(yè)務和人力資源幫助這些服務的重要性較高，應重視這些服務的發(fā)展。企業(yè)間投資持股、同行業(yè)環(huán)境和其他服務重要性相對較低，但也不能忽視其發(fā)展

表2：旋轉后的因子載荷矩陣

由上面的數(shù)據(jù)，得到三個公因子中各指標相應的系數(shù)，數(shù)值如下：

F1=0.257X1-0.236X2+0.025X3+…0.075X10

F2=-0.135X1+0.095X2+0.128X3…-0.300X10

F3=0.077X1+0.537X2+0.202X3+…0.581X10

根據(jù)權重計算公因子的綜合得分模型：F=0.517F1+0.132F2+0.101F3。

（四）統(tǒng)計結果的分析

1.服務需求重要性統(tǒng)計分析

本研究采用因子分析法，旨在用較少指標去解釋原始問卷中的所有指標，并對眾創(chuàng)空間服務需求重要性進行排序。對10個指標依次命名為X1-X10，進行因子分析后，提取了3個公因子，并根據(jù)其包括的指標相應命名為基礎設施和日常服務F1、信息及公共技術服務F2和推薦和投融資服務F3。其累積方差貢獻率為 75.005%。表2展示了旋轉后的因子載荷矩陣。

經(jīng)過上面的分析，得到服務需求重要性指標的權重排序情況，如表3所示。

表3：服務需求重要性指標的權重及排序情況

把被調(diào)查的此項目所有服務命名為一級指標F，把利用spss提取的3個公因子列出其權重和排序。在二級指標中，創(chuàng)客認為相對于信息及公共技術服務和推薦和投融資服務，基礎設施和日常服務更為重要，應大力提高這些服務的質(zhì)量。在三級指標中，創(chuàng)客認為政策、業(yè)務信息、公共技術服務和推薦合作機構這些服務比較重要，而提供場地、搭建交流平臺、處理一般行政事務這些服務重要性相對較低?？傮w來看，這些指標的權重都在0.5以上，說明創(chuàng)客認為這10項服務都是必要的，眾創(chuàng)空間應在強化重點服務項目的同時，多方面加強服務能力。

2.服務滿意度統(tǒng)計分析

同上述因子分析的方法，由對應數(shù)據(jù)，得到軟件服務F1和硬件設施F2兩個公因子中各指標相應的系數(shù)，數(shù)值如下：

F1=0.185X1+0.061X2-0.079X3+…0.239X9

F2=-0.018X1+0.171X2+0.359X3…-0.107X9

根據(jù)權重計算公因子的綜合得分模型：F=0.518F1+0.131F2。

經(jīng)過分析，得到眾創(chuàng)空間服務滿意度指標的權重排序情況，如表4所示

表4：服務滿意度指標的權重及排序情況

把此項目所有服務命名為一級指標F，把提取出的2個公因子相應地命名為二級指標軟件服務F1和硬件設施F2，并列出其權重和排序。在二級指標中，創(chuàng)客對于軟件服務的滿意度較高，對硬件設施的滿意度較低，眾創(chuàng)空間應采取措施維持其軟件服務的滿意度，并大力提高硬件設施的滿意度。在三級指標中，公共技術服務、一般行政事務、向企業(yè)推薦合作咨詢機構服務滿意度最高，相對的滿足了創(chuàng)客的創(chuàng)業(yè)需求，而對于提供政策、業(yè)務信息、搭建交流平臺、投融資服務滿意度最低，眾創(chuàng)空間應采取措施提高其滿意度。總體來看，這些指標的權重都在0.6以上，說明創(chuàng)客對于這10項服務的滿意度處于較好水平，眾創(chuàng)空間應該提高服務質(zhì)量，進一步增加創(chuàng)客的滿意度。

3.影響眾創(chuàng)空間服務滿意度的關鍵因素識別

根據(jù)服務需求重要性打分情況和滿意度打分情況，得出各個指標的均值。以調(diào)查所獲數(shù)據(jù)的總平均值（3.798，3.56）為交叉點，縱軸為滿意度平均得分，橫軸為重要性的平均得分，依據(jù)數(shù)據(jù)繪制了相應的四分象限模型圖，如圖2所示。

