“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新探究

譚亮 黃娜

摘 要：隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代真正到來，帶動圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新，推動圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型。文章就“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的圖書館服務(wù)模式進行了深入探討，明確指出了“互聯(lián)網(wǎng)+”對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的沖擊，提出了圖書館創(chuàng)新服務(wù)的發(fā)展策略，以期實現(xiàn)圖書館服務(wù)發(fā)展的創(chuàng)新，實現(xiàn)館藏服務(wù)水平的整體性提升。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；圖書館；信息服務(wù)；策略探討

中圖分類號：G250文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）03-0115-02

隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，社會各個領(lǐng)域都在著手服務(wù)模式的創(chuàng)新優(yōu)化，圖書館也不例外。作為重要的知識資源庫，圖書館為社會公眾提供信息資源傳播及獲取服務(wù)，旨在提升國民素養(yǎng)，推動社會主義精神文明建設(shè)。隨著時代的發(fā)展，個性化及多元化服務(wù)趨向更為明顯，再加上“互聯(lián)網(wǎng)+”對傳統(tǒng)服務(wù)模式的沖擊，圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新優(yōu)化勢在必行。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”的內(nèi)涵特征

“互聯(lián)網(wǎng)+”是時代發(fā)展的必然趨勢，更是一種理論概念。人類社會的根本需求是圍繞人的主體發(fā)展而展開的，“互聯(lián)網(wǎng)+”的創(chuàng)新性指導(dǎo)也服務(wù)于人類文明建設(shè)。隨著經(jīng)濟全球化趨勢加強，互聯(lián)網(wǎng)成為解決國家及社會生存發(fā)展問題的主要工具，借助人與工具或者組織間的信息鏈接，從社會發(fā)展的角度形成以互聯(lián)網(wǎng)為主體的大數(shù)據(jù)體系，為行業(yè)發(fā)展提供更為全面與綜合的指導(dǎo)，實現(xiàn)服務(wù)和決策的優(yōu)化。基于“互聯(lián)網(wǎng)+”時代發(fā)展的必然性，圖書館服務(wù)模式的變革成為必然。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式的沖擊

2.1 服務(wù)成本重點的轉(zhuǎn)移

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，圖書館傳統(tǒng)實體服務(wù)向虛擬服務(wù)轉(zhuǎn)移，虛擬服務(wù)逐漸成為圖書館服務(wù)成本投入的重點。圖書館從傳統(tǒng)實體服務(wù)局限中擺脫出來，借助互聯(lián)網(wǎng)的虛擬空間，發(fā)揮大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)及社交網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，建構(gòu)便捷高效的虛擬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，為讀者提供更為自由和靈活的服務(wù)。而圖書館資源也以電子資源為主，采購經(jīng)費降低，而存儲空間擴大。投入的經(jīng)費主要是用于數(shù)字資源的維護和電子服務(wù)的升級等，圖書館工作人員數(shù)量減少，在互聯(lián)網(wǎng)的輔助下高效作業(yè)，而相應(yīng)的人員培訓(xùn)成本大幅提升，定期的教育培訓(xùn)與設(shè)備投入維修成為服務(wù)成本的重心點。

2.2 圖書館服務(wù)空間的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)是以閱覽室為主，而在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，圖書館不再局限于服務(wù)空間的擴大，而是更關(guān)注讀者的舒適體驗。圖書館在服務(wù)空間的設(shè)計上更為人性化和個性化，致力于打造互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)指導(dǎo)下的自主閱讀空間，無論是圖書館建筑內(nèi)部還是藏書、閱覽空間，都實現(xiàn)了合理的功能分區(qū)。圖書館的環(huán)境更為優(yōu)雅，功能不斷延伸，實現(xiàn)了閱讀及休閑娛樂的融合。圖書館不再是傳統(tǒng)意義上的圖書館，更多地扮演著社區(qū)服務(wù)中心的角色，服務(wù)空間的變化提升了圖書館的人文氛圍。

