控制點(diǎn)對(duì)角色沖突與越軌行為的調(diào)節(jié)效應(yīng)分析:歸因理論視角

(1.天津師范大學(xué) 管理學(xué)院，天津 300387；2.天津大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部，天津 300073)

一、引言及文獻(xiàn)綜述

物業(yè)服務(wù)糾紛屢見(jiàn)不鮮，消費(fèi)者對(duì)新建小區(qū)物業(yè)的要求逐年提高，老舊小區(qū)改造給物業(yè)服務(wù)管理也帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者利益是綁定在一起的，業(yè)主之間很容易聯(lián)合起來(lái)擴(kuò)大糾紛的影響，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與物業(yè)消費(fèi)者都會(huì)產(chǎn)生困擾。物業(yè)服務(wù)屬于高接觸度服務(wù)，服務(wù)員工是消費(fèi)者與企業(yè)之間的橋梁，他們一方面必須遵守企業(yè)內(nèi)部工作制度，另一方面還要應(yīng)對(duì)業(yè)主的各種需求、與業(yè)主反復(fù)溝通物業(yè)管理的管理章程、規(guī)范業(yè)主行為。這樣的工作性質(zhì)容易讓員工產(chǎn)生巨大的壓力，造成角色沖突的困擾，甚至是情緒波動(dòng)，產(chǎn)生不利于企業(yè)的越軌行為。因此，以物業(yè)服務(wù)行業(yè)一線員工為研究對(duì)象，關(guān)注角色沖突對(duì)越軌行為的影響具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。角色沖突不僅會(huì)對(duì)工作態(tài)度、員工行為具有直接的負(fù)向作用[1]，而且還會(huì)通過(guò)引發(fā)員工的情緒衰竭[2]間接影響服務(wù)質(zhì)量[3]，因此一線員工的情緒與工作越軌行為一直是服務(wù)管理的重點(diǎn)問(wèn)題之一。

影響員工越軌行為的因素主要分為個(gè)體層面(年齡、性別等人口統(tǒng)計(jì)變量)、組織層面(組織公平等)和領(lǐng)導(dǎo)因素(領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等)[4,5]。其中，員工的人格特質(zhì)是影響員工越軌行為的重要因素[6]，而控制點(diǎn)就是一種重要的、穩(wěn)定的人格特質(zhì)?？刂泣c(diǎn)是認(rèn)為自己對(duì)事情發(fā)展的控制程度，按照控制點(diǎn)的高低，可以把個(gè)體分為內(nèi)控、外控兩種人格特質(zhì)[7]?？刂泣c(diǎn)可以被概化到多種情境之中，并且具有年齡、性別與文化上的差異[8]，在Rotter提出概念與量表之后，控制點(diǎn)就成為心理學(xué)中重要的研究變量之一，不僅應(yīng)用到臨床、教育領(lǐng)域，許多學(xué)者也將之應(yīng)用到具體的管理情景[9，10]。

目前大多數(shù)研究將角色沖突作為一種工作壓力，基于JD-R模型[11，12](工作需求——資源模型)解釋角色沖突對(duì)工作行為的影響機(jī)制[13，14]。雖然JD-R模型解釋了角色沖突會(huì)對(duì)工作行為產(chǎn)生或正或負(fù)的影響、有哪些資源會(huì)對(duì)這一機(jī)制產(chǎn)生影響，但是對(duì)壓力與后繼結(jié)果產(chǎn)生的原因、以及員工如何有效對(duì)待壓力的實(shí)踐指導(dǎo)意義有限。因?yàn)榻巧珱_突是一線服務(wù)員工根本無(wú)法徹底改變的一種工作狀態(tài)，如何引導(dǎo)員工正確對(duì)待角色沖突就成為疏導(dǎo)員工情緒、避免負(fù)面工作行為的有效途徑，而歸因理論可以為我們提供了一個(gè)很好的視角。

歸因理論(AttributionTheory)闡釋個(gè)體如何解釋自身與他人的行為結(jié)果[15]。導(dǎo)致行為結(jié)果的因素可以分為個(gè)體內(nèi)部因素(技能或能力)與外部環(huán)境因素(運(yùn)氣或機(jī)遇)[7]。個(gè)體對(duì)結(jié)果原因的認(rèn)知會(huì)對(duì)未知結(jié)果的態(tài)度、動(dòng)機(jī)與期望、情感反應(yīng)產(chǎn)生影響，如果個(gè)體將正向結(jié)果與順境歸因于自己的努力、勤奮等內(nèi)部因素，那么就會(huì)產(chǎn)生自豪、高自尊與高自我效能；當(dāng)個(gè)體將失敗、逆境歸因于個(gè)體表現(xiàn)不佳時(shí)會(huì)產(chǎn)生挫敗感。此外，個(gè)體價(jià)值觀也會(huì)對(duì)歸因產(chǎn)生影響[16]。

綜上所述，本研究基于歸因理論視角探討角色沖突通過(guò)情緒衰竭對(duì)不同越軌行為的作用機(jī)制，并具體探討控制點(diǎn)對(duì)此機(jī)制的具體調(diào)節(jié)作用。其主要目的在于：跳出JD-R模型，嘗試從歸因理論角度闡釋工作角色沖突、情緒衰竭對(duì)越軌行為的影響機(jī)制；將重要的人格特質(zhì)控制點(diǎn)納入研究框架，識(shí)別控制點(diǎn)對(duì)不同越軌行為的具體效應(yīng)。力爭(zhēng)幫助服務(wù)企業(yè)避免自我歸因服務(wù)偏差，提高員工積極性、避免負(fù)面工作行為提供理論支持。