圖中的優(yōu)勢區(qū)，該象限內(nèi)指標滿意度、重要性評價都高。這些指標是眾創(chuàng)空間所具備的優(yōu)勢方面，應繼續(xù)保持下去。歸入該象限內(nèi)的指標是提供政策、業(yè)務信息、搭建交流平臺和向企業(yè)推薦合作咨詢機構。

圖中的修補區(qū)，該象限內(nèi)指標滿意度評價低而重要性評價高，這些指標是眾創(chuàng)空間所急需改進的地方。落入該象限內(nèi)的指標有公共技術服務和投融資，是目前發(fā)展的軟肋，必須密切關注積極改善。

圖中的機會區(qū)，該象限內(nèi)指標滿意度和重要性評價均低。本研究中只有指標培訓落入該象限中，其不是最急需重視的問題，眾創(chuàng)空間在發(fā)展過程中，不必對該指標投入太大關注度。

圖中的維持區(qū)，該象限內(nèi)指標滿意度高而重要性低。對于這些指標，應促使其向優(yōu)勢區(qū)變化。另外，因其的實際作用并不顯著，也可先從這些指標做起。落在這一象限的指標有：綜合事務、一般行政事務、組織企業(yè)參加展覽和場地。

圖2：眾創(chuàng)空間各項服務滿意度與重要性四分圖

4.眾創(chuàng)空間內(nèi)其他企業(yè)給本企業(yè)帶來的服務項目重要性統(tǒng)計分析

同上述因子分析的方法，根據(jù)數(shù)據(jù)，得到兩個公因子共享服務F1和經(jīng)營性服務F2中各指標相應的系數(shù)，數(shù)值如下：

F1=0.462X1+0.427X2+0.248X3…-0.202 X7

F2=-0.240X1-0.195X2+0.017X3…+0.417X9

根據(jù)權重計算公因子的綜合得分模型：

F=0.639F1+0.155F2。

經(jīng)過分析，可以得到其他企業(yè)給本企業(yè)帶來的服務項目重要性指標的權重排序情況，如表5所示。

表5：其他企業(yè)給本企業(yè)帶來的服務重要性指標的權重及排序情況

把此項目所有服務命名為一級指標F，把提取出的2個公因子命名為二級指標共享服務F1和經(jīng)營性服務F2，并列出其權重和排序。在二級指標中，其他企業(yè)為本企業(yè)帶來的共享服務重要性要高于帶來的經(jīng)營性服務。在三級指標中，創(chuàng)客認為同行業(yè)環(huán)境、企業(yè)間技術共享、行業(yè)信息共享這些服務重要性較高，應加大其投入力度；而企業(yè)間投資、持股、其他服務、人力資源幫助、帶來的業(yè)務排在了后四位，說明創(chuàng)客認為其重要性較低，但也不能忽視其發(fā)展?？傮w來看，這些指標的權重都在0.7以上，說明創(chuàng)客認為這7項服務的重要性都較高，應加大這些服務項目的發(fā)展力度，并突出重點。

五、研究結論及對策建議

（一）研究結論

1.現(xiàn)階段創(chuàng)客對西安市眾創(chuàng)空間的培訓、投融資和公共技術服務滿意度較低，認為投融資和公共技術服務的重要性較高，這些是目前眾創(chuàng)空間發(fā)展的軟肋，必須密切關注，采取措施積極改善。

2.眾創(chuàng)空間內(nèi)其他企業(yè)給本企業(yè)提供的服務重要性普遍較高，具體來看同行業(yè)環(huán)境、企業(yè)間技術共享和行業(yè)信息共享的重要性較高，應加大投入力度。

