2018年上海市中小企業(yè)質(zhì)量狀況調(diào)查報(bào)告（下）

◆中小企業(yè)質(zhì)量調(diào)查項(xiàng)目組 / 文

4.2 質(zhì)量管理工具與方法

4.2.1 質(zhì)量管理信息化

被調(diào)查企業(yè)質(zhì)量管理信息化工具和系統(tǒng)的應(yīng)用情況，局部應(yīng)用EXCEL等通用軟件的企業(yè)占35.82%；全面實(shí)施質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理在線協(xié)同的企業(yè)占19.84%；在實(shí)現(xiàn)協(xié)同基礎(chǔ)之上，還實(shí)現(xiàn)了與核心供應(yīng)商等相關(guān)方在線業(yè)務(wù)協(xié)同的企業(yè)占14.51%；12.05%的企業(yè)沒有應(yīng)用信息化工具；11.07%的企業(yè)建立了質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，并覆蓋了一半的質(zhì)量業(yè)務(wù)；有6.72%的企業(yè)使用了質(zhì)量管理專用軟件進(jìn)行質(zhì)量管理信息化業(yè)務(wù)操作。超過半數(shù)（54.59%）的企業(yè)還未建立公司級(jí)別的質(zhì)量管理系統(tǒng)。

4.2.2 質(zhì)量改進(jìn)方法及效果

對(duì)幾大常用質(zhì)量管理方法在企業(yè)質(zhì)量管理與改進(jìn)中的應(yīng)用調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“合理化建議”方法實(shí)施的比例最高占80.79%，且效果最好的比例也最高，占50.72%；“卓越績(jī)效模式”、“全面質(zhì)量管理”、“QC小組”“五小”方法的實(shí)施比例都超過一半；“六西格瑪”的實(shí)施率最低，僅29.44%，且認(rèn)為實(shí)施效果較好的僅12.66%；“零缺陷管理”、“精益管理”、“質(zhì)量功能展開”的實(shí)施率也不足一半?？梢园l(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)采用的管理方法更偏向于基礎(chǔ)簡(jiǎn)單的工具，而高級(jí)復(fù)雜工具方法的使用比例不高。具體分布情況如圖5所示。

圖5 企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)采用的管理方法及其效果

4.2.3 標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)

47.13%的被調(diào)查企業(yè)在企業(yè)中建立了標(biāo)準(zhǔn)體系，并通過標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)或標(biāo)準(zhǔn)化良好行為等認(rèn)定。而有33.57%的企業(yè)沒有任何標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。在參與標(biāo)準(zhǔn)化制定方面，6.19%的企業(yè)參與了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制修訂，27.02%的企業(yè)參與了國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，19.12%的企業(yè)參與了地方標(biāo)準(zhǔn)制定，15.35%的企業(yè)參與了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)和參與情況差異較大。

4.2.4 質(zhì)量管理體系

1）質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況

企業(yè)ISO 9001質(zhì)量管理體系建立與運(yùn)行的情況來看，42.91%的企業(yè)建立了ISO 9001質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)；19.66%的企業(yè)在ISO 9001有效運(yùn)行的基礎(chǔ)之上，按照ISO 9004成熟度管理的要求進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；7.09%的企業(yè)出于市場(chǎng)需要，建立了ISO 9001體系，但沒有有效運(yùn)行。20.02%的企業(yè)沒有建立ISO 9001體系，但建立了公司質(zhì)量責(zé)任制度，并能夠有效運(yùn)行；10.32%的企業(yè)沒有建立ISO 9001體系，僅憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理?？偟膩砜?，被調(diào)查企業(yè)中有69.66%的企業(yè)建立了ISO 9001質(zhì)量管理體系，有62.57%的企業(yè)能有效運(yùn)行。

2）管理體系認(rèn)證情況

53.14%的被調(diào)查企業(yè)通過了ISO 9001的質(zhì)量管理體系認(rèn)證，35.46%的企業(yè)沒有通過任何體系認(rèn)證。通過ISO 14001環(huán)境管理體系認(rèn)證和OHSAS 18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證（ISO 45001）的企業(yè)分別有23.97%和18.67%。還有22.8%的企業(yè)通過了其他行業(yè)需要的體系認(rèn)證（見圖6）。