二、 理論與研究假設(shè)

(一)角色沖突與工作越軌行為

角色沖突指多種角色期望不一致的程度[17]，本研究關(guān)注角色間沖突，即由于時(shí)間與精力的限制，員工無(wú)法同時(shí)達(dá)到顧客與組織內(nèi)部的所有要求與期望。物業(yè)服務(wù)員工在日常工作中既要遵守組織的各項(xiàng)工作規(guī)定，又要與業(yè)主溝通各項(xiàng)服務(wù)義務(wù)與責(zé)任，除了履行常規(guī)的服務(wù)工作，還要隨時(shí)提醒業(yè)主的行為規(guī)范，同時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督。當(dāng)這些員工面對(duì)相互矛盾的要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生角色間沖突。角色沖突會(huì)降低員工的幸福感與工作內(nèi)在動(dòng)機(jī)[18]，而這些都有可能會(huì)導(dǎo)致員工越軌行為。

工作越軌行為是員工故意違反組織規(guī)章制度，侵害組織、組織成員利益的行為[19]。Robinson等[20]將工作越軌行為劃分為組織與人際越軌行為，多數(shù)實(shí)證研究都采用這種維度劃分。其中，組織越軌行為包括：遲到等較小損害的生產(chǎn)型越軌，以及損害組織資源與財(cái)產(chǎn)的嚴(yán)重的財(cái)產(chǎn)型越軌；人際越軌行為包括：危害較小的損害組織其他人員利益的政治型越軌，以及嚴(yán)重的人身攻擊型越軌。

根據(jù)歸因理論，個(gè)體在解釋行為時(shí)會(huì)出現(xiàn)一定的歸因偏差，往往會(huì)否認(rèn)自己對(duì)負(fù)面結(jié)果的責(zé)任，產(chǎn)生自我服務(wù)偏差，在解釋負(fù)面行為時(shí)，會(huì)傾向歸因于外部因素[21]，產(chǎn)生行動(dòng)者——觀察者偏差效應(yīng)。根據(jù)歸因理論中的人際歸因[22]，個(gè)體在完成初步歸因后，如果認(rèn)為是其他人的責(zé)任，就會(huì)對(duì)他人進(jìn)行譴責(zé)、忽視、報(bào)復(fù)等行為。員工面對(duì)不同的工作期望、并且缺乏必要的資源支持，無(wú)法同時(shí)滿足這些工作要求時(shí)會(huì)感到強(qiáng)烈的工作壓力，而歸因偏差很可能會(huì)讓服務(wù)員工將自己的壓力與情緒衰竭歸結(jié)給組織環(huán)境、上級(jí)、同事與顧客，通過(guò)破壞性越軌行為發(fā)泄心中的不滿。例如：遲到早退、故意破壞工作環(huán)境、拖沓工作、不服從上級(jí)指示，或者取笑他人、對(duì)同事與業(yè)主行為粗魯。在物業(yè)服務(wù)中，許多規(guī)章制度由服務(wù)員工與業(yè)主直接溝通，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的建議與不滿也是直接反饋給服務(wù)員工。而在一般情況下，大部分物業(yè)服務(wù)員工并不能直接解決業(yè)主的抱怨，也不能滿足超出企業(yè)規(guī)定范圍的額外需求。由此，與業(yè)主直接接觸的員工容易受到強(qiáng)烈的角色沖突，并且受歸因偏差的影響，把這種不適歸因于業(yè)主、企業(yè)規(guī)章制度與管理者，導(dǎo)致針對(duì)企業(yè)、同事與業(yè)主的越軌行為。因此，提出以下假設(shè)。

H1角色沖突對(duì)工作越軌行為具有正向影響，即員工角色沖突程度越高，更容易產(chǎn)生工作越軌行為。

H1.1服務(wù)員工角色沖突對(duì)人際越軌行為具有正向影響。

H1.2服務(wù)員工角色沖突對(duì)組織越軌行為具有正向影響。

(二)情緒衰竭的中介效應(yīng)

情緒衰竭指由于過(guò)度消耗情緒資源引發(fā)的不良反應(yīng)[23]。已有研究根據(jù)JD-R模型將角色沖突視為一種工作要求，并且根據(jù)情緒感染理論[24]資源保存理論[25]認(rèn)為角色沖突是預(yù)測(cè)工作倦怠和情緒衰竭的重要變量之一。

本研究認(rèn)為角色沖突是一線服務(wù)員工無(wú)法逃脫的工作狀態(tài)，根據(jù)歸因理論，個(gè)體會(huì)對(duì)負(fù)面因素經(jīng)過(guò)自己的歸因過(guò)程進(jìn)而激發(fā)相應(yīng)的情緒，而多數(shù)一線員工的日常工作必須要同時(shí)面對(duì)管理人員、同事、顧客的不同工作要求，沒(méi)有明確的組織制度與充分的資源支持時(shí)會(huì)陷入強(qiáng)烈的角色沖突與角色壓力，當(dāng)員工將這種壓力歸因于缺乏組織支持、管理人員無(wú)作為、同事推委等本來(lái)可以控制的外部因素時(shí), 就可能會(huì)進(jìn)行傷害性歸因產(chǎn)生情緒衰竭[26，27]，并進(jìn)一步采取行動(dòng)進(jìn)行自我修復(fù)，對(duì)組織財(cái)產(chǎn)、組織人際環(huán)境與組織成員進(jìn)行發(fā)泄、報(bào)復(fù)，導(dǎo)致越軌行為[28]。大多數(shù)物業(yè)服務(wù)員工的日常工作任務(wù)繁重、瑣碎，每天需要解決許多突發(fā)情況，面對(duì)業(yè)主的不同服務(wù)要求，接受業(yè)主的服務(wù)評(píng)價(jià)、經(jīng)受企業(yè)的業(yè)績(jī)考核，情緒容易波動(dòng)，容易通過(guò)越軌行為舒緩自己的情緒進(jìn)行自我修復(fù)。因此，提出假設(shè)。

