上海東泰祥生煎館的“質(zhì)量管理經(jīng)”

◆陳 鋼/ 文

一天清晨6點多鐘，一位中年人拖著拉桿箱走進位于重慶北路上的東泰祥生煎館。他點了一客生煎包和一碗小餛飩，邊吃邊對服務(wù)員說：“嗨！味道真好。終于又吃到了上海家鄉(xiāng)的味道！”這位中年人是該店的老顧客，在美國待了一段時間，剛剛下飛機就直接“打的”趕到這里，打算美餐一頓再打道回府。

還有一些老顧客，因為住房動遷搬到偏遠地區(qū)居住。但他們往往帶著飯盒，甚至鋁鍋，特地趕到這里，買了不少生煎包帶回家。

上述事例是筆者日前上午在該店采訪時，門店儲經(jīng)理所介紹的情況。正巧該店的上級單位——上海水澤餐飲管理有限公司的顧總經(jīng)理來此檢查工作。他針對筆者提出的“你們是怎么抓好食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的”等問題，侃侃而談起來。

制作點心食品也得有“標(biāo)準(zhǔn)”

“食品行業(yè)，尤其是對于像我們這樣的大眾化點心來說，不可能也沒有必要像高科技行業(yè)那樣達到‘?dāng)?shù)字級’精準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。但是，這不等于說就‘沒有標(biāo)準(zhǔn)’。要知道，顧客尤其是上海人的嘴巴是很‘刁’的，如果顧客第一次來品嘗生煎包，就遇到它的底部是烘焦的，感覺上就打了折扣。假如第二次來又遇到這種情況，就再也不會來第三次了。這樣，很快就會‘給你顏色看’——門店營業(yè)額顯著下降，要想挽回頹勢就非常困難了。所以，我們不僅對幾十種各類點心分別制定了‘標(biāo)準(zhǔn)’，而且還制定了一套操作程序。譬如，對生煎包和小餛飩來說，其肉餡不能從菜場上去買現(xiàn)成的，而必須買豬的前腿肉，而且要精、肥合理搭配，用自備的絞肉機制作?！薄皩ι灏鼇碚f，必須用發(fā)酵到‘一半’的面團。手工制成的生煎包，都要逐個稱分量，每只一般是42克重。燒熟后的生煎包，上面撒有黑芝麻和綠色小蔥，底部色黃而不焦，咬開口子后，要有鮮美湯汁，肉餡不膩而有點‘嚼勁’，可謂色香味俱佳?！?/p>

筆者有點吃驚地問：“生的生煎包包好后，每只還要稱分量？”顧總笑著說：“是?。　彼S即講了一個真實的“故事”：有一次上海電視臺一個生活類節(jié)目，讓上海幾家經(jīng)營生煎包的店，同一時間各送達4只生煎包去現(xiàn)場評比。其他標(biāo)準(zhǔn)就不說了，單是分量稱重，只有我們一家的生煎包每只都是42克重?！彼€說：“我們不僅對生煎包要求稱分量，還要求大、小餛飩（分別是10只和12只）在下鍋前，每碗也要稱分量。”

這家店解放前就已開辦了，對制作生煎包和小餛飩都有一套“獨特配方”。但后來由于種種原因而停辦。改革開放后，他們又“老店新開”。老師傅們不僅繼承了原來的傳統(tǒng)配方，還按照上海年輕人的口味作了適當(dāng)改進，所以就更受歡迎了。

管理就是要“嚴(yán)”字當(dāng)頭

顧總強調(diào)說，要保證食品的質(zhì)量，除了要制定產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)以外，還得加強管理，真正把標(biāo)準(zhǔn)通過管理措施落到實處，這才是關(guān)鍵。為了加強管理，他們制定了《員工手冊》。筆者打開這份《手冊》，初步瀏覽以后，深感作為一家生產(chǎn)大眾化點心類的民營企業(yè)，能制定出如此具體、詳盡、具有現(xiàn)代企業(yè)管理理念的“文本”，通篇體現(xiàn)了“嚴(yán)”字當(dāng)頭，實屬不易?！叭松砑笆称钒踩彤a(chǎn)品質(zhì)量是東泰祥的基本理念和基石，也是我們每天都要做到的承諾?！?/p>

“sqcs（安全、品質(zhì)、清潔和服務(wù)的英文首字母）的堅持才能使我們擁有并保持領(lǐng)先的優(yōu)勢，使之成為一家永續(xù)經(jīng)營的百年老店?！?/p>