2.3 圖書館資源服務(wù)體改變

傳統(tǒng)的圖書館館藏資源以物理實體為主，紙質(zhì)文獻占主導(dǎo)地位。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，使圖書館紙質(zhì)文獻的占比降低，電子文獻適當(dāng)補充并不斷得到更新，實現(xiàn)了資源線上與線下的融合，也帶動更大范圍內(nèi)資源的優(yōu)化配置。在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，圖書館信息資源呈爆炸式增長態(tài)勢，能夠滿足讀者更為多元化的需求，實現(xiàn)數(shù)字出版物的補充與豐富，商業(yè)數(shù)據(jù)庫和個人數(shù)據(jù)庫的建設(shè)成為可能。在互聯(lián)網(wǎng)的引導(dǎo)下，圖書館通過成立服務(wù)聯(lián)盟，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)資源和服務(wù)的互通共享。

2.4 服務(wù)方式與手段的創(chuàng)新

隨著電子出版的興盛，智能移動終端進入千家萬戶，閱讀的媒介與渠道更為廣泛，讀者在線閱讀、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)成為可能，帶動了圖書館服務(wù)方式和手段的創(chuàng)新。越來越多的讀者嘗試數(shù)字化閱讀，獲得更好的閱讀體驗?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使碎片化閱讀及淺閱讀成為時代潮流。閱讀不再受時間與空間的限制，讀者可隨時隨地暢享閱讀的樂趣?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代，讀者的信息獲取方式和閱讀習(xí)慣發(fā)生變化，圖書館也要創(chuàng)新服務(wù)手段，如微信閱讀推介、讀者APP客戶端、電子閱讀器外借服務(wù)等，這些基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)衍生發(fā)展的新的閱讀模式和服務(wù)模式，使圖書館服務(wù)方式更為多元，更契合讀者需求。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新

3.1 嵌入式學(xué)科服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，圖書館數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢明顯，數(shù)字圖書館利用信息傳播技術(shù)實現(xiàn)了圖書館信息資源庫到學(xué)科服務(wù)的嵌入，為讀者提供更專業(yè)、針對性更強的服務(wù)。信息資源與學(xué)科結(jié)合，能夠?qū)崿F(xiàn)專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)延伸。借助信息技術(shù)，高校圖書館可以實現(xiàn)館藏信息資源到學(xué)科教學(xué)的嵌入，實現(xiàn)教學(xué)音視頻多元方式的呈現(xiàn)，帶動學(xué)科教學(xué)的深化，助力科研的進步。而學(xué)科資源的嵌入是雙向的，不僅是圖書館館藏資源的學(xué)科嵌入，更有優(yōu)質(zhì)信息資源到圖書館館藏體系的嵌入，帶動資源的補充與豐富，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。正是由于“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)支持，圖書館實現(xiàn)了信息資源的雙向互動，滿足了雙方的信息需求，豐富了圖書館的信息資源庫。

3.2 全媒體開放服務(wù)模式

信息時代也是媒體時代，在信息技術(shù)的帶動下圖書館實現(xiàn)了信息資源的融合，信息流通帶有全媒體的開放性特征。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步使圖書館的全媒體開放服務(wù)成為可能，多元網(wǎng)絡(luò)、多種用途和綜合服務(wù)的趨勢更為明顯，不再受時間與空間的限制，個性化的信息資源可以優(yōu)化重組，在不同的用戶間流通共享，實現(xiàn)了不同資源體的融合補充。全媒體開放式的服務(wù)模式更受讀者喜愛，讀者享受到的資源更為全面，更好地滿足了他們個性化的學(xué)習(xí)需求。在具體的服務(wù)創(chuàng)新中，信息資源借助全媒體實現(xiàn)了多方面的融合，打造了大型的信息資源互動平臺，圖書館資源在全媒體的傳播帶動下實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)信息的全覆蓋，實現(xiàn)了更大范圍內(nèi)的信息共享與服務(wù)優(yōu)化。