H2情緒衰竭對(duì)角色沖突與工作越軌行為之間起中介作用。

H2.1角色沖突通過(guò)情緒衰竭正向影響人際越軌行為。

H2.2角色沖突通過(guò)情緒衰竭正向影響組織越軌行為。

(三)控制點(diǎn)的調(diào)節(jié)效應(yīng)

Rotter通過(guò)外部強(qiáng)化與內(nèi)部認(rèn)知過(guò)程尋求行為和人格的內(nèi)部與外部解釋，發(fā)現(xiàn)有些人相信強(qiáng)化物取決于自身的行為，而有些人則相信強(qiáng)化物受他人與外部力量的控制，這就是控制點(diǎn)。內(nèi)控型個(gè)體控制點(diǎn)較高，相信自己可以掌控命運(yùn)，認(rèn)為可以通過(guò)自己的努力改變事情的發(fā)展；而外控型個(gè)體(控制點(diǎn)較低)則認(rèn)為事情由外界因素引起，自己無(wú)法改變命運(yùn)與事情的發(fā)展。

處于逆境時(shí)，內(nèi)控型個(gè)體(高控制點(diǎn))愿意主動(dòng)尋求方法適應(yīng)環(huán)境，不太容易產(chǎn)生焦慮等負(fù)面情緒[29]，因此面臨角色沖突等工作壓力時(shí)，會(huì)積極關(guān)注工作本身，盡快學(xué)習(xí)新的技能與方法走出角色沖突的困境，角色沖突導(dǎo)致情緒衰竭的可能性也會(huì)相對(duì)較小。而外控型個(gè)體(低控制點(diǎn))則認(rèn)為自己無(wú)法改變自己面臨的困境與工作壓力，容易受工作中其他外界因素干擾，對(duì)工作壓力適應(yīng)能力較差，進(jìn)而引發(fā)更大的心理壓力[30]，產(chǎn)生工作倦怠與情緒衰竭[31]。因此, 對(duì)不同控制點(diǎn)的員工來(lái)說(shuō)，角色沖突對(duì)情緒衰竭的影響程度是不同的。相對(duì)于內(nèi)控型員工，角色沖突對(duì)外控型員工的情緒衰竭影響強(qiáng)度更大。因此：

H3控制點(diǎn)負(fù)向調(diào)節(jié)角色沖突對(duì)情緒衰竭的影響，即：相對(duì)于內(nèi)控型員工(高控制點(diǎn))，角色沖突對(duì)外控型員工(低控制點(diǎn))的情緒衰竭影響強(qiáng)度更大。

此外，根據(jù)歸因理論，由于員工的個(gè)人價(jià)值觀不同，因此他們的歸因傾向也不相同[16]，內(nèi)控型的員工會(huì)更傾向?qū)徱曌约?，認(rèn)為結(jié)果取決于自身原因；而外控型個(gè)體更傾向?qū)⒊蓴w因于外部因素。因此，當(dāng)產(chǎn)生情緒衰竭時(shí)，內(nèi)控型員工會(huì)將之歸因于自身原因，會(huì)盡量控制情緒對(duì)行為的影響；而外控型員工則更容易將工作倦怠、情緒衰竭歸因于組織環(huán)境、管理者、同事與顧客等外部因素，容易對(duì)外界產(chǎn)生敵意，進(jìn)而產(chǎn)生報(bào)復(fù)周圍環(huán)境、破壞組織資源等越軌行為。而且低控制點(diǎn)的外控型個(gè)體會(huì)更加放大負(fù)面情緒，更容易實(shí)施越軌行為。因此，情緒衰竭對(duì)不同控制點(diǎn)員工的越軌行為影響強(qiáng)度也存在差異。綜上，提出以下假設(shè)。

H4控制點(diǎn)負(fù)向調(diào)節(jié)情緒衰竭對(duì)越軌行為的影響。

H4.1控制點(diǎn)負(fù)向調(diào)節(jié)情緒衰竭對(duì)組織越軌行為的影響，即：與內(nèi)控型(高控制點(diǎn))相比，情緒衰竭對(duì)外控型(低控制點(diǎn))員工的組織越軌行為具有更強(qiáng)的影響。

H4.2控制點(diǎn)負(fù)向調(diào)節(jié)情緒衰竭對(duì)人際越軌行為的影響，即：與內(nèi)控型(高控制點(diǎn))相比，情緒衰竭對(duì)外控型(低控制點(diǎn))員工的人際越軌行為影響較大。

根據(jù)以上中介效應(yīng)與調(diào)節(jié)效應(yīng)的分析，員工長(zhǎng)期陷入角色沖突后很可能會(huì)導(dǎo)致情緒衰竭，進(jìn)而會(huì)產(chǎn)生有損組織與成員利益的越軌行為。控制點(diǎn)是一種穩(wěn)定的個(gè)人特質(zhì)，很可能會(huì)調(diào)節(jié)情緒衰竭的中介作用，即：與內(nèi)控型員工相比，外控型員工會(huì)強(qiáng)化角色沖突通過(guò)情緒衰竭對(duì)越軌行為產(chǎn)生正向影響。因此，進(jìn)一步提出假設(shè)。