圖6 企業(yè)通過的體系認(rèn)證

3）質(zhì)量認(rèn)證對(duì)企業(yè)的作用

74.78%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為質(zhì)量認(rèn)證對(duì)企業(yè)的作用巨大，是企業(yè)走向成功的通行證；12.12%的企業(yè)認(rèn)為質(zhì)量認(rèn)證的作用有限，只是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的門檻；1.62%的企業(yè)認(rèn)為質(zhì)量認(rèn)證對(duì)企業(yè)有副作用，影響企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)果。

4.3 質(zhì)量管理成效

4.3.1 內(nèi)外部質(zhì)量損失

質(zhì)量損失率是指產(chǎn)品質(zhì)量成本的內(nèi)部損失與外部損失成本之和與企業(yè)總產(chǎn)值之比，質(zhì)量損失率是質(zhì)量指標(biāo)體系中一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。通過質(zhì)量損失和質(zhì)量損失率的統(tǒng)計(jì)、核算、報(bào)表報(bào)告制度，既可以衡量企業(yè)的質(zhì)量管理工作好壞，又能反映質(zhì)量管理體系運(yùn)行的水平和有效性。為了解質(zhì)量損失率的內(nèi)部構(gòu)成情況，本次調(diào)查包括質(zhì)量損失率的兩個(gè)分解指標(biāo)，即外部質(zhì)量損失率和內(nèi)部質(zhì)量損失率。

外部質(zhì)量損失是指產(chǎn)品交貨后因未滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所損失的費(fèi)用，包括索賠費(fèi)、退貨損失費(fèi)、換貨損失費(fèi)、折價(jià)損失費(fèi)、保修費(fèi)、訴訟費(fèi)等。內(nèi)部質(zhì)量損失是指產(chǎn)品交貨前因未滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所損失的費(fèi)用，包括報(bào)廢損失費(fèi)、返修費(fèi)、停工損失費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)等。

被調(diào)查企業(yè)的質(zhì)量損失率情況：有近60%的企業(yè)統(tǒng)計(jì)了外部質(zhì)量損失率和內(nèi)部質(zhì)量損失率，這一比例相對(duì)較低，說明了在中小企業(yè)中，質(zhì)量損失的概念有待普及和推廣。比較來看，統(tǒng)計(jì)外部質(zhì)量損失的比例要稍高于統(tǒng)計(jì)內(nèi)部質(zhì)量損失的比例?？偟膩碚f，在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量損失的企業(yè)中，半數(shù)以上的企業(yè)內(nèi)外部質(zhì)量損失率在0～1%，外部和內(nèi)部質(zhì)量損失高于5%的企業(yè)不多，分別占2.97%和3.77%。

4.3.2 產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格

56.19%的被調(diào)查企業(yè)自身的產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)格和同行相比基本持平，21.36%的企業(yè)自身產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)格高于行業(yè)平均5%～30%，5.75%的企業(yè)高于平均30%以上。5.92%的企業(yè)自身產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)格低于行業(yè)平均5%～30%，少數(shù)的0.54%企業(yè)低于平均30%以上。另有10.23%的企業(yè)對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)與行業(yè)平均價(jià)格不甚清楚。以上結(jié)果說明，大多數(shù)中小企業(yè)處于行業(yè)平均水平，產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力不突出。

4.3.3 產(chǎn)品或服務(wù)利潤(rùn)率

對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售利潤(rùn)率進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)企業(yè)銷售利潤(rùn)率在5%～10%的最多，占30.66%；2 2.3 8%的企業(yè)銷售利潤(rùn)率為10%～20%；17.87%的企業(yè)為0～5%；利潤(rùn)率在20%～30%的企業(yè)占11.39%；30%以上的占6.15%。還有11.56%的企業(yè)，利潤(rùn)率為負(fù)。可見大多數(shù)的企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)盈利，近十分之一的企業(yè)經(jīng)營(yíng)虧損。