“每個人都有權(quán)利和義務(wù)成為‘品控員’，如果產(chǎn)品有問題就不能提供給我們的顧客，并應(yīng)立即報告你的主管?！?/p>

甚至連個人“儀容”也有規(guī)定，如男性長發(fā)不得超過衣領(lǐng)、不得蓄須，女性禁止涂指甲油；在工作期間門店員工手上禁止佩戴任何飾品（戒指、手鐲、耳環(huán)等），男性員工不得佩戴耳釘?shù)蕊椘贰?/p>

“能不能舉例說明你們是怎么貫徹這些規(guī)章制度的？”顧總隨即從現(xiàn)場拿來一份夾在木板夾子上的《sqcs打分表》給筆者看，上面有“打面時間、打面人、面粉分量、用水量、下鍋時間”等項目，對每一次制作生煎包都有紀(jì)錄。顧總說：“如果誰違反了規(guī)章制度而出了質(zhì)量問題，譬如生煎包底部烘焦了、餛飩煮爛了，那么對不起，責(zé)任人就得自己掏腰包‘買單’！”筆者問：“這項規(guī)定在實踐中落實得怎么樣呢？”在旁的門店儲經(jīng)理說：“這已經(jīng)成為大家的共識了！”她舉例說：“我們有一位員工，因為沒有留意，將尚未發(fā)酵到‘一半’標(biāo)準(zhǔn)的面團，包好生煎包就下鍋了。結(jié)果一鍋子生煎包全都燒焦了。我們根據(jù)sqcs打分表的紀(jì)錄，又向當(dāng)事人作了調(diào)查核實，考慮到她是初次犯規(guī)，就讓她賠償了一半的經(jīng)濟損失。我們還按照規(guī)定，讓她在店內(nèi)職工會議上作了檢查，起到了‘舉一反三’的作用。她也認(rèn)識到：這不是店領(lǐng)導(dǎo)與她‘過不去’，而確實是自己的過失。從此以后，她工作更加認(rèn)真細心，如果遇到自己‘拿不準(zhǔn)’的問題，就會隨時向店長或經(jīng)驗豐富的師傅請教，再也沒有發(fā)生過質(zhì)量事故。”儲經(jīng)理說，至于餛飩煮爛了，直接操作的員工不用旁人監(jiān)督提出，就會主動把煮爛的一碗餛飩放在一邊，自己“買單”。

不斷創(chuàng)新才能持續(xù)發(fā)展

東泰祥十分注意聽取消費者的意見和建議，在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，圍繞“如何進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量？”中心議題，在不斷創(chuàng)新中求發(fā)展。譬如：

——他們在經(jīng)營好生煎包和餛飩主打產(chǎn)品的同時，不斷增設(shè)新的品種。現(xiàn)在該店已經(jīng)有湯團、蔥油拌面、牛肉粉絲湯、油豆腐鮮粉湯等近三四十個品種，更好地滿足了不同人群的需求。

——他們聽取了周邊居民希望延長營業(yè)時間的反映，開辟了24小時服務(wù)。盡管開始連續(xù)3個月都虧損，但他們還是繼續(xù)堅持，后來才逐步扭虧為贏。顧總說，這也是他們進行的大膽創(chuàng)新，因為這不僅滿足了周邊地區(qū)市民“夜生活”的需要，也為打造上海市的“服務(wù)名牌”、為上海建設(shè)國際化大都市出了一份力。

——他們充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，與“美團”和“餓了么”合作，增設(shè)了網(wǎng)上外賣服務(wù)項目，不僅使?fàn)I業(yè)額增加了約10%，還方便了更多消費者。

——他們與澳門一家餐飲公司合作，對選送來的一批職工進行培訓(xùn)，在澳門成功開辦了“東泰祥生煎包店”。這是“東泰祥”在上海開設(shè)5家分店以后，在境外開設(shè)的第六家連鎖店。

采訪結(jié)束后走出該店時，已是中午時分。筆者看到門口排隊的顧客足有十多人，其中還有好幾位老外呢。此時，筆者的耳旁似乎又響起了兩位負(fù)責(zé)人所說的一句話：“質(zhì)量永遠是第一位的！”這，也許就是“東泰祥”蒸蒸日上，并順利獲得聯(lián)合國“非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護單位”稱號的“奧秘”吧。