H5控制點(diǎn)負(fù)向調(diào)節(jié)情緒衰竭在角色沖突與越軌行為之間的中介作用。

H5.1與內(nèi)控型(高控制點(diǎn))員工相比，角色沖突通過(guò)情緒衰竭對(duì)外控型員工(低控制點(diǎn))組織越軌行為具有更強(qiáng)的影響。

H5.2相對(duì)于內(nèi)控型(高控制點(diǎn))員工，角色沖突通過(guò)情緒衰竭對(duì)外控型員工(低控制點(diǎn))人際越軌行為具有更強(qiáng)的影響。

本研究的理論模型如圖1所示。

圖1 理論模型

三、 研究設(shè)計(jì)

(一)數(shù)據(jù)收集

正式調(diào)研在2017年11月進(jìn)行，調(diào)查對(duì)象是ZD企業(yè)在天津、北京的一線服務(wù)員工，包括：客服人員、工程人員、保潔人員、秩序維護(hù)人員(安保人員)等。ZD物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2000年，是中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)具有帶頭人作用。但是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的復(fù)雜性與多變性為管理人員和一線服務(wù)人員帶來(lái)了一定的難度。具體體現(xiàn)為：雖然ZD企業(yè)具有清晰的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，但并不具備社會(huì)監(jiān)督的職能。一方面，消費(fèi)者對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求日益難以滿足，經(jīng)常會(huì)提出物業(yè)費(fèi)范圍之外的苛刻要求；另一方面，企業(yè)的逐利行為讓企業(yè)承接了一些規(guī)模小、質(zhì)量差的樓盤(pán)物業(yè)服務(wù)。因此，企業(yè)提供的服務(wù)與消費(fèi)者需求之間存在較大的矛盾。企業(yè)人力資源統(tǒng)計(jì)資料顯示：真正具備良好素質(zhì)的員工比例較低，員工培訓(xùn)工作薄弱。許多物業(yè)糾紛都源于員工缺乏敬業(yè)精神、工作簡(jiǎn)單粗暴，員工只從事簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，沒(méi)有系統(tǒng)的服務(wù)技能儲(chǔ)備，無(wú)法應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部要求與業(yè)主需求之間的沖突，導(dǎo)致員工情緒波動(dòng)較大，經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生沖突，背離工作準(zhǔn)則與工作規(guī)范，這些現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)為研究提供了合適的調(diào)查條件。

正式調(diào)查由企業(yè)人力部負(fù)責(zé)人協(xié)助利用午休時(shí)間進(jìn)行，配有調(diào)查員講解，答題過(guò)程中管理人員回避，結(jié)束后贈(zèng)送洗發(fā)水等小禮品，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)收回，最終發(fā)放325份問(wèn)卷，有效300份，有效率為92.3%。男性員工樣本占比60%(180)，50歲以上的員工占比40.7%，64%員工已婚，教育水平總體不高，高中以下學(xué)歷高達(dá)81.7%，員工流動(dòng)率較高，85.3%員工在該企業(yè)任職不到3年。

(二)測(cè)量工具

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)采用李克特5點(diǎn)量表，通過(guò)前期在天津分公司的預(yù)調(diào)研保證各個(gè)量表在物業(yè)服務(wù)的測(cè)量信度，通過(guò)對(duì)142個(gè)有效樣本進(jìn)行CITC、信度檢驗(yàn)與探索性因子分析確定最終的調(diào)查問(wèn)項(xiàng)。

1.角色沖突

使用Rizzo等設(shè)計(jì)的經(jīng)典RHL量表測(cè)量角色沖突[32]，分值越高角色沖突水平越高。具體問(wèn)項(xiàng)包括：“工作時(shí)經(jīng)常缺乏充分的時(shí)間、精力、人財(cái)物的支持”等9個(gè)題項(xiàng)，最終CITC大于0.7，α=0.924，形成1個(gè)特征值大于1的公共因子，累計(jì)方差解釋比例為67.424%。

2.情緒衰竭

借鑒Maslach 等學(xué)者的量表測(cè)量情緒衰竭[30]，包括：“工作讓我感到身心俱?！保肮ぷ鹘Y(jié)束后感到精疲力竭”，“每天與不同的人打交道，精神緊張”等6個(gè)問(wèn)項(xiàng)。所有問(wèn)項(xiàng)CITC大于0.7，α=0.919，最終形成1個(gè)特征值大于1的公共因子，累計(jì)方差解釋比例為64.660%，符合研究要求。

3.越軌行為

采用Bennett與Robinson的越軌行為量表[20]，包括：“取笑他人”，“背后說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)、同事壞話”，“工作中拉幫結(jié)派，身份歧視”等19個(gè)條目，1-7項(xiàng)測(cè)量人際越軌行為，8-19項(xiàng)測(cè)量組織越軌行為。所有問(wèn)項(xiàng)CITC值大于0.65，人際越軌行為、組織越軌行為的α系數(shù)分別為0.883，0.937；19個(gè)條目形成2個(gè)公共因子，累計(jì)方差解釋比例為65.058%，符合研究要求。

4． 控制點(diǎn)量表

使用Spector的控制點(diǎn)量表[33]，包括：“工作表現(xiàn)的好壞完全取決于自己”，“一旦決定從事這項(xiàng)工作，就能出色完成”等16個(gè)條目項(xiàng)，分值越高控制點(diǎn)水平越高，以均值為臨界點(diǎn)分為內(nèi)控型、外控型員工。其中第5、7、8、9、10、12、13、16題為反向計(jì)分題。CITC值均大于0.8，α系數(shù)為0.973，16個(gè)條目形成1個(gè)公共因子，累計(jì)方差解釋比例為82.111%。