4.3.4 獲得資質(zhì)與榮譽(yù)

如圖7所示，近三年中，有49.28%的企業(yè)未取得資質(zhì)與榮譽(yù)。在品牌方面的榮譽(yù)上，取得“上海名牌”、“上海市著名商標(biāo)”的分別有27.65%、18.4%。在科技方面的榮譽(yù)和資質(zhì)上，取得“上海市高新技術(shù)企業(yè)”、“上海市科技小巨人企業(yè)”、“上海市企業(yè)技術(shù)中心”、“國(guó)家級(jí)高新技術(shù)企業(yè)”的分別占25.67%、7.81%、5.92%和3.41%。在質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)上，獲得“區(qū)（縣）政府質(zhì)量獎(jiǎng)”和“上海市政府質(zhì)量獎(jiǎng)”分別有4.76%和1.8%。從比例上來看，中小企業(yè)獲得“上海名牌”與“上海市高新技術(shù)企業(yè)”稱號(hào)的比例比較高。有近半的企業(yè)未取得相關(guān)資質(zhì)與榮譽(yù)，而有較多的企業(yè)同時(shí)獲得兩種或以上的榮譽(yù)和資質(zhì)，表明中小企業(yè)中在資質(zhì)與榮譽(yù)獲獎(jiǎng)情況上差距較大。

圖7 近三年企業(yè)獲得的資質(zhì)與榮譽(yù)情況

4.3.5 獲得質(zhì)量激勵(lì)

近三年，有42.82%的企業(yè)獲得“稅收優(yōu)惠政策”，隨后依次為“專項(xiàng)資金扶持政策”、“創(chuàng)業(yè)、培訓(xùn)及人才培養(yǎng)扶持政策”、“地方性質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)”、“行業(yè)性質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)”、“技改資金扶持”、“節(jié)能減排優(yōu)惠政策”、“全國(guó)性質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)”、和“金融融資扶持政策”幾大比較常見的質(zhì)量激勵(lì)。從分布上來看，只有16.88%的企業(yè)沒有獲得質(zhì)量激勵(lì)，或獲得了其他形式的質(zhì)量激勵(lì)，有83.12%的企業(yè)獲得了一項(xiàng)或以上的質(zhì)量激勵(lì)（見圖8）。

圖8 近三年企業(yè)獲得質(zhì)量激勵(lì)的情況

5 質(zhì)量管理主要問題與需求

5.1 質(zhì)量管理的主要問題

“質(zhì)量人才不足”是企業(yè)在質(zhì)量管理方面面臨的主要問題，其次是“低價(jià)中標(biāo)、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)亂象”，再次是“資源投入不夠”。從排名上看，“政府支持不夠”和“領(lǐng)導(dǎo)重視不夠”排在倒數(shù)兩位，可見對(duì)中小企業(yè)來說，政府的支持力度相對(duì)比較大，且領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理的重視程度相對(duì)較高。

5.2 質(zhì)量管理的改進(jìn)需求

被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為自身企業(yè)在質(zhì)量管理方面最需要加強(qiáng)和改進(jìn)的地方，按照綜合評(píng)分從高到低如表3所示?？梢钥闯觯琶八奈坏摹跋冗M(jìn)工具及管理方法的有效應(yīng)用”“管理人員能力”“制度的執(zhí)行力”和“質(zhì)量管理機(jī)制”在被調(diào)查企業(yè)心目中的重要性不相上下，說明中小企業(yè)亟需質(zhì)量管理先進(jìn)工具及管理方法的普及與應(yīng)用，以及對(duì)質(zhì)量管理人員能力的培訓(xùn)與提升。