3.在“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”戰(zhàn)略背景下，眾創(chuàng)空間作為新型的創(chuàng)業(yè)服務平臺，它的研究對于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的發(fā)展具有重要意義。本文的滿意度信息，對西安市眾創(chuàng)空間的發(fā)展具有應用價值。不足之處在于得出的滿意度只是相對水平，存在樣本容量的誤差，大數(shù)據(jù)背景下的滿意度研究將是未來重要的研究方向。

（二）提升滿意度的建議

通過實證研究，為了改進眾創(chuàng)空間服務內(nèi)容和質(zhì)量，提出以下對策建議：

1.提升公共技術服務效能。根據(jù)前文分析，公共技術服務處于四分象限圖模型圖的修補區(qū)，應提高其滿意度。建議具體如下：（1）提供符合創(chuàng)客需求的開源軟件硬件資源，通過提供功能強大的開發(fā)設備和工具，方便創(chuàng)客設計產(chǎn)品原型。（2）鼓勵科研院所、高校和高技術企業(yè)開放實驗設備和服務器資源，促進文獻資料和數(shù)據(jù)的共享，為創(chuàng)客提供軟件和云儲存支持。（3）豐富公共技術服務的資金來源政府應從資金上給予特定支持，用于提升公共技術服務水平；采取市場化的運營模式支持提升服務水平，設立股權投資資金，強化公共技術服務

2.提供全程、多方面的金融服務。措施如下：（1）政府財政部門可通過補貼的方式，提高對入孵企業(yè)的財政扶持力度，落實創(chuàng)業(yè)發(fā)展資金，保證扶持資金及時到位，保障創(chuàng)客的融資。（2）發(fā)揮金融機構的作用。引導金融機構以項目估值為主導，計劃可行性為補充的評價體系，實行項目融資；鼓勵金融機構開發(fā)適合入孵企業(yè)的金融產(chǎn)品；形成以信用和知識產(chǎn)權做質(zhì)押的貸款機制。（3）實行風險投資補償機制，鼓勵和引導投資機構、商業(yè)銀行、企業(yè)家等社會資本參與創(chuàng)業(yè)投資基金、股權投資基金，發(fā)揮資本撬動作用。（4）發(fā)揮政府財政部門和金融中介機構的擔保作用，為入孵企業(yè)和眾創(chuàng)空間優(yōu)先提供創(chuàng)業(yè)擔保貸款，支持創(chuàng)客的創(chuàng)業(yè)活動。

3.提升培訓和推薦咨詢機構能力。具體為：（1）引入創(chuàng)業(yè)導師，對創(chuàng)客進行針對性的指導。邀請社會上的知名企業(yè)家作為創(chuàng)業(yè)導師，培訓創(chuàng)客的業(yè)務、管理等技能；利用西安市豐富的高校資源，邀請專家教授對創(chuàng)客進行專業(yè)知識的培訓。（2）在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育課程和內(nèi)容上給予支持，設計一套系統(tǒng)性的學習課程。（3）開展創(chuàng)客和企業(yè)需要的高質(zhì)量管理、財務和法律服務咨詢機構推薦服務。構建信息公開機制，實時公布入孵企業(yè)對咨詢機構的業(yè)務能力、信用情況、服務效果等的評價機制，方便創(chuàng)客與業(yè)務能力突出，收費適當?shù)淖稍儥C構建立長期合作關系。

4.重視眾創(chuàng)空間內(nèi)企業(yè)間網(wǎng)絡鏈接。具體而言：（1）搭建全方位交流平臺。在眾創(chuàng)空間內(nèi)部搭建交流平臺，讓企業(yè)在業(yè)務和資金上有所交流；舉辦活動等加強與上下游企業(yè)間的互動，提高對市場的敏銳度；加強西安市各區(qū)域眾創(chuàng)空間的協(xié)同合作，強化資源整合。（2）建立眾創(chuàng)空間內(nèi)部“創(chuàng)意-項目-商業(yè)化”創(chuàng)業(yè)鏈條。（3）通過舉辦講座、課程等形式培養(yǎng)創(chuàng)客的眾創(chuàng)精神，構建跨企業(yè)的人才機制。

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