表1 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

模型χ2dfχ2/dfRMSEACFITLISRMR五因子模型:角色沖突、情緒衰竭、組織越軌行為、人際越軌行為、控制點(diǎn)1 806.9631 1651.5510.0430.9550.9550.036四因子模型:組織越軌行為、人際越軌行為合并2 365.6331 1692.2040.0590.9170.9170.053三因子模型:組織越軌行為、人際越軌行為、情緒衰竭合并3 562.8081 1723.0400.0830.8330.8340.078二因子模型:組織越軌行為、人際越軌行為、角色沖突、情緒衰竭合并4 277.0911 1743.6430.0940.7840.7840.091單因子模型11 238.4711 1759.5650.1690.2990.3010.264

表2 五因子模型內(nèi)在質(zhì)量檢驗(yàn)

潛變量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷AVECR角色沖突RC10.824RC20.830RC30.737RC40.790RC50.800RC60.822RC70.771RC80.775RC90.8130.6340.940情緒衰竭EE10.778 EE20.771 EE30.722 EE40.756EE50.752EE60.7740.5760.891人際越軌行為WDB-I1 0.737 WDB-I20.778WDB-I30.696WDB-I40.751WDB-I50.766WDB-I60.734 WDB-I70.7590.5570.898組織越軌行為WDB-O10.810WDB-O20.800WDB-O30.802WDB-O40.819WDB-O50.786WDB-O60.793WDB-O70.785WDB-O80.787WDB-O90.801WDB-O100.788WDB-O110.796WDB-O120.8080.6370.955

控制點(diǎn)LC10.898LC20.888LC30.870LC40.909LC50.911LC60.715LC70.905LC80.870LC90.950LC100.924LC110.903LC120.919LC130.921LC140.918LC150.925LC160.9310.6670.957

表3 判別效度分析

項(xiàng)目均值標(biāo)準(zhǔn)差角色沖突情緒衰竭人際越軌行為組織越軌行為控制點(diǎn)角色沖突3.575 90.788 70(0.796)————情緒衰竭3.548 30.697 970.387??(0.759 )———人際越軌行為3.559 50.651 410.467??0.338??(0.746)——組織越軌行為3.540 60.783 830.531??0.316??0.596??(0.798)—控制點(diǎn)2.551 90.966 34-0.035-0.050-0.121?-0.105(0.817)

注：**代表p<0.01,*代表p<0.05，對(duì)角線上括號(hào)內(nèi)的數(shù)字是AVE值的平方根。

四、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

(一) 共同方法偏差

調(diào)查過(guò)程經(jīng)過(guò)專家修訂、預(yù)調(diào)研、匿名密封、對(duì)京津兩地多家房地產(chǎn)服務(wù)分支機(jī)構(gòu)等方法控制共同方法偏差，并且Harman單因子檢驗(yàn)顯示未旋轉(zhuǎn)析出的第一個(gè)主成分解釋變異為17.296% ，小于50%，通過(guò)共同方法偏差檢驗(yàn)。

(二) 信度與效度分析

5個(gè)分量表α系數(shù)分別為：角色沖突量表0.924、情緒衰竭量表0.919、人際越軌行為0.883、組織越軌行為0.937、控制點(diǎn)0.973；五因子模型的擬合度(χ2/df=1.551，RMSEA=0.043，CFI=0.955，TLI=0.955，SRMR=0.036)最佳(表1)；AVE值均>0.5，組合信度CR均>0.7，收斂效度良好(表2)，并且AVE值的平方根均大于各個(gè)相關(guān)系數(shù)(表3)，具有良好的判別效度。

(三)主效應(yīng)檢驗(yàn)與情緒衰竭的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

使用Mplus 7.0軟件，Bootstrap法的中介檢驗(yàn)顯示(表4)各個(gè)路徑的置信區(qū)間均不包含0，角色沖突對(duì)越軌行為的直接、間接效應(yīng)顯著。其中：角色沖突對(duì)人際越軌行為的直接效應(yīng)為0.395(P=0.000)，對(duì)組織越軌行為的直接效應(yīng)為0.480(P=0.000)，且對(duì)組織越軌行為的直接影響較大，H1.1、H1.2通過(guò)檢驗(yàn)。角色沖突通過(guò)情緒衰竭對(duì)人際越軌行為的間接效應(yīng)為0.072(P<0.05)，通過(guò)情緒衰竭對(duì)組織越軌行為的間接效應(yīng)為0.050(P<0.05)，情緒衰竭在角色沖突與人際越軌行為、組織越軌行為具有部分中介作用，H2.1與H2.2成立。

表4 路徑系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果

效應(yīng)EstimateS.E.Est./S.E.P值95%置信區(qū)間角色沖突→情緒衰竭0.3870.0596.6030.000[0.271, 0.495]角色沖突→人際越軌行為0.3950.0527.5360.000[0.291, 0.492]情緒衰竭→人際越軌行為0.1860.0613.0350.002[0.072, 0.312]角色沖突→組織越軌行為0.4800.04710.2450.000[0.387, 0.575]情緒衰竭→組織越軌行為0.1300.0552.3880.017[0.028, 0.250]角色沖突→情緒衰竭→人際越軌行為0.0720.0302.3940.017[0.025, 0.143]角色沖突→情緒衰竭→組織越軌行為0.0500.0252.0230.043[0.012, 0.114]