表3 企業(yè)在質(zhì)量管理方面最需要加強(qiáng)和改進(jìn)的地方（3項(xiàng)排序）

5.3 政府質(zhì)量促進(jìn)措施的需求

被采訪企業(yè)中有63.46%的企業(yè)最需要政府“對(duì)中小企業(yè)開展質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量教育等改進(jìn)活動(dòng)給予一定的補(bǔ)貼”。各有半數(shù)企業(yè)希望政府能夠“建立信息化的質(zhì)量技術(shù)公共服務(wù)平臺(tái)，提供質(zhì)量技術(shù)咨詢和指導(dǎo)”、“設(shè)置針對(duì)中小企業(yè)的質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)”以及“組織標(biāo)桿學(xué)習(xí)和交流活動(dòng)，分享優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)”?！霸O(shè)立質(zhì)量教育基金，激勵(lì)全員質(zhì)量知識(shí)普及”、“明確各類質(zhì)量專業(yè)人員任職資格標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)質(zhì)量專業(yè)人員成長(zhǎng)”和“建立針對(duì)中小企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)識(shí)制度”也分別達(dá)到了41.38%、40.13%和31.96%，說明企業(yè)對(duì)政府的質(zhì)量促進(jìn)措施期待較高，對(duì)政府幫助企業(yè)提升質(zhì)量的需求比較明確。

5.4政府質(zhì)量法規(guī)和制度的需求

企業(yè)對(duì)政府對(duì)“假冒偽劣給予更嚴(yán)厲的打擊”的需求最高，達(dá)到63.38%。一半的企業(yè)認(rèn)為政府亟需完善“提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)水平，以標(biāo)準(zhǔn)淘汰落后產(chǎn)能”、“將質(zhì)量納入企業(yè)誠(chéng)信體系并盡快聯(lián)網(wǎng)”、“設(shè)立質(zhì)量方面的政府獎(jiǎng)勵(lì)制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”以及“建立健全質(zhì)量法律、法規(guī)體系，并嚴(yán)格執(zhí)行”，有44.17%的企業(yè)認(rèn)為政府在“及時(shí)制定、修訂與國(guó)際市場(chǎng)接軌的產(chǎn)品、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)企業(yè)應(yīng)用”方面也需加強(qiáng)和完善。

6 小結(jié)

從全年的調(diào)查數(shù)據(jù)反映的整體情況可以看出，上海市中小企業(yè)質(zhì)量狀況總體情況良好，有半數(shù)以上的企業(yè)近三年內(nèi)獲得過質(zhì)量、品牌、科技等方面的榮譽(yù)或資質(zhì)，有近85%的企業(yè)獲得過包括稅收等質(zhì)量激勵(lì)。

在中小企業(yè)中，管理層處于核心地位，決定著企業(yè)的發(fā)展。在領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略方面，將領(lǐng)導(dǎo)作用、質(zhì)量提升與企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)綜合來看，在上海市的中小企業(yè)中，高層領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量工作，有近80%的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)能夠參與制定企業(yè)自身質(zhì)量管理計(jì)劃，有計(jì)劃地在企業(yè)或相關(guān)業(yè)務(wù)中開展改進(jìn)項(xiàng)目，定期聽取匯報(bào)，開展質(zhì)量提升的反饋，建立了質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防制度及應(yīng)急預(yù)案。90%以上的企業(yè)通過開展質(zhì)量文化建設(shè)或其他方式，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)質(zhì)量理念的理解與認(rèn)同，強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)。同時(shí)，半數(shù)以上的企業(yè)已經(jīng)確立了企業(yè)質(zhì)量文化的具體表述，“質(zhì)量”、“服務(wù)”、“顧客”三個(gè)詞在企業(yè)質(zhì)量文化中出現(xiàn)的頻率最高。除此之外，中小企業(yè)建立ISO 9001體系的比例達(dá)到70%，有效運(yùn)行的比例63%，表明企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理、持續(xù)改進(jìn)普遍比較重視。

同時(shí)，中小企業(yè)普遍認(rèn)為質(zhì)量比成本、產(chǎn)品或服務(wù)的交期更為重要，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是影響企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的最主要因素，客戶對(duì)質(zhì)量的需求是推動(dòng)企業(yè)不斷提升的最關(guān)鍵動(dòng)力。通過調(diào)查，也發(fā)現(xiàn)了上海市中小企業(yè)質(zhì)量管理幾個(gè)主要的薄弱之處。