3.3 社交載體服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)自身的開放性特征改變了傳統(tǒng)的社交習(xí)慣，其中最有代表性的是以“互聯(lián)網(wǎng)+”為背景的O2O社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。其借助互聯(lián)網(wǎng)帶動線上平臺與線下平臺的互動鏈接，最顯著的優(yōu)勢就是帶動圖書館與用戶的高效溝通。這種社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)思維延伸到圖書館服務(wù)中，帶來圖書館用戶擴展模式的豐富化和多元化，可以為用戶提供更為深入的服務(wù)指導(dǎo)。在新時期，人們的網(wǎng)絡(luò)社交需求更為迫切與多元，人們更希望在閱讀的同時借助網(wǎng)絡(luò)載體實現(xiàn)多維度、多群體的交流互動，閱讀從靜態(tài)向動態(tài)轉(zhuǎn)變。目前比較熱門的有微信、微博、抖音等社交網(wǎng)絡(luò)載體，圖書館從這些社交網(wǎng)絡(luò)載體中尋求與讀者互動的經(jīng)驗，實現(xiàn)與用戶的全方位鏈接，能使讀者享受到便捷性和即時性的服務(wù)。讀者之間也可以自由互動，帶動資源數(shù)據(jù)的傳播與整合。圖書館借助這些社交網(wǎng)絡(luò)載體可以加強對用戶信息的收集和分析，基于用戶的需求特點提供匹配度更高的服務(wù)，實現(xiàn)圖書館信息資源平臺價值的最大限度凸顯，也實現(xiàn)圖書館信息資源平臺功能性服務(wù)的延伸與優(yōu)化。

3.4 MOOCs載體服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，圖書館的發(fā)展更趨向泛在化、數(shù)字化與智慧化。而創(chuàng)客教育也為圖書館服務(wù)的優(yōu)化提供了指導(dǎo)與參考?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，實現(xiàn)了以MOOCs模式為導(dǎo)向的服務(wù)優(yōu)化，實現(xiàn)了圖書館服務(wù)與創(chuàng)客空間的結(jié)合。只要有網(wǎng)絡(luò)，讀者就可以在線學(xué)習(xí)，較之網(wǎng)絡(luò)的開放性，MOOCs具有信息的封閉共享空間，其現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備和寬松的信息空間對傳統(tǒng)的服務(wù)模式是一種革命性顛覆。而這種帶有獨立性質(zhì)和個性服務(wù)特點的服務(wù)模式，有助于營造和諧溫馨的圖書館服務(wù)氛圍，使讀者獲得服務(wù)的被尊重感，優(yōu)化服務(wù)體驗，增強讀者的自主學(xué)習(xí)意識。

3.5 凸顯用戶體驗的服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的一大特征就是關(guān)注個體價值，因此用戶體驗是服務(wù)創(chuàng)新的核心。讀者體驗的優(yōu)化可以實現(xiàn)固定讀者的發(fā)展，吸引更多的讀者，提升自身的服務(wù)價值，實現(xiàn)圖書館的各項職能。傳統(tǒng)的圖書館主要扮演信息資源提供者的角色，而在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，角色轉(zhuǎn)型勢在必行。圖書館從信息資源的提供者轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔①Y源的服務(wù)者，一方面實現(xiàn)了讀者需求的反向定制，能帶動讀者個性化服務(wù)的體驗優(yōu)化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”技術(shù)支持下的大數(shù)據(jù)實現(xiàn)了用戶定制的本質(zhì)提升，個性化服務(wù)成為可能。面對需求多元、層次差異明顯的讀者群體和訴求，圖書館要制訂個性化的服務(wù)方案，并服務(wù)于個人，實現(xiàn)讀者多方面需求的滿足。另一方面提升了讀者與圖書館的互動體驗效果。個性化的關(guān)懷體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)上，包括圖書館界面的布局鏈接人性化設(shè)計、圖書館互動界面的顏色動態(tài)效果的優(yōu)化、微博微信等新媒體的應(yīng)答更快更貼切需求，倡導(dǎo)和諧友愛的人機互動關(guān)系。正是因為圖書館在這兩個方面的努力，實現(xiàn)了以讀者為本的服務(wù)理念的提升，實現(xiàn)了圖書館服務(wù)的全面升級，成為“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館用戶服務(wù)體驗創(chuàng)新優(yōu)化的重要內(nèi)容。

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（編校：崔 萌）