(四) 控制點(diǎn)的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

通過(guò)分層回歸檢驗(yàn)，控制人口統(tǒng)計(jì)變量，自變量是角色沖突，將角色沖突、控制點(diǎn)中心化后得出相應(yīng)的乘積項(xiàng)。預(yù)測(cè)變量VIF值小于2，DW值接近于2，通過(guò)多重共線性與自相關(guān)檢驗(yàn)。

1. 控制點(diǎn)在角色沖突與情緒衰竭之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)

如表5所示，控制點(diǎn)對(duì)角色沖突與情緒耗竭具有顯著的負(fù)向調(diào)節(jié)作用(β=-0.131，P<0.01)，模型3比模型2的解釋能力增加了1.7%(△R2=0.017)，H3成立，并且角色沖突對(duì)外控型被試的情緒衰竭影響更大(圖2)。

圖2 控制點(diǎn)對(duì)角色沖突和情緒衰竭間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)

表5 控制點(diǎn)對(duì)角色沖突與情緒衰竭之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

變量情緒衰竭模型1模型2模型3控制變量性別0.1290.1150.114婚姻0.0910.0750.071年齡-0.048-0.073-0.070學(xué)歷0.183?0.1590.156工作年限-0.184??-0.155?-0.160?崗位0.0710.0850.078自變量角色沖突—0.379???0.363調(diào)節(jié)變量控制點(diǎn)—0.0120.013交互項(xiàng)角色沖突?控制點(diǎn)——-0.131??R20.0360.1780.194F值1.8477.853???7.774???△R20.0360.141???0.017??△F1.84724.965???6.048??

注：表中系數(shù)已做標(biāo)準(zhǔn)化處理，*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001。

2. 控制點(diǎn)對(duì)情緒衰竭與組織越軌行為的調(diào)節(jié)效應(yīng)

第1層放入人口統(tǒng)計(jì)變量，第2層放入控制點(diǎn)和情緒衰竭，第3層放入控制點(diǎn)與情緒衰竭的交互項(xiàng)。通過(guò)表6與圖3可知，控制點(diǎn)對(duì)情緒衰竭與組織越軌行為之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)并不顯著，模型3種情緒衰竭*控制點(diǎn)的回歸系數(shù)β=-0.071，控制點(diǎn)對(duì)情緒衰竭與組織越軌行為并沒(méi)有調(diào)節(jié)作用，H4.1不成立。

表6 控制點(diǎn)對(duì)情緒衰竭與組織越軌行為關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

變量組織越軌行為模型1模型2模型3控制變量性別-0.055-0.099-0.103婚姻-0.009-0.042-0.048年齡-0.0010.0170.023學(xué)歷-0.107-0.166-0.164工作年限0.0450.1110.106崗位-0.060-0.082-0.087自變量情緒衰竭—0.341???0.326???調(diào)節(jié)變量控制點(diǎn)—-0.010-0.013交互項(xiàng)情緒衰竭?控制點(diǎn)——-0.071R20.0060.1180.123F值0.3084.872???4.516???△R20.0060.112???0.005△F0.30818.456???1.590

注：*代表p<0.05；**代表p<0.01；***代表p<0.001；R2 未經(jīng)調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)值。

圖3 控制點(diǎn)對(duì)情緒衰竭和組織越軌行為間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)

圖4 控制點(diǎn)對(duì)情緒衰竭與人際越軌行為的調(diào)節(jié)效應(yīng)

3. 控制點(diǎn)對(duì)情緒衰竭與人際越軌行為的調(diào)節(jié)效應(yīng)

表7顯示，控制點(diǎn)對(duì)情緒衰竭與人際越軌行為的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著(△R2=0.017，p<0.01)，對(duì)情緒衰竭與人際越軌行為之間具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用(β=-0.134，P<0.001)，情緒衰竭對(duì)外控型被試人際越軌行為的影響明顯高于對(duì)內(nèi)控型被試的影響(圖4)，H4.2成立。

表7 控制點(diǎn)對(duì)情緒衰竭與人際越軌行為關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

變量人際越軌行為模型1模型2模型3控制變量婚姻0.0670.0360.025年齡-0.0120.0040.015學(xué)歷-0.003-0.067-0.063工作年限-0.0400.0230.014崗位0.021-0.004-0.014自變量情緒衰竭—0.345???0.318???調(diào)節(jié)變量控制點(diǎn)—0.002-0.003交互項(xiàng)情緒衰竭?控制點(diǎn)——-0.134???R20.0040.1190.136F值0.1954.913???5.076???△R20.0040.115???0.017??△F0.97818.993???5.74??

注：*代表p<0.05；**代表p<0.01；***代表p<0.001；R2未經(jīng)調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)值。

(五) 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

借鑒Edwards等的檢驗(yàn)方法[34]：第一階段是角色沖突對(duì)情緒衰竭影響作用，第二階段是情緒衰竭對(duì)組織越軌行為、人際越軌行為的影響；直接效應(yīng)是角色沖突對(duì)組織越軌行為、人際越軌行為的作用；一、二兩個(gè)階段乘積代表間接效應(yīng)。

無(wú)論是組織越軌行為、還是人際越軌行為，角色沖突對(duì)內(nèi)控型員工情緒衰竭影響顯著異于外控型員工(Δr=-0.129，p<0.05)(表8)，并且角色沖突對(duì)外控型被試的情緒衰竭的影響較大；情緒衰竭對(duì)內(nèi)控、外控被試的角色沖突與組織越軌行為之間均具有顯著的中介作用，但是兩者的差異并不顯著(Δr=-0.072，n.s.)，也就是說(shuō)控制點(diǎn)對(duì)情緒衰竭在角色沖突與組織越軌行為之間的中介作用不具備顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)，H5.1不成立。而情緒衰竭對(duì)人際越軌行為的中介作用卻受到了控制點(diǎn)的調(diào)節(jié)(Δr=-0.054，p<0.01)，并且控制點(diǎn)對(duì)外控型員工的中介作用更大，即假設(shè)H5.2成立。