1）質(zhì)量管理信息化程度低

上海市中小企業(yè)中的質(zhì)量管理信息化水平程度低，有54.59%還未建立質(zhì)量管理信息化系統(tǒng)，其中有35.82%的企業(yè)的質(zhì)量管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析采用EXCEL等通用軟件；在已建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的企業(yè)中，僅11.07%覆蓋一半的質(zhì)量業(yè)務(wù)，離全面實(shí)施質(zhì)量管理信息系統(tǒng)還有比較長(zhǎng)的發(fā)展過程。在大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)共享飛速發(fā)展的今天，中小企業(yè)需要加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)，提升數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)和分析能力，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量提升、創(chuàng)新發(fā)展等決策提供理論和實(shí)際基礎(chǔ)。

2）管理工具使用情況不佳

在質(zhì)量管理方法和工具的應(yīng)用上，中小企業(yè)采用的管理方法偏向于基礎(chǔ)和簡(jiǎn)單（例如“合理化建議”和“五小”）。雖然“全面質(zhì)量管理”、“QC小組”和“卓越績(jī)效模式”在近幾年的推廣之下，實(shí)施的比例也相對(duì)較高，但都不超過半數(shù)。而更新更復(fù)雜的方法，如“零缺陷管理”、“精益管理”“六西格瑪”等在中小企業(yè)中的實(shí)施比例就比較低。企業(yè)自身也認(rèn)為，“先進(jìn)質(zhì)量工具及管理方法的有效應(yīng)用”是企業(yè)在質(zhì)量管理方面最需要加強(qiáng)和改進(jìn)的地方。除了企業(yè)自身亟需加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量工具及管理方法知識(shí)的提升外，政府和質(zhì)量專業(yè)機(jī)構(gòu)也需要針對(duì)此問題開展公益性或企業(yè)定制化的培訓(xùn)支持。

3）人才教育培訓(xùn)投入不足

從調(diào)查可以看出，中小企業(yè)中針對(duì)員工的質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)教育開展情況不佳。超過43%的企業(yè)沒有制定培訓(xùn)計(jì)劃，不定期開展一些培訓(xùn)。除22.62%的企業(yè)能夠保持一個(gè)月開展一次的頻率外，有34.2%的企業(yè)培訓(xùn)頻率低于一個(gè)季度一次。在質(zhì)量越來越重要的今天，沒有年度培訓(xùn)計(jì)劃且能保證效果的培訓(xùn)，是不足以支持企業(yè)快速適應(yīng)變革的?！百|(zhì)量人才不足”是被調(diào)查的中小企業(yè)認(rèn)為自身在質(zhì)量管理方面面臨的首要問題，“提升管理人員能力”在被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為質(zhì)量管理方面最需要加強(qiáng)和改進(jìn)中排第二位。企業(yè)需要正視人才教育的問題，通過建立不同時(shí)期的培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)預(yù)算，通過內(nèi)部培訓(xùn)、向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)定制培訓(xùn)等方法，為企業(yè)自身培養(yǎng)能夠快速適應(yīng)變革的專業(yè)人才，提升管理人員能力。

總的來說，上海市的中小企業(yè)和質(zhì)量管理的狀況，在全國(guó)處于前列。但與大型企業(yè)相比，中小企業(yè)在意識(shí)提升和硬件投入等方面，都還有一定的差距。未來，質(zhì)量對(duì)企業(yè)發(fā)展壯大的影響將顯著增強(qiáng)，成為企業(yè)成功的重要因素，甚至是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。中小企業(yè)努力提升自身管理成熟度，政府加大對(duì)中小企業(yè)的扶持措施，提升全社會(huì)對(duì)中小企業(yè)的關(guān)注程度，構(gòu)建三者發(fā)展共進(jìn)的互動(dòng)關(guān)系，是未來中小企業(yè)發(fā)展的基本趨勢(shì)。