表8 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

調(diào)節(jié)變量角色沖突(X)→情緒衰竭(M)→組織越軌行為(Y)階段效應(yīng)第一階段第二階段直接效應(yīng)間接效應(yīng)總效應(yīng)PMXPYMPYXPYMPMXPYX+PYMPMX內(nèi)控型0.296???0.103??0.21??0.03??0.240??外控型0.425???0.24??0.27??0.102??0.372??差異-0.129?-0.137-0.06-0.072-0.132調(diào)節(jié)變量角色沖突(X)→情緒衰竭(M)→人際越軌行為(Y)階段效應(yīng)內(nèi)控型0.296???0.150.29??0.044?0.33??外控型0.425???0.23??0.32??0.098??0.42??差異-0.129?-0.08?-0.03-0.054??-0.021

注：*代表p<0.05；**代表p<0.01；***代表p<0.001，雙尾檢驗(yàn)。

五、研究結(jié)論與討論

(一) 研究結(jié)論

本研究基于歸因理論闡釋角色沖突、情緒衰竭對(duì)越軌行為的影響機(jī)制，并且深入探究控制點(diǎn)對(duì)不同越軌行為作用機(jī)制的具體調(diào)節(jié)效應(yīng)：

角色沖突對(duì)組織越軌行為和人際越軌行為均具有顯著的正向影響(H1成立)，并且情緒衰竭在角色沖突與越軌行為之間具有部分中介作用(H2成立)。即住宅地產(chǎn)行業(yè)一線服務(wù)人員往往同時(shí)扮演多種不同角色，受時(shí)間與精力所限無(wú)法滿足所有期望，員工更易產(chǎn)生情緒衰竭，這種負(fù)面情緒的累積進(jìn)一步會(huì)誘發(fā)組織越軌行為與人際越軌行為?？刂泣c(diǎn)對(duì)角色沖突與情緒衰竭具有顯著負(fù)向調(diào)節(jié)作用(H3成立)。即相對(duì)于內(nèi)控型員工，外控型員工更容易受到角色沖突影響產(chǎn)生情緒衰竭。以上結(jié)論從歸因理論視角進(jìn)一步驗(yàn)證了JD-R模型與資源基礎(chǔ)觀的結(jié)論。

此外，控制點(diǎn)對(duì)人際越軌行為具有兩階段的被調(diào)節(jié)中介作用，而對(duì)組織越軌行為并不具有這種效應(yīng)。即：相對(duì)于高控制點(diǎn)(內(nèi)控型)員工來(lái)說(shuō)，情緒衰竭對(duì)人際越軌行為的影響更強(qiáng)(H4.2成立)，并且情緒衰竭對(duì)人際越軌行為的中介作用受到控制點(diǎn)的調(diào)節(jié)(H5.2成立)；但是對(duì)于組織越軌行為來(lái)說(shuō)，控制點(diǎn)對(duì)情緒衰竭與組織越軌行為之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)(H4.1不成立)、對(duì)情緒衰竭的中介的調(diào)節(jié)效應(yīng)并不顯著(H5.1不成立)。

通過(guò)回訪人力部門(mén)管理者與一線員工發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)一線員工受年齡和學(xué)歷的限制，并且由于自身的家庭負(fù)擔(dān)較重，再就業(yè)能力較差，日常工作中即使身陷角色沖突、情緒衰竭，但是往往也不會(huì)選擇遲到早退、離職等組織越軌行為來(lái)排解不滿。因?yàn)橄鄬?duì)于人際越軌行為來(lái)說(shuō)，組織越軌行為更容易被發(fā)現(xiàn)，直接影響員工的考核與收入。因此即便是外控型員工也不會(huì)冒然采取組織越軌行為發(fā)泄心中的不滿與情緒。根據(jù)前景理論[35]：個(gè)體會(huì)在不同的預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)、前景條件下做出決策。在不得不在可能有損失的情況下做出選擇時(shí)，會(huì)傾向于選擇有可能損失的情況(存在損失的可能性)，而不會(huì)選擇確定損失的情況(損失肯定會(huì)發(fā)生)。員工在選擇自己的行為時(shí)，會(huì)在風(fēng)險(xiǎn)與預(yù)期收益之間權(quán)衡，并且常常以工作現(xiàn)狀作為判斷決策的參考點(diǎn)，如過(guò)員工對(duì)現(xiàn)狀不滿意，那么就傾向于把新的選擇視為潛在收益，如果對(duì)現(xiàn)狀感到滿意，那么則傾向于把新的選擇視為潛在損失。雖然身陷角色沖突與情緒衰竭的員工會(huì)選擇采取越軌行為進(jìn)行報(bào)復(fù)來(lái)獲得心理上的補(bǔ)償收益，但是之所以控制點(diǎn)對(duì)組織越軌行為不存在顯著調(diào)節(jié)效應(yīng)，可能是因?yàn)閱T工在選擇實(shí)施越軌行為時(shí)會(huì)對(duì)行為結(jié)果進(jìn)行預(yù)估，而組織越軌行為涉及的都是有據(jù)可查、容易發(fā)現(xiàn)的行為，例如：遲到早退、曠工、不服從上級(jí)的指示、偽造收據(jù)、超額報(bào)銷等行為，因此對(duì)于這些再就業(yè)選擇較少的物業(yè)服務(wù)員工來(lái)說(shuō)，無(wú)論其控制點(diǎn)高低，都會(huì)根據(jù)越軌行為可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)而最終采取歧視、造謠等風(fēng)險(xiǎn)較小的人際越軌行為來(lái)發(fā)泄不滿，報(bào)復(fù)組織。因此，控制點(diǎn)對(duì)角色沖突、情緒衰竭與組織越軌行為的影響機(jī)制并不存在顯著的調(diào)節(jié)作用。

(二) 理論意義

(1)拓寬解釋員工越軌行為的理論視角。研究跳出工作要求——資源(JD-R)理論框架，從歸因角度闡釋員工對(duì)角色沖突、情緒衰竭對(duì)越軌行為的影響機(jī)制，可以從員工個(gè)體角度降低角色沖突的影響提供另一個(gè)理論視角，在一定程度上拓寬了對(duì)越軌行為理解的理論視角，對(duì)指導(dǎo)管理實(shí)踐更具有意義。

(2)從歸因理論視角細(xì)化了控制點(diǎn)對(duì)不同越軌行為的調(diào)節(jié)效應(yīng)。雖然近期員工越軌行為相關(guān)研究探討了人口統(tǒng)計(jì)變量[36]、組織公平[37]等非領(lǐng)導(dǎo)因素對(duì)越軌行為的影響，也探討了道德領(lǐng)導(dǎo)等[38]積極領(lǐng)導(dǎo)因素對(duì)負(fù)面工作行為的影響，但忽略了穩(wěn)定的個(gè)人特質(zhì)對(duì)越軌行為的調(diào)節(jié)效應(yīng)。本研究從歸因理論視角探討了控制點(diǎn)對(duì)不同越軌行為的具體調(diào)節(jié)效應(yīng)，并具體討論控制點(diǎn)對(duì)情緒衰竭中介效應(yīng)的調(diào)節(jié)作用，在一定程度上拓展、細(xì)化了對(duì)越軌行為的調(diào)節(jié)機(jī)制研究。

(三) 管理啟示

住宅物業(yè)服務(wù)等高接觸服務(wù)行業(yè)的員工受教育程度普遍較低，整體年齡偏大，偏外控型員工較多，面對(duì)繁冗的工作任務(wù)無(wú)法應(yīng)對(duì)角色沖突時(shí)，通常將原因歸結(jié)為運(yùn)氣不佳、人脈不夠，導(dǎo)致員工情緒消極多發(fā)。本文從歸因視角為服務(wù)管理者提供了管理實(shí)踐借鑒。

(1)管理者要深入理解員工對(duì)越軌行為的歸因。服務(wù)管理者應(yīng)該意識(shí)到，在人際互動(dòng)頻繁的高接觸度服務(wù)過(guò)程中，一線服務(wù)員工經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)歸因失誤，特別當(dāng)多角色工作壓力大，容易造成工作倦怠和情緒衰竭，員工表現(xiàn)不佳時(shí)，員工往往會(huì)認(rèn)為是組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)、同事與顧客導(dǎo)致。管理者需要及時(shí)幫助員工找出真正的原因，避免自我服務(wù)偏差，提高員工的積極性。

(2)管理者本身要避免歸因偏差。管理者也要意識(shí)到，當(dāng)員工出現(xiàn)越軌行為對(duì)組織產(chǎn)生負(fù)面影響時(shí)，也要避免管理者本身的的歸因偏差，不能一味地將員工的不佳表現(xiàn)歸結(jié)于員工，要仔細(xì)思考：企業(yè)規(guī)章制度是否存在模糊不清、多頭領(lǐng)導(dǎo)、職責(zé)混亂的情況？是否沒(méi)有為員工提供必要的資源支持？要盡量從源頭減少員工出現(xiàn)角色沖突的情況。

(3)控制點(diǎn)這一穩(wěn)定人格特質(zhì)并不能調(diào)節(jié)所有的越軌行為。控制點(diǎn)只對(duì)員工的情緒衰竭、人際越軌行為有顯著的調(diào)節(jié)作用，而對(duì)組織越軌行為并不具備顯著的調(diào)節(jié)作用。也就是說(shuō)，即便是內(nèi)控型員工，也不會(huì)有較低的組織越軌行為傾向。因此企業(yè)若想控制、避免組織越軌行為，除了考慮員工的個(gè)體特征，還需要規(guī)范員工的考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制，必須要未雨綢繆，做好組織支持，從源頭上避免越軌行為的產(chǎn)生。

(四)局限性與未來(lái)研究展望

雖然積極思考、樂(lè)觀等提高個(gè)體控制感會(huì)具有積極的作用，但這種積極作用仍然存在局限性，因?yàn)槿魏谓M織成員都可能要面對(duì)個(gè)體無(wú)法改變的逆境，因此組織支持等外部資源仍然非常重要，后續(xù)研究有必要對(duì)外部資源與人格特征之間的交互作用進(jìn)行細(xì)致討論與驗(yàn)證。此外，除了歸因理論，應(yīng)該從前景理論檢驗(yàn)未成立的假設(shè)。

研究只采用了自評(píng)法采集數(shù)據(jù)，后續(xù)的研究需要采用他評(píng)法，并且在不同時(shí)間點(diǎn)分別對(duì)角色沖突、情緒衰竭、控制點(diǎn)以及越軌行為進(jìn)行追蹤調(diào)查得出較為準(zhǔn)確的因果關(guān)系。